Resumo Tecnica de vendas

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Vender – Um processo que consiste em detectar necessidades, gostos, desejos e motivações 
de um cliente e procurar satisfazê-los através dos benefícios dos produtos e serviços. 
 
Foco Relacionamento – É o processo pelo qual uma empresa constrói uma aliança a longo 
prazo com seus clientes em que ambos (vendedor e comprador) trabalham direcionados a um 
conjunto de objetivos comuns e específicos. 
 
Produto Relacionamento 
1. Horizonte a curto prazo 1. Horizonte a longo prazo 
2. Baixo custos de mudanças de 
fornecedor 
2. Alto custo de mudança de fornecedor 
3. Orientação sobre os custos do produto 3. Orientação aos custos totais 
4. Negociação e compras diversificadas 
em vários concorrentes 
4. Alta concentração de negócios com o 
fornecedor 
5. Decisões próprias 5. Decisões compartilhadas 
6. Baixo risco percebido para mudar de 
fornecedor 
6. Alto risco percebido para mudar de 
fornecedor 
7. Enfoque nas características do produto 7. Enfoque na assessoria e no serviço 
8. Pouca importância para gestão futura 8. Alta importância para gestão futura 
9. Cliente conservador 9. Cliente inovador 
10. Situação dominante do comprador por 
pouca dependência do relacionamento 
10. Dependência mútua surge no 
relacionamento 
 
Princípios da venda com foco no relacionamento. 
• Concentrar-se nas necessidades do cliente para poder adotar uma posição consultiva e 
sugerir-lhes tudo o que necessita sem esperar que o cliente nos solicite 
• Para conseguir relacionamentos pró-ativos com nossos clientes não devemos limitar-
nos a dizer lhes oferecemos um “melhor serviço com valor agregado”, temos que 
proporcionar-lhe e fazê-lo sentir esse serviço para superar suas expectativas. 
• Efetuar as perguntas uma vez que tenhamos explicado para o cliente, o porque de 
compartilhar a informação solicitada. 
• Propor sempre soluções para o cliente. 
• Fechar unicamente quando o cliente tiver informações suficientes para decidir. Não 
forçar a venda, a venda não funciona sob pressão. 
• Deixar que o cliente dê informações 
• Falar menos e escutar mais. 
• Ver as objeções como prova do interesse do cliente. 
• Ajudar o cliente a satisfazer suas necessidades. 
 
Pilares da venda com foco no relacionamento. 
 
Empatia – Compreender a visão do cliente. É necessário ver o mundo através dos olhos do 
cliente. 
2. Alto custo de mudança de fornecedor 
3. Orientação aos custos totais 
4. Alta concentração de negócios com o 
fornecedor 
5. Decisões compartilhadas 
6. Alto risco percebido para mudar de 
fornecedor 
7. Enfoque na assessoria e no serviço 
8. Alta importância para gestão futura 
9. Cliente inovador 
10. Dependência mútua surge no 
relacionamento 
Serviço – Uma das coisas mais importantes estratégias comerciais do futuro. Temos que 
pensar, que embora o cliente contrate produtos e serviços, ele esta nos comprando. 
Cultura de vendas / Pró-atividade – Predisposição contínua para detecção e satisfação de 
necessidades dos clientes e de clientes potenciais. Não se trata unicamente de vender, mas de 
vender bem. 
• Gestor de vendas: 
o Descobre oportunidade de negócios, 
o Realiza diagnósticos 
o Sugere soluções e tratamentos na medida correta. 
 
 
Entidades no processo decisório. 
Iniciador – Formação da demanda 
Influenciador – Tem papel importante na fase embrionária 
Selecionador – Responde pela abordagem racional 
Deliberador – O dono do Sim ou Não 
Compradores – Responde pela burocracia 
Usuário – Finalizador dessa fase e iniciador ou influenciador das próximas vendas 
 
 
 Fases da venda 
Preparação Pessoal: 
• Aprimorar os recursos de comunicação 
• Credibilidade – Quem não se vende não vende 
• Crer na qualidade do que esta sendo vendido 
• Condições físicas, mentais e espirituais 
 
Preparação profissional: 
• Desprender-se das próprias objeções sobre o produto; 
• Estudar o produto 
• Explorar equipamentos e tecnologias inovadoras. 
 
Prospecção: 
• Suspect – Identificado na segmentação do mercado 
• Prospect – Adicionar ao suspect um conjunto de informações qualificadas 
• Prospect qualificado – Quando o prospect reage aos estímulos de comunicação e 
inicia o relacionamento. 
 
Abordagem ativa: 
• Breve apresentação – Nome, emoresa e fonte de referencia 
• Início da abordagem – Provocar o prospect a participar o dialogo com perguntas que 
estimulem o raciocínio para evitar a fuga. 
• Concretiza a abordagem – Trata objeções, inicia o processo investigativo, agenda visita 
e solicita indicações. 
 
Abordagem receptiva – Diferente da ativa, o prospect é quem contata o vendedor, o que 
supostamente demonstra o claro interesse do cliente. 
Investigação – Identificar qual a necessidade do cinte para oferecer a solução adequada. 
Apresentação – O produto tem característica que proporcionam benefícios para o cliente. O 
vendedor deve salientar os benefícios que o produto trará em resposta aos itens investigados. 
Objeções – As objeções são sinais de interesse! É preciso trabalhá-las com cuidado, pois elas 
são como declarações que comunicam a existência de um problema que precisa ser 
solucionado para que ocorra a venda. 
Decisão – Várias são as técnicas que conduzem ao fechamento de uma negociação e 
invariavelmente todas focam no reforço dos pontos fortes entendidos pelo cliente, 
parafraseando suas afirmações e complementando. 
Pós-venda – É um conjunto de atividades de marketing realizadas após a venda do produto ou 
a prestação do serviço e que abrangem pesquisas de satisfação, serviços de manutenção, 
promoções especiais e outras formas de atendimento, tendo por objetivo a fidelização do 
cliente 
 
Estratégia de distribuição 
Intensidade da presença: 
Penetração – Marcar presença modesta, com baixo índice de Market share. O objetico é 
escoar toda a produção em vários mercados de diferentes pontos geográficos (Foco em 
pequenos clientes). 
Ocupação – Exige maior investimento de marketing para construir e manter a posição de 
market share elevada, preenchendo o mercado de forma desencorajar ações significativas da 
concorrência. (Foco em médios e grandes clientes) 
 
Segmentação: 
Concentração – Como o próprio nome diz, os esforços de Marketing são concentrados num 
segmento específico, refletindo a estratégia de ocupação de mercado. 
Diferenciação – Os mercados que apresentam significativas diferenças entre os segmentos-
alvo, possibilitam a adoção de diferentes planos de Marketing que resultam mais 
frequentemente em estratégia de penetração. 
Não diferenciação – Adota-se um único planejamento de Marketing, independente das 
características dos segmentos existentes, permitindo a adoção da estratégia de ocupação ou 
penetração de acordo com o tamanho e interesse no mercado. 
 
Distribuição direta – Quando o fabricante vende direto para o consumidor 
Distribuição indireta – Quando atacadistas e varejista distribui para o cliente. 
 
 
Riscos (Concentração x pulverização) 
Os riscos mensurados na variável Distribuição, se referem aos níveis de concentração e 
pulverização das vendas e estão classificados em: 
Concentração – Poucos Grandes Clientes 
Pulverização – Muitos Pequenos e Médios Clientes 
Misto – Entre os Grandes, Médios e Pequenos Clientes. 
O tamanho do cliente neste caso é medido pelo consumo e não pelo seu porte enquanto 
empresa. 
 
Concentração Pulverização 
 
 
Vantagens 
 
Vantagens 
Menor custo Adm. Menor risco perda market share 
Menor custo de Vendas Melhor preços e prazo p/faturamento 
Menor custo de logística Maior controle s/ preços e marca 
Fácil ocupação do Mercado 
 
Desvantagens 
 
Desvantagens 
Risco de perda market share Maior custo de venda 
Pressão p/ preços e prazos Maior custo Adm 
Baixo controle s/ preços e marca Maior custo com logística 
Baixo contato c/ consumidor 
 
 
Concentração – Concentra em algo 
Pulverização – Expande para vários segmentos 
 
 
Escolha do Revendedor 
Intensiva – Frequentemente utilizadopara distribuição de bens de conveniência, quando o 
produtor pretende colocar seu produto em todo e qualquer ponto de venda. 
Exclusiva – Utilizado na comercialização de bens de especialidade e bens de compra 
comparada de altíssimo valor unitário. 
Seletiva – De acordo com segmento do público alvo 
 
Parceria com a Revenda. 
Ações de cooperação com a revenda: 
• Treinamento adequado do pessoal de venda do cliente; 
• Promoções no ponto de venda; 
• Dimensionar a força de venda às necessidades do cliente; 
• Volume de visitas adequado para respostas rápidas às necessidades do cliente; 
• Monitorar abastecimento com eficiência nos prazos de entrega; 
• Condições financeiras compatíveis; 
• Monitoramento do pós-venda, reposições e ressarcimentos, etc. 
 
 
Gestão de preço 
Preço – Volume de dinheiro cobrado por um produto ou serviço; 
Custo – É o gasto relativo, utilizado na produção de um bem ou serviço 
Valor – É o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou 
serviço. O valor de um produto ou serviço é um atributo subjetivo e dependente das 
circunstâncias. 
 
Objetivos orientados para o LUCRO 
Lucro Satisfatório – retorno que assegura a sobrevivência da empresa; 
Maximização dos Lucros – cobrar tudo aquilo que o mercado pode suportar; 
 
Objetivo orientado para VENDA 
Crescimento de Venda - atingir um crescimento rápido das vendas através de descontos ou de 
outra estratégia agressiva de preços baixos. 
Crescimento da Participação de Mercado - vantagem de custo em relação aos concorrentes 
em função da economia de escala. Contudo, muitas vezes há o aumento das vendas, sem o 
crescimento dos lucros. 
 
 
Objetivo orientado para MANUTENÇÃO 
 Igualar à Concorrência - Empresas satisfeitas com participação de mercado e com lucro, que 
desejar uma estabilização nos preços, igualar ou até evitar a concorrência. 
 Concorrência Não Preço - estratégia de Marketing que visa à concorrência evitando o 
enfoque inicial sobre o preços. 
 
Divisão Territorial 
Território Geográfico – Dividido por regiões, onde o vendedor atua num território ou área 
predefinida e atende a todos os clientes daquela região, indicado para produtos não tão 
complexos em características. Considerar a pulverização dos clientes para designar a 
abrangência; 
Território por tipo de produto – O território é dividido de acordo com os produtos utilizados 
pela carteira de clientes, podendo o vendedor avançar em qualquer regiao. Recomendado 
para produtos que exigem alta especialização do vendedor; 
Território por tipo de produto – O território é dividido de acordo com os produtos utilizados 
pela carteira de clientes, podendo o vendedor avançar em qualquer regiao. Recomendado 
para produtos que exigem alta especialização do vendedor; 
Território por tipo de cliente ou indústria – Esta divisão se aplica a empresas que atuam em 
vários setores de mercado, como por exemplo, industrias farmacêuticas, Unilever, P&G. 
Território combinado – Uma mistura de todos os territórios. Devemos cuidar da organização 
da carteira de clientes para não haver confronto entre eles, evitando a canibalização dos seus 
clientes. 
Recomendado para potencializar os territórios de atuação, favorecendo o vendedor em: 
• assegurar o potencial de atingimento de metas 
• redução de custos na seleção de territórios geográficos 
• Aproximando o perfil do vendedor com o do cliente 
• Permitir o realinhamento de territórios. 
 
 
 
Estilos Comportamentais 
Era do Conhecimento: 
CHA – Conhecimento, Habilidade e Atitude 
 
 
 
Desafios do dia-a-dia 
Fatores internos 
• Maior competência 
• Melhores resultados 
• Mais agilidade nas decisões 
 
Fatores externos 
• Interferência direta dos clientes 
• Concorrência brutal 
 
 
Intuitivo – Visualiza os fatos, tratando de forma intuitiva e global 
Analítico – Organiza os fatos, tratando os detalhes de forma realista e cronológica 
Decisivo – Analisa os fatos, tratando de forma lógica e racional 
Amigável – Sente os fatos, tratando de forma expressiva e interpessoal. 
 
As características do estilo comportamental DECISIVO/DIRETIVO são: 
• Lógica, foco em resultados, direção para a ação. 
• Prefere que os assuntos sejam ditos de maneira rápida e sucinta. 
• Estuda os fatos, observando-os de maneira racional e direta. 
 
As características do estilo comportamental ANALÍTICO/OBSERVADOR são: 
• Organização, detalhes, sequência, pontualidade e planejamento. 
• É realista, conservador e metódico. 
• Organiza os fatos, trata os detalhes de forma realista e cronológica. 
 
As características do estilo comportamental AMIGÁVEL/APOIADOR são: 
• Sensibilidade, trabalho em equipe,contato físico, conversas tranquilas, em ritmo 
constante. 
• É emotivo, espiritual, musical e expressivo. 
• Sente os fatos e trata-os de maneira empática e interpessoal. 
 
As características do estilo comportamental INTUITIVO/INSPIRADOR são: 
• Correr riscos, imaginar, especular. 
• É criativo, artístico, espacial e sonhador. 
• Analisa os fatos focando as possibilidades futuras de uma maneira global. 
 
 
 
 
Rapport 
Rapport no processo de vendas – Significa criar uma relação de confiança e harmonia na qual 
o cliente fica mais aberto a trocar informações e aceitar sugestões do agente de vendas 
 
Compassar – Fase da compreensão, relação de empatia, estamos dispostos a entender nosso 
cliente. 
 
Liderar – O cliente confia em você, portanto tem o direito de influenciá-lo. 
 
Espelhamento corporal – Acompanhar, refletir, imitar. Baseado no acompanhamento e 
repetimento dos movimentos do cliente, (gestos, movimentos dos olhos, 
Postura, respiração). Parte do pressuposto que a comunicação é feita e vários níveis. 
 
Taticas de negociação 
 
 
Dicas Praticas