AVALIAÇÃO FINAL OBJETIVA - MARKETING DE RELACIONAMENTO

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1. Ao se implantar uma estratégia de relacionamento, espera-se que esta traga resultados positivos, ou seja, 
que a empresa e o consumidor sejam beneficiados com esses resultados. Sendo assim, assinale a 
alternativa CORRETA que define os principais benefícios produzidos pelas estratégias de marketing de 
relacionamento: 
 a) O relacionamento da empresa com o cliente não depende de nenhuma estratégia, pois quando o cliente 
gosta da empresa, jamais vai comprar no concorrente. 
 b) Diminuir a retenção e fidelidade do cliente; menor lucratividade para a empresa; maiores custos para 
atrair clientes; aumentar os custos com vendas e marketing. 
 c) Aumentar a fidelidade do cliente; diminuir os custos com vendas e marketing, o cliente se sente mais 
valorizado, 
o cliente passa a ter mais confiabilidade com relação à empresa. 
 d) A estratégia de relacionamento nada tem a ver com os clientes, serve apenas para aumentar as vendas 
e diminuir os custos da empresa com publicidade e propaganda. 
 
2. O relacionamento com o cliente é uma das preocupações das atuais organizações. Essa abordagem vem 
sendo desenvolvida para a identificação das necessidades dos clientes, buscando dados, criando sistemas 
que favorecem a gestão. Neste contexto, estamos falando sobre o CRM (Customer Relationship 
Management). Dentro da descrição dos estágios evolutivos foi desenvolvido o CRM operacional, 
colaborativo e analítico. Sobre o CRM analítico, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) Ocorre quando toda e qualquer ferramenta que possa entrar em contato com o cliente, inclusive a 
venda pela internet, proporcionando assim o bom relacionamento. 
 b) É uma ferramenta que envolve os clientes com a tecnologia e com os processos que aumentam a 
interação com os clientes, obtendo, assim, a lucratividade da empresa. 
 c) O CRM analítico é voltado para a gestão de clientes, em que se buscam as informações necessárias 
dos clientes e do mercado para obter um relacionamento de confiabilidade. 
 d) O CRM analítico é uma estratégia da tecnologia envolvida para entrar em contato via notebook, 
celulares, enviando ofertas diariamente aos seus clientes. 
 
3. A tendência atual do mercado está apresentando um aumento da "competição" comercial de oferta ao 
mesmo consumidor, no qual verificamos que um celular compete com um jantar, com uma televisão 
nova, com um eletrodoméstico, com uma peça de roupa etc. Diante deste cenário, todos os competidores 
estão batalhando por algo do consumidor. O que os competidores buscam do consumidor? 
 a) Crédito. 
 b) Proximidade. 
 c) Consciência. 
 d) Dinheiro. 
 
4. As estratégias de marketing estão desenvolvendo um apelo de individualidade em suas campanhas, 
motivo que leva os clientes a esperarem um atendimento personalizado. Estratégia de relacionamento 
sempre gera expectativa no cliente. Para que a estratégia de marketing funcione, é preciso seguir alguns 
princípios básicos. Sobre esses princípios, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Ética e criatividade com os clientes. 
( ) Buscar resultados positivos. 
( ) Proporcionar sucesso à organização. 
( ) Focar somente no banco de dados de seus clientes. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) F - V - V - V. 
 b) V - V - F - F. 
 c) V - F - V - F. 
 d) V - V - F - V. 
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5. Muitas maneiras de se olhar para o mercado foram surgindo ao longo do tempo. O que se deve fazer é 
aproveitar oportunidades para trabalhar com países mais desenvolvidos. Para Alvin Toffler, em entrevista 
para a BBC em 2002, o mercado pode ser dividido em três ondas. Com relação a essas ondas, assinale a 
alternativa CORRETA: 
 
FONTE: https://www.bbc.com/portuguese/noticias/2002/020815_eleicaoct8ro.shtml. Acesso em: 16 jan. 
2019. 
 a) A terceira onda ainda não aconteceu e vai demorar para acontecer. 
 b) A primeira onda não foi importante para a história. 
 c) A primeira onda é considerada a onda agrícola. 
 d) A segunda onda é a era dos computadores. 
 
6. Para obter um relacionamento saudável com o consumidor, as organizações devem estar aptas a 
transformar uma situação negativa em positiva. Para isso, é fundamental que as organizações 
saibam reconhecer e resolver os problemas causados por alguma situação que desagradou o consumidor. 
As organizações devem preocupar-se com essas questões, para que não percam a credibilidade dos seus 
clientes. Classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) O atendimento eficaz é a melhor ferramenta de marketing de relacionamento que as organizações 
podem ter. 
( ) Usar empatia significa se colocar no lugar do outro; entender e resolver os problemas dos clientes 
gera confiança. 
( ) Atualmente, as organizações estão aplicando a idolatria das marcas para se expor como favorita no 
mercado. 
( ) A venda de produtos similares é uma fragilidade da concorrência perante o mercado competitivo. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) V - F - F - V. 
 b) V - V - V - F. 
 c) F - V - V - V. 
 d) F - F - V - V. 
 
7. Uma das estratégias adotadas pelas organizações é um bom marketing de relacionamento, que é de 
extrema importância para a organização, pois visa a uma aproximação entre cliente e empresa. Ao 
falarmos sobre estratégias de relacionamento, devemos considerar que geralmente são complexas em sua 
formação, conforme afirma Zenone (apud PIERITZ NETTO, 2012), pois trabalham com quatro 
elementos bastante complexos de interpretação e implementação de estratégia, que são: clientes, 
produtos, canais e tecnologia. Dentre estes quatro elementos, sobre o tipo correto para o elemento 
clientes, analise as opções a seguir: 
 
I- Volume de consumo. 
II- Novos canais de comunicação. 
III- Forma de atendimento pela organização. 
IV- CRM. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: PIERITZ NETTO, Alfredo. Marketing de Relacionamento. Indaial: Uniasselvi, 2012. 
 a) As opções III e IV estão corretas. 
 b) Somente a opção I está correta. 
 c) As opções II e IV estão corretas. 
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 d) As opções I e III e estão corretas. 
 
8. Conceituando marketing, podemos citar as ferramentas que contribuem para que o profissional de 
marketing possa suprir as necessidades dos consumidores. Essas ferramentas são um mix composto por 
produto, preço, praça, promoção. Com relação ao mix de marketing, classifique V para as sentenças 
verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) O produto apresenta-se por meio do design, cores, demonstrando suas características e estimulando 
o consumidor a comprar. 
() O preço e a promoção estão ligados à necessidade do custo benefício, definida pela organização para 
venda do produto. 
( ) Os consumidores têm como referência a praça, que também é ponto estratégico para a 
comercialização dos produtos. 
( ) Para as organizações, o mix de marketing é apresentado com o objetivo de obter a venda do produto 
de acordo com as necessidades do consumidor. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) F - F - V - V. 
 b) F - V - V - F. 
 c) V - V - V - V. 
 d) V - F - F - V. 
 
9. A tendência atual do mercado está apresentando um aumento da "competição" comercial de oferta para o 
mesmo consumidor, em que verificamos que um celular compete com um jantar, com uma televisão 
nova, com um eletrodoméstico, com uma peça de roupa etc., na mente do consumidor e todos os 
competidores. Sobre algo a ser disputado pelas empresas, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) Atenção. 
 b) Compaixão. 
 c) Dinheiro. 
 d) Privacidade. 
 
10. Podemos afirmar que nenhuma empresa vive sem o cliente, por mais que as empresas o acham exigente, 
é o cliente que permite o crescimento das organizações. Por isso, atualmente, o foco maior sempre é a sua 
satisfação, pois, sem os clientes, as organizações não sobrevivem ao mercado. A busca da satisfação do 
cliente depende de alguns princípios a serem seguidos. Sobre esses princípios, analise as sentenças a 
seguir: 
 
I- As organizações precisam de um pós-vendas adequado para atender ao cliente. 
II- O produto ou serviço oferecido precisa ser de qualidade. 
III- Implantar a tecnologia do CRM para maior contato com o cliente. 
IV- Oferecer uma garantia do produto com relação a seu uso. 
 
Agora, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As sentenças I, II e IV estão corretas. 
 b) As sentenças II e III estão corretas. 
 c) Somente a sentença III está correta. 
 d) As sentenças I, III e IV estão corretas. 
 
11. (ENADE, 2015) Tradicionalmente, as discussões sobre estratégia tendem a enfatizar resultados e 
objetivos quantificáveis. Assim, fatores humanos de difícil mensuração, como valores, significados e 
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experiências, acabam ficando de fora quando chega o momento de planejar formalmente os negócios e 
aplicar os recursos estratégicos. Sem dúvida, as estratégias que seguem essa linha de pensamento 
apresentam índices consideráveis de acerto, sobretudo no que diz respeito ao controle operacional da 
organização no curto prazo. Entretanto, elas se mostram perigosamente limitadas à medida que a 
sociedade se baseia, cada vez mais, no conhecimento. 
 
FONTE: CARVALHO, F. C. A. Gestão do conhecimento. São Paulo: Pearson, 2012. 
 
A partir do texto acima, no que diz respeito à proposta de tornar o conhecimento pressuposto estratégico 
na gestão do capital humano nas organizações, por meio da implementação de ações de T&D, avalie as 
afirmações a seguir: 
 
I- Para atingir esse objetivo, deve-se implantar o processo de avaliação de desempenho, utilizando-se o 
modelo 360 graus. 
II- Em tal gestão, deve-se criar ferramentas para expandir continuamente o conhecimento na organização, 
estimulando a capacidade criativa das pessoas, conduzindo-as a aprender de maneira coletiva. 
III- Uma ação estratégica para gerir o conhecimento é informar o empregado sobre como a organização e 
os demais profissionais o avaliam, o que esperam dele e como acham que ele pode se desenvolver, 
levando-o, dessa forma, à reflexão sobre sua vida profissional e pessoal. 
IV- Deve-se valorizar economicamente o conhecimento e, para isso, utilizar o levantamento de 
necessidades de treinamento, para identificar os empregados que têm competência para agir de acordo 
com os objetivos organizacionais. 
 
É correto apenas o que se afirma em: 
 a) I e II. 
 b) III e IV. 
 c) I, II e IV. 
 d) II e III. 
 
12. (ENADE, 2012) A maioria das empresas ainda aplica exclusivamente sistemas tradicionais de 
remuneração, embasados em descrições de atividades e responsabilidades de cada cargo ou função. A 
utilização de instrumentos como descrições de cargos, organogramas e planos de cargos e salários 
permite a muitas dessas empresas atingir um patamar mínimo de estruturação na gestão de seus recursos 
humanos. Entretanto, quando aplicados na condição de exclusão de outras formas, esses sistemas podem 
tornar-se anacrônicos em relação às novas formas de organização do trabalho e ao próprio 
direcionamento estratégico da empresa. 
 
FONTE: WOOD JUNIOR, T.; PICARELLI FILHO, V. (Coord.) Remuneração e carreira por habilidades 
e por competências: preparando a organização para a era das empresas de conhecimento intensivo. São 
Paulo: Atlas, 2004, p. 84 (adaptado). 
 
O texto acima permite distinguir novos modelos estratégicos de modelos tradicionais de gestão de 
pessoas, associando-os aos contextos e às características das organizações. Nesse contexto, selecione 
quais das seguintes características correspondem aos novos modelos estratégicos de gestão de pessoas: 
 
I- A estrutura organizacional apresenta muitos níveis hierárquicos e a ascensão salarial se faz 
preponderantemente por promoção horizontal e vertical, no âmbito do sistema de gestão de carreiras. 
II- O processo decisório baseia-se em uma descrição de papéis e de responsabilidades clara e 
rigorosamente observada no dia a dia da organização. 
III- O planejamento estratégico é realizado pela cúpula dirigente, com apoio de um grupo de especialistas 
de alto nível lotados no departamento de planejamento da matriz, produzindo diretrizes e objetivos 
negociais para a organização. 
IV- O estilo e a cultura gerenciais privilegiam proximidade e compartilhamento de informações e de 
pontos de vista. Nesse contexto, as pessoas têm acesso franqueado aos seus dirigentes e às equipes de 
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áreas funcionais e técnicas da organização. 
V- As descrições de responsabilidades e de atribuições são estabelecidas de maneira genérica e 
contextualizada, privilegiando a explicitação dos resultados a serem alcançados, ao lado dos padrões de 
serviços, da qualidade e dos relacionamentos pessoais e negociais internos e externos. 
 
São pertinentes apenas as características descritas em: 
 a) II e III. 
 b) III e IV. 
 c) I e V. 
 d) IV e V.