GESTÃO EM SERVIÇOS DE SAÚDE - ATIVIDADE 4 (A4)

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GESTÃO EM SERVIÇOS DE SAÚDE - ATIVIDADE 4 (A4) 
 
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Para Hammer e Champy (1994 apud 
TURRA, JULIANI, SALLA, 2018, p. 48), “o processo empresarial pode ser definido como um conjunto 
de atividades com uma ou mais espécies de entrada, que gera uma saída de valor para o cliente. Assim, a 
entrega dos produtos ao cliente pode ser considerada o valor criado pelo processo. Com um pensamento 
semelhante, Davenport (1994) conceitua o processo como um conjunto de atividades ordenadas no tempo 
e no espaço, com começo e fim, entradas e saídas, destinadas a resultar num produto para o cliente ou 
mercado”. 
TURRA, M. E. D.; JULIANI, L. I.; SALLA, N. M. C. G. Gestão de Processos de Negócio – BPM: Um 
Estudo Bibliométrico sobre a Produção Científica Nacional. Revista Administração em Diálogo , [São 
Paulo], v. 20, n. 3, p. 46-68, 2018. Disponível em: http://ken.pucsp.br/rad/article/view/36961/26528 . 
Acesso em: 20 jul. 2020. 
Analise as afirmativas a seguir a marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas. 
I. ( ) Não é incomum que as empresas tenham dificuldades para implementar a gestão de processos. 
Muitas vezes isso se dá pela falta de alinhamento entre as melhorias propostas e os objetivos e 
necessidades da empresa. Também é comum que a gestão falhe em fazer a integração entre o que o 
mercado quer e as decisões da empresa. 
II. ( ) A gestão de processos foi criada tendo como base a organização industrial. Sendo hospitais, e outras 
organizações de saúde, organizações profissionais, o uso da gestão de processos não é adequada a esse 
ambiente. 
III. ( ) A gestão de processos poder ser muito útil para questões como a gestão da qualidade em saúde, 
mas suas aplicações são limitadas. Questões como segurança do paciente e riscos devem ser trabalhadas 
via gestão de projetos. 
IV. ( ) O uso da gestão por processos nas organizações tem duas etapas importantes: a mensuração dos 
resultados dos processos e a avaliação das pessoas envolvidas. 
V. ( ) O nível de gestão de processos em uma empresa se dá pela existência de processos estruturados e 
sua padronização. Quanto mais estruturados e mais padronizados, maior o nível de maturidade. 
Agora, assinale a alternativa que traz a ordem correta. 
 
 V, F, F, F, V. 
 
 V, F, F, V, V. 
 
 F, V, F, V, F. 
 
 V, V, V, V, V. 
 
 F, F, F, F, F. 
 
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Para Mattos e Toledo (1998, p. 313) “A existência de um Sistema de Custos da Qualidade (SCQ) não é 
um requisito para certificação do sistema da qualidade, mas, ao que tudo indica, uma empresa certificada 
possui um ambiente mais propício para implantação desta ferramenta de gestão. Esse ambiente favorável 
seria dado pela explicitação e sistematização das atividades por garantia integral, pela existência de 
informações sobre o desempenho em qualidade nos processos da empresa, e também pela necessidade da 
Alta Administração de dispor de informações para análise do desempenho e da eficácia global do sistema 
da qualidade existente.” 
MATTOS, J. C.; TOLEDO, J. C. Custos da qualidade: diagnóstico nas empresas com certificação ISO 
9000. Gestão & Produção , v. 5, n. 3, p. 312-324, 1998. P.313. Disponível 
em: https://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a11v5n3 . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Conforme o texto apresentado, e o conteúdo estudado ao longo desta unidade, assinale a alternativa 
correta a respeito dos custos da qualidade. 
 
 Ao implantar medidas de controle e melhoria da qualidade, a organização sempre 
irá verificar uma redução nos seus custos. As atividades relacionadas a qualidade 
não geram custos a organização, nem sequer custos pontuais. 
 
 Custos de falhas podem ser classificados em falhas sérias e falhas menores. Falhas 
sérias são aquelas detectadas ainda dentro da empresa, como refugo da produção. 
http://ken.pucsp.br/rad/article/view/36961/26528
https://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a11v5n3
Falhas menores são aquelas detectadas quando o produto já saiu da organização, 
como custos de devolução e logística reversa. 
 
 Os custos de prevenção, como o nome já diz, trata dos custos de todos os esforços 
para que as falhas/erros não ocorram e, consequentemente, não cheguem ao 
consumidor. Entre eles estão diversas atividades de mensuração e controle da 
qualidade. 
 
 As falhas externas englobam todos os custos relacionados a qualidade que ocorrem 
no transporte do produto até o consumidor, como cargas roubadas, acidentes e 
desastres naturais. 
 
 Os custos de avaliação tratam dos custos para levantar as informações sobre a 
avaliação que os clientes/consumidores fazem dos produtos/serviços da empresa. 
Um exemplo de custos de avaliação são as pesquisas de satisfação. 
 
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“A construção dos conceitos de “Qualidade” envolve uma multiplicidade de variáveis, assinalando setores 
e tendências predominantes, em um dado contexto de trabalho Constata-se, na literatura específica e na 
prática, a existência de diferentes abordagens para “Qualidade”. Algumas valorizam a produtividade e o 
equilíbrio da organização, outras estão mais voltadas ao desenvolvimento do potencial humano. Tais 
tendências mostram-se presentes nos planos e ações das organizações, que atuam no segmento saúde, 
independentemente do seu porte.” 
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. O Mundo da Saúde , 
São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011. Disponível 
em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf . 
Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta a respeito 
da qualidade. 
 
 Uma definição muito difundida de qualidade de produto ou serviço é aquele que é 
confiável, inacessível, bem guardado e fora das expectativas do cliente. 
 
 A definição de qualidade como adequação ao uso trata de o produto ser adequado 
às especificações do projeto e ao uso que a organização projetou para o mesmo. 
 
 Uma das visões mais modernas da qualidade é a qualidade como valor para o 
preço, é um conceito que se volta para o que o consumidor/cliente percebe como 
valor, e o que a empresa pode entregar dentro desse critério. Quanto mais valor, em 
relação ao preço, a empresa for capaz de entregar, maior a percepção de qualidade 
por parte do cliente. 
 
 Em termos de gestão da qualidade as organizações buscam por excelência, a qual 
pode ser descrita como encantar os clientes acima de tudo, independente do 
aumento de custos ou esforços da empresa. 
 
 A gestão da qualidade é basicamente um exercício teórico, os acadêmicos se 
concentram em criar novas definições de qualidade, sem preocupação com 
aplicações práticas. 
 
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Sobre o planejamento estratégico, Pereira (2010, p. 10 apud Neis, Pereira e Maccari, 2017, p. 64) pontua 
que “O que faz com que um processo de Planejamento Estratégico funcione é a cultura da organização 
[...]; uma estrutura organizacional coerente com as características da organização e do modelo do 
planejamento escolhido; as habilidades, os talentos e o nível de conhecimento das pessoas que estão à 
frente do processo; uma liderança forte e capaz o suficiente para estimular e influenciar no momento 
necessário; e procedimentos e mecanismos eficientes e eficazes sempre com vista nos resultados futuros”. 
NEIS, D. F.; PEREIRA, M. F.; MACCARI, E. A. Processo de Planejamento Estratégico e Estrutura 
Organizacional: Impactos, Confluências e Similaridades. Brazilian Business Review , [Vitória], v. 14, n. 
5, p. 479-492, 2017. p. 481. Disponível 
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
em: http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97 . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito acima, e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta a 
respeito do planejamento estratégico. 
 
 O planejamento estratégico é um processo que impacta apenas na atuaçãoda alta 
administração, não existem desdobramentos ou implicações nas áreas operacionais 
da empresa. 
 
 A elaboração do planejamento estratégico é função das áreas de média gerência das 
organizações, com aprovação da área de operações. 
 
 O planejamento estratégico de uma organização é sobre onde estamos e onde 
queremos chegar. Apesar de tratar do futuro da organização, entender a posição 
atual da mesma também é crucial para seu sucesso. 
 
 O passado é o foco de qualquer iniciativa de planejamento na organização. Os 
gestores devem olhar para o melhor momento do passado da organização e tentar 
retornar a ele em termos estratégicos. 
 
 Ao elaborar seu planejamento estratégico o maior objetivo da empresa é entender 
como será o futuro. Como a empresa sofre transformações frequentemente, a 
situação atual é de menor valor e não é um objetivo importante para o 
planejamento. 
 
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De acordo com Bittar (2000, p. 72) “Em um setor como o da saúde, em que os recursos não são 
abundantes, a variável custo torna-se extremamente importante, pois somente a sua contenção permitirá 
atender o maior número de pessoas, além das implicações na qualidade. [...] os processos [...] necessitam 
ser avaliados e controlados quanto à sua efetividade, eficácia, eficiência, produção, produtividade, 
qualidade e quanto a prevenção e redução da morbimortalidade [...] Quanto à questão da imagem, deve-se 
lembrar da percepção ou da satisfação daqueles que realizam os processos - os profissionais ligados 
diretamente à saúde, com suas condições de trabalho e de desenvolvimento pessoal.” 
BITTAR, O. J. N. V. Gestão de processos e certificação para qualidade em saúde. Revista da Associação 
Médica Brasileira , São Paulo, v. 46, n. 1, p. 70-76, 2000. Disponível 
em: https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-42302000000100011 . Acesso em: 
20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta sobre a 
gestão de processos em serviços de saúde. 
 
 Na organização hospitalar os processos estão presentes em todos os setores, mas é 
interessante dividi-los por questão de organização. Em geral eles são divididos em 
processos financeiros e não-financeiros. 
 
 Uma questão também muito discutida na gestão de processos é o aprendizado 
organizacional, ou seja, como as empresas podem criar universidades corporativas 
com cursos focados em processos. 
 
 Por serem organizações profissionais, hospitais e outras organizações de saúde 
tendem a ter dificuldades com questões foco da gestão de processos, como a 
padronização. Muitos profissionais tendem a ver essas práticas como uma ameaça 
a sua autonomia profissional e consequentemente lutam contra iniciativas dessa 
natureza. 
 
 Alguns fatores que facilitam a avaliação dos processos em gestão de saúde são 
questões como dependência da mão-de-obra, fatores ambientais, complexidade 
tecnológica, entre outros. 
 
 Quanto aos processos que existem em um ambiente hospitalar, eles podem ser 
divididos em processos de: pré-atendimento, admissão, cirurgia, pagamento, 
registro de gastos e alta, nessa ordem. 
 
http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97
https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-42302000000100011
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Conforme Gonçalves (2000 apud 
MEINE, et al , 2015, p. 28) “nas empresas de prestação de serviços, a conceituação de processo é de 
fundamental importância, tendo em vista que as atividades nem sempre tem visibilidade para o cliente ou 
mesmo para quem as realiza. Ademais, salienta o autor, com processos cada vez mais intelectuais, os 
produtos ou serviços têm valores mais intangíveis, nos quais não se consegue visualizar o número de 
processos envolvidos. Mostra-se, assim, a importância do mapeamento, da descrição e da padronização de 
processos, para promover a melhoria contínua dos mesmos, visando reduzir a variabilidade e os custos, e 
eliminar os desperdícios e o retrabalho.” 
MEINE, M. M. A. et al . Mapeamento de processos em uma farmácia hospitalar: ferramenta para gestão e 
melhoria da qualidade. Revista Brasileira de Farmácia Hospitalar e Serviços de Saúde , São Paulo, v. 
6, n. 3, p. 28, 2015. Disponível em: https://rbfhss.org.br/sbrafh/article/view/233 . Acesso em: 20 jul. 
2020. 
Dado o contexto e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta sobre a maturidade dos 
processos. 
 
 No quarto nível de maturidade dos processos é esperado que uma organização é 
que o processo exista e que seja controlado manualmente por aqueles que o 
executam. 
 
 O nível de maturidade indica o quão um processo gera lucro para a empresa. 
Quanto mais maduro, mais antigo o processo e, consequentemente, menor o nível 
de retorno oferecido pelo processo. 
 
 Quanto ao nível de maturidade dos processos em uma organização, existem três 
questões devem ser consideradas: a evolução dos controles de processos, como 
esses controles estão em relação ao mercado, e o nível de abrangência do sistema 
de gestão da organização. 
 
 A gestão de processos nasceu no setor de serviços de saúde, sendo um setor famoso 
pela padronização e natureza repetitiva do trabalho. 
 
 A gestão de processos é focada em aumentar a rentabilidade da organização 
questões como qualidade geralmente não estão envolvidas na gestão de processos. 
 
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Estudos de Spee e Jarzabkowski (2009 apud 
NEIS, PEREIRA, MACCARI, 2017, p. 482) comprovaram que a implementação do processo de 
planejamento estratégico consegue relacionar as diversas unidades da organização. “[...] Sabe-se que para 
a execução bem-sucedida da estratégia é necessário que ela seja reconhecida e legitimada pelos diversos 
membros e grupos de interesses componentes da organização, e por meio dessas interações é possível até 
mesmo perpassar as fronteiras dos departamentos ou unidades, através da distribuição do poder 
hierárquico e da divisão das tarefas e unidades.” 
NEIS, D. F.; PEREIRA, M. F.; MACCARI, E. A. Processo de planejamento estratégico e estrutura 
organizacional: impactos, confluências e similaridades. Brazilian Business Review , [Vitória], v. 14, n. 
5, p. 479-492, 2017. Disponível em: http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97 . 
Acesso em: 20 jul. 2020. 
Analise as afirmativas a seguir com base na contextualização e no estudo desta unidade. 
I. Algumas das etapas do planejamento estratégico são estabelecer a missão da empresa e sua visão para o 
futuro, analisar as forças e fraquezas da organização e oportunidades e ameaças do ambiente externo. 
Também deve considerar avaliar os resultados e rever o que for necessário no planejamento. 
II. A análise SWOT consiste em verificar como a empresa pode aprender com seus concorrentes, quais 
práticas e estratégias eles usam que poderiam ser benéficas para a organização. 
III. A missão trata de onde queremos chegar, o que a organização quer ser no futuro. Deve ser detalhada, 
com todas as metas a serem alcançadas e indicadores. 
IV. Os valores tratam da identidade da empresa, são regras de estabelecem como a organização se 
comporta em determinadas situações. 
V. A análise do ambiente externo busca entender como o que está fora da empresa pode afetar suas 
atividades, como concorrentes, clientes, entre outros. 
Agora, assinale a alternativa que traz as afirmativas corretas. 
https://rbfhss.org.br/sbrafh/article/view/233
http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97
 
 I, II e V. 
 
 II, IV e V. 
 
 I, II, III e V. 
 
 I, IV e V. 
 
 I, II e III. 
 
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Rooneu e Ostenberg (1999, p. 3) explicam sobre a certificação em saúde, e trazem que “Apesar de os 
termos acreditação e certificação serem comumente usados como sinônimos, a acreditação normalmente 
se aplica a instituições, enquanto a certificação se aplica a profissionais individuais e a instituições. 
Quando conferida a profissionaisindividuais [...] esse profissional recebeu instrução e treinamento 
adicionais e demonstrou competência em [...] requisitos mínimos para licenciamento. [...] Quando 
aplicada a uma instituição, ou setor de uma instituição, como um laboratório, a certificação normalmente 
implica que a instituição dispõe de serviços adicionais, tecnologia ou capacidade além daquelas 
encontradas em instituições semelhantes.” 
ROONEY, A. L.; OSTENBERG, P. Licenciamento, acreditação e certificação: abordagens à qualidade de 
serviços de saúde. Projeto de Garantia de Qualidade, Centro dos Serviços Humanos-CHS . USA: 
USAID, 1999. Disponível 
em: https://usaidassist.org/sites/assist/files/licenciamento_acreditacao_certificacao_2000.pdf . Acesso em: 
20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito, e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta a respeito da 
certificação em saúde. 
 
 Ao obter uma certificação, a organização tem a oportunidade de se tornar mais 
competitiva e aumentar sua possibilidade de sucesso no longo prazo. A 
organização de saúde diminui a assimetria de informação do cliente/paciente, pois 
é um sinal do seu nível de qualidade. 
 
 Normas como a ISO 9001 e 14001 se tornaram muito utilizadas por organizações 
de diversos setores. Mas não são muito utilizadas em saúde, pois suas aplicações 
são mais adequadas para organizações industriais. 
 
 O processo de certificação tem utilidade muito limitada na maioria das 
organizações de saúde, pois ela se resume ao pagamento da taxa de certificação 
para a certificadora, a qual atesta que a organização pagou por aquela certificação. 
 
 Um exemplo de organização certificadora é a ACSA, que apoia organizações e 
profissionais de saúde na divulgação da qualidade de seu trabalho. Essa 
organização fornece todos os serviços de marketing necessários para as 
divulgações focadas em melhoria da imagem da organização de saúde. 
 
 As certificações utilizam uma série de normas, princípios e afins que uma 
organização pode adotar. Mas seguir, ou não, esses princípios, é voluntário, pois a 
certificação se mantém enquanto a organização de saúde estiver em dia com os 
pagamentos para a certificadora. 
 
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Para Pisco e Biscaia (2001, p. 43) “A qualidade na saúde surge hoje como uma exigência de todos os 
envolvidos nos cuidados de saúde, sendo vista como um seu atributo essencial. Esta afirmação tão 
simples não reflete as dificuldades e o já longo trajeto da qualidade na saúde, quer em termos de 
conceitos, quer de evolução metodológica. Em relação aos conceitos, a sua evolução tem levado a que 
diversos autores proponham diferentes definições, que refletem quer as suas diferentes perspectivas de 
abordagem, quer a necessidade sentida de adequar estes conceitos de qualidade, na sua maioria com 
origem na indústria, às especificidades da saúde.” 
PISCO, L.; BISCAIA, J. Qualidade de cuidados de saúde primários. Rev. Port. Saúde Pública , v. 2, p. 
43-51, 2001. Disponível 
em: https://www.researchgate.net/publication/266584295_Qualidade_de_cuidados_de_saude_primarios . 
https://usaidassist.org/sites/assist/files/licenciamento_acreditacao_certificacao_2000.pdf
https://www.researchgate.net/publication/266584295_Qualidade_de_cuidados_de_saude_primarios
Acesso em: 20 jul. 2020. 
Com base no texto apresentado e no conteúdo estudado na unidade, avalie as alternativas a seguir e 
assinale a que traz a informação correta quanto a gestão de qualidade. 
 
 Falhas na gestão da qualidade tem muitos impactos em diversas áreas de 
organização, ela pode levar a ausência da mensuração da qualidade, de dificuldade 
em atingir economias de escala etc. As decisões acabam por ser tomadas no curto 
prazo, sem noção realista dos custos, alto nível de retrabalho, entre outros. 
 
 Mesmo quando falham as iniciativas de gestão da qualidade são sempre benéficas 
para a organização, pois os profissionais tendem a focar nos benefícios trazidos 
pelas iniciativas, não os esforços necessários. 
 
 Organizações de saúde são famosas por sua habilidade em divulgar informações 
sobre o que acontece internamente, principalmente em relação a erros/falhas. 
 
 
 Os profissionais de saúde são conhecidos por seu foco no registro e documentação 
de todas as atividades realizadas no atendimento ao paciente. Isso facilita muito a 
identificação de pontos de melhoria da qualidade. 
 
 É tradicional que no setor de saúde profissionais percebam os benefícios e adotem 
sem grandes problemas os conceitos de gestão da qualidade. 
 
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“Quando uma mudança é proposta no ambiente de trabalho, quase sempre gera uma percepção de ameaça 
ao status quo da situação já organizada e segura da pessoa. Isso provoca um desequilíbrio interno, que, 
geralmente, deflagra reações imediatas, de modo a restabelecer o estado anterior de equilíbrio [...] Mesmo 
quando reconhecidamente necessárias, as mudanças rápidas e de grande impacto dificilmente são 
consensuais e geram pouco comprometimento [...] são quase sempre traumáticas, provocando grande 
resistência, ressentimentos, mágoas e, até mesmo, boicotes (FONSECA, 2000).” 
GUIMARÃES, R. S. et al . Gestão da Mudança: uma alternativa para a avaliação do impacto da mudança 
organizacional. Revista de Administração FACES Journal , [Belo Horizonte], v. 10, n. 1, p. 95-113, 
2011. Disponível em: 
https://www.redalyc.org/pdf/1940/194019752006.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Analise as afirmativas a seguir e marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas. 
I. ( ) O gerenciamento de mudanças é uma questão secundária na gestão das organizações, o futuro pode 
ser como a organização quer, desde que ela se mantenha com bons resultados. 
II. ( ) A organização precisa mudar para atingir seu melhor estado possível, visualizar onde quer chegar e 
como chegará lá. Não é possível fazer isso sem gerenciar as mudanças. 
III. ( ) Os três estágios do modelo de Lewin para gestão da mudança são: recongelamento, congelamento 
e mudança, nessa ordem. 
IV. ( ) Após a finalização da mudança planejada, os novos procedimentos, práticas e afins se encaixam 
normalmente na rotina da organização. Então não é necessário preocupação da gestão quanto a essa etapa. 
V. ( ) Mudanças organizacionais não precisam de preparação ou planejamento, elas ocorrem de forma 
orgânica em qualquer empresa, basta boa vontade da gestão. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a ordem correta. 
 
 F, F, F, F, F. 
 
 V, V, V, V, V. 
 
 F, V, F, F, F. 
 
 F, V, F, V, F. 
 
 V, F, F, V, V. 
 
https://www.redalyc.org/pdf/1940/194019752006.pdf