RESUMO - ADMINISTRAÇÃO INTEGRADA

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ADMINISTRAÇÃO INTEGRADA 
 
 ESTÁ DISCIPLINA ABORDA OS MODELOS QUE TRATAM DA INTEGRAÇÃO 
DAS PRÁTICAS DE GESTÃO NAS ORGANIZAÇÕES, ASSIM COMO AS 
PRÁTICAS DE GESTÃO CONSAGRADAS MUNDIALMENTE. 
 
OBJETIVO É COMPREENDER A EVOLUÇÃO DOS MÉTODOS, TEORIAS, 
FERRAMENTAS E PRÁTICAS DA ADMINISTRAÇÃO, A SUA INTEGRAÇÃO, 
BEM COMO DIFERENCIAIS É IMPORTANTE PARA A CARREIRA E PARA O 
DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL DO ADMINISTRADOR. 
 
 NO INÍCIO DO SÉCULO XX, HENRY FAYOL, ADMINISTRADOR FRANCÊS, 
DEFINIOU A ADMINISTRAÇÃO COMO UM PROCESSO DINÂMICO COM CINCO 
FUNÇÕES INTERLIGADAS: PREVER; ORGANIZAR; COMANDAR; COORDENAR 
E CONTROLAR. 
 
CONCEITOS: 
 ADMINISTRAÇÃO É O PROCESSO DE PLANEJAR, ORGANIZAR, LIDERAR E 
CONTROLAR O USO DE RECURSOS PARA ALCANÇAR OBJETIVOS DE 
DESEMPENHO; É O PROCESSO DE ALCANÇAR OBJETIVOS PELO TRABALHO COM 
E POR INTERMÉDIO DE PESSOAS E OUTROS RECURSOS ORGANIZACIONAIS; É O 
ATO DE TRABALHAR COM E POR INTERMÉDIO DE OUTRAS PESSOAS PARA 
REALIZAR OS OBJETIVOS DA ORGANIZAÇÃO, BEM COMO DOS SEUS MEMBROS. 
 
A REALIZAÇÃO DESSAS ATIVIDADES, TAREFAS, COORDENAÇÃO DE 
RECURSOS E DOS TRABALHOS REQUEREM EFICIÊNCIA E EFICÁCIA. 
 
 EFICIÊNCIA É A CAPACIDADE DE REALIZAÇÃO DAS ATIVIDADES DA 
ORGANIZAÇÃO, MINIMIZANDO A UTILIZAÇÃO DOS SEUS RECURSOS [...] 
É UMA MEDIDA DA RELAÇÃO ENTRE OS RESULTADOS ALCANÇADOS E OS 
RECURSOS CONSUMIDOS. QUANTO MAIOR A PRODUTIVIDADE DA 
ORGANIZAÇÃO, MAIS EFICIENTE ELA SERÁ. 
 
 PREOCUPAÇÃO CENTRAL É COM OS MEIOS, ISTO É, COM O USO ECONÔMICO DOS 
RECURSOS ORGANIZACIONAIS. UMA VEZ QUE OS RECURSOS SÃO ESCASSOS, 
(TEMPO, CAPITAL, PESSOAS, EQUIPAMENTOS ETC), ADMINISTRAÇÃO TEM COMO 
FUNÇÃO A UTILIZAÇÃO EFICIENTE DESSE RECURSO. 
 
 EFICÁCIA É A CAPACIDADE DE REALIZAR AS ATIVIDADES DA 
ORGANIZAÇÃO DE MODO A ALCANÇAR OS OBJETIVOS ESTABELEIDOS. 
EFICÁCIA IMPLICA ESCOLHER OS OBJETIVOS CERTOS E CONSEGUIR ATINGI-LOS, 
E SUA PRINCIPAL PREOCUPAÇÃO É COM OS FINS. 
 
 SEM EFICÁCIA, A EFICIÊNCIA É INÚTIL. PORQUE SEM EFICÁCIA, 
A ORGANIZAÇÃO NÃO CONSEGUE REALIZAR O SEU PROPÓSITO. 
 
 É FÁCIL SER EFICAZ QUANDO SE É INEFICIENTE. POR QUE NESSE CASO, AS 
ORGANIZAÇÕES ALCANÇAM OS SEUS OBJETIVOS, MAS A UM CUSTO MUITO ALTO, 
UMA VEZ QUE SEUS RECURSOS SÃO DESPERDIÇADOS. 
 
EFICIÊNCIA: FAZER BEM AS COISAS • PREOCUPAÇÃO COM OS MEIOS • 
MINIMIZAÇÃO DOS RECURSOS UTILIZADOS • ÊNFASE NOS PROCESSOS • 
AUSÊNCIA DE DESPERDÍCIO. 
 
EFICÁCIA: FAZER AS COISAS CERTAS • PREOCUPAÇÃO COM OS FINS • 
MAXIMIZAÇÃO DOS OBJETIVOS ALCANÇADOS • ÊNFASE NOS RESULTADOS • 
ESCOLHA DOS OBJETIVOS MAIS APROPRIADOS. 
 
ATÉ A TEORIA DE SISTEMAS, AS ORGANIZAÇÕES ERAM 
ENTENDIDAS COMO SISTEMAS FECHADOS, INTERNAMENTE 
GERIDAS POR SUAS FUNÇÕES. A TEORIA DE SISTEMAS DEU LUZ AO 
FATO DE QUE AS ORGANIZAÇÕES SÃO SISTEMAS ABERTOS QUE 
INTERAGEM COM O AMBIENTE EXTERNO E, INTERNAMENTE, SEUS 
SUBSISTEMAS INTERAGEM ENTRE SI E SÃO INTERDEPENDENTES. 
 
 
 
 
SÓCRATES VIA ADMINISTRAÇÃO COMO UMA HABILIDADE PESSOAL SEPARADA 
DO CONHECIMENTO TEÓRICO E DA EXPERIÊNCIA. 
 
ARISTÓTELES ESTUDOU A ORGANIZAÇÃO DO ESTADO E DISTINGUE TRÊS 
FORMAS DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA: A MORNARQUIA, A ARISTOCRACIA E A 
DEMOCRACIA. 
 
FRANCIS BACON ENUNCIOU O PRINCÍPIO DO PRINCIPAL SOBRE O ACESSÓRIO. 
 
THOMAS HOBBES DEFENDIA QUE O ESTADO DEVERIA IMPOR A ORDEM E A 
ORGANIZAÇÃO DA VIDA EM SOCIEDADE. 
 
JEAN-JACQUES ROUSSEAU PREGOU A NECESSIDADE DO CONTRATO SOCIAL. 
 
ADAM SMITH INTRODUZIU O LIBERALISMO ECONÔMICO AO PUBLICAR A OBRA 
A RIQUEZA DAS NAÇÕES. 
 
JEREMY BENTHAM PUBLICOU UMA INTRODUÇÃO AOS PRINCÍPIOS DA MORAL 
E DA LEGISLAÇÃO. 
 
WILLIAM GLADSTONE CRIOU A FIGURA DA SOCIEDADE DE 
RESPONSABILIDADE LIMITADA. 
 
KARL MARX JUNTAMENTE COM FRIEDRICH ENGELS, LANÇOU O MANIFESTO 
DO PARTIDO COMUNISTA. 
 
FAYOL CONSIDERADO O IDEALIZADOR DA TEORIA CLÁSSICA DA 
ADMINISTRAÇÃO. 
 
VILFREDO PARETO EXECUTOU EM 1897, UM ESTUDO SOBRE A DISTRIBUIÇÃO 
DE RENDA, A PARTIR DO QUAL SE PERCEBEU QUE A DISTRIBUIÇÃO DE RIQUEZA 
NÃO SE DAVA DE MANEIRA UNIFORME, HAVENDO GRANDE CONCENTRAÇÃO DE 
RIQUEZA (80%) NAS MÃOS DE UMA PEQUENA PARCELA DA POPULAÇÃO (20%). 
 
TAYLOR FOI CONSIDERADO PAI DA ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA. 
 
FORD FOI UM DOS PRINCIPAIS RESPONSÁVEIS PELA PRODUÇÃO EM MASSA NA 
INDÚSTRIA AUTOMOTIVA. 
 
MAX WEBER NOTABILIZOU-SE POR PUBLICAR ESTUDOS SOBRE A 
IMPORTÂNCIA E O TIPO IDEAL DE BUROCRACIA. 
 
ALFRED SOLON OPONDO-SE A FORD, ESTABELECEU A DIVISÃO DA PRODUÇÃO 
EM UNIDADES AUTÔNOMAS COM MARCAS E PREÇOS DIFERENCIADOS. 
 
ELTON MAYO DESCOBRIU A IMPORTÂNCIA DO FATOR HUMANO NA PRODUÇÃO. 
 
ANDREW SHEWHART CONCEBEU OS GRÁFICOS DE CONTROLE ESTATISTICO 
DE PROCESSOS - CEP, O GRÁFICO PLAN DO CONTROL ACTION – PDCA. 
 
WILLIAM DEMING MINISTROU ENSINAMENTOS DA QUALIDADE AOS 
JAPONESES APÓS A SEGUNDA GUERRA MUNDIAL E POPULARIZOU O CICLO PDCA 
CONCEBIDO POR SHEWART. EM SUA HOMENAGEM, OS JAPONESES CRIARAM O 
PRÊMIO DEMING DA QUALIDADE (1950). 
 
LUDWIG VON BERTALANFFY ENXERGOU QUE OS PROCESSOS QUE EXISTEM 
NA NATUREZA, SEJAM BIOLÓGOS, ADMINISTRATIVOS OU DE QUALQUER OUTRA 
NATUREZA, NÃO OCORREM ISOLADAMENTE, MAS SE DESENVOLVEM COMO 
PARTES DE UM MEIO AMBIENTE MAIOR EM QUE ESTÃO INSERIDOS. 
 
JOSEPH M. JURAN UM DOS PIONEIROS DA QUALIDADE CRIOU A TRILOGIA 
PLANEJAMENTO, CONTROLE E MELHORIA DA QUALIDADE. 
 
PETER DRUCKER CONSIDERADO O MAIOR GURU DA ADMINISTRAÇÃO, 
PUBLICOU DEZENAS DE LIVROS VOLTADOS À ÁREA. 
 
ARMAND V. FEIGENBAUM CONCEBEU O CONCEITO DE CONTROLE DA 
QUALIDADE TOTAL E GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL. 
 
PHILIP CROSBY POPULARIZOU O PRINCÍPIO DE FAZER CERTO DA PRIMEIRA 
VEZ COMO PARTE DO SEU PROGRAMA ZERO DEFEITO. 
 
BRASILEIROS 
• PEDRO LUIZ DE OLIVEIRA COSTA NETO 
• VICENTE FALCONI CAMPOS 
 
 
MODELOS DE GESTÃO E MODELOS DE AVALIAÇÃO DE GESTÃO 
MODELO TEM ORIGEM NO LATIM MODULUS. SIGNIFICA FORMA, MOLDE, OU 
SEJA, EXPRESSA ALGO QUE DEVE SER SEGUIDO. GERIR SIGNIFICA 
ADMINISTRAR OS RECURSOS MATERIAIS, TECNOLÓGICOS, HUMANOS E 
FINANCEIROS POR MEIO DE MÉTODOS ADEQUADOS. 
 
ENTÃO... PODEMOS CONCLUIR QUE, MODELO DE GESTÃO É GERIR UTILIZANDO 
UM MODELO JÁ EXISTENTE COM ADAPTAÇÕES E AJUSTES NECESSÁRIOS PARA O 
PERFIL E A CULTURA DA ORGANIZAÇÃO. 
 
UMA QUESTÃO MUNDIAL 
RESTROSPECTIVA - VAMOS OBSERVAR DOIS MOMENTOS HISTÓRICOS. 
PRIMEIRO: REFERE-SE À ADMINISTRAÇÃO COMO CIÊNCIA A PARTIR DO 
DESENVOLVIMENTO INDUSTRIAL, COM OS PRINCÍPIOS DE ADMINISTRAÇÃO 
CIENTÍFICA DE TAYLOR. NESSE PERÍODO, ATÉ A SEGUNDA GUERRA MUNDIAL 
SURGE UM NOVO CONTEXTO QUE É A “QUALIDADE”, E A GESTÃO PASSA POR 
DUAS FASES OU ERAS: FOCO NO PRODUTO E FOCO NO PROCESSO. 
 
SEGUNDO: APÓS A SEGUNDA GUERRA MUNDIAL, O MUNDO PASSOU POR UMA 
NOVA FASE NA ADMINISTRAÇÃO: A FASE MODERNA. COM A RECONSTRUÇÃO 
DOS PAÍSES DESTRÍDOS PELA GUERRA, NOVAS ABORDAGENS COMEÇARAM A 
SER INTRODUZIDAS NA ADMINISTTRAÇÃO, EM ESPECIAL A CONCORRÊNCIA E A 
MELHORIA DA QUALIDADE DOS PRODUTOS. 
 
NO JAPÃO CUJOS PRODUTOS ERAM CONSIDERADOS BARATOS, SEM ROBUSTEZ E 
FÁCEIS DE QUEBRAR, INICIOU A BUSCA DE QUALIDADE DOS PRODUTOS COM A 
AJUDA DE DOIS ESPECIALISTAS AMERICANOS: DEMING E JURAN. 
 
DEMING: DEU FOCO AO PAPEL DAS PESSOAS, OU SEJA, DOS OPERÁRIOS DE 
BASE NA LINHA DE PRODUÇÃO. OS OPERÁRIOS CONHECIAM OS PRODUTOS QUE 
FAZIAM E OS PROCESSOS QUE REALIZAVAM E PODERIAM CONTRIBUIR PARA 
SUA MELHORIA. ENTÃO... SURGIRAM OS CIRCULOS DE CONTROLE DE 
QUALIDADE: OS OPERÁRIOS ANALISAVAM E SELECIONAVAM UMA 
DETERMINADA MELHORIA A FAZER, DE PRODUTO OU DE PROCESSO, A PARTIR 
DE FERRAMENTAS COMO ANÁLISE DE PARETO, HISTOGRAMAS, CONTROLE 
ESTATÍSTICO DE PROCESSO E DIAGRAMA DE ISHIKAWA. 
 
NO BRASIL... INÚMERAS EMPRESAS ADOTARAM, NAS DÉCADAS DE 1980 E 1990, O 
MODELO DE CÍRCULOS DE CONTROLE DE QUALIDADE, DECORRENTE DE 
INTERCÂMBIOS REALIZADOS COM EMPRESAS JAPONESAS PARA CONHECER 
ESSE E OUTROS MÉTODOS. MAS... DIFERENÇAS CULTURAIS IMPOSSIBILITARAM 
O MESMO SUCESSO QUE OCORREU NO JAPÃO. AS EMPRESAS AINDA UTILIZAM 
ESSE CONCEITO, MAS COM NOMES DIFERENTES. HOJE SÃO NORMALMENTE 
DENOMINADOS COMO GRUPOS DE MELHORIA, EQUIPES DE MELHORIA E 
APRENDIZADO E SIMILARES. 
 
O MODELO GERENCIAL QUE PERMEIA OS NÍVEIS ESTRATÉGICO, 
TÁTICO E OPERACIONALTEM COMO PILARES OS TRÊS PROCESSOS 
INTER-RELACIONADOS: PLANEJAMENTO DE QUALIDADE, 
CONTROLE DE QUALIDADE E MELHORIA DA QUALIDADE. 
 
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE: FAZ PARTE DO PLANO ESTRATÉGICO DE 
NEGÓCIO. TEM COMO OBJETIVO FORNECER AOS MEIOS OPERACIONAIS A 
CAPACIDADE TÉCNICA E ECONÔMICA DE FAZER PRODUTOS (BENS E/OU 
SERVIÇOS) QUE ATENDAM AS NECESSIDADE DOS CLIENTES EXTERNOS E 
INTERNOS. 
 
ETAPAS 
• ESTABELECER PADRÕES DE DESEMPENHO ESPERADO; • IDENTIFCAR QUEM 
SÃO OS SEUS CLIENTES; • IDENTIFICAR A NECESSIDADE DOS CLIENTES; • 
DESENVOLVER PRODUTOS (BENS E/OU SERVIÇOS) COM CARACTERÍSTICAS QUE 
VENHAM DE ENCONTRO COM AS NECESSIDADES DOS CLIENTES. 
 
CONTROLE DE QUALIDADE: CONDUZIR AS OPERAÇÕES DE ACORDO COM O 
PLANEJAMENTO, PERMITINDO A OBTENÇÃO DE RESULTADOS PREVISÍVEIS. 
 
ETAPAS 
• AVALIAR O DESEMPENHO DA ORGANIZAÇÃO; • COMPARAR O DESEMPENHO 
OBTIDO COM O DESEMPENHO ESPERADO (DEFINIDO NO PLANEJAMENTO); • 
VERIFICAR GAPS E ATUAR NA DIFERENÇA. 
 
MELHORIA DA QUALIDADE: CONDUZIR A OPERAÇÃO A UM NÍVEL DE 
DESEMPENHO SEMPRE SUPERIOR AO VERIFICADO NO PASSADO. PATAMARES 
ELEVADOS ALCANÇADOS DEVEM SER MANTIDOS. ESSE PROCESSO LEVA AO 
APRENDIZADO ORGANIZACIONAL E REALIMENTA O PROCESSO DE 
PLANEJAMENTO. 
 
ETAPAS 
• IDENTIFICAR SE HÁ REAL NECESSIDADE DE MELHORIA; • DESENVOLVER A 
INFRAESTRUTURA DE APOIO; • IDENTIFICAR OS PROJETOS DE MELHORIA; • 
DEFINIR EQUIPES DE PROJETOS; • PROVER AS EQUIPES COM RECURSOS, 
CAPACITAÇÃO E MOTIVAÇÃO PARA IDENTIFICAR AS CAUSAS DOS PROBLEMAS E 
A AVALIAÇÃO DE ALTERNATIVAS; • ESTABELECER 
CONTROLE/ACOMPANHAMENTO PARA MANTER OS PATAMARES ELEVADOS 
OBTIDOS (SEUS PONTOS FORTES). 
 
 NA DÉCADA DE 1970, TEVE INICIO A GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL – TQM, QUE 
ABORDA A QUALIDADE COM FOCO NO NEGÓCIO COMO UMA CONSEQUÊNCIA 
NATURAL DAS FASES ANTERIORES, ENGLOBANDO-AS E PRIORIZANDO O 
CLIENTE NA GESTÃO E A SUA SATISFAÇÃO PARA A MANUNTENÇÃO E AMPLIAÇÃO 
DA PARTICIPAÇÃO NO MERCADO. 
 
 
 
PRIMEIRA FASE 
 FOI A DA INSPENSÃO DA QUALIDADE DE PRODUTOS, OU QUALIDADE COM FOCO 
NO PRODUTO. ANTES DA REVOLUÇÃO INDUSTRIAL, OS PRODUTOS ERAM FEITOS 
EM PEQUENA ESCALA, DE FORMA ARTESANAL, POR ARTESÃO E ARTÍFICES, QUE 
ERAM RESPONSÁVEIS PELA QUALIDADE FINALIDADE SEUS PRODUTOS. 
 
OS TRABALHADORES DESSA ÉPOCA ERAM SEM QUALIFICAÇÃO, UMA VEZ 
QUE TINHAM SAÍDO DO CAMPO PARA AS INDÚSTRIAS. TAYLOR 
PADRONIZOU PROCESSOS E ATIVIDADES, CAPACITOU E ESPECIALIZOU OS 
OPERÁRIOS. ISSO AUMENTOU SUA PRODUTIVIDADE, E 100% DA PRODUÇÃO 
ERA INSPECIONADA AO FINAL DO PROCESSO. 
 
 AS INSPEÇÕES ERAM REALIZADAS QUANDO O PRODUTO ESTAVA PRONTO, OU 
SEJA, AO FINAL DO PROCESSO. 
 
SEGUNDA FASE 
 É DA QUALIDADE COM FOCO NO PROCESSO, DENOMINADA CONTROLE 
ESTATÍSTICO DA QUALIDADE. O AUMENTO DA PRODUÇÃO GERADO PELA 
PRIMEIRA GUERRA MUNDIAL, TORNOU ONEROSA E INEFICAZ A INSPEÇÃO PARA 
100% DOS PRODUTOS. ENTÃO... A PARTIR DAÍ, O MODELO DE GESTÃO 
CORRETIVA COMEÇOU A SE CONFIGURAR, COM IDENTIFICAÇÃO DE CAUSAS E 
AÇÃO SOBRE ELAS. 
 
TERCEIRA FASE 
 É A DA GARANTIA DA QUALIDADE PARA O COMPRADOR, OU A QUALIDADE COM 
FOCO NO SISTEMA. ALGUNS DENOMINAM SIMPLESMENTE DE GARANTIA DA 
QUALIDADE. SE DURANTE A SEGUNDA GUERRA HOUVE ESCASSEZ DE 
PRODUÇÃO DE BENS, JÁ QUE O FOCO ERA O USO MILITAR, COM O TÉRMINO DA 
GUERRA, A DEMANDA ESTAVA REPRIMIDA E A PRODUÇÃO ESTAVA FOCADA EM 
PRAZOS EM DETRIMENTO DE QUALIDADE. 
 
FUNDADA EM FEVEREIRO DE 1947, A INTERNATIONAL ORGANIZATION 
FOR STANDARDIZATION – ISO, OU ORGANIZAÇÃO INTERNACIONAL DE 
NORMALIZAÇÃO, TEM SUA INSPIRAÇÃO NA PALAVRA GREGA ISOS, QUE 
SIGNIFICA IGUAIS, REPRESENTANDO QUE, EM QUALQUER PAÍS OU 
IDIOMA, O NOME DA ORGANIZAÇÃO SERIA ISO. 
 
QUARTA FASE 
 É A DO CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL (TOTAL QUALITY CONTROL –TQC), 
QUE BUSCA A SUPERAÇÃO DAS EXPECTATIVAS TANTO DOS CLIENTES QUANTO 
DAS DEMAIS PARTES INTERESSADAS. O TQC INCORPORA OS CONCEITOS DE 
ATENDIMENTO, A SUPERAÇÃO DAS EXPECTATIVAS DE CLIENTES (EXTERNOS E 
INTERNOS) E DAS DEMAIS PARTES INTERESSADAS, CUSTOS DA QUALIDADE, 
TÉCNICAS DE CONFIABILIDADE E “ZERO DEFEITO”. A QUANTIFICAÇÃO DOS 
CUSTOS DA QUALIDADE ENVOLVE QUATRO CATEGORIAS: CUSTOS DE 
PRODUÇÃO, CUSTOS DE AVALIAÇÃO, CUSTOS DE FALHAS INTERNAS E CUSTOS 
DE FALHAS EXTERNAS. 
 
CUSTOS DE PREVENÇÃO: SÃO TODOS AQUELES INCORRIDOS NO ESFORÇO DE 
FAZER CERTO NA PRIMEIRA VEZ, OU SEJA, EVITAR A OCORRÊNCIA DE DEFEITOS. 
 
CUSTOS DE AVALIAÇÃO: ESTÃO ASSOCIADOS ÀS ATIVIDADES DE MEDIR E 
AVALIAR AS CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE DOS PRODUTOS (BENS OU 
SERVIÇOS), OS COMPONENTES OU MATERIAIS UTILIZADOS PARA ASSEGURAR 
CONFORMIDADE COM ESPECIFICAÇÕES. 
 
CUSTOS DAS FALHAS INTERNAS: SURGEM QUANDO PRODUTOS, 
COMPONENTES MATERIAIS OU SERVIÇOS NÃO ATENDEM AOS REQUISITOS DA 
QUALIDADE E AS FALHAS SÃO DESCOBERTAS ANTES DA ENTREGA DO PRODUTO 
OU PRESTAÇÃO DO SERVIÇO AO CLIENTE, INCLUEM PERDA DE MÃO DE OBRA E 
MATERIAIS DEVIDO A PRODUTOS REFUGADOS, CUSTOS DE RECUPERAÇÕES E 
RETRABALHOS. 
 
CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS: OCORREM QUANDO O PRODUTO 
ENTREGUE OU O SERVIÇO PRESTADO AO CLIENTE NÃO APRESENTA A 
QUALIDADE ESPERADA. INCLUEM CUSTOS DE DEVOLUÇÃO E SUBSTITUIÇÃO DOS 
LOTES DE PRODUTOS VENDIDOS, CUSTOS DE ADMINISTRAÇÃO DE 
RECLAMAÇÕES, ASSISTÊNCIA TÉCNICA E GARANTIA, E PROCESSO DE 
RESPONSABILIDADE CIVIL. 
 
O FMEA É UMA DAS FERRAMENTAS MUITO PODEROSA PARA 
PROJETOS DE DESENVOLVIMENTO DE PRODUTO OU DE 
PROCESSOS, POIS IDENTIFICA POSSÍVEIS FALHAS QUE POSSAM 
OCORRERE APONTA COMO PREVENI-LAS. 
 
ZERO DEFEITO: O CONCEITO INTRODUZIDO POR PHILIP CROSBY, NASCEU 
DURANTE A POLARIZAÇÃO DA GUERRA FRIA E A DISPUTA ESPACIAL ENTRE 
ESTADOSUNIDOS E UNIÃO SOVIÉTICA. 
 
SINTETIZANDO TQC 
 ORIENTAÇÃO PARA ATENDIMENTO DAS NECESSIDADES DO CLIENTE • 
IDENTIFICAÇÃO DAS REAIS NECESSIDADES DOS CLIENTES (EXTERNOS E 
INTERNOS) • QUALIDADE EM PRIMEIRO LUGAR • CONTROLE DE PROCESSOS (E, 
CONSEQUENTEMENTE DE SUA VARIABILIDADE) • INVESTIGAÇÃO DAS CAUSAS 
DE NÃO CONFORMIDADES • EVITAR A REINCIDÊNCIA DE ERROS • AÇÕES 
DEFINIDAS POR FATOS, DADOS E PRIORIDADES • COMPROMETIMENTO DA ALTA 
DIREÇÃO. 
 
MODELOS DE AVALIAÇÃO DA GESTÃO 
 CHEGAMOS À FASE DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL - TQM. ESSA FASE É UMA 
EVOLUÇÃO DAS QUE ANTECEDERAM, ENGLOBANDO-AS, MAS COM PRIORIDADE 
NA VALORIZAÇÃO DO CLIENTE E SUA SATISFAÇÃO, QUE REPRESENTA A 
PRESERVAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E AMPLIAÇÃO DA PARTICIPAÇÃO NO 
MERCADO. ENTÃO A GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL, ENVOLVE A APLICAÇÃO 
PROGRESSIVA DA QUALIDADE EM TODOS OS ASPECTOS DO NEGÓCIO. NESTE 
SENTIDO, A GESTÃO DA QUALIDADE É APLICADA EM TUDO O QUE SE FAZ NA 
EMPRESA E EM TODOS OS SEUS NÍVEIS E ÁREAS, INCLUINDO VENDAS, 
FINANÇAS, COMPRAS E OUTRAS ATIVIDADES NÃO LIGADAS À PRODUÇÃO 
PROPRIAMENTE DITA. 
 
 NA DÉCADA DE 1980, OS AMERICANOS ESTAVAM SURPRESOS (E FURIOSOS ) 
COM O CRESCIMENTO DOS PRODUTOS JAPONESES NO MERCADO AMARICANO, A 
PERDA DE COMPETITIVIDADE DA INDÚSTRIA AMERICANA, A PERDA DE 
EMPREGO ETC. 
 
 A INDÚSTRIA AUTOMOBILISTICA, OS CARROS JAPONESES POSSUIAM MENOS DE 
10% DE PARTICIPAÇÃO DE MERCADO, E OS AMERICANOS, MAIS DE 50%. NA 
DÉCADA DE 1980, OS JAPONESES ESTAVAM NÃO SOMENTE GANHANDO EM 
DIVERSOS SEGUIMENTOS DE MERCADO NOS EUA, COMO TAMBÉM COMPRANDO 
EMPRESAS AMARICANAS. 
 
COM O CRESCIMENTO DOS JAPONENES OS AMERICANOS 
COMEÇARAM A PROCURAR MODELOS DE GESTÃO DE QUALIDADE, 
PARA QUE SEUS PRODUTOS SE TORNASSEM COMPETITIVOS. 
 
ESTRUTURA DO MODELO AMERICANO 
1. LIDERANÇA 
2. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO 
3. FOCO NO CLIENTE E NO MERCADO 
4. MEDIÇÃO, ANÁLISE E GESTÃO DO CONHECIMENTO 
5. FOCO NO RECURSOS HUMANOS 
6. GESTÃO DE PROCESSO 
7. RESULTADOS 
 
 NA EUROPA ISSO TAMBÉM OCORREU, EM 1988, FOI CRIADA, PELAS 14 
MAIORES COMPANHIAS EUROPEIAS FUNDAÇÃO EUROPEIA PARA A GESTÃO DA 
QUALIDADE 
 
ESTRUTURA DO MODELO EUROPEU 
1. ASSUMIR A RESPONSABILIDADE POR UM FUTURO SUSTENÁVEL 
2. ALANÇAR RESULTADOS EQUILIBRADOS. 
3. ACRESCENTAR VALOR PARA OS CLIENTES 
4. LIDERAR COM VISÃO, INSPIRAÇÃO E INTEGRIDADE. 
5. GERIR POR PROCESSO. 
6. TER ÊXITO COM AS PESSOAS. 
 
NO BRASIL... EM 1989 UM GRUPO DE ESTUDOS DA CÂMARA DO COMÉRCIO 
AMERICANA FORMADA POR PROFISSIONAIS DA INDÚSTRIA, DE MANUFATURA, 
DE SERVIÇOS, DE CONSULTORIAE DO MEIO ACADÊMICO, COMEÇOU A ESTUDAR 
DIVERSAS MODALIDADES DE PREMIAÇÕES. ESSE GRUPO APRESENTOU PARA O 
RECÉM-ELEITO PRESIDENTE FERNANDO COLLOR DE MELLO O PROJETO 
INSPIRADO NO AMERICANO, QUE DEVERIA SER APLICADO NO BRASIL. COLLOR 
COMPREENDEU QUE O MODELO VIRIA DE ENCONTRO AOS SEUS OBJETIVOS DE 
ABERTURA ECONÔMICA E MODERNIZAÇÃO DO PAÍS. 
 
COM ISSO... EM 1990, FOI CRIADO PELO PRESIDENTE O PROGRAMA BRASILEIRO 
DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE E O COMITÊ NACIONAL DE QUALIDADE E 
PRODUTIVIDADE (SUBPROGRAMA I DO PBQP – CONSCIENTIZAÇÃO. 
 
FOCOS DO PROGRAMA 
1. SENSIBILIDADE E CAPACITAÇÃO 
2. RECONHECIMENTO POR MEIO DO PRÊMIO, QUE FOI DENOMINADO PRÊMIO 
NACIONAL DE QUALIDADE. 
 
 EM 11 DE OUTUBRO DE 1991 FOI INSTITUIDA POR 39 ORGANIZAÇÕES PÚBLICAS 
E PRIVADAS A FUNDAÇÃO PARA O PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE, UMA 
FUNDAÇÃO DE DIREITO PRIVADO E SEM FINS LUCRATIVOS, QUE A PARTIR DE 
2005, PASSOU A SER DENOMINADA FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE. O 
NOSSO MODELO DE INÍCIO SOFREU INFLUÊNCIAS AMERICANAS, LOGO EM 
SEGUIDA PEGAMOS ALGUMAS DA COISAS DA EUROPA, E ESSA TROCA DE 
EXPERIÊNCIA COM OUTROS PAÍSES FEZ COM QUE O NOSSO MODELO “SE 
DESCOLASSE” DO MODELO AMERICANO E ASSUMISSE UM MODELO BRASILEIRO, 
QUE FOI DENOMINADO MODELO DA EXCELÊNNCIA DA GESTÃO (MEG) 
 
 
NORMAS E PROCESSOS 
QUALIDADE: PODE-SE DIZER QUE É UMA SÉRIE DE AÇÕES QUE LEVAM AS 
EMPRESAS A TRABALHAR EM CONFORMIDADE COM OS REQUISITOS DOS 
CLIENTES, SATISFAZENDO SUAS NECESSIDADE E ATENDENDO ( OU MESMO 
SUPERANDO)SUAS EXPECTATIVAS. 
 
O QUE FEZ ESSA BUSCA PELA QUALIDADE? 
 A GLOBALIZAÇÃO ATUAL ALIADA AO AUMENTO DA COMPETITIVIDADE E ÀS 
CONSTANTES MUDANÇAS NOS MERCADOS. PORTANTO, A QUALIDADE NÃO É UM 
CONCEITO SUBJETIVO PARA AS ORGANIZAÇÕES, DEVE SER CONSIDERADA PEÇA 
FUNDAMENTAL EM SEU PROCESSO DE PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO E DEVE 
TER PARTICIPAÇÃO ATIVA DOS SEUS FUNCIONÁRIOS. 
 
VISÃO DE QUALIDADE 
 ELA EVOLUIU E ABSORVEU OS CONCEITOS RELATIVOS A FOCO NO CLIENTE, 
MELHORIA CONTÍNUA E COMPROMETIMENTO DE TODOS OS FUNCIONÁRIOS DA 
EMPRESA (DESDE A ALTA ADMINISTRAÇÃO). AS EMPRESAS NECESSITAM DA 
QUALIDADE EM SEUS PROCESSOS E NA SUA GESTÃO, MAS TAMBÉM PRECISAM 
COMPROVÁ-LA COM A NORMALIZAÇÃO QUE É O PASSO ESSENCIAL PARA TAL 
COMPROVAÇÃO. 
 
 
NORMALIZAÇÃO: É A ATIVIDADE QUE ESTABELECE, EM RELAÇÃO A 
PROBLEMAS EXISTENTES OU POTENCIAIS, PRESCRIÇÕES DESTINADAS À 
UTILIZAÇÃO COMUM E REPETITIVA COM VISTAS À OBTENÇÃO DO GRAU ÓTIMO 
DE ORDEM EM UM DADO CONTEXTO (ABNT, 2006). 
 
O ADMINISTRADOR DEVE TER CONHECIMENTO DESTA 
ATIVIDADE PARA ALCANÇAR NÍVEIS DE QUALIDADE EM SUA 
EMPRESA E ATENDER OS REQUISITOS GERAIS QUE SÃO 
ESTABELECIDOS EM DIVERSAS ÁREAS. 
 
SIMPLIFICANDO 
NORMALIZAÇÃO É A MANEIRA DE ORGANIZAR ATIVIDADES PELA CRIAÇÃO E 
UTILIZAÇÃO DE REGRAS E NORMAS, ELABORAÇÃO, PUBLICAÇÃO E PROMOÇÃO 
DO EMPREGO DESTAS NORMAS E REGRAS, VISANDO CONTRIBUIR PARA O 
DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO E SOCIAL DE UMA NAÇÃO. 
 
ESTÁ PRESENTE A NORMALIZAÇÃO NA FABRICAÇÃO DOS PRODUTOS, NA 
TRANSFERÊNCIA DE TECNOLOGIA, NA MELHORIA DA QUALIDADE DE VIDA POR 
MEIO DE NORMAS RELATIVAS À SAÚDE, À SEGURANÇA E À PRESERVAÇÃO DO 
MEIO AMBIENTE. 
 
PRINCIPAIS OBJETIVOS DA NORMALIZAÇÃO 
• ECONOMIA • COMUNICAÇÃO • SEGURANÇA • PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR • 
ELIMINAÇÃO DE BARREIRAS TÉCNICAS E COMERCIAIS. 
 
ECONOMIA: PROPORCIONAR A REDUÇÃO DA CRESCENTE VARIEDADE DE 
PRODUTOS E PROCEDIMENTO (SIMPLIFICAÇÃO). 
 
COMUNICAÇÃO: PROPORCIONAR MEIOS MAIS EFICIENTES NA TROCA DE 
INFORMAÇÃO ENTRE O FABRICANTE E O CLIENTE, MELHORANDO A 
CONFIABILIDADE DAS RELAÇÕES COMERCIAIS E DE SERVIÇOS. 
 
SEGURANÇA: PROTEGER A VIDA HUMANA E A SAÚDE. 
 
PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR: PROVER A SOCIEDADE DE MEIOS EFICAZES 
PARA AFERIR A QUALIDADE DOS PRODUTOS. 
 
ELIMINAÇÃO DE BARREIRAS TÉCNICAS E COMERCIAIS 
 EVITAR A EXISTÊNCIA DE REGULAMENTOS CONFLITANTES SOBRE PRODUTOS E 
SERVIÇOS EM DIFERENTES PAÍSES, FACILITANDO ASSIM, O INTERCÂMBIO 
COMERCIAL. 
 
 É EVIDENTE QUE, COMO TODO PROCESSO NOVO EM UMA ORGANIZAÇÃO, A 
NORMALIZAÇÃO TERÁ UM CUSTO PARA SUA IMPLANTAÇÃO, EFETIVAÇÃO E 
MANUTENÇÃO. PORÉM, ESTE CUSTO DEVE SER CONSIDERADO COMO UM 
INVESTIMENTO. VISTO QUE A NORMALIZAÇÃO TRAZ BENEFÍCIOS QUALITATIVOS 
E QUANTITATIVOS PARA A EMPRESA. 
 
BENEFÍCIOS QUALITATIVOS 
• UTILIZEM ADEQUADAMENTE OS RECURSOS (EQUIPAMENTOS, MATERIAIS E 
MÃO DE OBRA) • UNIFORMIZEM A PRODUÇÃO • REGISTREM O CONHECIMENTO 
TECNOLÓGICO • FACILITEM A CONTRATAÇÃO OU VENDA DE TECNOLOGIA. 
 
BENEFÍCIOS QUANTITATIVOS 
• REDUZAM O CONSUMO DE MATERIAIS, A VARIEDADE DE PRODUTOS E O 
DESPERDÍCIO • PADRONIZEM COMPONENTES E EQUIPAMENTOS • AUMENTEM A 
PRODUTIVIDADE • MELHOREM A QUALIDADE • CONTROLEM OS PROCESSOS. 
 
ETIQUETA NACIONAL DE CONSERVAÇÃO DE ENERGIA. 
 
 
 OS TRABALHOS ACADÊMICOS (COMO TESE, DISSERTAÇÕES ETC.) DEVEM 
SEGUIR OS PADRÕES DEFINIDOS NAS NORMAS NBR 6029 (APRESENTAÇÃO DE 
LIVROS), NBR 14723 (INFORMAÇÕES E DOCUMENTAÇÃO-TRABALHO 
ACADÊMICOS) E POR FIM, A NBR 6023 (REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS). PARA 
TRANSPORTE E A EMBALAGEM DE PRODUTOS PERIGOSOS TAMBÉM 
ENCONTRAMOS UMA SIMBOLOGIA PRÓPRIA DEVIDAMENTE CONVENCIONADA 
PELA NORMA ABNT NBR 7500. 
 
 
AS CORES DE COLETORES DE LIXO RECICLÁVEL SÃO PADRONIZADAS SEGUNDO 
A RESOLUÇÃO 275, DE 25 DE ABRIL DE 2001, CONSELHO NACIONAL DO MEIO 
AMBIENTE (CONAMA). 
 
 
CLASSIFICAÇÃO DAS NORMAS 
 PODEM SER CLASSIFICADAS DE DIVERSAS MANEIRAS DE ACORDO COM O 
ENFOQUE PRETENDIDO. DUAS DAS PRINCIPAIS CLASSIFICAÇÕES SOB AS QUAIS 
SE ENCONTRAM AS NORMAS SÃO: QUANTO AO TIPO E QUANTO AO NÍVEL. 
 
TIPOS DE NORMAS 
 DE TERMINOLOGIA; PADRONIZAÇÃO; ESPECIFICAÇÃO; ENSAIO; 
PROCEDIMENTO; SIMBOLOGIA; E DE CLASSIFICAÇÃO. 
 
LÂMPADA 
 
 
 AS DIFERENTES PARTES COMPONENTES DA LÂMPADA DEVEM SER 
EXPLICITADAS POR MEIO DE TERMINOLOGIA DEFINIDA, CUJO O SIGNIFICADO 
NÃO DEIXE DÚVIDAS. 
 
EXEMPLO 
AO INVÉS DE “SOQUETE” OU “BOCAL”, DEVEMOS DIZER “PORTA LÂMPADA” 
(TERMINOLOGIA QUE CONSTA NA NORMA). 
 
PARA GARANTIR A INTERCAMBIALIDADE (PRODUÇÃO E COMERCIALIZAÇÃO 
INTERNACIONAL), TEMOS UM PROCESSO DE PADRONIZAÇÃO MUNDIAL DO 
“PORTA LÂMPADA”; NO BRASIL PADRONIZOU-SE A TENSÃO 110 E 220V E A 
FREQUÊNCIA 60HZ. A FIM DE PERMITIR A PERFEITA ADPTAÇÃO DA LÂMPADA AO 
“PORTA LÂMPADA” DEVE HAVER UMA ESPECIFICAÇÃO QUE DETALHE NÃO SÓ AS 
DIMENSÕES DE AMBOS, COMO AS TOLERÂNCIAS ADMISSÍVEIS, OS MATERIAIS 
CONDUTORES E ISOLANTES A SEREM UTILIZADOS. 
 
 A DURABILIDADE DA LÂMPADA DEVE SER VERIFICADA POR MEIO DE UM 
ENSAIO DEVIDAMENTE NORMALIZADO (APARELHAGEM A USAR E COMO USÁ-
LA, O QUE MEDIR E COMO MEDIR ETC.). AO PROJETARMOS A INSTALAÇÃO DE 
LÂMPADAS, PRECISAMOS DE PROCEDIMENTOS QUE INDICARÃO DE QUE FORMA 
DEVEREMOS EXECUTAR O SERVIÇO, A FIM DE GARANTIRMOS UM PERFEITO 
FUNCIONAMENTO E A INTEGRAL OBSERVÂNCIA DOS REQUISITOS DE 
SEGURANÇA. 
 
 PARA REPRESENTARMOS UMA LÂMPADA NUM CIRCUITO, A SIMBOLOGIA SERVE 
PARA AUXILIAR A INSTALAÇÃO DA PARTE ELÉTRICA. PARA CLASSIFIRCAMOS, DE 
FORMA CLARA, OS INÚMEROS TIPOS (INCANDESCENTE, DESCARGA GASOSA) E 
SUBTIPOS DE LÂMPADAS, NECESSITAMOS DE CLASSIFICAÇÃO. 
 
A NORMALIZAÇÃO ESTABELECE PRESCRIÇÕES 
DESTINADAS À UTILIZAÇÃO EM BUSCA DE 
MELHORIA DOS PROCESSOS DA EMPRESA. 
 
O QUE SÃO ESSAS PRESCRIÇÕES? 
 SÃO DOCUMENTOS FORMAIS CRIADOS POR MEIO DE CONSENSO E DA 
APROVAÇÃO DE ORGANISMOS QUE ATUAM COM ESSA FUNÇÃO. EXISTEM 
DIVERSOS ORGANISMOS EM PRATICAMENTE TODOS OS PAÍSES E TAMBÉM 
ORGANISMOS INTERNACIONAIS. 
 
NÍVEIS DE NORMALIZAÇÃO 
• INTERNACIONAL; REGIONAL; NACIONAL E EMPRESARIAL. 
 
INTERNACIONAL: SÃO AS NORMAS UTILIZADAS INTERNACIONALMENTE QUE 
RESULTAM DE COMITÊS FORMADOS POR TÉCNICOS REPRESENTANTES DE 
DIVERSAS NAÇÕES QUE POSSUEM INTERESSES COMUNS SOBRE O TEMA A SER 
NORMALIZADO. 
 
EXEMPLO: 
 
 
REGIONAL: SÃO NORMAS UTILIZADAS REGIONALMENTE QUE COMEÇAM A SER 
FORMULADAS, PRINCIPALMENTE, APÓS O SURGIMENTO DE GRANDES BLOCOS 
ECONÔMICOS E COMERCIAIS, COMO A COMUNIDADE EUROPEIA E O MERCOSUL. 
 
NACIONAL: SÃO NORMAS DE PRODUTOS E SERVIÇOS E PROCESSOS 
DESENVOLVIDAS PARA UM DETERMINADO PAÍS, ELABORADAS A PARTIR DE 
COMITÊS COM REPRESENTANTES DAS INSTRUÇÕES E ORGANIZAÇÕES 
RECONHECIDAS COMO AUTORIDADESQUE ESTÃO INTERESSADOS NA 
PUBLICAÇÃO DA NORMA. 
 
EMPRESARIAIS: SÃO AS NORMAS DE USO INTERNO DAS EMPRESAS. 
 
NORMALIZÃÇÃO INTERNACIONAL 
 O ORGANISMO MAIS CONHECIDO NO ÂMBITO INTERNACIONAL É A ISO. ELA 
ELABORA UMA SÉRIE DE NORMAS QUE SÃO APLICADAS EM EMPRESAS DE 
TODOS OS PAÍSES DO MUNDO. A ISSO É UMA ORGANIZAÇÃO INTERNACIONAL 
NÃO GOVERNAMENTAL, QUE FOI ESTABELECIDA EM 1947 E POSSUI A SUA SEDE 
EM GENEBRA (SUIÇA). ELABORA NORMAS INTERNACIONAIS DE QUALIDADE, 
SENDO RECONHECIDA E ACEITA EM MAIS DE 150 PAÍSES. 
 
OBJETIVO DA ISO É PROMOVER NO MUNDO O DESENVOLVIMENTO DE 
NORMAS QUE REPRESENTAM O CONSENSO DOS DIFERENTES PAÍSES 
POR MEIO DA COOPERAÇÃO NO ÂMBITO INTELECTUAL, CIENTÍFICO, 
TECNOLÓGICO E DE ATIVIDADE ECONÔMICA, COM INTENÇÃO DE 
FACILITAR O INTERCÂMBIO INTERNACIONAL DE PRODUTOS E 
SERVIÇOS. 
 
A ISO CRIA DIVERSAS NORMAS NOS MAIS VARIADOS SEGMENTOS: PRODUTOS, 
MATÉRIAS PRIMAS, SISTEMAS DE GESTÃO, ENTRE OUTROS. 
 
COMO SUAS NORMAS SÃO DEFINIDAS? 
• POR COMITÊS TÉCNICOS (TCs). ESTES COMITÊS TÉCNICOS REALIZAM DIVERSAS 
REUNIÕES ANUAIS EM DIVERSOS PAÍSES COM O INTUITO DE ALINHAR OS 
OBJETIVOS E DEFINIR OS PADRÕES DAS NORMAS. 
 
CURIOSIDADE: O PRIMEIRO COMITÊ TÉCNICO (TC 1), POR 
EXEMPLO, FOI CRIADO EM 1947 PARA PADRONIZAR PARAFUSOS 
UTILIZADOS PELA INDÚSTRIA AUTOMOBILISTICA. 
 
O QUE É A ISO 9000: SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE NAS EMPRESAS, 
PORTANTO SÃO DOCUMENTOS NORMATIVOS INTERNACIONAIS RELACIONADOS 
COM GESTÃO DE QUALIDADE E DE USO VOLUNTÁRIO PELAS EMPRESAS. 
 
NORMALIZAÇÃO NACIONAL 
TODOS OS PAÍSES POSSUEM UM REPRESENTANTE DOS ORGANISMOS 
INTERNACIONAIS DE NORMALIZAÇÃO. NO BRASIL O REPRESENTANTE DESSES 
ÓRGÃOS (COMO A ISO) É A ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS E TÉCNICAS 
(ABNT). 
 
ABNT FOI FUNDADA EM 1940, PARA SER ÓRGÃO RESPONSÁVEL PELA 
NORMALIZAÇÃO TÉCNICA BRASILEIRA. É UMA ENTIDADE PRIVADA, SEM FINS 
LUCRATIVOS, QUE POSSUI A FUNÇÃO DE SER O FORO NACIONAL DE 
NORMALIZAÇÃO. 
 
COMITÊS TÉCNICOS: SÃO FORMADOS POR MEMBROS REPRESENTANTES DAS 
DIVERSAS ÁREAS E TÊM LIGAÇÕES FORMAIS COM INÚMERAS ORGANIZAÇÕES 
INTERNACIONAIS. DEFINIDAS, ESTES COMITÊS REALIZAM DIVERSAS REUNIÕES 
ANAUAIS EM DIVERSOS PAÍSES COM O INTUITO DE ALINHAR OS OBJETIVOS E 
DEFINIR OS PADRÕES DAS NORMAS. 
 
NO BRASIL... A CRIAÇÃO DE UM COMITÊ BRASILEIRO (ABNT-CB) É EFETUADA 
POR MEIO DE PROPOSTA ENCAMINHADA PELA ENTIDADE SOLICITANTE À ABNT 
ATRAVÉS DA GERÊNCIA DO PROCESSO DE NORMALIZAÇÃO. 
 
PRINCIPAIS NORMAS 
• NORMAS DE PRODUTOS E SERVIÇOS: NORMAS DE FABRICAÇÃO DE PRODUTOS 
E DE EXECUÇÃO DE SERVIÇOS. 
• NORMAS DE SISTEMAS DE GESTÃO: NORMAS QUE DEFINEM OS PROCESSOS 
ADMIISTRATIVOS DA EMPRESA E COMPLENTAM AS NORMAS DE PRODUÇÃO. 
 
NORMAS DE GESTÃO 
• OHSAS – SISTEMA DA SEGURANÇA E SAÚDE OCUPACIONAL. 
• SA 8000 – SISTEMA DE GESTÃO DE RESPONSABILIDADE SOCIAL. 
• ISO 14001 – SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL. 
• ISO 10002 – SISTEMA DA GESTÃO DA QUALIDADE – SATISFAÇÃO DO CLIENTE. 
• ISO 9001 – SISTEMA DA GESTÃO DA QUALIDADE. 
• OHSAS 18001 – GESTÃO DA SEGURANÇA E SAÚDE OCUPACIONAL. 
 
OHSAS 18001: É UM SISTEMA DE GESTÃO DE SEGURANÇA DE SAÚDE NO 
TRABALHO CRIADA EM 1999. OBJETIVO DESENVOLVER NAS EMPRESAS UM 
AMBIENTE EFICAZ NOS QUESITOS DE SAÚDE E SEGURANÇA, ALINHANDO-SE AS 
NORMAS ISSO 9001 E 14001, JÁ EXISTENTES. ANTES A SEGURANÇA E A SAÚDE DO 
TRABALHO ERAM EXERCIDAS DEVIDO AS PBRIGAÇÕES LEGAIS. OS SETORES 
PREVENCIONISTAS ERAM VISTOS APENAS COMO CUSTOS PARA AS EMPRESAS E, 
MUITAS VEZES, CONSIDERADO UM ENTRAVE PARA A PRODUTIVIDADE DEVIDO 
SUA INTERVENÇÃO QUANDO VERIFICADOS RISCOS AO TRABALHADOR. 
 
SA 8000: É O PADRÃO MUNDIAL DE CERTIFICAÇÃO SOBRE RESPONSABILIDADE 
SOCIAL NAS EMPRESAS. FOCO É A GARANTIA DOS DIREITOS DOS 
TRABALHADORES PELA PADRONIZAÇÃO DOS PROCESSOS DE 
RESPONSABILIDADE SOCIAL NOS PROCESSOS PRODUTIVOS. É UMA NORMA 
APICÁVEL AO AMBIENTE DE TRABALHO RECONHECIDA INTERNACIONALMENTE, 
PODENDO SER UTILIZADA POR EMPRESAS DE QUALQUER PORTE, EM QUALQUER 
PAÍS E EM QUALQUER SETOR. 
 
É FORMADA POR NOVE REQUISITOS BASEADOS NAS CONVENÇÕES DA 
ORGANIZAÇÃO INTERNACIONAL DO TRABALHO, NA DECLARAÇÃO 
UNIVERSAL DOS DIREITOS HUMANOS E NA CONVENÇÃO DAS NAÇÕES 
UNIDAS SOBRE OS DIREITOS DAS CRIANÇAS. 
 
SÃO ELES... 
• NÃO APOIAR O TRABALHO DE CRIANÇAS MENORES (PROIBIÇÃO DO TRABALHO 
INFANTIL) • NÃO PERMITIR QUE O TRABALHADOR EXECUTE FUNÇÕES 
INCOMPATÍVEIS COM SUA CAPACIDADE FISICA (PROIBIÇÃO DO TRABALHO 
FORÇADO) • ASSEGURAR AO TRABALHADOR UM AMBIENTE DE TRABALHO 
SAUDÁVEL COM FOCO NA PREVENÇÃO DE ACIDENTES, MANUTENÇÃO DE 
MÁQUINAS, UTILIZAÇÃO DE EQUIPAMENTOS DE SEGURANÇA E TREINAMENTO 
REGULARES AOS FUNCIONÁRIOS (SAÚDE E SEGURANÇA DO TRABALHADOR) • 
LIBERDADE DE ASSOCIAÇÃO E NEGOCIAÇÃO COLETIVA • NÃO PERMITIR 
QUALQUER TIPO DE DISCRIMINAÇÃO • NÃO PERMITIR PUNIÇÕES FÍSICAS OU 
MENTAIS, COERÇÃO FÍSICA E ABUSO VERBAL, E PAGAMENTO DE MULTAS POR 
NÃO CUMPRIMENTO DE METAS (PRÁTICAS DISCIPLINARES) • CUMPRIMENTO DO 
HORÁRIO DE TRABALHO ESTABELECIDO EM LEI (NÃO DEVE ULTRAPASSAR 48 
HORAS SEMANAIS, ALÉM DE 12 HORAS EXTRAS SEMANAIS; NO BRASIL A 
LEGISLAÇÃO PERMITE 44 HORAS SEMANAIS) • EFETUAR A REMUNERAÇÃO DOS 
TRABALHADORES DE FORMA REGULAR E SEGURA. A EMPRESA TAMBÉM DEVE 
ASSEGURAR QUE NÃO SEJAM REALIZADOS ESQUEMAS DE FALSA 
APRENDIZAGEM PARA EVITAR O CUMPRIMENTO DE OBRIGAÇÕES IMPOSTAS 
POR LEI • DEVE EXISTIR UM SISTEMA DE GESTÃO (POLÍTICA DE GESTÃO) QUE 
GARANTA A EFETIVIDADE DO CUMPRIMENTO DE TODOS REQUISITOS DA 
NORMA, POR MEIO DE DOCUMENTAÇÃO, IMPLEMENTAÇÃO, MANUNTENÇÃO, 
COMUNICAÇÃO E MONITORAMENTO DA EMPRESA EM RELAÇÃO AS QUESTÕES 
ABORDADAS NA NORMA, NUM PROCESSO DE MELHORIA CONTÍNUA. 
 
ISO 14001: É UMA NORMA INTERNACIONAL QUE DEFINE OS REQUISITOS PARA 
ESTABELECER UM SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL EM UMA EMPRESA. 
 
DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL: É O DESENVOLVIMENTO CAPAZ DE 
SUPRIR AS NECESSIDADES DA GERAÇÃO ATUAL. SEM COMPROMETER A 
CAPACIDADE DE ATENDER AS NECESSIDADES DAS FUTURAS GERAÇÕES. É O 
DESENVOLVIMENTO QUE NÃO ESGOTA OS RECURSOS PARA O FUTURO. 
 
 AS EMPRESAS QUE ADOTAM A ISO 14000 POSSUEM O BENEFICIO DE GERENCIAR 
SEUS NEGÓCIOS COM A PREOCUPAÇÃO AMBIENTAL, EVITANDO PROBLEMAS DE 
CARÁTER LEGAL, E REDUZEM SENSIVELMENTE AS BARREIRAS TARIFÁRIAS NO 
CASO DO COMÉRCIO EXTERIOR E FORTALECEM A IMAGEM PERANTE SEUS 
CLIENTES E A SOCIEDADE. 
 
SGA (SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL): É UM INSTRUMENTO QUE AS 
EMPRESAS POSSUEM PARA DEFINIR OS OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS DE 
NEGÓCIOS ATENDENDO ÀS PREOCUPAÇÕES AMBIENTAIS. 
 
PRINCÍPIOS DO SGA 
 COMPROMETIMENTO DA ALTA ADMINISTRAÇÃO COM A GESTÃO AMBIENTAL • 
ESTABELECIMENTO DE UMA POLÍTICA AMBIENTAL • FORMULAÇÃO DE UM 
PLANEJAMENTO AMBIENTAL • IMPLANTAÇÃO DO PGA POR MEIO DE AÇÕES, TAIS 
COMO: COMUNICAÇÃO, TREINAMENTO, CONTROLE OPERACIONAL • 
MONITORAMENTO DAS ATIVIDADES OPERACIONAIS DO DESEMPENHO 
AMBIENTAL COM AÇÕES CORRETIVAS E PREVENTIVAS • ANÁLISE CRÍTICA E 
MELHORIA DO SGA. 
 
POLÍTICA AMBIENTAL: É QUANDO A EMPRESA DEFINE UMA POLÍTICA 
AMBIENTAL QUE SEJA ADEQUADA À NATUREZA, INCLUINDO MELHORIA 
CONTÍNUA DOS PROCESSOS E PREVENÇÃO DA POLUIÇÃO, TAMBÉM É 
NECESSÁRIO QUE ESTÁ´POLÍTICA SEJA DOCUMENTADA, IMPLEMENTADA, 
MANTIDA E COMUNICADA. 
 
REQUISITOS DA ISO 14001 
• POLÍTICA AMBIENTAL • PLANEJAMENTO • IMPLEMENTAÇÃO E OPERAÇÃO • 
VERIFICAÇÃO E AÇÃO CORRETIVA • ANÁLISE E CRÍTICA PELA ADMINISTRAÇÃO. 
 
 
POLUIÇÃO 
 SEGUNDO A LEI 6.938/81, POLUIÇÃO É A DEGRADAÇÃO DA QUALIDADE 
AMBIENTAL RESULTANTE DE ATIVIDADES QUE DIRETA OU INDIRETAMENTE: 
• PREJUDIQUEM A SAÚDE, A SEGURANÇA E O BEM ESTAR DA POPULAÇÃO; 
• CRIEM CONDIÇÕES ADVERSAS ÀS ATIVIDADES SOCIAIS E ECONÔMICAS; 
• AFETEM DESFAVORAVELMENTE À BIOTA E AS CONDIÇÕES ESTÉTICAS OU 
SANITÁRIAS DO MEIO AMBIENTE; 
• LANCEM MATÉRIA OU ENERGIA EM DESACORDO COM OS PADRÕES 
AMBIENTAIS ESTABELECIDOS. 
 
ISO 10002 – GESTÃO DA QUALIDADE- SATIFAÇÃO DO CLIENTE 
• ESTA NORMA DÁ TODA ORIENTAÇÃO DE COMO PLANEJAR O GERENCIAMENTO 
DE UMA RECLAMAÇÃO, DESDE AS QUAIS FERRAMENTAS E PESSOAS SERÃO 
NECESSÁRIAS ATÉ COMO TRATAR A RECLAMAÇÃO E QUAL O RESULTADO 
ESPERADO. 
 
ASPECTOS ABORDADOS 
• ACESSIBILIDADE AO PROCESSO DE RECLAMAÇÃO; 
• RAPIDEZ NO ENCAMINHAMENTO,TRATAMENTO OBJETIVO, IMPARCIAL E SEM 
ÔNUS PARA O CLIENTE INSATISFEITO; 
• CONFIDENCIALIDADE, COMPROMETIMENTO, MONITORAMENTO E FOCO NA 
MELHORIA CONTÍNUA. 
 
ISO 9000 – GESTÃO DA QUALIDADE: CONJUNTO DE NORMAS E DIRETRIZES 
INTERNACIONAIS PARA SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE. 
 
NORMAS DA FAMILIA ISO 9000: ISO 9000 • ISO 9001 • ISO 9004 
ISO 9000: SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE – FUNDAMENTOS E 
VOCABULÁRIO: NESTA NORMA ENCONTRAMOS OS TERMOS E AS DEFINIÇÕES 
UTILIZADOS NAS NORMAS DA FAMÍLIA ISO 9000. 
 
ISO 9001: SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE – REQUISITOS: ESTA É A NORMA 
CERTIFICADA. AS EMPRESAS RECEBEM CERTIFICAÇÃOES DA NORMA ISO 9001. 
PORTANTO, NELA VEMOS TODOS OS REQUISITOS PARA UM SISTEMA DE GESTÃO 
DA QUALIDADE. 
 
ISO 9004: SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE – DIRETRIZES PARA MELHORIA 
DO DESEMPENHO: FORNECE DIRETRIZES PARA MELHORIA CONTÍNUA DO 
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DA ORGANIZAÇÃO. 
 
 
EXERCÍCIO I 
 
01. MARQUE A OPÇÃO CORRETA, SÃO ETAPAS DO PLANEJAMENTO DE 
QUALIDADE: 
ESTABELECER PADRÕES DE DESEMPENHO ESPERADO. 
 
02. O QUE ABORDA A TQM? 
ABORDA A QUALIDADE COM FOCO NO NEGÓCIO COMO UMA CONSEQUÊNCIA 
NATURAL DAS FASES ANTERIORES, ENGLOBANDO-AS E PRIORIZANDO O 
CLIENTE NA GESTÃO E A SUA SATISFAÇÃO PARA A MANUNTENÇÃO E AMPLIAÇÃO 
DA PARTICIPAÇÃO NO MERCADO. 
 
03. CARACTERIZE A MELHORIA DA QUALIDADE? 
CONDUZIR A OPERAÇÃO A UM NÍVEL DE DESEMPENHO SEMPRE SUPERIOR AO 
VERIFICADO NO PASSADO. PATAMARES ELEVADOS ALCANÇADOS DEVEM SER 
MANTIDOS. ESSE PROCESSO LEVA AO APRENDIZADO ORGANIZACIONAL E 
REALIMENTA O PROCESSO DE PLANEJAMENTO. 
 
04. EXPLIQUE COMO ACONTECIAM OS CÍRCULOS DE CONTROLE DE 
QUALIDADE. 
OS OPERÁRIOS ANALISAVAM E SELECIONAVAM UMA DETERMINADA MELHORIA 
A FAZER, DE PRODUTO OU DE PROCESSO, A PARTIR DE FERRAMENTAS COMO 
ANÁLISE DE PARETO, HISTOGRAMAS, CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO E 
DIAGRAMA DE ISHIKAWA. 
 
05. QUEM FOI O PIONEIRO DA QUALIDADE? 
JOSEPH M. JURAN. 
 
06. QUAL O OBJETIVO DO PLANEJAMENTO DE QUALIDADE? 
TEM COMO OBJETIVO FORNECER AOS MEIOS OPERACIONAIS A CAPACIDADE 
TÉCNICA E ECONÔMICA DE FAZER PRODUTOS (BENS E/OU SERVIÇOS) QUE 
ATENDAM AS NECESSIDADE DOS CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS. 
 
07. QUEM CRIOU O PROJETO ZERO DEFEITO? 
PHILIP CROSBY. 
 
08. QUAIS OS PILARES QUE PERMEIAM O MODELO GERENCIAL? 
PLANEJAMENTO DE QUALIDADE, CONTROLE DE QUALIDADE E MELHORIA DA 
QUALIDADE. 
 
09. QUAIS SÃO AS FASES DA GESTÃO? 
FOCO NO PRODUTO E FOCO NO PROCESSO. 
 
10. “EM QUALQUER ATIVIDADE HUMANA, 20% É ESSENCIAL, 80% É 
SECUNDÁRIO, ESTAMOS FALANDO DE: 
PRINCÍPIO DE PARETO. 
EXERCÍCIOS II 
 
01. QUAIS AS FUNÇÕES DA ADMINISTRAÇÃO? 
PLANEJAMENTO – ORGANIZAÇÃO – DIREÇÃO E CONTROLE. 
 
02. EXPLIQUE COMO SE ADMINISTRA DE FORMA INTEGRADA 
TEM HAVER COM A EFICIÊNCIA, O USO ADEQUADO DOS RECURSOS; E EFICÁCIA 
QUE TEM HAVER COM A QUALIDADE DOS RESULTADOS DAS AÇÕES REALIZADAS. 
 
03. O QUE É MODELO? 
TEM ORIGEM NO LATIM MODULUS, EXPRESSA ALGO QUE SE DEVE SEGUIR. 
 
04. DEFINA ADMINISTRAÇÃO INTEGRADA 
É UMA DISCIPLINA QUE ABORDA OS MODELOS QUE TRATAM DA INTEGRAÇÃO 
DAS PRATICAS DE GESTÃO NAS ORGANIZAÇÕES. 
 
05. DEFINA A ROSÁCEA DA ADMINISTRAÇÃO 
PLANEJAMENTO – CONTROLE – DIREÇÃO – ORGANIZAÇÃO. 
 
06. QUAIS OS OBJETIVOS DA ADMINISTRAÇÃO INTEGRADA 
COMPREENDER A EVOLUÇÃO DOS METODOS, TEORIAS, PRATICAS E PRATICAS 
DA ADMINISTRAÇÃO A SUA INTEGRAÇÃO. 
 
07. DEFINA EFICÁCIA? DÊ EXEMPLOS 
É A CAPACIDADE DE REALIZAR AS ATIVIDADES DA ORGANIZAÇÃO DE MODO A 
ALCANÇAR OS OBJETIVOS EXTABELECIDOS 
 
EXEMPLOS: 
FAZER AS COISAS CERTAS; 
ENFASE NO RESULTADO; 
PREOCUPAÇÃO COM OS FINS. 
 
08. COMO FAYOL DEFINIU A ADMINISTRAÇÃO 
COMO UM PROCESSO DINÂMICO COM CINCO FUNÇÕES INTERLIGADOS: PROVER 
– ORGANIZAR – COMODAR – COORDENAR – CONTROLAR. 
 
09. QUAL A PREOCUPAÇÃO DA EFICIÊNCIA 
 
 
10. QUAL A PREOCUPAÇÃO CENTRAL DA EFICIÊNCIA? 
É COM OS MEIOS, ISTO É COM O USO ECONÔMICO DOS RECURSOS 
ORGANIZACIONAIS. 
 
11. CARACTERIZE EFICIÊNCIA 
A CAPACIDADE DE REALIZAÇÃO DAS ATIVIDADES DA ORGANIZAÇÃO, 
MINIMIZANDO A UTILIZAÇÃO DOS SEUS RECURSOS. 
 
EXERCICIO III 
 
01. OCORREM QUANDO O PRODUTO ENTREGUE OU O SERVIÇO 
PRESTADO AO CLIENTE NÃO APRESENTA A QUALIDADE ESPERADA. 
ESTAMOS FALANDO DE: 
CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS. 
 
02. NA DÉCADA DE 1970, TEVE INICIO A GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL, 
O ELA ENFOCAVA? 
A QUALIDADE COM FOCO NOS NEGÓCIOS. 
 
03. SÃO ETAPAS DO CONTROLE DE QUALIDADE, EXCETO: 
IDENTIFICAR SE HÁ REAL NECESSIDADE. 
 
04. SÃO CARACTERÍSTICAS DA EFICÁCIA, EXCETO: 
PREOCUPAÇÃO COM OS MEIOS. 
 
05. SÃO CARACTERÍSTICAS DO MODELO AMERICANO, EXCETO: 
ALCANÇAR RESULTADOS EQUILIBRADOS. 
 
06. EM QUE GOVERNO FOI CRIADO O PROGRAMA BRASILEIRO DE 
QUALIDADE E PRODUTIVIDADE: 
COLLOR. 
 
07. QUAIS OS FOCOS DO PROGRAMA PBQP? 
SENSIBILIDADE E CAPACITAÇÃO; 
RECONHECIMENTO POR MEIO DO PRÊMIO, QUE FOI DENOMINADO PRÊMIO 
NACIONAL DE QUALIDADE. 
 
08. DEFINA QUALIDADE 
É UMA SÉRIE DE AÇÕES QUE LEVAM AS EMPRESAS A TRABALHAR EM 
CONFORMIDADE COM OS REQUISITOS DOS CLIENTES, SATISFAZENDO SUAS 
NECESSIDADE E ATENDENDO ( OU MESMO SUPERANDO)SUAS EXPECTATIVAS. 
 
09. “ATIVIDADE QUE ESTABELECE, EM RELAÇÃO A PROBLEMAS 
EXISTENTES OU POTENCIAS PRESCRIÇÕES DESTINADAS Á UTILIZAÇÃO 
COMUM E REPETITIVA, ESTAMOS FALANDO DE: 
NORMALIZAÇÃO. 
 
10. QUAIS OS PRINCIPAIS OBJETIVOS DA NORMALIZAÇÃO? 
• ECONOMIA; 
• COMUNICAÇÃO; 
• SEGURANÇA; 
• PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR; 
• ELIMINAÇÃO DE BARREIRAS TÉCNICAS E COMERCIAIS. 
 
11. “PROVER A SOCIEDADE DE MEIOS EFICAZES PARA A FERIR A 
QUALIDADE DOS PRODUTOS”, ESTAMOS FALANDO DE OBJETIVO DA 
NORMALIZAÇÃO? 
PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR. 
 
12. NÃO SÃO BENEFÍCIOS QUANTITATIVOS: 
UNIFORMIZEM A PRODUÇÃO. 
 
13. QUAIS OS BENEFÍCIOS TRAZIDOS PELA NORMALIZAÇÃO? 
BENEFÍCIOS QUALITATIVOS 
BENEFÍCIOS QUANTITATIVOS 
 
14. QUAL A BASE E OS PILARES DA MEGP? 
BASE: SÃO OS PRINCIPIOS CONSTITUCIONAIS DA ADMINISTRAÇÃO PUBLICA. 
PILARES: OS FUNDAMENTOS DA EXCELENCIA GERENCIAL 
 
15. A ESTRUTURA DO PRÊMIO NACIONAL DE QUALIDADE ESTÁ 
ESTRUTURADO EM ESTES CRITÉRIOS, QUE SÃO DIVIDIDOS EM QUATRO 
COMPONENTES BÁSICOS. MARQUE A OPÇÃO QUE INDICA A SEQUÊNCIA 
CORRETA: 
PROMOTOR – SISTEMA – MEDIDAS DE PROGRESSO – META.