Modelo Relatório Completo - Estágio Curricular ITAU

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Prezado(a) Aluno(a),
O material aqui apresentado trata-se de um modelo para a redação do relatório final do Estágio Curricular por você desenvolvido.
As etapas da redação deste modelo de relatório atendem às exigências da disciplina Estágio Curricular. Portanto são etapas que devem constar do relatório final, pois serão objetos de avalição.
Bom trabalho!
UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
RELATÓRIO DE ESTÁGIO EM ADMINISTRAÇÃO
Rafael Furtili
D37434-6
11/2020
Rafael Furtili D37434-6
RELATÓRIO DE ESTÁGIO EM ADMINISTRAÇÃO
Relatório de Estágio apresentado ao Instituto de Ciências Sociais e Comunicação da Universidade Paulista, como parte dos requisitos necessários para a obtenção do título de Bacharel em Administração de Empresas.
Orientador: Luciana Nogueira
São José do Rio Preto UNIP Campus JK
2020
Lista de Abreviaturas e Siglas
TCX : Terminal Caixa
CEI : Caixa Eletrônico 
EA : Estação Administrativa
SFN : Sistema Financeiro Nacional
ADF : Analise das demonstrações financeiras
KYC: Know your Client (Conheça seu cliente)
NPS: Net Promoter Score (Pontuação líquida do promotor, ou seja, uma avaliação do atendimento)
Usar quando se aplicar
SUMÁRIO
Introdução	
I Perfil da Organização	
1	Instituição, Tipo, Atividade e Porte	
2	Produtos e Clientes	
3	Serviços Associados	
4	Força de Trabalho	
5	Principais insumos	
II Descrição dos Macro-processos da Organização	
1	Principais Processos de negócio – Processos Chave	
2	Principais Processos de Apoio – da organização	
III Descrição dos processos do Setor de Trabalho	
1	Denominação do setor de trabalho	
2	Principais processos e sequência de atividades	
3	Produtos resultantes dos processos	
4	Clientes dos produtos resultantes (internos ou externos)	
5	Necessidades e expectativas dos clientes dos produtos resultantes	
6	Insumos vindos de fornecedores (internos ou externos)	
7	Práticas usadas para eficiência e eficácia dos processos principais do setor de trabalho	
IV Modelagem / Mapeamento dos Processos	
1	Macroprocesso da organização	
2	Mapa do Principal Processo da Organização	
3	Mapa do Principal Processo do Setor de Trabalho	
V Análise e Avaliação do desempenho dos Processos	
1	Análise e avaliação do desempenho do processo principal do negócio da organização.	
2	Análise e avaliação do desempenho do processo principal do setor de trabalho..	
Conclusão	
Referências	
Anexos (se houver)	
Introdução
Dado os 8 semestres do curso de Administração de empresas nada mais que necessário por tudo que foi aprendido em sala de aula em um trabalho, visto isso temos que entregar um relatório de estágio referente a 300 horas trabalhadas com remuneração ou não envolvendo todo o processo administrativo, logo mostraremos o perfil da organização em questão, seus produtos, sua maneira de gerar lucros, seu macroprocesso e seus distintos setores.
I Perfil da Organização
1 Instituição, Tipo, Atividade e Porte
Itaú Unibanco S.A
Tipo S.A
Atividade Principal : Produtos bancários
Porte : Grande
2 Produtos e Clientes
Produtos/serviços principais da organização: Distribuição de moeda entre tomador e poupador.
Qualquer pessoa de qualquer faixa etária que precise movimentar dinheiro pode ter uma conta no banco
Necessidades e expectativas dos clientes-alvo finais da organização: O cliente tem como necessidade uma conta bancária para movimentação tanto corrente como poupança, e suas expectativas é de ter uma com bom custo beneficio e um pacote de serviço que atenda aos seus requisitos.
3 Serviços associados
Pacotes de serviços hoje entregam bônus de celular, conta premium em aplicativo, cartão SEM PARAR, etc.
4 Força de Trabalho
O jovem aprendiz reporta suas atividades para seu Gerente Operacional
O estagiário reporta sua meta e atividades para seu Gerente Operacional
O caixa deve reportar suas atividades para seu Supervisor
O agente de negócios caixa deve reportar suas atividades para seu Supervisor
O Supervisor deve responder diretamente ao seu Gerente Operacional
O Gerente operacional deve responder diretamente ao seu gerente regional
O Gerente regional deve responder ao Superintendente Operacional
O Superintendente Operacional deve responder diretamente ao Diretor.
5 Principais insumos
Principais produtos e matérias primas adquiridos de fornecedores:
A principal matéria prima adquirida de fornecedores do banco são cédulas bancárias.
As práticas para garantia da qualidade dos fornecedores por se tratar de uma instituição de grande porte é a análise de qual fornecedor fornece o maior custo beneficio para o banco.
II Descrição dos Macroprocessos da Organização
1 Principais processos de negócio – Processos-Chave
O banco serve como um intermediário entre a pessoa que tem muito dinheiro e quer aplicar para receber juros e a pessoa que está precisando de dinheiro em um momento atípico ou pretende iniciar um negócio próprio.
Desenvolver produto/serviço: O banco tem investido muito na digitalização do cliente, visto isso temos muitos projetos para o aperfeiçoamento de plataformas digitais e marketing digital, visto isso a equipe de desenvolvimento trata diretamente de processos digitais, CRM, programas de automação de atendimento. 
Gerar pedido de produto/serviço: Nossa instituição investe muito no marketing digital, propagandas em programas de televisão em horários nobres e com isso tenta atingir um grande publico mostrando os serviços exclusivos e com boa reputação.
Atender ao pedido de cliente de produto/serviço: Quando um cliente vem em uma agência física solicitando uma aplicação em um produto de investimento, nosso primeiro passo é utilizar o KYC, logo após, atribuir se o cliente é arrojado, agressivo ou conservador, para propor um produto que atenda sua necessidade e assim entregar segurança ou juros mais elevados com riscos.
Pós-venda de produto/serviço: Hoje temos a NPS para avaliar o atendimento do funcionário, sugestões de melhorias por SMS e Ouvidoria 24 horas.
2 Principais Processos de Apoio da organização
Atendimento ao gerente em período de trabalho no 0300
Lâminas indicando produtos a clientes potenciais de aceite 
Registro de atendimento personalizado 
Contratos prontos de produtos bancários 
Feedback referente atendimentos 
III Descrição dos Processos do Setor de Trabalho
1 Denominação do setor de trabalho
Área Operacional (Caixa) e Área Comercial (Mesa)
2 Principais processos e sequência de atividades
O foco do estagiário é o atendimento no CEI sanando duvidas e auxiliando os clientes para recebimento e pagamentos, porém é atribuído metas para venda de produtos bancários como Empréstimo consignado, seguros, pacote de serviços, etc.
Atendimento ao cliente
Venda de produtos bancários
Ligações para listas de produtos bancários
Auxílio no CEI em semanas de pagamentos
Gerir relatórios em planilhas para controle de metas.
3 Produtos resultantes dos processos
Empréstimo consignado
Seguros residências, auto, vida
Pacote de serviços 
NPS 
Relatório gerencial
4 Clientes dos produtos resultantes (internos ou externos)
Estagiário – Responsável pela recepção e orientação do cliente externo
Estagiário, Agente comercial ou Caixa – Responsável pela venda de produtos bancários
Estagiário, Agente comercial ou Caixa – Responsável pela atuação em listas de clientes para ligação.
Apenas o estagiário é responsável pelo atendimento no CEI
 Estagiário, Agente comercial ou Caixa – Responsável pela organização de relatórios gerenciais.
5 Necessidades e expectativas dos clientes dos produtos resultantes
Atendimento rápido e eficaz 
Taxas de juros equilibradas ao nível de risco do cliente
Auxilio com serviços essenciais
Recepção agradável e explicativa
Baixo nível de erro dada importância do serviço
6 Insumos vindos de fornecedores (internos ou externos)
Cédulas para abastecimento
Papéis para impressão de extratos e comprovantes
Assistênciatécnica em equipamentos
Atendimento ao gerente por ligação
Relatório e lista de clientes mensais
7 Práticas usadas para eficiência e eficácia dos processos principais do setor de trabalho
Trilha de carreira com relatórios mensais de tarefas dos caixas e agilidade no atendimento
Feedback dos gestores
Bonificações de acordo com entregas
Promoções para funcionários excepcionais
NPS visível 
IV Modelagem / Mapeamento dos Processos
1 Macroprocesso da organização
Colocar aqui o desenho do macroprocesso da organização.
Visão geral da empresa com as interligações mais importantes entre as áreas e entre a empresa e os clientes e fornecedores.
Pode-se usar a página em retrato ou paisagem.
Não esquecer de colocar referência e Figura XX: “nome da figura” onde XX é um numero sequencial e “nome da figura“ é o titulo da figura.
Recomendação: fazer o desenho no PowerPoint e copiar/colar como figura no relatório – nesta página.
1.1 
Mapa do Principal Processo da Organização
1.1.1 Identificação do Processo
a) Nome:
b) Evento de Início:
c) Evento de Fim:
d) Escopo dentro:
e) Escopo fora
1.1.2 Mapa do Processo
Colocar aqui o desenho do MAPA de um PROCESSO-CHAVE da organização.
Pode usar a página em retrato ou paisagem.
Não esquecer de colocar referencia e Figura XX: “nome da figura” onde XX é um numero sequencial e “nome da figura“ é o titulo da figura.
Recomendação: fazer o desenho no PowerPoint e copiar/colar como figura no relatório – nesta página ou nas seguintes, quantas forem necessárias.
NÃO É PARA FAZER FLUXOGRAMA – É MAPA DE PROCESSO!
1.2 
Mapa do Principal Processo do Setor de Trabalho
1.2.1 Identificação do Processo
a) Nome:
b) Evento de Início:
c) Evento de Fim:
d) Escopo dentro:
e) Escopo fora::
1.2.2 Mapa do processo
Colocar aqui o desenho do MAPA de um PROCESSO DO SETOR DE TRABALHO em que estagiou na organização.
Pode usar a página em retrato ou paisagem.
Não esquecer de colocar referencia e Figura XX: “nome da figura” onde XX é um numero seqüencial e “nome da figura“ é o titulo da figura.
Recomendação: fazer o desenho no PowerPoint e copiar/colar como figura no relatório – nesta página ou nas seguintes, quantas forem necessárias.
NÃO É PARA FAZER FLUXOGRAMA – É MAPA DE PROCESSO!
V Análise e Avaliação do desempenho dos Processos
1 Análise e avaliação do desempenho do processo principal do negócio da organização.
Colocar aqui uma análise da avaliação do principal processo da organização que foi desenhada no mapa de processo (Item IV-2)
1.1 Objetivos da Organização X Objetivos do processo principal do negócio
1.2 Indicadores de desempenho do processo principal do negócio
2 Análise e avaliação do desempenho do processo principal do setor de trabalho.
Colocar aqui uma análise da avaliação do principal processo do setor de trabalho, em que desempenhou o estágio na organização, que foi desenhado no mapa de processo (Item IV-3)
2.1 Objetivos da Organização X Objetivos do processo principal do setor
2.2 Indicadores de desempenho do processo principal do setor
Conclusão
Visto a empresa em questão e seus processos podemos correlacionar diversas atividades da instituição com matérias aprendidas em sala de aula como, a matéria ‘’economia e negócios’’ onde aprendemos como funciona o SFN, oque é um spread bancário e qual a necessidade de um banco onde vivemos. Também vemos matérias relacionadas a direito, onde em sala de aula aprendemos a estrutura da nossa constituição e diversas leis civis e trabalhistas, oque facilita na interpretação de clausulas de contratos de venda de produtos bancários, como empréstimos, títulos de capitalização, dentre outros.
 Quanto a matéria de comunicação de expressão nos da a base para o atendimento personalizado ao cliente, tornando assim nossa recepção mais agradável e lucrativa, matérias mais aprofundadas como ADF apesar de não ser diretamente aplicado ao estagiário nos torna mais atento ao verificar um relatório gerencial de lucros, metas, etc.
Referências
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