Prova de Gestão de Operações

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Prova de Gestão de Operações
BATESON, John E. G. Princípios de marketing de serviços conceitos, estratégias e casos. 3. São Paulo Cengage Learning Brasil 2016 1 recurso online ISBN 9788522124039.
1. A estratégia de dividir fábricas grandes e sem foco em unidades menores protegidas uma da outra para que cada uma possa ser focada separadamente é chamada de:
R: o conceito de fábrica dentro de uma fábrica
2. A estratégia que recorre à triagem quando as demandas colocadas no sistema pelo ambiente excedem sua capacidade de lidar com elas é conhecida como:
R: racionamento
3. O erro mais comum cometido ao construir um projeto de serviço é:
RESPS: o prazo para execução do serviço é mal calculado gargalos não são identificados corretamente normas de script são mal compreendidas o projeto é unilateral - representando apenas a percepção da empresa sobre o processo os pontos de falha não são identificados corretamente
4. Qual das seguintes alternativas não é uma forma de preços com base na satisfação?
· Grupo de escolhas da pergunta
· oferecer garantias
· preço fixo
· preços de relacionamento
· preço de líder de custo
· preços orientados a benefícios
5. A estratégia de posicionamento que aumenta a complexidade adicionando mais serviços e/ou aprimorando os serviços atuais para capturar mais do mercado é referida como:
R: Estratégia de penetração
6. Quantos clientes essa cafeteria (esquematizada) pode processar em uma hora?
Cafeteria2.JPG
· Grupo de escolhas da pergunta
· 120
· ( X ) 90
· 360
· 180
· 240
7. Desfazer uma operação de diferentes serviços e concentrar-se em fornecer apenas um ou poucos serviços para buscar uma estratégia de posição de especialização é chamado:
R: desagregação
8. Os clientes, em última análise, determinam:
· o ciclo de demanda
· o tipo de demanda
· Todas as afirmações são verdadeiras
· o nível de eficácia do marketing e eficiência operacional
· a duração da experiência de serviço
9. Qual das alternativas a seguir não é uma etapa do processo de construção de um esquema de serviço?
Grupo de escolhas da pergunta
· identificar etapas do processo em que o sistema pode dar errado
· obter enredos de clientes e funcionários
· calcular o prazo para a execução do serviço
· segmentar clientes com base no conteúdo do enredo
· analisando a lucratividade do sistema
10. De acordo com o modelo de Mundo Perfeito de Thompson, a eficiência perfeita ocorre quando:
R: entradas, saídas e qualidade acontecem a uma taxa constante e permanecem conhecidas e certas
11. A estratégia de preços que aprimora o relacionamento da empresa com seus consumidores-alvo e é uma forma de preços de relacionamento é:
· pacote de preços
· custeio baseado em atividades
· preços orientados a benefícios
· preços de eficiência
· preço fixo
12. A estratégia de preços que cobra dos clientes pelos serviços realmente usados em oposição às taxas gerais de "associação" é:
R: preços orientados a benefícios
13. A percepção de valor de um comprador é considerada uma troca entre:
· Grupo de escolhas da pergunta
· valor total do cliente e custo total do cliente
· valor do serviço e custo monetário
· valor da imagem e custo de energia
· valor do produto e custo psíquico
· valor pessoal e custo de tempo
14. A sensibilidade ao preço do consumidor aumentará conforme:
· Grupo de escolhas da pergunta
· o valor único percebido do serviço aumenta
· custos de mudança aumentam
· os custos compartilhados para o aumento das despesas
· o número percebido de substitutos diminui
· a capacidade de manter estoque aumenta
15. Qual das alternativas a seguir não é um critério para discriminação efetiva de preços?
· Grupo de escolhas da pergunta
· segmentos devem ser grandes o suficiente para serem lucrativos
· os clientes não devem ficar confusos
· diferentes grupos de clientes devem ter respostas semelhantes a preços
· as receitas incrementais devem exceder os custos incrementais
· os segmentos devem ser identificáveis e deve existir um mecanismo para precificá-los de maneira diferente
16. A frustração do cliente resultante de receber um serviço inadequado é muito semelhante a:
· Grupo de escolhas da pergunta
· custos psíquicos
· custos de energia
· custos de imagem
· preço monetário
· custos de tempo
17. Tradicionalmente, as despesas gerais na maioria das empresas de serviços são alocadas a projetos com base no valor de ____ cobrado para atender aos requisitos do cliente .
18. Os consultores que precisam ter habilidades de comunicação mais desenvolvidas devido a interações mais amplas e complexas com os clientes devem ser considerados:
· Grupo de escolhas da pergunta
· pessoal do tipo 2
· pessoal do tipo 1
· pessoal do tipo 5
· pessoal do tipo 4
· ( x ) pessoal do tipo 3
19. A estratégia de comunicação sugerida a ser usada quando a empresa de serviços é um restaurante que oferece comida e serviço é:
· duas outras alternativas dessa questão estão corretas
· verificar se o produto está no conjunto de alternativas evocado
· criar uma imagem intangível para o produto
· cercar o produto com evidências tangíveis
· criar consciência para o produto
20. Os canais de comunicação considerados impessoais, como publicidade na televisão ou informação impressa, são chamados:
· Grupo de escolhas da pergunta
· fontes pessoais
· fontes presenciais
· fontes de não comunicação
· fontes quase pessoais
· fontes impessoais
21. As redes de comunicação boca a boca são particularmente importantes para empresas de serviços porque:
R: os clientes de serviços tendem a confiar mais em fontes de informações pessoais do que não pessoais
22. O plano de diferenciar a empresa de seus concorrentes aos olhos do consumidor é chamado de:
· Grupo de escolhas da pergunta
· relações públicas
· mercado alvo
· publicidade
· mix de comunicação
· RESPOSTA> estratégia de posicionamento
23. O papel principal do mix de comunicação de uma empresa de serviços é:
· Grupo de escolhas da pergunta
· lembrar os clientes
· convencer os clientes
· três afirmações dessa questão estão corretas
· informar os clientes
· três afirmações dessa questão estão erradas
24. O objetivo principal do mix de comunicação de uma empresa durante o estágio de consumo é:
· Grupo de escolhas da pergunta
· minimizar o risco percebido associado à compra
· fazer a venda
· convencer convincentemente os clientes por que a marca da empresa é superior à da concorrência.
· fornecer ao consumidor um enredo claro para que ele possa desempenhar seu papel de produção com sucesso
· incentivar compras repetidas
25. A peça mais importante da comunicação regular com os clientes da empresa deve ser:
· Grupo de escolhas da pergunta
· boletim informativo
· papel timbrado
· material de faturamento
· folheto
· cartões de visita
26. Qual dos seguintes objetivos de comunicação se torna o mais importante durante a etapa de avaliação pós-consumo?
· Grupo de escolhas da pergunta
· reduzir o risco percebido pelo consumidor
· gerenciar expectativas dos próximos clientes
· tornar-se parte do conjunto de alternativas evocadas pelo cliente
· persuadir os clientes
· informar os clientes
27. O plano de diferenciar a empresa de seus concorrentes aos olhos do consumidor é chamado de:
· Grupo de escolhas da pergunta
· estratégia de posicionamento
· mercado alvo
· publicidade
· relações públicas
· mix de comunicação
28. Os consumidores que buscam conveniência em relação ao preço e atenção pessoal são:
· Grupo de escolhas da pergunta
· clientes elásticos
· clientes econômicos
· clientes éticos
· clientes apáticos
· clientes personalizados
29. Qual das alternativas a seguir não é uma consideração especial que pertence aos provedores de serviços profissionais?
· dificuldades em manter o controle de qualidade
· incerteza do cliente
· responsabilidade de terceiros
· tendências a serem proativas ao invés de reativas
· diferenciabilidade limitada
30. Refere-se a materiais impressos através dos quais a imagem profissional
da empresa pode ser transmitida de forma consistente, incluindo folhetos, papéis timbrados, envelopes e cartões de visita da empresa.
· Grupo de escolhas da pergunta
· evidência visual
· codificação
· publicidade
· relações públicas
· promoção de vendas
31. A falha em ______ pode apagar todos os outros esforços de comunicação.
· Grupo de escolhas da pergunta
· desenvolver um folheto da empresa
· transformar clientes atuais em porta-vozes da empresa
· projetar uma imagem profissional
· nenhuma das alternativas dessa questão
· causar uma primeira impressão positiva
32. Ao desenvolver áreas de serviços, as empresas reconhecem que seu ambiente físico afetará funcionários e clientes. Isso se deve principalmente a:
· Grupo de escolhas da pergunta
· intangibilidade
· nenhuma das alternativas dessa questão
· perecibilidade
· inseparabilidade
· heterogeneidade
33. Qual dos seguintes sentidos transmite mais informações da atmosfera de serviço do que qualquer um dos outros?
· Grupo de escolhas da pergunta
· audição
· tato
· visão
· olfato
· paladar
34. Qual das alternativas a seguir medeia a reação entre o servicescape percebido dos serviços e as respostas dos clientes e funcionários ao ambiente de serviço?
· Grupo de escolhas da pergunta
· o ambiente holístico
· dimensões ambientais físicas
· comportamentos individuais
· moderadores internos de respostas
· interações sociais
35. De acordo com os resultados de um estudo que examinou os efeitos da música nos clientes dos restaurantes , qual das seguintes afirmações é verdadeira?
· Grupo de escolhas da pergunta
· as margens brutas estimadas eram mais altas quando a música rápida era tocada
· os clientes estavam dispostos a esperar mais por uma mesa quando a música rápida era tocada
· os clientes eram atendidos mais rapidamente quando a música lenta era tocada
· os consumidores gastaram mais dinheiro quando tocava música rápida
· os clientes tinham gastos no bar mais altos quando a música mais lenta era tocada
36. Os sentimentos do consumidor de dor, conforto e desconforto físico são tipos de:
· Grupo de escolhas da pergunta
· comportamentos de abordagem individual
· respostas cognitivas do cliente
· respostas fisiológicas do cliente
· respostas emocionais do cliente
· moderadores de resposta interna
37. O estado emocional que reflete sentimentos de controle e a capacidade de agir livremente no ambiente de serviço é chamado de:
· Grupo de escolhas da pergunta
· excitação - não-excitação
· domínio-submissão
· prazer-desprazer
· abordagem-evitar
· cognitivo-fisiológico
38. Qual das seguintes afirmações relativas à localização da empresa é falsa?
· Grupo de escolhas da pergunta
· A localização real dos serviços de alto contato deve estar o mais próximo possível da rua.
· As instalações da empresa devem ser compatíveis com o ambiente circundante.
· As empresas com pouco contato devem considerar a mudança para locais mais próximos das fontes de suprimento, transporte e mão-de-obra.
· As decisões de localização devem considerar a quantidade de envolvimento do cliente necessária para fornecer o serviço.
· O estacionamento deve ser considerado ao tomar decisões de seleção de locais.
39. O componente do modelo EOR que descreve o receptor de estímulos ambientais é:
· Grupo de escolhas da pergunta
· organizações
· organismo
· receptor de estímulo
· respondedor
· receptor de estímulos
40. Qual das seguintes cores é percebida como distante, fria e formal?
· Grupo de escolhas da pergunta
· amarelo
· todas as alternativas dessa questão
· azul
· laranja
· vermelho