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RISCOS E CUSTOS DA DEMORA DO ATENDIMENTO DO SUPORTE DE TI http://www.ubiki.com.br/ Sumário INTRODUÇÃO página 02 COMO MEDIR O TMEPO MÉDIO DE ATENDIMENTO? página 04 QUAIS OS PRINCIPAIS MOTIVOS NA DEMORA NO INÍCIO DO ATENDIMENTO? página 05 QUAIS AS PRINCIPAIS CAUSAS NA DEMORA PARA A SOLUÇÃO DO ATENDIMENTO? página 07 COMO UMA CONSULTORIA PODE OTIMIZAR O TEMPO DE ATENDIMENTO DE TI NA SUA EMPRESA? página 09 INTRODUÇÃO Quando um computador para de funcionar, a internet cai, o sistema sai do ar ou os servidores falham, os riscos e custos podem ser muito maiores que a ociosidade dos empregados que ficam sem equipamento para trabalhar. Em comércios, por exemplo, essas falhas podem representar demora no atendimento e desistência por parte dos clientes, levando à queda nas vendas. Em empresas que trabalham com bancos de dados, falhas de segurança e nos servidores, podem resultar em perda ou vazamento de dados, estando suscetíveis às severas punições da nova LGPD (lei geral de proteção de dados). Todas as situações citadas acima, poderiam facilmente ser evitadas com manutenção preventiva combinada a um atendimento ágil de suporte de TI. O problema é que, em muitos casos, as empresas não possuem orçamento nem especialistas com conhecimento técnico específico suficiente para a adoção de determinadas boas práticas, as quais têm potencial para amenizar e até eliminar os atrasos. O que gera um efeito bola de neve. Uma das melhores práticas do mercado para a gestão de TI é a metodologia ITIL (do inglês, Information Technology Infrastructure Library). Trata-se de uma biblioteca que descreve processos, procedimentos, tarefas e listas de verificação, gerando uma base de conhecimento que permite à sua empresa ter acesso a históricos e demais informações técnicas relevantes para planejar, implementar e medir tudo que envolve sua TI. pág. 02 http://www.ubiki.com.br/ O grande problema é que implementar metodologias como a do ITIL exige muito investimento financeiro, o que geralmente não se justifica em uma empresa cuja atividade-fim, não seja TI. Ou seja, para comércios, indústrias ou outras prestações de serviço, implantar ITIL é inviável, pois faz mais sentido a esses negócios investir em agregar valor diretamente a atividades do seu corebusiness. Sendo assim, a agilidade do atendimento dos chamados de TI está diretamente ligada à redução dos custos e riscos, e depende diretamente da qualidade da gestão do time. Então, podemos dizer que a célebre frase de William Edwards Deming também se aplica ao universo da Tecnologia da Informação: “O que não pode ser medido, não pode ser gerenciado”. Ou seja - para conseguir acelerar o atendimento dos chamados de TI, é preciso entender quanto tempo, em média, cada atendimento leva de acordo com seu nível de complexidade e identificar os ajustes que podem resultar no encurtamento desse prazo. Mas como é possível identificar esses prazos médios? E que tipo de ajustes é possível implementar para acelerar o atendimento? CONFIRA NA LISTA ABAIXO pág. 03 http://www.ubiki.com.br/ 1COMO MEDIR O TEMPOMÉDIO DE ATENDIMENTO? Para conseguir reduzir o tempo médio de atendimento de chamados de TI, antes é preciso descobrir qual a métrica atual. Em empresas que já utilizam sistemas para registrar digitalmente os chamados, a tarefa fica mais fácil. Basta exportar planilhas que contenham a data inicial e a data final do atendimento. Mas, nos casos em que não existe este sistema (que contemplam a maioria das empresas brasileiras), este controle inicial precisará ser manual. Você pode utilizar um controle simples, como uma planilha de Excel, que contenha campos para serem preenchidos com as informações: - Data da abertura; - Descritivo da ocorrência; - Observações, que serão anotadas conforme o andamento da solução; - Descritivo de como o problema foi solucionado; - Data de encerramento. Tendo elaborado o documento de controle, é importante manter a disciplina em preenchê-lo a cada novo chamado e analisá-lo periodicamente. pág. 04 http://www.ubiki.com.br/ 2QUAIS OS PRINCIPAISMOTIVOS NA DEMORA NO INÍCIO DO ATENDIMENTO? Em suma, o principal motivo de demora no início do atendimento é a falha na gestão das atividades da TI. E a gestão contempla o bom gerenciamento das atividades abertas, a correta priorização das atividades, a boa comunicação entre todas as partes envolvidas, somado ainda à condução das demais atividades de rotina do setor de TI. Vale considerar que, mesmo que exista uma manutenção preventiva eficaz, ainda assim sempre existirão demandas emergenciais. Além disso, mesmo nos chamados emergenciais é importante ter um critério de priorização, organizando as filas e atendendo primeiro ao que é mais importante. Por isso, faz-se necessário um criterioso controle das atividades para conseguir atender a essas urgências sem deixar descobertas as atividades de rotina. pág. 05 http://www.ubiki.com.br/ pág. 06 2Outro tópico importante é a boa comunicação entre os colaboradores da empresa e a TI. É comum que, devido a demora nos atendimentos, gestores e até mesmo diretores da empresa se envolvem em fazer cobranças para acelerar a entrega, principalmente em casos que prejudiquem a produtividade geral dos setor envolvido. Com uma comunicação eficaz, além de informar o prazo correto da solução do problema, a gestão ainda providencia uma solução provisória, como usar a impressora do outro setor, alugar um computador temporariamente ou até mesmo a realização de atividades no regime home office até que o problema seja resolvido. Por fim, mas talvez o item mais importante, uma das principais razões da demora no início dos atendimentos está na ineficiência da gestão dos chamados abertos. Por mais organizado que o gestor ou o analista sejam, sem uma boa plataforma de gestão digital, é quase impossível não perder informações importantes. Tendo o uso dessas plataformas, é fácil fazer o correto encaminhamento da solução da chamada (impressoras, redes, cabo, software, entre outros) e, dessa forma, administrar bem a gestão do tempo de cada técnico de TI, bem como repassar os chamados que são de responsabilidade de outros setores da empresa sem que eles caiam no esquecimento (manutenção predial, rede elétrica, setor de compras, entre outros). http://www.ubiki.com.br/ 3QUAIS AS PRINCIPAISCAUSAS NA DEMORA PARAA SOLUÇÃO DO ATENDIMENTO Além de demorar para ser atendidos, há muitos casos em que leva-se muito tempo para solucionar chamados de TI. E as principais causas são a necessidade de uma equipe multidisciplinar e a falta de registro de históricos. Para uma equipe de TI funcionar bem, são necessários técnicos especialistas em diferentes áreas de atuação, o que acaba gerando uma folha de pagamento muito cara para a o bolso da maioria das empresas. Para reduzir este custo, muitas empresas optam por contar com um técnico generalista, que nem sempre possui todas as respostas para o atendimento de todos os chamados. Assim, este técnico precisa investir mais tempo em pesquisas e testes, atrasando a solução da ocorrência. Outro fator que impacta na morosidade das soluções é a falta do registro de históricos, demandando de um demorado processo de investigação na busca de cada solução, enquanto com acesso aos históricos todas as respostas seriam mais rápidas e disponíveis. pág. 07 http://www.ubiki.com.br/ 3Além disso, registro de históricos também assume papel essencial no alinhamento estratégico: para atender bem, o setor ou os prestadores de TI precisam entender bem o "modus operandi" do negócio. Cada empresa, mesmo que atue no mesmo segmento (advocacia, contabilidade, educação, comércio varejista…), atua com foco, objetivo, regras e prioridades específicas, apesar de terem problemas similares. O registro de de históricos permite acesso a indicadores como: melhores horários para atendimentos, paramanutenções preventivas, para rodar o escaneamento profundo do antivírus, bem como os melhores modelos para backup, entre outros. Essas informações são aprendidas, documentadas e utilizadas, reduzindo a curva de aprendizado e a margem de erros, quando há infraestrutura (especialistas, softwares, equipamentos, conhecimento técnico) que suporte a construção desta base de conhecimentos. pág. 08 http://www.ubiki.com.br/ 4como uma consultoriapode otimizar o tempo deatendimento de ti na sua empresa? Velocidade, eficiência e economia - esses são os principais benefícios em contar com uma consultoria terceirizada para a gestão da sua TI. Ao terceirizar com uma boa prestadora desses serviços, sua empresa passará a contar com eficientes plataformas de gestão dos atendimentos dos chamados e registros de históricos. Além de ajudar a priorizar com assertividade o atendimento dos chamados, essas plataformas ainda evitam o esquecimento de atendimentos, pois é toda gerenciada com automação, produzindo notificações de atrasos e acompanhamento de prazos. Além disso, com a terceirização, sua empresa começa a gerar uma base de conhecimento, por meio do registro dos históricos, que possibilita reduzir, ou até eliminar, o tempo gasto com os diagnósticos iniciais de cada chamado, uma vez que todas as informações relevantes já estarão registradas e disponíveis para consulta. pág. 09 http://www.ubiki.com.br/ 4Uma boa consultoria também oferece, geralmente, o uso de ferramentas de monitoramento, que acompanham remotamente a eficiência do funcionamento técnico do parque de máquinas, a qualidade das conexões de rede e os alertas de vulnerabilidades e riscos de invasão. Dessa forma, agem preventivamente aos primeiros sinais de necessidade, antes mesmo de chamados serem abertos. Por fim e, talvez sendo este o benefício mais importante, ao contratar uma consultoria de gestão de TI sua empresa acesso a uma equipe multidisciplinar, com técnicos experts em diversas das subespecialidades da Tecnologia da Informação. Isso gera soluções muito mais rápidas aos seus chamados, independente do tipo de problema, você sempre terá um especialista disponível para resolvê-lo com eficiência. E o melhor de tudo: sem que sua empresa precise absorver folhas de pagamento caríssimas que comprometam a saúde financeira do seu negócio. Se na sua empresa não há velocidade na solução dos chamados de TI, e você quer parar de ter prejuízos com isso agora mesmo, conheça a Ubiki. Dispomos de equipe técnica altamente qualificada para dar velocidade e qualidade no atendimento dos seus chamados. Também oferecemos eficientes ferramentas de gestão e de monitoramento, além de consultoria especializada com suporte em planejamento e prevenção. pág. 10 http://www.ubiki.com.br/ http://www.ubiki.com.br/ Tudo isso, para que a TI não seja mais uma dor de cabeça para você! Foque no crescimento do seu negócio, e para a gestão da sua TI, conte com a Ubik! Vamos marcar um café e dar nosso primeiro passo? AGENDAR REUNIÃO AGORA ubiki.com.br @UbikiBrasil @UbikiBrasil Ubiki Brasil comercial@ubiki.com.br (61) 3797 5366 http://www.ubiki.com.br/ http://www.ubiki.com.br/ https://calendly.com/gustavo-ubiki https://www.facebook.com/UbikiBrasil/ https://www.instagram.com/ubikibrasil/ https://www.linkedin.com/company/ubikibrasil mailto:comercial@ubiki.com.br tel:556137975366