QUESTÕES GESTÃO DE CLIENTES UNIDADE II

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Dentre os itens abaixo, qual deles não corresponde aos precursores das ferramentas modernas de gestão de clientes?
		Respostas:
	a. 
SAC – serviço de atendimento ao cliente.
	
	b. 
Telemarketing
	
	c. 
E-marketing (e-mail marketing).
	
	d. 
Marketing one-to-one
	
	e. 
Database marketing
· 
	Leia atentamente as questões a seguir e então assinale a única alternativa incorreta.
		Respostas:
	a. 
No Brasil, o assunto segmentar foi abordado pela primeira vez em 1972 por meio de uma sete de doutoramento e, logo após esta data, é rapidamente incorporada nas opções estratégicas brasileiras.
	
	b. 
A segmentação dos mercados consumidores é baseada nas informações obtidas da análise do comportamento de compra do cliente final.
	
	c. 
A estratégia de posicionamento competitivo concentra-se na maneira pela qual os clientes percebem as ofertas disponíveis no mercado, comparadas umas em relação às outras.
	
	d. 
As pesquisas com os clientes ainda não deram respostas conclusivas para uma série de questões, pois, seus resultados não permitem saber o que verdadeiramente ocorre (definitivamente), na medida em que não possibilitam que sejam extraídas conclusões seguras.
	
	e. 
Clientes adotam um padrão de escolha que enfatiza a busca do maior benefício (prazer e satisfação) ao maior custo possível (desconforto ou sofrimento).
	Feedback da resposta:
	O objetivo desta questão e fazer com que você reflita sobre as afirmações, e detecte qual delas trás alguma falha. Neste caso, afirmar que os clientes adotam um padrão de escolha que enfatiza a busca do maior benefício (prazer e satisfação) realmente faz sentido, mas dizer que os clientes fazem isso ao maior custo possível é incorreto, pois, os clientes desejam o máximo pelo menor desembolso e não o contrário.
· Pergunta 3
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	É o processo de identificar segmentos de mercado com base nos benefícios procurados pelos clientes (status, desempenho etc.). A frase acima, corresponde a?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Segmentação demográfica
	
	b. 
Segmentação socioeconômica
	
	c. 
Segmentação geográfica
	
	d. 
Segmentação por benefícios
	
	e. 
Segmentação por grau de utilidade
	Feedback da resposta:
	Esta questão objetiva fazer com que você seja capaz de testar seus conhecimentos sobre os diferentes tipos de segmentação. Para que isso seja possível, você deve você distinguir de maneira correta os diversos tipos de segmentação. Por fim, a questão tenta provocar a compreensão da relevância dos tipos de segmentação.
	
	
	
· Pergunta 4
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Leia a frase que segue com atenção: “(...) é a condição insatisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa condição melhor. (...) nasce de um desconforto nas condições físicas ou psicológicas dos indivíduos.” A frase que você acaba de ler refere-se a?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Desejo
	
	b. 
Atributo
	
	c. 
Necessidade
	
	d. 
Valores
	
	e. 
Valores universais
	Feedback da resposta:
	Primeiramente é importante destacar que você deve saber a diferença entre necessidade e desejo, além disso, é importante saber que as necessidades são mais facilmente analisadas e conhecidas pelos próprios clientes. Quando o cliente encontra-se insatisfeito com algo ele – geralmente – tenta encontrar um caminho baseado no raciocínio e na razão que mudará tal condição, tornando-a uma condição mais agradável e que promova melhores condições de vida.
	
	
	
· Pergunta 5
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Algumas empresas estão formulando produtos específicos para mercados étnicos. Tanto a Revlon quanto a Max Factor têm uma linha de produtos de beleza específicos para a população afro-americana. A base química é diferente para esses cosméticos, refletindo as diferenças de necessidades genéticas e físicas dessa população. A frase acima corresponde à?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Segmentação demográfica
	
	b. 
Determinação estratégica
	
	c. 
Diferenciação
	
	d. 
Segmentação por benefícios
	
	e. 
Segmentação por grau de utilidade
	Feedback da resposta:
	Esta questão apresenta o contexto da diferenciação. Sua importância está em fazer com que você compreenda o que é e para que serve a diferenciação. É graças a ela (diferenciação) que muitos produtos são realmente reconhecidos e desejados pelos clientes. Neste sentido, gerir o relacionamento com os clientes também segue o caminho de fazer por eles aquilo que gostam, neste caso, agregar alguma característica diferenciadora
	
	
	
· Pergunta 6
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Leia a frase a seguir e responda a questão. “Durante os anos 1980, a Amex tentou crescer com aquisições, passando a oferecer vários tipos de serviços financeiros. A Amex aumentou de tamanho, mas os lucros diminuíram e seu valor de mercado caiu mais de 50% entre 1987 e 1991. No início dos anos 1990, um novo time de executivos comandado por Harvey Golub e Ken Chenault passou a dividir e a subdividir continuamente seus clientes em grupos cada vez menores e, a partir daí, criou tipos diferentes de cartão e de programas de fidelidade para cada um desses grupos, como cartões para professores, para executivos em viagens, grandes ou pequenas empresas...”  Após a leitura da frase acima, é possível afirmar que o caso destacado trata de?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Diferenciação.
	
	b. 
Prospecção.
	
	c. 
Aquisição.
	
	d. 
Segmentação
	
	e. 
Retorno sobre o investimento.
	Feedback da resposta:
	Esta questão busca através da contextualização proposta (exemplo), fazer com que você reconheça que a ação de “dividir e subdividir continuamente os clientes em grupos cada vez menores...” é, neste caso, a ação do processo de segmentação. A importância da segmentação pode ser facilmente notada em todos os tipos de empresa já que ajuda no conhecimento dos clientes uma vez que os aloca em grupos com algumas características comuns.
	
	
	
· Pergunta 7
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Quando se estudo o Pacote Genérico de Valor para o Cliente, estudam-se sete (07) elementos que compõem tal capote. Dentre as alternativas abaixo, qual delas corresponde ao item ‘estético’?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Qualquer objeto que fique em poder do cliente durante a experiência do serviço, mesmo que apenas temporariamente. Aqui está certamente incluída qualquer mercadoria comprada, mas também pode estar incluída a bandeja de comida servida a bordo do avião. O item entregue pode não ser um “produto” no sentido comercial no termo, mas não obstante o cliente o recebe. Outros exemplos são os talões de cheques, fitas de vídeo alugadas, cardápios, documentos de viagem e coletes salva-vidas.
	
	b. 
Os aspectos da experiência do cliente que envolvem a obtenção das informações necessárias para que ele atue como tal. Isto inclui coisas simples, como quer a sinalização em um prédio: possibilita que o cliente descubra onde deve ir, se o cliente pode decifrar a fatura ou a conta, e se ele pode entender a apólice de seguro. Este componente pode incluir fatores críticos, como por exemplo se alguém explicou adequadamente o uso de um item de um equipamento ou se o cliente sabe o que deve esperar depois de um procedimento médico crítico.
	
	c. 
Os procedimentos pelos quais você pede que o cliente passe ao fazer negócios com você. Eles podem incluir esperar, explicar as necessidades dele, preencher formulários, prestar informações, ir a vários locais  e ser sujeito a manipulações ou tratamentos físicos.
	
	d. 
As interações do cliente com funcionários ou, em alguns casos, com outros clientes, como parte da experiência total. Esta dimensão inclui amabilidade, cortesia, solicitude, aparência física e competência aparente na execução de certas tarefas.
	
	e. 
A experiência sensorial direta, caso haja, encontrada pelo cliente. Ela pode inclui cenas, sons, sabores, sensações físicas, desconforto, sentimentos, características estéticas de uma mercadoria e o ambiente visual ou psicológico da empresa.
	Feedback da resposta:
	Esta questão tenta saber se você se recorda do pacote genérico de valor para o cliente,ou seja, do que ele é composto, bem como confere se você estudou com afinco o assunto. Além disso, ela reforça tal assunto que é tão importante.
	
	
	
· Pergunta 8
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	A frase a seguir, trata de? “(...) é o afã de obter mais satisfação do que absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória.
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Desejo.
	
	b. 
Atributo
	
	c. 
Necessidade
	
	d. 
Valores
	
	e. 
Valores universais
	Feedback da resposta:
	Esta questão faz referência direta aos desejos porque já destaca o “afã de obter mais satisfação que a necessária”, ou seja, deseja-se mais do que o mínimo ou mais que o básico. Este afã representa que o indivíduo espera mais e busca por este mais.
	
	
	
· Pergunta 9
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Quando se estuda a hierarquia de valor para o cliente, sabe-se que são quatro (04) os níveis de tal hierarquia. Pergunta-se, dentre os itens abaixo, qual deles não corresponde a tal hierarquia?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Básico
	
	b. 
Esperado
	
	c. 
Programado
	
	d. 
Desejado
	
	e. 
Inesperado
	Feedback da resposta:
	Embora seja esta uma questão muito simples, seu objetivo não é fazer com que você decore nada, mas sim, seja capaz de avaliar o que pode ser considerado de maior valor para os clientes, qual a hierarquia (prioridade) valorativa para os clientes
	
	
	
· Pergunta 10
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	“É o processo de identificar segmentos de mercado com base nas características sociais e econômicas da população, como renda, posse de bens, escolaridade, classe social e ocupação profissional.” A frase acima, corresponde a?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Segmentação demográfica
	
	b. 
Segmentação socioeconômica
	
	c. 
Segmentação geográfica
	
	d. 
Segmentação por benefícios
	
	e. 
Segmentação por grau de utilidade
	Feedback da resposta:
	Esta questão visa fazer com que você consiga testar seus conhecimentos sobre os tipos de segmentação. Portanto, a ótica é verificar se você distingue corretamente os diferentes tipos de segmentação. Além disso, a questão busca provocar a compreensão da importância da segmentação e seus tipos.