Analista HelpDesk Aula III

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Analista de Help Desk 
Agenda - Aula 3
Estratégia para Suporte 
Curva ABC em Clientes. 
Aumentando a satisfação do cliente;
Informações gerais para bom atendimento
Contrato;
Serviços ofertados;
Clientes;
Acordo de Nível de Serviço;
Sistema de informações.
O mercado de Help Desk
Conceitos e aplicações de Help Desk no Brasil; - 	O que é Help Desk? | Papo Rápido | T2E4 https://www.youtube.com/watch?v=jANFmaxbc30
Incluir grafico de economia da rede de iot e explicar a evolução econômica, https://www.youtube.com/watch?v=37JxjNflcEo
 
Perfil do profissional de Help Desk
A importância do Help Desk para Clientes; - > https://www.youtube.com/watch?v=c23O6RwWTGA – relacionamentos 
Perfil profissional;
Habilidades para solução de problemas;
Tipos de Perguntas;
Pressão no trabalho;
Acelerando a aprendizagem;
Atingindo objetivos processuais
Habilidades interpessoais;
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Estratégia para Suporte
arte de aplicar com eficácia os recursos de que se dispõe ou de explorar as condições favoráveis de que porventura se desfrute, visando ao alcance de determinados objetivos.
Curva ABC
Curva ABC é uma ferramenta utilizada pelas empara mundialmente que visa selecionar itens cuidado e apuração maior, facilita o controle de fluxo constante de venda, o controle de estoque, cliente mais lucrativo. 
Obtemos a curva ABC através da ordenação de itens.
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Objetivo da Curva ABC
 A técnica mais utilizadas no mundo inteiro de controle e organização de estoque. A curva ABC tem como objetivo principal:
Classificar todos os produtos em estoque, definição de politica de vendas, estabelecer prioridade de produção, estabelecer prioridade de atendimento de acordo com o grau de importância de cada um deles.
Funcionamento da curva ABC
Independente do Ramo de atuação é necessário que haja uma medida para obter uma classificação de produtos, por lucratividade, por estoque etc.
A curva ABC é a ferramenta necessária para permite identificar os itens e clientes que possuem maior importância de acordo com critérios estabelecidos, assim classificaremos de acordo com essa relevância.
Os produtos ou clientes que trazem um retorno são classificados na curva A, os de médio retorno na curva B e a maior parte dos produtos fica classificado na curva C
Resumindo, a curva ABC faz um ranqueamento dos seus produtos mostrando qual deles traz maior retorno para sua empresa.
Os que trazem maior retorno são classificados como produtos da curva A, os de médio valor e retorno ficam classificados na curva B, e a maior parte dos itens que trazem um retorno baixo para sua empresa ficam classificados na curva C. Mas como fazer esse ranqueamento?
Existe um modelo amplamente utilizado para identificar quais produtos se encaixam em cada curva diferente:
Da mesma forma que a curva ABC de produtos, a classificação e categorização dos seus diferentes clientes se dá a partir de porcentagens referentes tanto ao volume, quanto ao valor de consumo de cada um deles. Conforme explicaremos a seguir:
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Como fazer o ranqueamento da curva ABC
Clientes ou produtos da Curva A
São clientes ou produtos de maior importância para empresa. É adotada a fórmula 80-20 para fazer a seleção desses itens, seleciona 20% do total de produtos ou clientes que juntos correspondem a 80% do total das suas vendas. 
Clientes ou produtos da Curva A
São clientes ou produtos de maior importância para empresa. É adotada a fórmula 80-20 para fazer a seleção desses itens, seleciona 20% do total de produtos ou clientes que juntos correspondem a 80% do total das suas vendas. São esses itens que toda organização precisa dar maior atenção na gestão de estoque. Visto que correspondem a uma porcentagem elevada do total de vendas.
Classe A: são os clientes mais ativos da sua empresa. Os clientes desse grupo correspondem a 80% de todo o faturamento da sua empresa. São clientes que tanto compram uma quantidade maior de produtos, quanto os que compram os seus itens mais caros.
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Como fazer o ranqueamento da curva ABC
Clientes ou produtos da Curva B
São clientes ou produtos de importância média dentro da sua empresa. Essa curva é preenchida com 30% dos itens que juntos equivalem a 15% do total do seu faturamento.
Clientes ou produtos da Curva B
São os produtos de menos importância para sua empresa. Para compor a curva C são selecionados os 50% do total dos itens que juntos vão equivaler a apenas 5% do faturamento total.
Clientes ou produtos da Curva A
São clientes ou produtos de maior importância para empresa. É adotada a fórmula 80-20 para fazer a seleção desses itens, seleciona 20% do total de produtos ou clientes que juntos correspondem a 80% do total das suas vendas. São esses itens que toda organização precisa dar maior atenção na gestão de estoque. Visto que correspondem a uma porcentagem elevada do total de vendas.
Classe B: nem tão ativos quanto os representantes da classe A, os clientes da classe B são responsáveis por 15% do seu faturamento.
Classe C: estes clientes representam apenas 5% do seu faturamento. São pessoas que consomem com pouca frequência os seus produtos ou optam pelos mais baratos.
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Curva ABC aplicada a clientes
Estabelece uma classificação de clientes de acordo com frequência de compras;
Analisa o perfil de consumo dos clientes;
Atendimento mais personalizado de acordo com o grau de relevância do cliente;
Estudar o consumo proporciona melhor entendimento da demanda e preferencias dos clientes.
Fazer a classificação de seus clientes de acordo com os valores e frequência de compra, é de suma importância para a sua empresa.
Com a análise do perfil de consumo de cada um deles, você poderá realizar um atendimento mais personalizado; de forma tanto a manter o padrão de compra dos clientes mais ativos, quanto para aumentar o consumo dos clientes das classes B e C da curva ABC de clientes. 
O estudo do consumo de seus clientes na empresa também lhe proporcionará um melhor entendimento da demanda para cada um desses clientes. E trará muito mais clareza, tanto em relação a frequência de compras, quanto sobre a preferência de compra da sua clientela no que diz respeito aos produtos mais solicitados. 
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Ferramentas utilizadas para fazer curva ABC
Através de sistemas de ERP, a curva ABC surge automaticamente;
ERP é a sigla para Enterprise Resource Planning e trata-se de um software integrado de gestão empresarial que reúne numa única solução as informações gerenciais dos setores de uma empresa, tais como: como Contabilidade, Finanças, Fiscal, RH, Suprimentos, Patrimônio e Vendas
Além dos sistemas de ERP, também é possível criar uma curva ABC em planilha de excel 
Exemplo
Neste exemplo vamos traçar a curva ABC a fim de descobrir quais produtos da Auto peças Jesuítas possui maior faturamento.
Primeiro passo organize os dados
Nosso exemplo possui 10 produtos apenas para ilustrar:
Calcule a participação % 
Calcule a participação percentual de cada item sobre o todo:
Calcule a participação % Somada
Ordene a participação percentual do maior para o menor 
Calcule a participação percentual somada, do termo anterior com atual para todos os itens 
Classifique os produtos da curva ABC
Atribua classificação aos produtos da curva ABC
Aumentando a satisfação do cliente
A Marca:
Canais de atendimento omnichannel;
Torne o produto acessível;
Personalizar o atendimento;
Investir na experiência do usuário;
Exerce empatia pelo cliente;
Reduzir tempo de resposta;
Feedback.
http://useronboarding.com.br/satisfacao-do-cliente/
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Aumentando a satisfação do cliente
No Atendimento:
Experiência do cliente;
Qualidade do serviço;
Conexão emocional.
Valorizar os atendentes;
Empatia;
Construir um histórico de relacionamento;
Personalização de atendimento
http://www.olos.com.br/noticias/satisfacao-do-cliente-aumentar-fidelizacao/
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Informações gerais para bom atendimento
Contrato:
1. Ato ou efeito de contratar; contratação;
2. Pacto entre duas ou mais pessoas, que se obrigam a cumprir o que foi entre elas combinado sob determinadas condições;
3. JURÍDICO (TERMO)
Acordo devontades entre as partes, com o fim de adquirir, resguardar, transferir, modificar, conservar ou extinguir direitos;
4.Documento que ratifica esse acordo.
https://idec.org.br/consultas/dicas-e-direitos/entenda-a-definicao-de-contrato
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Como fazer um contrato
Ao redigir um contrato é necessário considerar alguns pontos:
 Qualificar as partes;
Definir objeto do contrato;
Obrigações do Contratante e do Contratado;
 Preço e condição de pagamento;
Preveja o prazo de duração e a forma de reajuste do contrato;
Despesas;
Rescisão;
Cláusula penal;
Condições Gerais;
http://www.lex.com.br/ModelosContratos.aspx
https://coworkingbrasil.org/aprender/como-escrever-um-contrato/
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Acordo de Nível de Serviço (SLA):
Para compreender acordo de nível de serviço é necessário conhecer esses três conceitos primeiro:
Acordo: contrato ou compromisso assumido entre duas ou mais partes interessadas.
Serviço: meio de fornecer valor aos clientes.
Nível de Serviço: mensuração do desempenho e da qualidade com a qual um serviço é efetivamente entregue.
Metas de Nível de Serviço: condições que um serviço precisa atender para ser considerado satisfatório.
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Definindo um acordo de nível de serviço 
Um Acordo de Nível de Serviço (ANS), Contrato de Nível de Serviço ou Garantia do Nível de Serviço (i.e. SLA, do inglês Service Level Agreement) é um compromisso assumido por um prestador de serviços de TI perante um cliente. Este compromisso descreve o serviço de TI, os níveis de qualidade que devem ser garantidos, as responsabilidades das partes e eventuais compensações quando os níveis de qualidade não forem atingidos.
 Portanto, estabelece critérios objetivos para medir a qualidade e o desempenho do serviço. Além disso, o SLA também aponta o que acontecerá se o fornecedor não cumprir com as condições estipuladas.
Dessa forma, podemos dizer que o acordo de nível de serviço beneficia tanto fornecedores (nesse caso, a TI) como os próprios clientes e usuários. De um lado, a área de TI estará protegida contra exigências absurdas e cobranças indevidas. De outro, os clientes e usuários terão a garantia de que o serviço estará disponível no momento certo com a qualidade necessária.
Existem basicamente dois modelos de acordo de nível de serviço: um com foco no cliente e outro com foco no serviço.
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Modelos de SLA
Modelo de SLA com foco no cliente;
Modelo de SLA com foco no serviço.
Benefícios de se estabelecer uma SLA
Alinhar expectativas;
Aumento da qualidade de serviço;
Aumenta a satisfação dos clientes;
https://www.euax.com.br/2018/12/acordo-de-nivel-de-servico-sla/#oqueeacordodeniveldeservico
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Como criar uma SLA 
Informações básicas;
descrição do serviço, além de classificar qual o seu tipo e local;
Período em que o serviço deve ser fornecido;
 Termos de compromisso;
Custos do serviço e das atividades relacionadas à sua manutenção;
Crie um documento;
Apresente aos clientes.
Sigam nossas redes sociais 
@navesdoconhecimentorj
Facebook.com/NavesDoConhecimento
Obrigado 
Cod ProdProdutos PreçoQuantidadeTotal 
P002Pneus 250,00R$ 1500375.000,00R$ 
P001Óleo Motor 30,00R$ 8000240.000,00R$ 
P003Filtro de Óleo50,00R$ 2000100.000,00R$ 
P006Chaveiro10,00R$ 10000100.000,00R$ 
P010Tapetes 25,00R$ 250062.500,00R$ 
P004Catalizador 200,00R$ 10020.000,00R$ 
P008Velas 30,00R$ 65019.500,00R$ 
P007Tinta15,00R$ 120018.000,00R$ 
P005Lanterna 50,00R$ 20010.000,00R$ 
P009Para choque 200,00R$ 306.000,00R$ 
951.000,00R$ 
Auto peças Jesuitas 2020
Total Participação %
375.000,00R$ 39%
240.000,00R$ 25%
100.000,00R$ 11%
100.000,00R$ 11%
62.500,00R$ 7%
20.000,00R$ 2%
19.500,00R$ 2%
18.000,00R$ 2%
10.000,00R$ 1%
6.000,00R$ 1%
951.000,00R$ 
Total Participação %Participação somada 
375.000,00R$ 39%39%
240.000,00R$ 25%65%
100.000,00R$ 11%75%
100.000,00R$ 11%86%
62.500,00R$ 7%92%
20.000,00R$ 2%94%
19.500,00R$ 2%96%
18.000,00R$ 2%98%
10.000,00R$ 1%99%
6.000,00R$ 1%100%
951.000,00R$ 
Total Participação %Participação somada Curva ABC
375.000,00R$ 39%39%A
240.000,00R$ 25%65%A
100.000,00R$ 11%75%A
100.000,00R$ 11%86%A
62.500,00R$ 7%92%B
20.000,00R$ 2%94%B
19.500,00R$ 2%96%C 
18.000,00R$ 2%98%C
10.000,00R$ 1%99%C
6.000,00R$ 1%100%C
951.000,00R$ 
Produtos A
Produtos B
Produtos C
80% do faturamento
15% do faturamento
5% do faturamento
Curva ABC