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Questão 1
Os autores Kotler e Keller (2018) afirmam que uma empresa deve construir relacionamentos profundos e duradouros com os clientes e esta relação deve gerar confiança a seus consumidores de forma a garantir o sucesso nos resultados da empresa. Aliás, este relacionamento, quando construída de forma leal e mútua, as duas partes, empresa e cliente são beneficiados. Sobre este contexto, avalie as afirmativas abaixo:
I-Do ponto de vista do cliente, eles preferem manter a fidelidade com a empresa em função dos benefícios recebidos (qualidade, satisfação e vantagens específicas);
II-As vantagens econômicas dessa relação para a empresa é evidente: é bem mais barato atrair novos clientes do que manter o cliente já existente.
III-Os clientes fiéis e satisfeitos farão publicidade de credibilidade e gratuita: realizam propaganda boca a boca.
Considerando o contexto apresentado, é correto o que se afirma em:
A)
 
I, apenas. 
B)
 
I e III, apenas
C)
 
II e III, apenas.
D)
 
I e II, apenas.
E)
 
I, II, III.
Questão 2
Apesar do conceito de CRM confundir-se entre tecnologia e estratégia, há momentos em que o gestor deve focar no quesito tecnológico para pensar na sua infraestrutura, e principalmente, em processos que tornam mais eficiente a sua aplicação. Estes cuidados são essenciais principalmente no início, quando o gestor escolhe qual fornecedor e modelo de tecnologia utilizar na empresa e durante a sua implantação que exige adaptabilidade conforme as diretrizes da empresa. Havendo hoje, a necessidade de processar grandes volumes de dados, duas possíveis soluções para esta situação são:
A)
 
Cloud computing e CRM local;
B)
 
VOIP e Telemarketing 3.0;
C)
 
Software e aplicativos;
D)
 
Data warehouse e Data mining (mineração de dados)
E)
 
E-CRM e CRM Social;
Questão 3
Hoje, as empresas devem estar empenhadas em criar relacionamentos profundos e duradouros com todos os tipos de clientes que possam ser rentáveis a empresa. Assim, as atividades de marketing devem focar em identificar, conectar-se com os clientes, engajá-los de forma que esses mesmos clientes consigam contribuir para melhorar esta relação. Dessa forma, as principais etapas do marketing de relacionamento consistem em:
A)
 
Comunicação, atração, vendas, satisfação;
B)
 
Aquisição, satisfação, retenção, aperfeiçoamento;
C)
 
Liderar, ampliação, monitoração, valorizar;
D)
 
Planejamento, identificação, comunicação, relacionar.
E)
 
Persuasão, aprender, propagar, fidelização;
Questão 4
Complete as lacunas do trecho que segue:
Dentro da estratégia de CRM, quanto mais dados e informações a empresa obter de seu persona, melhor será a forma de abordar o cliente e alcançar a fidelização. Porém, a empresa deve estar consciente de uma lei, a(o) _______________________. Do ponto de vista desta legislação, uma pessoa física, enquanto titular dos dados, ao comprar um bem ou serviço, pode solicitar ____________ , ou mesmo não permitir o acesso da empresa aos seus dados pessoais. Do contrário, pode transgredir a lei e ser mal visto pelo _________________.
Considerando este contexto, marque a alternativa que preenche corretamente as lacunas acima:
A)
 
Lei de garantia de consumo – um relatório – concorrente;
B)
 
Lei de garantia de serviço – um serviço qualificado – fornecedor;
C)
 
Lei da oferta e procura – um desconto ou promoção – mercado consumidor;
D)
 
Lei geral de proteção de dados – a privacidade – mercado consumidor;
E)
 
Lei de proteção ao consumidor – benefícios de consumo – concorrente;
Questão 5
Considerando os tipos de CRM e as funções que eles exercem, este CRM tem como maior objetivo servir como um centro de contato com os clientes, ou seja, capta dados de diversos pontos como: correio, fax, vendedores, entre outros. As informações são arquivadas e organizadas de maneira a poderem ser compartilhadas no auxilio ao atendimento ao cliente. O CRM aqui caracteriza-se como:
A)
 
CRM Operacional;
B)
 
CRM Analítico;
C)
 
E- CRM;
D)
 
CRM Colaborativo;
E)
 
CRM Social;
Questão 6
Em virtude dos grandes benefícios gerados pelo relacionamento com os clientes, hoje, existe uma quantidade muito grande de ofertas de pacotes de software de CRM no mercado. Assim, cada produto pode oferecer formatos com foco a um setor específico, ou funcionalidades mais específicas. Os softwares de maior abrangência conseguem integrar funções específicas, como é o caso de tratar melhor os aspectos de recursos humanos por exemplo. A ferramenta que permite o gerenciamento do relacionamento com o funcionário é conhecido como:
A)
 
ERM ( Employee Relationship Management)
B)
 
PRM (Partner Rletionship Management);
C)
 
ERP (Enterprise Resource Planning)
D)
 
CRM Operacional;
E)
 
CRM Analítico;
Questão 7
A mudança do CRM para o Customer Experience foi evoluindo à medida que a dinâmica do ominichannel foi dominando no cenário de contato com o consumidor. Assim, as diferentes combinações tecnológicas, processos e estratégias vieram para dar maior suporte à experiência do usuário. Uma das formas de auditar a qualidade dessa experiência é conhecida como:
A)
 
CRM analítico;
B)
 
Funil de vendas;
C)
 
Suricatos;
D)
 
Design de experiências;
E)
 
Pesquisa mercadológica;
Questão 8
O marketing de relacionamento surgiu na década de 1980 e surge como uma evolução às práticas do marketing transacional. Considerando que o marketing tradicional possui mecanismos com foco em vendas e comunicação em massa, a principal característica do marketing de relacionamento está nas atividades com foco em:
A)
 
Utilização da pesquisa de mercado e desenvolver produtos e serviços que estejam a contento dos clientes;
B)
 
Melhorar a comunicação com os clientes abrindo canais como o SAC e o telemarketing;
C)
 
Investir em publicidade e propaganda para que o produto seja valorizado e seja objeto de consumo dos consumidores;
D)
 
Interação contínua com o consumidor para oferecer produtos e serviços customizados;
E)
 
Utilizar as redes sociais e as mídias digitais para um amplo contato com os clientes e viralizar.
Questão 9
Pode se dizer que o marketing de relacionamento surgiu em decorrência da evolução do atendimento ao cliente. A forma como é realizado o atendimento ao cliente tem implicações direta na forma de fazer o marketing. Os autores Zeithaml, Bitner e Gremler (2014) colocam o marketing de relacionamento como uma troca de paradigma que vai do foco na aquisição e muda para o foco no relacionamento. Desta forma, entre as alternativas abaixo, a que melhor representa esta evolução com relação direta ao marketing de relacionamento é:
A)
 
Um atendimento especial ao cliente com foco na venda do produto;
B)
 
Possui uma visão tática ou departamental e preocupa-se com a satisfação do consumidor;
C)
 
Uso de tecnologias como o telemarketing para ouvir as reclamações dos clientes;
D)
 
Possui uma visão estratégica e antecipa as necessidades do cliente;
E)
 
Comunicação em massa e foco no marketing share.
Questão 10
Apesar das grandes mudanças no aspecto tecnológico serem as motrizes do marketing hoje, as empresas precisam verificar que existem mudanças no comportamento de consumo que podem gerar oportunidade ou forma de melhorar as ações de marketing. O consumidor hoje, na maioria das vezes, possui pouco tempo para analisar as diversas opções de consumo hoje. E neste sentido, o consumidor tem utilizado a recomendação como parte importante no processo de decisão de compra. Dentro deste contexto, algumas empresas focam na estratégia de que seus clientes estejam aptos a:
A)
 
Desenvolver parcerias no relacionamento.
B)
 
Realizar apologia à marca de sua empresa;
C)
 
Participar de pesquisas mercadológicas;
D)
 
Auxiliar no processo de desenvolvimento de produtos;
E)
 
Participar do processo de relacionamento;
Questão 11
Hoje, com a convergência midiática oferecendo novas possibilidades de comunicação e consumo às empresas, surge a necessidade de um profissional que organize ou categorize as informações nessas plataformas, de forma a diminuir o custo psicológico e mental do consumidor que está a frente da páginaque acessa. O conteúdo desestruturado pode causar uma imagem positiva ou negativa da empresa para o consumidor e é necessária uma atenção para esses problemas. Assim, o problema pode ser sanado através de:
A)
 
Consumo híbrido;
B)
 
Customer experience;
C)
 
Uso do persona;
D)
 
Internet das coisas;
E)
 
Design de interação;
Questão 12
Na prática do marketing de relacionamento, os colaboradores internos precisam saber qual é o perfil do cliente que a marca pretende majoritariamente atrair. É o cliente-ideal do negócio, ou seja, o perfil de cliente que traz maior margem de lucro para o mesmo e, a partir daí, criar estratégias para atrair mais pessoas deste perfil de cliente. Este cliente ideal é conhecido como:
A)
 
Consumidor perfeito.
B)
 
Cliente de perfil demográfico;
C)
 
Consumidor híbrido
D)
 
Persona;
E)
 
Consumidor digital
Questão 13
Ajustar o processo de captura e retenção de clientes aos investimentos realizados tende a aumentar os ganhos do negócio. Nesse sentido, considerando os ganhos de perspectiva financeira, avalie as afirmativas abaixo:
I-O CRM tende a reduzir os custos e amenta o valor vitalício da base de clientes;
II-Diminui o índice de perdas de clientes e por isso, obtém uma maior margem de lucro;
III-Reter clientes e conquistar novos clientes tem o mesmo custo para a empresa.
Considerando o contexto apresentado, é correto o que se afirma em:
A)
 
I, II, III.
B)
 
II e III, apenas.
C)
 
I e II, apenas.
D)
 
I e III, apenas
E)
 
I, apenas. 
Questão 14
O conceito de marketing de relacionamento surgiu na década de 1980 e a sua primeira abordagem colocava a sua prática como uma evolução do marketing que veio substituir o marketing tradicional ou transacional. Considerando o contexto e o conceito de marketing tradicional ou transacional, avalie as afirmativas quanto à sua prática:
I-O marketing tradicional tem foco estratégico, e por isso, um horizonte temporal de longo prazo;
II-O foco do marketing tradicional ou transacional é gerar vendas e consequentemente a transação financeira;
III-Os indicadores predominantes no marketing tradicional é o marketing share e top of mind.
Considerando o contexto apresentado, é correto o que se afirma em:
A)
 
I e II, apenas.
B)
 
I e III, apenas
C)
 
I, II, III.
D)
 
II e III, apenas.
E)
 
I, apenas.
Questão 15
Muitas empresas, apesar de dizerem que praticam o CRM, não obtem sucesso ou não conseguem os resultados esperados na sua implantação. Assim, muitos autores orientam a seguir uma sequência de etapas que orientam e auxiliam a implantar a estratégia de CRM. Considerando as etapas de implantação, a primeira etapa geralmente corresponde a atividade de:
A)
 
Definir e planejar qual modelo de relacionamento a empresa irá seguir;
B)
 
Avaliação dos resultados obtidos com a ferramenta de CRM.
C)
 
Realizar a escolha da ferramenta tecnológica para o CRM;
D)
 
Implantação da ferramenta de CRM.
E)
 
Desenvolver o desenho de processos do relacionamento com o cliente;
Questão 16
Com o aumento da concorrência e o surgimento das tecnologias de gestão, hoje as empresas estão propícias a desenvolver relacionamentos com os seus clientes de forma que essa interação ao longo do tempo crie valor e principalmente a fidelidade dos clientes. Para gerar relacionamento, a empresa deve seguir as principais etapas do marketing de relacionamento. Marque a alternativa com essas etapas:
A)
 
Comunicação, atração, vendas, satisfação;
B)
 
Planejamento, identificação, comunicação, relacionar.
C)
 
Aquisição, satisfação, retenção, aperfeiçoamento;
D)
 
Liderar, ampliação, monitoração, valorizar;
E)
 
Persuasão, aprender, propagar, fidelização;