ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE QUESTIONÁRIO UNIDADE II

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Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE II 
Iniciado 24/02/21 16:42 
Enviado 24/02/21 16:58 
Status Completada 
Resultado da 
tentativa 
3 em 3 pontos 
Tempo decorrido 16 minutos 
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas 
incorretamente 
• Pergunta 1 
0,3 em 0,3 pontos 
 
A internet já se tornou realidade para a maior parte da população mundial como meio de 
acesso a informações, produtos e pessoas, entre outros. Nela, um universo de 
possibilidades e ofertas emana continuamente, portanto, através dela, podemos saber 
muitas coisas sobre os clientes, podemos afirmar que a internet é um surpreendente 
canal de comunicação. Dessa forma, assinale a alternativa correta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Todas as alternativas estão corretas. 
Respostas: a. 
Pesquisa conduzida pela In press e pela E. life (2009), com 1.277 
pessoas, indicou que a internet é fonte de informações prévias para o 
consumo. 
 
b. 
90% dos entrevistados disseram pesquisar quais as opções de 
produtos/serviços estão disponíveis para compra antes de adquiri-
los/contratá-los. 
 
c. 
88% deles buscam informações sobre modelos de produtos/serviços 
específicos antes de adquiri-los/contratá-los. 
 d. 
79% compram produtos/serviços online. 
 e. 
Todas as alternativas estão corretas. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: As organizações devem monitorar o que é dito sobre elas na 
internet, assim como devem tomar cuidado com o que publicam sobre si 
mesmas. Visto que boa parte das decisões de consumo de produtos ou 
serviços passa pela pesquisa e busca na ferramenta. 
 
 
• Pergunta 2 
0,3 em 0,3 pontos 
 
A motivação é uma força ou motivo intenso que direciona a pessoa a uma determinada 
ação, a fim de satisfazer um estado, até então deficitário de alguma de suas 
necessidades. Engel, Blackwell e Miniard (2000, p.268) classificam as necessidades em: 
I. Necessidades utilitárias: levam em consideração os atributos ou benefícios objetivos, 
funcionais do produto. 
II. Necessidades desnecessárias: são aqueles que sentimos mais racionalmente, que não 
precisamos suprir. 
III. Necessidades hedonistas/vivenciais: abrangem respostas a prazeres, fantasias e 
considerações estéticas subjetivas. 
 
Resposta Selecionada: b. 
I e III. 
Respostas: a. 
II e III. 
 b. 
I e III. 
 c. 
I e II. 
 d. 
I, II e III. 
 e. 
Nenhuma das alternativas. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: B 
Comentário: É possível compreender que a diferença entre uma necessidade 
e um desejo é que a necessidade nasce de um desconforto nas condições 
físicas e psicológicas da pessoa, já os desejos ocorrem quando e porque os 
indivíduos querem levar suas condições físicas e psicológicas a um nível 
além do estado de conforto mínimo. Dessa forma, não é possível caracterizar 
as necessidades em desnecessárias. 
 
• Pergunta 3 
0,3 em 0,3 pontos 
 
A satisfação do cliente vai depender então do que a empresa tem a oferecer e se essa 
oferta atende ou não à expectativa de valor imaginada por ele. A empresa pode melhorar 
essa oferta de três formas (CHURCHILL; PETER, 2000): 
I. Aumentar o benefício total oferecido por meio de modificações e melhorias no produto, 
oferecendo serviços, pessoal preparado e ainda pela melhoria da imagem da empresa e 
do produto. 
II. Reduzir os custos não monetários dos consumidores, como o tempo gasto, a energia 
física e psicológica utilizadas para efetuar a compra. 
III. Reduzir o custo monetário do produto. 
Assinale a alternativa correta: 
 
Resposta Selecionada: c. 
II e III. 
Respostas: a. 
Apenas I. 
 b. 
Apenas II. 
 c. 
II e III. 
 d. 
I, II, III estão corretas. 
 e. 
I, II e III estão incorretas. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: C 
Comentário: Sabemos que a satisfação do cliente começa muito antes da 
compra e segue também após a compra, por isso a necessidade de gerenciar 
cada um dos movimentos do cliente em sua movimentação pela empresa, 
seja nas lojas físicas, seja nas virtuais. O antes, o durante e o pós-venda e as 
atitudes da empresa são fundamentais para que o cliente se sinta plenamente 
satisfeito em suas expectativas. 
 
 
• Pergunta 4 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Al Ries, que tratou do posicionamento pela primeira vez, explica que o posicionamento é 
o espaço, a posição que a marca ocupa na mente do consumidor. Assim, desenvolver um 
posicionamento representa criar a oferta e a imagem da empresa de forma que possa 
encontrar um lugar totalmente diferente na cabeça do público-alvo. Assinale a alternativa 
que não condiz com o conceito de posicionamento. 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa oferece menor 
facilidade para o uso do produto ou morosidade para solucionar questões 
relacionadas ao serviço. 
Respostas: a. 
Posicionamento por atributo: baseia-se em características físicas do 
produto ou benefícios oferecidos por ele, como: qualidade, durabilidade, 
segurança, sabor e bem-estar. 
 
b. 
Posicionamento por benefícios: benefícios adicionais ou que não são 
oferecidos pela concorrência. 
 
c. 
Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa oferece menor 
facilidade para o uso do produto ou morosidade para solucionar questões 
relacionadas ao serviço. 
 
d. 
Posicionamento por usuário: a empresa oferece a melhor solução para 
determinado grupo de usuários. 
 
e. 
Posicionamento por preço ou por qualidade: a empresa consegue 
transmitir maior valor para o dinheiro do cliente. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: C 
Comentário: Para criar o posicionamento podemos utilizar os atributos, os 
benefícios, os usos e aplicações, o usuário ou o preço e a qualidade. No 
posicionamento por uso a empresas normalmente buscam oferecer maior 
facilidade para o uso e mais rapidez para solucionar questões relacionadas 
ao serviço. 
 
 
• Pergunta 5 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Como podemos definir e entender as necessidades dos clientes, como as necessidades 
podem ser classificadas? 
 
Resposta Selecionada: a. 
Necessidades reais e necessidades declaradas. 
Respostas: a. 
Necessidades reais e necessidades declaradas. 
 b. 
Necessidades naturais e necessidades externas. 
 c. 
Necessidades ambientais e necessidades naturais. 
 d. 
Necessidades reais e necessidades favoráveis. 
 e. 
 
Todas as alternativas. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Como é possível compreender, os atributos valorizados pelos 
diferentes tipos de clientes, sejam eles compradores, usuários ou pagantes, 
podem contribuir sobremaneira para a melhora do relacionamento entre as 
partes envolvidas, construindo-se assim, com melhores condições, um 
relacionamento potencialmente mais duradouro e mutuamente benéfico. 
 
• Pergunta 6 
0,3 em 0,3 pontos 
 
De acordo com o Albrech (1997) a hierarquia de valor para o cliente apresenta quatro níveis ou atributos 
(básicos, esperados, desejados e inesperados), sendo que cada um deles apresenta um grau de exigência superior 
em relação ao anterior. Assinale a alternativa correta com a teoria do autor: 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Todas as alternativas estão corretas. 
Respostas: a. 
No nível dos atributos básicos estão os atributos essenciais da experiência, tangíveis ou 
intangíveis. 
 
b. 
No nível dos atributos esperados estão os atributos associados à experiência que o cliente se 
acostumou a considerar como parte da prática geral de negócios. 
 
c. 
No nível dos atributos desejados estão os são atributos que o cliente não espera 
necessariamente, mas conhece e aprecia se a experiência os incluir. 
 
d. 
No nível dos atributos inesperados estão os “atributos surpresa”, que adicionam valor para o 
cliente, além dos seus desejos e expectativas normais. 
 e. 
Todas as alternativas estão corretas. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: Os atributos podem ser explicados como as particularidades,qualidades e 
características que são próprias de algo (produto, serviço, marca) ou alguém (pessoa ou grupo 
de pessoas). 
 
 
• Pergunta 7 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Entre os erros decorrentes de análises inadequadas dos gestores que podem levar ao 
insucesso das organizações, existe a miopia em marketing, que está relacionada com: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
A ênfase na importância dos produtos, em detrimento da satisfação do 
cliente. 
Respostas: a. 
A ênfase na importância dos produtos, em detrimento da satisfação do 
cliente. 
 b. 
A prática de interação exploratória com os fornecedores. 
 
c. 
A priorização do desejo do consumidor, independentemente dos 
custos. 
 d. 
A desigualdade de poder entre o cliente varejista e o cliente usuário. 
 e. 
 
O desinteresse pelas atividades associadas à qualidade do serviço. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: De acordo com Silva e Zambon (2015), a miopia de marketing é 
um dos caminhos mais prováveis para que se instalem problemas 
desnecessários no cotidiano das organizações, pois, como o próprio nome 
sugere, a miopia de marketing corresponde à falta de capacidade de enxergar 
o que está à sua frente no tocante aos clientes e potenciais clientes. Em 
outros termos, ela reflete ou a falta de capacidade de compreender o cliente 
que se tem, ou pior, achar que já se compreende por completo cada cliente 
ou grupo de clientes. 
 
• Pergunta 8 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Quando a organização percebe que o cliente não está sendo estratégico, como ela deve 
proceder para solucionar esse problema? 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Todas as alternativas. 
Respostas: a. 
Aumentar o preço de produtos ou serviços e ser verdadeiro, dizendo que 
não mais o atenderá com os custos como estão. 
 
b. 
Resolver problemas internos e de processos para manter o cliente de 
forma rentável. 
 
c. 
Descobrir as características não rentáveis dos pedidos dos clientes e 
apontá-las diretamente a eles. 
 
d. 
Ao abdicar do cliente, a organização deve ter um processo de 
comunicação transparente e cuidadoso, o cliente não pode sentir-se 
discriminado. 
 e. 
Todas as alternativas. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: E 
Comentário: É importante dizer que a empresa não está sendo mercenária 
quando pensa a seleção de clientes, pois ela precisa de retorno positivo para 
se manter operacional, contratar funcionários e pagar salários, cumprir com 
suas obrigações fiscais etc., sem o lucro, a empresa morre e não cumpre um 
importante papel social como geradora de emprego e renda, por exemplo. 
 
 
• Pergunta 9 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Sobre as afirmações: 
I. Atender bem inclui ouvir suas reclamações e insatisfações, mas principalmente buscar 
soluções rápidas para os problemas e assim, mantendo o cliente satisfeito e atendendo 
às suas expectativas. 
II. A empresa que consegue fazer isso ganha a lealdade do cliente, que satisfeito passa 
não só a ser um cliente frequente, como passa a fazer a propaganda da marca. 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justifica a segunda. 
Respostas: a. 
A afirmação 1 é verdadeira e a 2 é falsa. 
 
 b. 
As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justifica a segunda. 
 
c. 
As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira não justifica a 
segunda. 
 d. 
As duas afirmações são falsas. 
 e. 
A afirmação 1 é falsa e a 2 é verdadeira. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: B 
Comentário: A maioria das empresas investe muito para ter e criar canais que 
atendam com competência seus clientes. Podemos dizer que o cliente não 
está ainda conquistado só porque comprou o produto e o recebeu. A 
conquista e manutenção desse cliente vai depender da experiência que ele 
tiver desde a recepção do produto se estendendo para toda a sua experiência 
com ele. 
 
• Pergunta 10 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Sobre ouvir os clientes, complete a frase com as palavras mais adequadas conforme 
estudado no livro-texto. 
A pesquisa de_________, específica para o processo de _____ o cliente, é aquela que 
cuida de captar as informações necessárias para abordar questões sobre pontos de vista 
e percepções, gosto e desgosto, aceitação e rejeição, entre outras _______. 
 
Resposta Selecionada: a. 
Marketing, ouvir, informações. 
Respostas: a. 
Marketing, ouvir, informações. 
 b. 
Acadêmica, perceber, dados. 
 c. 
Campo, conversar, situações 
 d. 
Exploratória, ouvir, informações 
 e. 
Qualitativa, conversar, situações. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Portanto, a pesquisa de marketing é um valioso instrumento para 
ajudar na solução de problemas práticos das organizações, ligados ao 
entendimento dos PPQ dos clientes. Ela consiste num excelente auxílio para 
a tomada de decisão, pois alimenta não apenas as técnicas necessárias para 
prestar atenção no mercado-alvo e ouvi-lo, mas também, na forma de 
registrar e processar o que se ouve. 
 
 
Segunda-feira, 5 de Abril de 2021 21h02min24s BRT