Riscos e Custos da demora do atendimento de TI

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RISCOS E CUSTOS
DA DEMORA DO
ATENDIMENTO
DO SUPORTE
DE TI
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Sumário
INTRODUÇÃO
página 02
COMO MEDIR O TMEPO MÉDIO DE ATENDIMENTO?
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QUAIS OS PRINCIPAIS MOTIVOS NA DEMORA NO INÍCIO DO ATENDIMENTO?
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QUAIS AS PRINCIPAIS CAUSAS NA DEMORA PARA A SOLUÇÃO DO ATENDIMENTO?
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COMO UMA CONSULTORIA PODE OTIMIZAR O TEMPO DE ATENDIMENTO DE TI NA SUA EMPRESA?
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INTRODUÇÃO
Quando um computador para de 
funcionar, a internet cai, o sistema sai do 
ar ou os servidores falham, os riscos e 
custos podem ser muito maiores que a 
ociosidade dos empregados que ficam 
sem equipamento para trabalhar. 
Em comércios, por exemplo, essas falhas 
podem representar demora no 
atendimento e desistência por parte dos 
clientes, levando à queda nas vendas. Em 
empresas que trabalham com bancos de 
dados, falhas de segurança e nos 
servidores, podem resultar em perda ou 
vazamento de dados, estando 
suscetíveis às severas punições da nova 
LGPD (lei geral de proteção de dados).
Todas as situações citadas acima, 
poderiam facilmente ser evitadas com 
manutenção preventiva combinada a um 
atendimento ágil de suporte de TI. O 
problema é que, em muitos casos, as 
empresas não possuem orçamento nem 
especialistas com conhecimento técnico 
específico suficiente para a adoção de 
determinadas boas práticas, as quais têm 
potencial para amenizar e até eliminar os 
atrasos. O que gera um efeito bola de 
neve.
Uma das melhores práticas do mercado 
para a gestão de TI é a metodologia ITIL 
(do inglês, Information Technology 
Infrastructure Library). Trata-se de uma 
biblioteca que descreve processos, 
procedimentos, tarefas e listas de 
verificação, gerando uma base de 
conhecimento que permite à sua 
empresa ter acesso a históricos e demais 
informações técnicas relevantes para 
planejar, implementar e medir tudo que 
envolve sua TI.
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O grande problema é que implementar 
metodologias como a do ITIL exige muito 
investimento financeiro, o que 
geralmente não se justifica em uma 
empresa cuja atividade-fim, não seja TI. 
Ou seja, para comércios, indústrias ou 
outras prestações de serviço, implantar 
ITIL é inviável, pois faz mais sentido a 
esses negócios investir em agregar valor 
diretamente a atividades do seu 
corebusiness.
Sendo assim, a agilidade do atendimento 
dos chamados de TI está diretamente 
ligada à redução dos custos e riscos, e 
depende diretamente da qualidade da 
gestão do time. Então, podemos dizer 
que a célebre frase de William Edwards 
Deming também se aplica ao universo da 
Tecnologia da Informação: “O que não 
pode ser medido, não pode ser 
gerenciado”.
Ou seja - para conseguir acelerar o 
atendimento dos chamados de TI, é 
preciso entender quanto tempo, em 
média, cada atendimento leva de acordo 
com seu nível de complexidade e 
identificar os ajustes que podem resultar 
no encurtamento desse prazo. Mas como 
é possível identificar esses prazos 
médios? E que tipo de ajustes é possível 
implementar para acelerar o 
atendimento?
CONFIRA NA
LISTA ABAIXO
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1COMO MEDIR O TEMPOMÉDIO DE ATENDIMENTO?
Para conseguir reduzir o tempo médio de 
atendimento de chamados de TI, antes é 
preciso descobrir qual a métrica atual. 
Em empresas que já utilizam sistemas 
para registrar digitalmente os chamados, 
a tarefa fica mais fácil. Basta exportar 
planilhas que contenham a data inicial e 
a data final do atendimento.
Mas, nos casos em que não existe este 
sistema (que contemplam a maioria das 
empresas brasileiras), este controle 
inicial precisará ser manual. Você pode 
utilizar um controle simples, como uma 
planilha de Excel, que contenha campos 
para serem preenchidos com as 
informações: 
- Data da abertura;
- Descritivo da ocorrência;
- Observações, que serão anotadas 
conforme o andamento da solução;
- Descritivo de como o problema foi 
solucionado;
- Data de encerramento. 
Tendo elaborado o documento de 
controle, é importante manter a 
disciplina em preenchê-lo a cada novo 
chamado e analisá-lo periodicamente.
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2QUAIS OS PRINCIPAISMOTIVOS NA DEMORA NO
INÍCIO DO ATENDIMENTO?
Em suma, o principal motivo de demora 
no início do atendimento é a falha na 
gestão das atividades da TI. E a gestão 
contempla o bom gerenciamento das 
atividades abertas, a correta priorização 
das atividades, a boa comunicação entre 
todas as partes envolvidas, somado 
ainda à condução das demais atividades 
de rotina do setor de TI.
Vale considerar que, mesmo que exista 
uma manutenção preventiva eficaz, 
ainda assim sempre existirão demandas 
emergenciais. Além disso, mesmo nos 
chamados emergenciais é importante ter 
um critério de priorização, organizando 
as filas e atendendo primeiro ao que é 
mais importante. Por isso, faz-se 
necessário um criterioso controle das 
atividades para conseguir atender a 
essas urgências sem deixar descobertas 
as atividades de rotina.
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2Outro tópico importante é a boa comunicação entre os colaboradores da empresa e a TI. É comum que, devido a 
demora nos atendimentos, gestores e 
até mesmo diretores da empresa se 
envolvem em fazer cobranças para 
acelerar a entrega, principalmente em 
casos que prejudiquem a produtividade 
geral dos setor envolvido. Com uma 
comunicação eficaz, além de informar o 
prazo correto da solução do problema, a 
gestão ainda providencia uma solução 
provisória, como usar a impressora do 
outro setor, alugar um computador 
temporariamente ou até mesmo a 
realização de atividades no regime home 
office até que o problema seja resolvido.
Por fim, mas talvez o item mais 
importante, uma das principais razões da 
demora no início dos atendimentos está 
na ineficiência da gestão dos chamados 
abertos. Por mais organizado que o 
gestor ou o analista sejam, sem uma boa 
plataforma de gestão digital, é quase 
impossível não perder informações 
importantes. Tendo o uso dessas 
plataformas, é fácil fazer o correto 
encaminhamento da solução da 
chamada (impressoras, redes, cabo, 
software, entre outros) e, dessa forma, 
administrar bem a gestão do tempo de 
cada técnico de TI, bem como repassar 
os chamados que são de 
responsabilidade de outros setores da 
empresa sem que eles caiam no 
esquecimento (manutenção predial, rede 
elétrica, setor de compras, entre outros).
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3QUAIS AS PRINCIPAISCAUSAS NA DEMORA PARAA SOLUÇÃO DO ATENDIMENTO
Além de demorar para ser atendidos, há 
muitos casos em que leva-se muito 
tempo para solucionar chamados de TI. 
E as principais causas são a necessidade 
de uma equipe multidisciplinar e a falta 
de registro de históricos.
Para uma equipe de TI funcionar bem, 
são necessários técnicos especialistas 
em diferentes áreas de atuação, o que 
acaba gerando uma folha de pagamento 
muito cara para a o bolso da maioria das 
empresas.
Para reduzir este custo, muitas empresas 
optam por contar com um técnico 
generalista, que nem sempre possui 
todas as respostas para o atendimento 
de todos os chamados. Assim, este 
técnico precisa investir mais tempo em 
pesquisas e testes, atrasando a solução 
da ocorrência.
Outro fator que impacta na morosidade 
das soluções é a falta do registro de 
históricos, demandando de um 
demorado processo de investigação na 
busca de cada solução, enquanto com 
acesso aos históricos todas as respostas 
seriam mais rápidas e disponíveis.
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3Além disso, registro de históricos também assume papel essencial no alinhamento estratégico: para atender 
bem, o setor ou os prestadores de TI 
precisam entender bem o "modus 
operandi" do negócio. Cada empresa, 
mesmo que atue no mesmo segmento 
(advocacia, contabilidade, educação, 
comércio varejista…), atua com foco, 
objetivo, regras e prioridades específicas, 
apesar de terem problemas similares.
O registro de de históricos permite 
acesso a indicadores como: melhores 
horários para atendimentos, paramanutenções preventivas, para rodar o 
escaneamento profundo do antivírus, 
bem como os melhores modelos para 
backup, entre outros. Essas informações 
são aprendidas, documentadas e 
utilizadas, reduzindo a curva de 
aprendizado e a margem de erros, 
quando há infraestrutura (especialistas, 
softwares, equipamentos, conhecimento 
técnico) que suporte a construção desta 
base de conhecimentos.
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4como uma consultoriapode otimizar o tempo deatendimento de ti na sua
empresa?
Velocidade, eficiência e economia - esses 
são os principais benefícios em contar 
com uma consultoria terceirizada para a 
gestão da sua TI.
Ao terceirizar com uma boa prestadora 
desses serviços, sua empresa passará a 
contar com eficientes plataformas de 
gestão dos atendimentos dos chamados 
e registros de históricos. Além de ajudar a 
priorizar com assertividade o 
atendimento dos chamados, essas 
plataformas ainda evitam o 
esquecimento de atendimentos, pois é 
toda gerenciada com automação, 
produzindo notificações de atrasos e 
acompanhamento de prazos.
Além disso, com a terceirização, sua 
empresa começa a gerar uma base de 
conhecimento, por meio do registro dos 
históricos, que possibilita reduzir, ou até 
eliminar, o tempo gasto com os 
diagnósticos iniciais de cada chamado, 
uma vez que todas as informações 
relevantes já estarão registradas e 
disponíveis para consulta.
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4Uma boa consultoria também oferece, geralmente, o uso de ferramentas de monitoramento, que acompanham remotamente a eficiência do 
funcionamento técnico do parque de 
máquinas, a qualidade das conexões de 
rede e os alertas de vulnerabilidades e 
riscos de invasão. Dessa forma, agem 
preventivamente aos primeiros sinais de 
necessidade, antes mesmo de chamados 
serem abertos.
Por fim e, talvez sendo este o benefício 
mais importante, ao contratar uma 
consultoria de gestão de TI sua empresa 
acesso a uma equipe multidisciplinar, 
com técnicos experts em diversas das 
subespecialidades da Tecnologia da 
Informação. 
Isso gera soluções muito mais rápidas 
aos seus chamados, independente do 
tipo de problema, você sempre terá um 
especialista disponível para resolvê-lo 
com eficiência. E o melhor de tudo: sem 
que sua empresa precise absorver folhas 
de pagamento caríssimas que 
comprometam a saúde financeira do seu 
negócio.
Se na sua empresa não há velocidade na 
solução dos chamados de TI, e você quer 
parar de ter prejuízos com isso agora 
mesmo, conheça a Ubiki. 
Dispomos de equipe técnica altamente 
qualificada para dar velocidade e 
qualidade no atendimento dos seus 
chamados. Também oferecemos 
eficientes ferramentas de gestão e de 
monitoramento, além de consultoria 
especializada com suporte em 
planejamento e prevenção. 
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