GE - Conceitos e Ferramentas da Qualidade_03

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GUIA DE ESTUDO
UNIDADE III
Conceitos e Ferramentas da 
Qualidade
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UNIDADE 3
DIscIplINA: coNcEItos E fErrAmENtAs DA qUAlIDADE
PALAVRAS DO PROFESSOR
Olá aluno (a), seja bem-vindo (a) à terceira unidade da disciplina de Conceitos e Ferramentas da 
Qualidade. É com muito orgulho que estarei compartilhando conhecimentos ao longo das quatro 
unidades com você.
ORiEntAçõES DA DiSCiPLinA
Nesta terceira unidade, os assuntos que você irá estudar serão:
•	 Ferramentas da Qualidade;
•	 Folha de verificação;
•	 Diagrama de Pareto;
•	 Diagrama de Dispersão;
•	 Histograma;
•	 Fluxograma;
•	 Gráfico de controle;
•	 Brainstorming;
•	 5 sensos.
É de suma importância o conhecimento a respeito da qualidade e suas ferramen-
tas por serem muito usadas em vários setores e segmentos profissionais como, 
por exemplo: O setor da construção civil, o empresarial, o hospitalar, o industrial, 
o serviço, a hotelaria entre outros.
Com o conhecimento desta disciplina, você estará apto (a) a ter discernimento a respeito de qual 
melhor ferramenta deve ser aplicada para que possa ser feito um planejamento, controle e aná-
lise. 
Para sua vida profissional, ter o conhecimento a respeito da gestão da qualidade lhe abrirá a 
mente para oportunidades de exercer a gestão com um olhar mais critico e seguro, com base em 
definições de processo em todas as operações de uma organização, independente do porte. Com 
relação à ferramenta da qualidade, você conhecerá formas de medir o que se executa, medir de-
sempenho, atividades e processos; essas medições trarão para o gestor dados precisos para que 
se possa ter maior assertividade em suas decisões. 
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Para que possamos desenvolver esse assunto, recomendo que você leia o seu livro-texto das 
páginas 53 até a página 72, no assunto referente à terceira unidade. Ao longo das aulas, eu reco-
mendarei a releitura do livro-texto e de outros materiais de apoio.
Aconselho que você tenha o interesse de procurar leituras que contextualizem o assunto de ferra-
mentas da qualidade. Acredito que independente da área que você trabalhe ou goste de estudar, 
você encontrará o setor da qualidade porque esse assunto perpassa por todos os segmentos.
Costumo dizer que abraçamos profissões conforme o nosso temperamento assumimos cargos e 
atividades conforme temos a desenvoltura de executá-lo; sendo assim, profissionais da área de 
qualidade tem que ter um nível de observação e detalhamento mais aguçado. Uma dica impor-
tante para o profissional da qualidade é que não é possível passar nada por despercebido e é de 
grande importância o acompanhamento, o rastreamento de tudo que se é feito; ou, caso contrário, 
pode haver um problema bem sério envolvendo a vida de várias pessoas.
Pense você, querido (a) aluno (a) como consumidor de algum produto ou serviço. Pensou? Agora, 
imagine como você gostaria que este produto chegasse até você? O que a gente não para e pensar 
é: O que tem por trás de todas as etapas para que se chegue ao resultado final com qualidade? 
Sinceramente, você já pensou nesse assunto?
Agora, você terá conhecimento a respeito desta qualidade e suas peculiaridades. 
Vamos começar?
FERRAMEntAS DA QUALiDADE 
“As ferramentas básicas são o ‘arroz com feijão’ da engenharia da qualidade. O seu uso intensivo 
pode representar, entre outros aspectos, um ponto de partida para a melhoria no ambiente de 
trabalho e para a redução de custos operacionais e auxiliar o profissional na análise de solução 
de problemas.”(LINS, 1993, p.153)
Então, visto isso podemos trazer a lembrança o dia a dia nas empresas, as nossas famosas metas, 
muitas vezes tão temida, mas se você aluno (a) tem planejamento e faz uso da gestão da qualida-
de pode ter benefícios com esse nossa unidade de ferramentas da qualidade, vamos ver a seguir 
como elas são divididas para cada etapa ou necessidade de uso, para isso temos como referencia 
o modelo PDCA, lembram? Vejamos a seguir:
As ferramentas podem ser divididas em:
 » identificação e priorização de problemas, que são:
•	 Amostragem e estratificação
•	 Folha de verificação
•	 Histograma
•	 Gráfico de Pareto 
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•	 Gráfico de tendência e gráfico de controle
•	 Mapeamento de processo
•	 Braistorming 
•	 Matriz de priorização 
 » Análise e busca de causas- raízes, que são:
•	 Braistorming 
•	 Estratificação
•	 Diagrama espinha de peixe
•	 Diagrama de finalidades
•	 Diagrama de relações
•	 Diagrama das três relações (passado, presente, futuro) 
 » Elaboração e implementação de soluções, que são:
•	 Diagrama arvore
•	 Diagrama de processo decisório
•	 5w 2h
•	 5s
 » Verificação de Resultado, que são:
•	 Amostragem e estratificação
•	 Folha de verificação
•	 Histograma 
•	 Gráfico de Pareto 
•	 Gráfico de tendência e Gráfico de controle
ACESSE SUA BiBLiOtECA ViRtUAL
Em nossa Unidade III estamos vendo algumas dessas ferramentas, não todas, 
mas aconselho que você acesse a nossa Biblioteca Virtual para o seu enriqueci-
mento e para o conhecimento das demais ferramentas da qualidade.
FOLHA DE VERiFiCAçÃO
É usada para planejar a coleta de dados a partir de necessidades, de forma simplificada e orga-
nizada. Há dois tipos:
•	 Verificação para classificação de defeitos;
•	 Verificação para distribuição de um item de controle de processo com LIE e LSE. 
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Essa ferramenta tem como objetivo facilitar os dados e organizá-los permitindo um rápido conhe-
cimento para a veracidade e que na depois pode ser usado com mais facilidade.
E como podemos trabalhar com essa ferramenta?
Então, as folhas de verificação são tabelas ou “planilhas” que facilitam a análise de dados, fa-
zendo com que possamos ter uma informação imediata da situação ajudando a diminuir os erros. 
Essas planilhas são muito usadas pra controle de conteúdos diversos e registro de dados.
Uma outra característica importante é que muitas vezes essas planilhas são impressas e a pessoa 
pode controlar de forma versátil e rápida, possibilitando a facilidade dos dados para organizá-los, 
para que possam ser facilmente utilizados depois. 
Sendo assim, na medida em que a planilha é preenchida ela pode trazer dados rápidos e precisos 
levando o gestor a tomadas de decisões mais assertivas.
É importante ser cuidadoso para manusear esses dados porque usualmente quanto mais pessoas 
processam dados, maior a possibilidade do aparecimento de erros de escrita, assim como toda 
ferramenta a atenção na coleta dos dados é fundamental.
Por este motivo, a folha de verificação torna-se uma potente ferramenta de registro onde podemos 
facilmente organizar os dados, desde que se o devido cuidado para que não prejudique a gestão 
da qualidade.
È importante que cada folha de verificação tenha um espaço onde registrar alguns dados impor-
tantes, como por exemplo:
•	 O local;
•	 A data da coleta;
•	 Nome do responsável pelo trabalho.
Assim os dados de uma forma mais organizada, verificando o tipo de defeito a sua percentagem e 
localização do defeito assim como as suas causas.
Segue, a seguir, a figura que exemplifica como deve ser montado para facilitar o seu entendimen-
to:
 
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Figura 1 - Folha de Verificação
Fonte: Documento interno 
DiAGRAMA DE PAREtO 
Hoje temos acesso a várias formas de gráficos e representações através dos nossos computadores 
e softwares, mas o que precisamos ter é o discernimento de qual usar dentre tantos e como lê-los.
Vimos em nosso dia a dia que a maior parte das perdas decorrentes dos problemas relacionados à 
qualidade é ocasionada de simples problemas, porém, problemas vitais. Contudo, se identificados 
logo, podem ser solucionados de forma simples por meio de pequenas ações.
 
O Diagrama de Pareto é um gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências, da 
maior para a menor, possibilitando a pré-ordenação dos problemas. E ele pode indicar a curva de 
percentagens acumuladas, tendo em vista que a maior contribuição do Diagrama de Pareto é a 
de permitir uma fácil visualização e reconhecimento das causas ou problemas mais relevantes, 
possibilitandoa centralização de esforços sobre os mesmos. E faz com que ganhemos mais tempo 
e assertividade nos nossos dias.
Mas para isso tem que se usar a ferramenta da qualidade para o fim certo, pois essa é uma das 
ferramentas mais eficientes para:
•	 Identificar problemas;
•	 Melhorar a visualização;
•	 Confirmar os resultados;
•	 Comparar o antes e depois do problema;
•	 Identificar itens que são responsáveis pelos impactos eliminando as causas.
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Figura 2 – Exemplo de um Diagrama de Pareto
Fonte: http://gravadoralobenwein.com/wp-content/uploads/2012/01/diagrama_de_pareto.jpg
DiAGRAMA DE DiSPERSÃO 
Diagrama de Dispersão é um gráfico que é utilizado para visualizar os tipos de relacionamentos 
entre duas variáveis podendo também avaliar se existe uma possível relação de causa e efeito 
entre duas variáveis dos objetos de estudo. Revela a maior, a menor ou nenhuma dependência de 
uma variável em relação à outra (Figura 3).
Essa ferramenta da qualidade é usada na etapa de análise do problema com base no modelo 
PDCA. Aluno (a) note que temos que ter de forma consolidada a compreensão do que é PDCA.
 
Figura 3 – Exemplo de gráfico de dispersão
Fonte: http://www.ebah.com.br/content/ABAAABfyMAD/ferramentas-gestao-qualidade-diagrama-dispersao
http://gravadoralobenwein.com/wp-content/uploads/2012/01/diagrama_de_pareto.jpg
http://www.ebah.com.br/content/ABAAABfyMAD/ferramentas-gestao-qualidade-diagrama-dispersao
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Vamos ver quais são os tipos de correlações que existem? Podemos ter os seguintes tipos de 
correlações:
Correlação Linear Positiva 
Ocorre quando a variável “X” aumenta e a variável “Y” também aumenta.
 
Figura 4 – Exemplo de correlação linear positiva
Fonte: http://sereduc.com/4lnCeD
Correlação Linear negativa 
Ocorre quando a variável “X” aumenta e a variável “Y” diminui.
 
Figura 5 – Exemplo de correlação linear negativa
Fonte: http://sereduc.com/6h9oF5
Correlação não Linear
Ocorre quando há um ponto de inflexão.
 
http://sereduc.com/4lnCeD
http://sereduc.com/6h9oF5
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Figura 6 – Exemplo de correlação não linear
Fonte: http://sereduc.com/pK3Ok6
Correlação nula 
Ocorre quando a variável “X” aumenta ou diminui, não há variação na variável “Y”.
Figura 7 – Exemplo de correlação nula
Fonte: http://sereduc.com/09cD6O
HiStOGRAMA 
É uma ferramenta usada para registrar, cronologicamente, a evolução de um fenômeno dentro 
de certo período de tempo, ou as freqüências de vários fenômenos em um momento ou período 
definido. 
É um gráfico de barras que mostra a variação de um grupo de dados relativos a uma mesma variá-
vel, por meio da distribuição de freqüência.
http://sereduc.com/pK3Ok6
http://sereduc.com/09cD6O
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Existem dois eixos: O vertical e o horizontal:
•	 O primeiro se refere à freqüência da ocorrência. Por isso, a altura da coluna vertical é 
proporcional a essa freqüência.
•	 O segundo mostra a característica de medida dividida em classes.
Atenção aluno (a)!
Uso eficaz na etapa de Identificação do problema do ciclo PDCA.
Segundo Pessoas 2007, o histograma dispõe as informações de modo que seja possível a visuali-
zação da forma da distribuição de um conjunto de dados e também, a percepção da localização do 
valor central e da dispersão dos dados em torno deste valor central.
Cuidados a serem observados em um histograma:
•	 Forma (deve ter uma certa simetria)
•	 Dispersão (deve ser pequena)
•	 Centralização (deve estar na média)
A figura a seguir apresenta a estrutura de um histograma:
 
Figura 8 – Estrutura de um Histograma.
Fonte: Pessoa (2007)
FLUXOGRAMA
Gostaria de chamar a atenção de vocês para essa ferramenta, para mim é uma das mais impor-
tantes e é muito usada no dia a dia das organizações, e pela minha experiência tenho visto muita 
gente errando na forma de montar um fluxograma corretamente.
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O fluxograma é um tipo de diagrama que pode ser interpretado através de uma representação grá-
fica de um processo, normalmente feita com gráficos que ilustram de forma simples a transição 
de informação entre elementos que o compõe.
Podem ser montados vários documentos como, instruções de trabalho, procedimentos e essa for-
ma de representação traz maior autonomia para os funcionários nas organizações.
O uso do fluxograma possibilita:
•	 Preparação do aperfeiçoamento de processos empresariais, ou seja, é necessário co-
nhecer para melhorar;
•	 Identificação das atividades críticas para o processo e atividades;
•	 Conhecimento da sequência e do encadeamento das atividades dando uma visão geral 
do fluxo do processo;
•	 Documentação do processo para análises futuras, muitas vezes, adequadas as normas, 
certificações a fim de esclarecer sobre o funcionamento para pessoas recém admitidas 
na organização ou em casos de substituição;
•	 Fortalecimento do trabalho em equipe quando o desenvolvimento dos fluxogramas é 
feito com a participação de todos os envolvidos uma vez que o matenha atualizado.
É importante que relatem de forma breve a ação a ser tomada e inicie com verbo no infinitivo, 
como por exemplo: Fazer, enviar, solicitar entre outros.
Abaixo, você pode visualizar os símbolos e seus significados, é um padrão e por isso deve ser 
respeitado e seguido corretamente, observem com cuidado.
 
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BRAinStORMinG (tEMPEStADE DE iDÉiAS) 
Brainstorming é uma ferramenta versatil e muito utilizada em varias profissões, principalmente 
para o pessoal da área de criação. 
Para a área de gestão dar-se maior ênfase para o diagrama espinha de peixe, também conhecido 
por Ishikawa, você viu a respeito dele na unidade I, lembra?
A principal qualidade do diagrama de Ishikawa é sua capacidade de “focalizar” a discussão em 
grupo, incentivando a participação de todos e mesclando os conhecimentos de cada pessoa. Uti-
liza-se o “brainstorming” para identificar todas as possíveis causas. 
“Brainstorming” (Tempestade de Idéias) é uma dinâmica de grupo em que as pessoas, de forma 
organizada e com oportunidades iguais, opinam sobre determinado assunto.
Regras para conduzir um brainstorming é bastante simples e direta, veja abaixo:
•	 Objetivo é gerar o maior número possível de ideias; 
•	 Fazer um Brainstorming rápido (5 a 15 minutos);
•	 A equipe deve escolher um coordenador;
•	 Definir uma redação que identifique claramente o problema ou tema;
•	 Dar um tempo inicial de 2 minutos para que os participantes pensem sobre o problema 
ou tema;
•	 As ideias devem ser anotadas de modo que toda a equipe possa examiná-las facilmente;
•	 Incentivar todos a se sentirem livres;
•	 Devem ser anotadas todas as ideias/opiniões, com as próprias palavras do autor;
•	 Não se deve criticar nenhuma ideia, por mais absurda que ela possa parecer;
•	 Deixar que as pessoas peguem carona nas ideias dos outros (desenvolver ideias);
•	 Não deve haver discussão durante a sessão do Brainstorming;
•	 Após o Brainstorming, iniciar uma sessão de análise, discussão e seleção das ideias e 
sugestões definindo quais as idéias mais relevantes.
 
Como fazer isso? 
Discutindo em grupo quais as ideias de maior potencial, levando em consideração a experiência 
ou informações adicionais. Volto a enfatizar nesta ferramenta é muito importante que todos se-
jam ouvidos e respeitados, para que possam ter a s melhor ideias e sugestões se os colegas ficam 
inibidos e o processo não flui.
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5 SEnSOS 
O 5S surgiu na indústria no Japão em 1950. Trata de uma sigla formada pelas iniciais de cinco 
palavras japonesas. Em território brasileiro, alguns “S” foram traduzidos usando palavras varia-
das. Com isso, o 5S gerou resultados diferentes de um para outro local. A tradução que adotamos 
é uma das mais praticadas, graças ao trabalho feito pela Fundação Christiano Ottoni (FCO), em 
empresas e escolas, a partir da década de 90. É tradução adequada a qualquer lugar onde se vive, 
por não usar expressões exclusivas do meio empresarial. 
Seu foco principal é:
•	 Melhorar a qualidade dos produtos/serviços;
•	 Melhorar o ambiente de trabalho e de atendimento ao usuário;
•Melhorar a qualidade de vida dos funcionários/moradores.
•	 Educar para a simplicidade de atos e ações;
•	 Maximizar o aproveitamento dos recursos disponíveis;
•	 Reduzir gastos e desperdícios;
•	 Otimizar o espaço físico;
•	 Reduzir e prevenir acidentes; 
•	 Melhorar as relações humanas;
•	 Aumentar a auto-estima dos funcionários/moradores;
Querido (a) aluno (a), você conhecerá, a seguir, quais são os principais sensos (S). Não se assuste 
caso conheça ou já tenha ouvido falar em 8 s, pois este último é visto em alguns lugares, embora 
o mais tradicional e o mais trabalhado nas empresas são os 5 sensos, vamos conhecer quais são?
Seiri – Descarte 
Manter no local apenas aquilo que é necessário e adequado às atividades e ao ambiente de tra-
balho. 
 
Como praticar:
•	 Verificar o que é útil e necessário;
•	 Separar aquilo que não tem utilidade para o setor;
•	 Descartar o que não serve, disponibilizando para outro setor.
Resultado:
•	 Desocupa espaços;
•	 Torna mais visíveis os materiais realmente utilizados;
•	 Torna o ambiente mais claro, confortável e fácil de limpar;
•	 Evita a compra desnecessária de materiais;
•	 Aumenta a produtividade;
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•	 Prepara o ambiente para a segunda fase.
Seiton – Arrumação
Para que Serve:
Arrumar e ordenar aquilo que permaneceu no setor por ser considerado necessário. 
 
Como pratica:
•	 Analisar onde e como as coisas são guardadas;
•	 Definir critérios para organizá-las;
•	 Definir lugar e modo adequados de guardá-las;
•	 Padronizar os nomes dos objetos;
•	 Criar um sistema de identificação visual;
•	 Manter tudo em seus lugares após o uso.
Resultado:
•	 Racionaliza os espaços;
•	 Facilita o acesso aos materiais e equipamentos reduzindo o tempo de busca;
•	 Evita estoques em duplicidade;
•	 Racionaliza a execução das tarefas;
•	 Melhora o ambiente de trabalho reduzindo o esforço físico e mental;
•	 Prepara o ambiente para a terceira fase.
Seisso – Limpeza 
Deixar o local limpo e as máquinas e equipamentos em perfeito funcionamento. 
Como praticar:
•	 Fazer uma faxina geral;
•	 Acionar regularmente o pessoal da limpeza;
•	 Acionar regularmente o pessoal da manutenção;
•	 Desenvolver hábitos de limpeza;
•	 Limpar os objetos antes de guardá-los.
Resultado:
•	 Conscientiza sobre a necessidade de manter o local de trabalho limpo e arrumado;
•	 Cria um ambiente de trabalho saudável e agradável;
•	 Melhora a imagem do setor, da instituição, e por extensão, dos funcionários;
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•	 Incrementa a qualidade de vida na instituição;
•	 Prepara o ambiente para a quarta fase.
Seiketsu – Saúde 
Desenvolver a preocupação constante com a “higiene em sentido amplo”, tornando o local de 
trabalho saudável e adequado às tarefas desenvolvidas.
Como praticar
•	 Praticar sempre os 3S anteriores;
•	 Melhorar as condições ambientais de trabalho;
•	 Promover o respeito mútuo;
•	 Cuidar sempre da saúde e higiene pessoal;
•	 Criar um ambiente de trabalho harmonioso.
Resultados
•	 Reduz acidentes;
•	 Melhora a saúde geral dos funcionários;
•	 Eleva o nível de satisfação dos funcionários;
•	 Facilita as relações humanas;
•	 Divulga positivamente a imagem do setor, da instituição e dos funcionários;
•	 Prepara o ambiente para a quinta fase. 
Shitsuke – Disciplina 
Melhorar constantemente, desenvolver a força de vontade, a criatividade e o senso crítico procu-
rando sempre respeitar e cumprir o estabelecido.
Como praticar:
•	 Disciplinar a prática dos “S” anteriores;
•	 Compartilhar objetivos;
•	 Difundir regularmente conceitos e informações;
•	 Cumprir as rotinas com paciência e persistência;
•	 Incorporar os valores do Programa 5S;
•	 Criar mecanismos de avaliação e motivação;
•	 Participar dos programas de treinamento.
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Resultado:
•	 Elimina o controle autoritário e imediato;
•	 Facilita a execução das tarefas;
•	 Propicia resultados de acordo com o planejado;
•	 Propicia o crescimento pessoal e profissional;
•	 Melhora os serviços e as relações pessoais;
•	 Prepara a instituição e os funcionários para os Programas da Qualidade mais abrangen-
tes.
 
ACESSE O AMBiEntE ViRtUAL
Bom querido (a) aluno (a), chegamos ao fim da nossa Unidade III sobre Ferramentas da Qualidade, 
espero que você tenha aprendido todo o assunto abordado neste Guia de Estudo. 
Não se esqueça de ler o nosso material de apoio, bem como assistir às videoaulas, além de res-
ponder ao (s) exercício (s) e ao fórum. 
Obrigada por mais uma unidade!
“As ferramentas básicas são o ‘arroz com feijão’ da engenharia da qualidade. O seu uso intensivo 
pode representar, entre outros aspectos, um ponto de partida para a melhoria no ambiente de 
trabalho e para a redução de custos operacionais e auxiliar o profissional na análise de solução 
de problemas.”(LINS, 1993, p.153)