Relatório Final de Conclusão de Curso

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SUMÁRIO
Introdução	4
I Perfil da Organização	5
1	Instituição, Tipo, Atividade e Porte	5
2	Produtos e Clientes	5
3	Serviços Associados	5
4	Força de Trabalho	5
5	Principais insumos	5
II Descrição dos Macro-processos da Organização	6
1	Principais Processos de negócio – Processos Chave	6
2	Principais Processos de Apoio – da organização	6
III Descrição dos processos do Setor de Trabalho	7
1	Denominação do setor de trabalho	7
2	Principais processos e sequência de atividades	7
3	Produtos resultantes dos processos	7
4	Clientes dos produtos resultantes (internos ou externos)	7
5	Necessidades e expectativas dos clientes dos produtos resultantes	7
6	Insumos vindos de fornecedores (internos ou externos)	8
7	Práticas usadas para eficiência e eficácia dos processos principais do setor de trabalho	8
IV Modelagem / Mapeamento dos Processos	9
1	Macroprocesso da organização	
2	Mapa do Principal Processo da Organização	
3	Mapa do Principal Processo do Setor de Trabalho	
V Análise e Avaliação do desempenho dos Processos	
1	Análise e avaliação do desempenho do processo principal do negócio da organização.	
2	Análise e avaliação do desempenho do processo principal do setor de trabalho..	
Conclusão	
Referências	
Anexos (se houver)	
Introdução
Entende-se por estágio as atividades de aprendizagem profissional, relacionadas à área de formação dos estudantes, em que eles participam de situações reais de trabalho. 
O presente relatório apresenta de que forma foram desenvolvidos os trabalhos administrativos propostos pela empresa Optotal Hoya LTDA, cumprindo as horas curriculares previstas na grade do curso de Administração, na instituição Universidade Paulista.
I Perfil da Organização
1 Instituição, Tipo, Atividade e Porte
A Optotal Hoya LTDA foi fundada em 1941 na cidade de Tóquio, Japão, e começou suas atividades no Brasil em 1992. Atualmente conta com mais de 20 filiais espalhadas pelo país, a Hoya do Brasil atua no setor de saúde ocular, fabricando e comercializando lentes ópticas para todo o Brasil. Possui duas fábricas no Brasil, sendo uma no Rio de Janeiro e outra em São Paulo.
Trata-se de uma empresa privada e pode ser considerada de médio porte. Por ser uma empresa LTDA, não tem obrigação de publicar seus balanços.
A matriz está inscrita no CNPJ 68.571.041/0001-71 e localiza-se na Rua Gotemburgo, nº 190 – São Cristovão, Rio de Janeiro/RJ.
2 Produtos e Clientes
A empresa fabrica lentes ópticas de qualidade premium e é conhecida por suas tecnologias avançadas e lentes mais finas e por seus tratamentos antirreflexos premiados. 
Possui clientes diretos e indiretos, sendo que os diretos principais são as óticas e os laboratórios óticos locais, e os indiretos são os consumidores que vão até as óticas comprar seus óculos e/ou lentes, já que a empresa não faz venda direta para consumidores finais.
3 Serviços associados
Ao fazer um pedido de lentes surfaçadas ou prontas, existe a possibilidade de também fazer a montagem na filial Hoya mais próxima com um acréscimo no valor final. Além disso, todos os produtos Hoya possuem suas garantias específicas.
4 Força de Trabalho
A filial Hoya de Ribeirão Preto possui quatro funcionários: o gerente regional, a supervisora, o divulgador técnico e o montador, seguindo a ordem de chefia respectivamente. 
5 Principais insumos
A filial não compra matérias primas, pois a produção é feita nos laboratórios de São Paulo e do Rio de Janeiro.
Os principais insumos utilizados são os do laboratório de montagem que são enviados da matriz mensalmente. Além disso, a cada três meses é feita uma compra de produtos de limpeza e folhas sulfite.
II Descrição dos Macroprocessos da Organização
1 Principais processos de negócio – Processos-Chave
Gerar pedido de produto/serviço: o divulgador técnico visita óticas e laboratórios da sua região e faz a venda dos produtos e serviços da empresa, além disso, também comunica sobre promoções e descontos especiais.
Atender ao pedido de cliente de produto/serviço: o cliente faz o pedido diretamente pelo site e, após confirmação, o serviço entra automaticamente no sistema da fábrica para a produção.
Pós-venda de produto/serviço: para atender o consumidor, existe o Serviço de Atendimento ao Cliente que auxilia desde o cliente direto até o cliente final com quaisquer dúvidas e/ou elogios e reclamações.
2 Principais Processos de Apoio da organização
Os processos de apoio de uma organização são todos aqueles que contribuem para execução dos processos principais, ajudando a atender às necessidades dos clientes, trazendo bons resultados, ocasionando colaboradores e clientes satisfeitos. Os processos de apoio da Hoya são:
Processo de RH – responsável por toda a parte de contratação/demissão dos colaboradores, pelo pagamento dos salários e de benefícios para funcionários.
Processo de TI – os responsáveis de TI garantem a segurança da informação, o controle dos processos e fazem as manutenções necessárias nos sistemas.
Processo de Marketing – setor responsável por fazer pesquisas e lançamentos de produtos, serviços e promoções.
Processo de Financeiro – responsável por contas à receber, contas à pagar e débitos de clientes em aberto.
Processo de Atendimento ao Cliente – os colaboradores dessa área são responsáveis por auxiliar tanto os clientes diretos quanto os indiretos com suas dúvidas.
III Descrição dos Processos do Setor de Trabalho
1 Denominação do setor de trabalho
Departamento Administrativo da Filial de Ribeirão Preto.
2 Principais processos e sequência de atividades
Processo de pedidos com montagem: 
- Recebimento de mercadorias da fábrica de São Paulo.
- Entrada dos pedidos para montagem no laboratório juntamente com o aro.
- Entrada de nota fiscal de montagem no sistema.
- Faturamento da montagem.
- Expedição do serviço pronto.
- Distribuição dos pedidos para o motoqueiro fazer as entregas.
Processo de pedidos sem montagem:
- Recebimento de mercadorias da fábrica de São Paulo.
- Entrada do pedido.
- Expedição do pedido.
- Distribuição dos pedidos para o motoqueiro fazer as entregas.
Processo de atendimento ao cliente.
3 Produtos resultantes dos processos
Processo de pedidos com montagem: o produto resultante são os pedidos prontos para serem expedidos, no qual já foram montados.
Processo de pedidos sem montagem: o produto resultante desse processo é a entrega do pedido para o cliente direto.
Processo de atendimento ao cliente: os produtos resultantes são clientes, diretos e indiretas, satisfeitos com os produtos e serviços prestados.
4 Clientes dos produtos resultantes (internos ou externos)
Processo de pedidos com montagem: o cliente interno é o montador que recebe as lentes junto com a armação para fazer a montagem, e o externo é a ótica que recebe o pedido já pronto.
Processo de pedidos sem montagem: quando o pedido não tem montagem, existe apenas o cliente externo que é o laboratório de surfaçagem.
Processo de atendimento ao cliente: os clientes internos desse processo são o gerente e o divulgador técnico, já os externos são tanto as óticas e laboratórios quanto os consumidores finais.
5 Necessidades e expectativas dos clientes dos produtos resultantes
Processo de pedidos com montagem: pedidos prontos, já montados, e entregues dentro do prazo.
Processo de pedidos sem montagem: pedidos prontos e entregues dentro do prazo.
Processo de atendimento ao cliente: clientes e consumidores satisfeitos com os serviços que foram prestados.
6 Insumos vindos de fornecedores (internos ou externos)
Os insumos que vêm de fornecedores internos são as embalagens plásticas usadas para embalar os óculos depois de montados e as caixas de papelão para fazer o envio dos serviços para os clientes.
Já os que chegam por fornecedores externos, são materiais de escritório como, por exemplo, folha sulfite A4, caneta esferográfica, fita adesiva, etiqueta.
7 Práticas usadas para eficiência e eficácia dos processos principais do setor de trabalho
Processo de pedidos com montagem:
- Eficiência: Tempo de montagem dos pedidos 
- Eficácia: Nº de montagensno dia
 Nº de pedidos com montagem no mês
Processo de pedidos sem montagem:
- Eficiência: Tempo de entrega dos pedidos
- Eficácia: Pedidos entregues dentro do prazo
 Nº total de pedidos
Processo de atendimento ao cliente:
- Eficiência: Tempo de resolução dos problemas dos clientes
- Eficácia: Clientes com problemas resolvidos
 Total de clientes com problemas no mês
IV Modelagem / Mapeamento dos Processos
1 Macroprocesso da organização
Figura 1 – Macroprocesso da Organização
1.1 
Mapa do Principal Processo da Organização
1.1.1 Identificação do Processo
a) Nome: Venda de produtos e/ou serviços
b) Evento de Início: cliente faz o pedido no site com ou sem montagem
c) Evento de Fim: cliente recebe o pedido na loja
d) Escopo dentro: fabricação, faturamento, distribuição, montagem
e) Escopo fora: efetivação dos pedidos, transporte
1.1.2 Mapa do Processo
Figura 2 – Processo-chave da organização
1.2 
Mapa do Principal Processo do Setor de Trabalho
1.2.1 Identificação do Processo
a) Nome: Montagem dos pedidos
b) Evento de Início: Lentes chegam na filial
c) Evento de Fim: Cliente recebe o serviço pronto
d) Escopo dentro: montagem, faturamento
e) Escopo fora: transporte
1.2.2 Mapa do processo
Figura 3 – Processo do Setor de Trabalho
V Análise e Avaliação do desempenho dos Processos
1 Análise e avaliação do desempenho do processo principal do negócio da organização.
A Hoya possui um grupo de profissionais altamente qualificados para o desempenho de suas funções, tanto na área administrativa quanto na fabril. Constantemente realiza treinamentos e faz avaliações de desempenho com os colaboradores, dessa forma, todos conseguem se desenvolver facilmente dentro da organização.
Além disso, o principal processo da Hoya é monitorado por supervisores de cada setor da produção e, no final fabril, os serviços passam por uma inspeção de qualidade para garantir que todos os produtos sigam corretamente nos padrões.
Como indicador de desempenho desse processo, pode-se analisar pela quantidade de pedidos que foram descartados por algum defeito na fabricação e tiveram que ser refeitos, pelo número total de pedidos fabricados naquele mês.
Nº de pedidos refeitos por reprovação na inspeção de qualidade durante o mês
Nº total de pedidos fabricados durante o mês
2 Análise e avaliação do desempenho do processo principal do setor de trabalho.
O processo principal das filiais é muito importante para a organização, pois é dessa forma que ocorre a fidelização dos clientes, buscando um bom atendimento ao cliente com resoluções cada vez mais rápidas e atendendo aos prazos e expectativas tanto dos clientes quanto dos consumidores.
Para o processo principal do setor de trabalho, podemos utilizar do indicador abaixo e analisar quantos serviços do total mensal tiveram algum tipo de problema na hora da montagem.
Nº de quebras de montagem por mês
Nº total de montagem por mês
Conclusão
Realizar o estágio curricular, independente da organização, é uma experiência inigualável e muito construtiva para o aluno, já que é possível colocar em prática toda a teoria dada em sala de aula. Também facilita a compreensão das disciplinas estudadas, pois podem ser comparadas ao que acontece no dia-a-dia das organizações.
Além disso, o estágio é uma oportunidade de aprimorar habilidades que vão além do profissional, pois existe contato com diversas pessoas (uma equipe de trabalho, clientes ou fornecedores), e todos eles podem passar algum aprendizado quando se está aberto para novos conhecimentos.
Referências
Saiba mais sobre a Hoya: A Empresa. Disponível em: <https://www.hoyavision.com/br/o-que-eu-preciso/saiba-mais-sobre-a-hoya/empresa/>. Acesso em: 10 nov. 2019.
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