AV2 - Gestão de Serviços

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18/11/2020 AV2 - Gestão de Serviços
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Questão 1
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
Iniciado em segunda, 16 Nov 2020, 20:08
Estado Finalizada
Concluída em segunda, 16 Nov 2020, 20:28
Tempo
empregado
20 minutos 34 segundos
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“Após uma experiência insatisfatória, o consumidor pode, como consequência do descontentamento, realizar diversas
ações, como, por exemplo: mudar de marca ou fornecedor (exit), reclamar aos revendedores e/ou fabricantes, comunicar
a experiência negativa que teve a amigos e parentes (boca-a-boca negativa), recorrer a agências e órgãos de proteção
ao consumidor e, até mesmo, não fazer nada. Entender as consequências da insatisfação dos clientes e o que influencia
cada uma delas são questões críticas para gerenciar efetivamente processos de pós-compra, reter os clientes atuais,
desenvolver relacionamentos de longo prazo e minimizar os efeitos da comunicação boca-a-boca negativa.” Qualquer que
seja o cliente, ele espera que a empresa lhe proporcione subsídios para se sentir satisfeito com a mesma, e essa
satisfação não é algo fácil de se alcançar.
FERNANDES, Daniel Von der Heyde; SANTOS, Cristiane Pizzutti dos. As consequências comportamentais da
insatisfação dos clientes. Rev. adm. contemp., Curitiba, v. 12, n. spe, p. 147-174, 2008. 
 Tendo como base o conteúdo abordado na aula e a contextualização apresentada acima, analise as afirmativas que
melhor exprimem as considerações a respeito do processo de fidelização de clientes.
I. As empresas desenvolvem estratégias semelhantes ou iguais para a captação ou manutenção dos clientes.
II. Toda e qualquer empresa não deve estar amoldada perante os clientes mais antigos, sempre deve existir algo que faça
com que os mesmos permaneçam como clientes.
III. O processo de fidelização dos clientes não depende da empresa, mas sim das forças externas a ela, tais como
cotação da moeda local, concorrência, dentre outros.
IV. O processo de captação de novos clientes deve manter-se alinhado ao processo de manter os antigos clientes, não
utilizando as mesmas estratégias, mas sim, as adaptando e moldando conforme o tipo de cliente.
V. O processo de fidelização de clientes não demanda um longo tempo, pois, basta que a empresa ofereça esses clientes
um serviço/produto de ótima qualidade que os mesmos serão fieis a essa empresa fornecedora de serviço e/ou produto.
Agora, assinale a opção que apresenta (s) afirmativa (s) correta (s).
Escolha uma opção:
a. Somente as afirmativas I, II e III estão corretas.
b. Somente as afirmativas II e IV estão corretas. 
c. Somente as afirmativas II e V estão corretas.
d. Somente a afirmativa I está correta.
e. Somente as afirmativas III e V estão corretas.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Somente as afirmativas II e IV estão corretas..
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Questão 2
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
Questão 3
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
Leia o fragmento a seguir.
“Criar um ambiente de trabalho estimulador para compartilhar conhecimento, em que as relações pessoais se
manifestam, gerando novos conhecimentos, o desenvolvimento de novas competências, coloca-se como desafio para a
organização focada na gestão das pessoas e preocupada com a ‘Qualidade’. Ao potencializar o saber dos indivíduos, a
organização realizará saltos em busca de crescimento”.
 BONATO, Vera Lúcia. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. O mundo da Saúde. São
Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011.
 Assinale a opção que apresenta o tipo de boa prática descrita no fragmento de texto acima:
Escolha uma opção:
a. conhecimento do cliente.
b. Nenhuma das alternativas. 
 
c. aprendizado organizacional. 
d. cultura da inovação.
e. responsabilidade social.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: aprendizado organizacional..
A implantação de um modelo de gerenciamento de qualidade de serviços deve ser cuidadosamente controlada e
planejada, pois os graus de percepção e satisfação variam para cada consumidor e podem ser facilmente influenciados
por fatores que afetem as experiências de consumo. Assim, as empresas devem entender e trabalhar o ponto de vista do
consumidor.
Neste sentido, os elementos básicos que as empresas devem observar no gerenciamento de desempenho são:
Escolha uma opção:
a. fatores tangíveis e intangíveis.
b. identificação de problemas, desenho de soluções e acompanhamento de tarefas.
c. certificação e melhoria de qualidade.
d. indicadores de produtividade, capacidade e qualidade.
e. fatores intangíveis, informação e capital humano. 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: fatores intangíveis, informação e capital humano..
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Questão 4
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
Questão 5
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
“Uma prática de gestão é um processo gerencial de natureza não operacional implementado pela organização. Quando
ela é implementada de maneira proativa, com um responsável, método, controle e periodicidade definidos, atendendo a
fatores de aplicação, aprendizado e integração e mensurando resultados qualitativos e quantitativos, pode ser
considerada uma boa prática. Exemplos de práticas de gestão: Avaliação da Satisfação do Cliente, Avaliação do
Desempenho, Identificação e Tratamento dos Riscos, Análise do Mercado de Atuação e suas tendências, entre tantos
outros. As práticas de gestão são sistematicamente implementadas e executadas a partir de um planejamento, verificadas
quanto ao cumprimento dos padrões planejados, promovendo ações corretivas ou preventivas.” (FNQ, 2016)
Política da Comunidade de Boas Práticas. Fundação Nacional da Qualidade, versão 2016.
A partir da leitura e considerando seus estudos, analise as afirmações relacionadas às boas práticas de qualidade de
serviços e em seguida assinale com V para verdadeiras e F para falsas.
I. ( ) Cada empresa deve procurar suas próprias boas práticas, adequadas à sua realidade.
II. ( ) Ações de reconhecimento não fazem parte de modelos de boas práticas.
III. ( ) Sustentabilidade e preservação ambiental são elementos de responsabilidade social. 
IV. ( ) As melhorias de processo e redução de custos são prioritárias em relação ao foco no cliente.
V. ( ) Boas práticas envolvem necessariamente a realização de programas complexos e bem estruturados.
Agora, assinale a opção que apresenta a sequência correta. 
Escolha uma opção:
a. F, F, V, F, V.
b. V, F, F, F, V.
c. F, V, V, F, V.
d. V, F, V, F, F. 
e. V, V, V F, F.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: V, F, V, F, F..
Para ter um cliente fidelizado “é necessário, [...] estabelecer uma diferenciação entre clientes que têm interesse em ser
fidelizados pela organização e entre os que não almejam um relacionamento mais profundo com a organização. Por esse
motivo, ao criar um Programa de Relacionamento cuja ferramenta utilizada seja um Cartão de Fidelidade, as
organizações deverão saber separar seus cliente, entre os que têm maior valor para a organização e que estejam
dispostos a ter um relacionamento que leve à fidelidade, e um grupo de clientes que possui menor valor para a
organização e que não tenham interesse em ter um relacionamento fiel junto à mesma”.
PEREIRA, Paula Fernanda Prado;BASTOS, Fabrício Cesar. Um estudo sobre a fidelização de clientes a partir de
estratégias de marketing de relacionamento no segmento de farmácias e drogarias.
 Diante do contexto apresentado, está correto afirmar que:
Escolha uma opção:
a. o processo de fidelização é simples, pois a partir de uma pesquisa de satisfação, onde serão atribuídos pontos e
descrições, de sugestões, elogios e críticas, será possível traçar estratégias para garantir a fidelidade.
b. captar novos clientes não é sinônimo de investimento, pois eles proporcionarão maiores resultados a
organização que os vem recebendo.
c. estratégias de fidelização demandam certo esforço e empenho, tanto dos clientes como da empresa. Sendo
assim, a simples implantação de uma central de relacionamentos é suficiente para se compreender o cliente como um
todo, pois por meio dessa central será possível captar as sugestões de tais consumidores perante o produto/serviço.
d. criar programas de fidelidade é de suma importância para o processo de fidelização dos consumidores, contudo,
tais programas só possuem efetividade e eficácia sobre os antigos clientes.
e. um programa de fidelização deve ter como núcleo o cliente, e assim desenvolver um estudo para se
compreender com maior amplitude e profundidade quais são os seus desejos e necessidades, para assim, formatar
uma estratégia que proporcione mais do que a fidelização, o encantamento. 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: um programa de fidelização deve ter como núcleo o cliente e assim desenvolver um estudo para se
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Questão 6
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
A resposta correta é: um programa de fidelização deve ter como núcleo o cliente, e assim desenvolver um estudo para se
compreender com maior amplitude e profundidade quais são os seus desejos e necessidades, para assim, formatar uma
estratégia que proporcione mais do que a fidelização, o encantamento..
Segundo Lovelock, pesquisadores identificaram "quatro gaps potenciais" existentes entre o projeto e a entrega de um
serviço, "que podem resultar em um gap final muito sério". O modelo dos 5 gaps estuda as diversas diferenças de
percepção entre o que é oferecido como serviço pelas empresas e aquilo que é percebido pelos clientes. Um destes gaps
é o de conhecimento.
LOVELOCK, Christopher. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e estratégia. Versão Kindle.7. ed. São Paulo:
Pearson Prentice Hall, 2011.
 Avalie as afirmações abaixo, verificando quais delas se referem ao gap do conhecimento.
I – Este gap é definido como a diferença entre o que o ofertante do serviço pensa que os clientes esperam e as reais
necessidades dos clientes.
II – Este gap é definido como a diferença entre os gestores pensam das expectativas dos clientes e os padrões
estabelecidos para a qualidade dos serviços.
III – Um sistema eficaz de feedback pode reduzir o impacto deste gap.
IV – O desenvolvimento de categorias de serviço que atendam às expectativas dos clientes resolve este GAP.
Agora, assinale a opção que apresenta as afirmativas corretas.
Escolha uma opção:
a. As afirmativas II e IV estão corretas.
b. As afirmativas II e III estão corretas.
c. As afirmativas I e II estão corretas.
d. As afirmativas I e IV estão corretas.
e. As afirmativas I e III estão corretas. 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: As afirmativas I e III estão corretas..
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Questão 7
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
“Tanto em pequenas comunidades quanto em grandes agrupamentos sociais, há sempre indivíduos que se sobressaem
no grupo, influenciando-o com suas ideias, seus comportamentos e atitudes. Dessa forma, estas pessoas caracterizam-
se pela iniciativa e organização, por ser estimulador, comunicador e agente de mudança. Embora as habilidades pessoais
tenham grande importância no processo de liderança, outras características também deverão estar presentes: busca
constante pelo conhecimento e distribuição deste aos liderados, comunicação eficiente, envolvimento, credibilidade, alto
grau de resolutividade de atividades complexas e ambiguidades para o contexto organizacional em que se insere, bom
relacionamento interpessoal, entre outras”.
 RIBEIRO, Mirtes; SANTOS, Sheila Lopes dos; MEIRA, Taziane Graciet Balieira Martins. Refletindo sobre liderança em
enfermagem. Revista de Enfermagem da Escola Anna Nery. Rio de Janeiro, v. 10, n. 1, p. 109-115, abr., 2006.
A partir da leitura do fragmento acima e tendo em mente os conceitos estudados, analise as afirmações abaixo,
relacionando os conceitos com as descrições.
I. Comunicação pela liderança.
II. Comunicação por canais.
III. Rádio corredor.
IV. Aspecto técnico.
( ) Contato pessoal.
( ) Grau de conhecimento do líder sobre as tarefas.
( ) Ferramentas institucionais de comunicação.
( ) Canais de comunicação dos empregados.
Agora, assinale a opção que contém a ordem correta.
Escolha uma opção:
a. I, II, IV, III.
b. I, IV, II, III. 
c. III, II, I, IV.
d. I, II, III, IV.
e. III, I, IV, II.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: I, IV, II, III..
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Questão 8
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
Questão 9
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
O Endomarketing ou marketing interno, veio agregar valores às organizações que antes passavam despercebidos. Leia o
texto a seguir, para entender um pouco mais sobre sua implementação.
 “Para implantar uma cultura de comprometimento, existem alguns valores culturais básicos que devem estar presentes
na empresa. São eles: autoestima do trabalhador, empatia nas relações interpessoais e afetividade para enxergar
próximo com natureza igualitária”.
 
FERREIRA FILHO, Edson Pinto; PEREIRA, Fernanda Abrantes; DOS SANTOS PASSOS, Graciela. A influência do
Endomarketing e da comunicação interna na cultura organizacional. X Simpósio de Excelência em Gestão e
Tecnologia, 2013.
Tendo como base a contextualização apresentada acima, assinale as afirmativas que melhor exprimem as
complementações a respeito do Endomarketing.
 I. O Endomarketing está ligado indiretamente com a qualidade de serviços entregue ao cliente nos momentos em que ele
consome o bem ou serviço.
 II. O processo de implantação e eficiência da manutenção do marketing interno é feito por meio da excelência da
comunicação dentro da empresa.
 III. As pessoas de dentro da empresa também representam um bem de valor intangível perante os conceitos do
Endomarketing.
 IV. A aplicação das ferramentas e ações ligadas ao marketing interno também visam aumentar a rotatividade de
empregados dentro da empresa.
 V. A cultura organizacional é empobrecida quando as pessoas não têm respeito, admiração e lealdade pela empresa.
 Agora, assinale a alternativa que apresenta a(s) afirmativa(s) correta(s):
Escolha uma opção:
a. somente as afirmativas I, II e IV estão corretas.
b. somente as afirmativas I, II, III e V estão corretas. 
c. somente a afirmativa I está correta.
d. somente as afirmativas I, II e III estão corretas.
e. somente as afirmativas I, III, IV e V estão corretas.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: somente as afirmativas I, II, III e V estão corretas..
“Percebe-se que 14% dos pesquisados consideram a empresa um lugar muito agradável para se trabalhar, 62% dos
pesquisados consideram agradável e 24% dos pesquisados acham a empresa um lugar pouco agradável para se
trabalhar, o que demonstra que existem oportunidades de melhoria no desenvolvimento do ambiente organizacional. [...]
Com o propósito de avaliar o grau de cooperação entre os colegas, foi relacionada uma questão a esse respeitopara que
se pudesse verificar o nível de integração da equipe. Os resultados obtidos foram que 24% consideram ótimo, 47% bom,
24% Regular e 5% consideram ruins, desta forma pode-se destacar que há uma grande necessidade de elaboração de
estratégias que possam aumentar de maneira significativa a cooperação entre os colaboradores”.
BARONI, Carina; NICOLETI, Gerson Gilberto. Clima organizacional: consórcio nacional Sudamérica Ltda, filial Blumenau
– SC. Revista Interdisciplinar Científica Aplicada, Blumenau, v.1, n.2, p.01-14, Sem I. 2007 Edição Temática TCC’s – I.
O fragmento acima é o resultado de um processo realizado para buscar elementos que possam ser trabalhados a partir
de ações de endomarketing. Assinale a alternativa que contém o nome este processo.
Escolha uma opção:
a. Feedback.
b. Empowerment.
c. Gestão participativa.
d. Pesquisa de clima. 
e. Canal de relacionamento.
Sua resposta está correta.
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Questão 10
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
A resposta correta é: Pesquisa de clima..
Nos dias atuais houve uma mudança no comportamento do consumidor de serviços e produtos. Pelo fato de cada vez
mais aumentar o número de empresas com o mesmo objetivo, vendendo o mesmo produto ou serviço, elas têm que se
adequar a esse novo cliente. Uma vez que há diversas opções de escolha de um mesmo produto ou serviço, ele tornou-
se mais exigente. Diante dessa realidade, a empresa que quer ser líder de mercado, precisa adotar novas estratégias de
lucratividade. 
Pensando sobre esse assunto, analise a alternativa que corresponde a uma ação que a empresa pode tomar como
estratégia que visa diminuir os gastos desnecessários, captar e manter clientes.
Escolha uma opção:
a. Pesquisar qual o tipo de cliente que visa atrair e manter na empresa, conhecê-lo, se antecipar e satisfazer suas
necessidades. 
b. Realizar liquidações e promoções permanentes de produtos e serviços atrai mais clientes.
c. Supor o que o cliente precisa para estar na empresa e inventar novas estratégias de prospecção.
d. Oferecer um leque de serviços e/ou produtos em um mesmo local, fazendo com que o cliente tenha várias
opções de consumo na empresa.
e. Contratar colaboradores para trabalhar na linha de frente e deixá-lo livre para realizar sua própria metodologia de
trabalho com o cliente.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Pesquisar qual o tipo de cliente que visa atrair e manter na empresa, conhecê-lo, se antecipar e
satisfazer suas necessidades..
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