A2 - Qualidade UVA

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1) O Gestor de Qualidade de uma empresa fabricante de peças de 
automóveis teve que escolher a melhor máquina para produzir um lote 
de peças sob as mesmas condições de processo. Nesta seleção, 
aplicou o histograma de amostras produzidas em cada uma das 
máquinas avaliadas. A característica escolhida para o controle foi o 
diâmetro das peças, medido em décimos de milímetro. Para auxiliar a 
tomada de decisão foram produzidos os gráficos abaixo, que 
representam os histogramas com asa medidas de diâmetro das peças 
produzidas pelas máquinas A e B. 
Com base nas informações apresentadas, indique a máquina mais 
eficiente para a fabricação das peças. Justifique a sua resposta. 
Explique com suas palavras, em quais situações o histograma deve ser 
utilizado no controle estatístico de processos. 
 
 
Resposta: 
 
Histograma da máquina B = É mais eficiente, pois a frequência é mais 
alta. 
 
 
2) Vimos em nossas aulas a grande importância dos “Gurus da 
Qualidade”, em especial Edwards Deming e Joseph Juran no estudo da 
Gestão e Controle da Qualidade. No que diz respeito as visões e 
implementações do gerenciamento da qualidade, foram ricamente 
alimentadas pelas contribuições de vários e importantes pensadores, 
dentre os quais podemos destacar Edwards Deming. Elabore um texto 
dissertativo, entre 20 e 25 linhas, sobre algumas das contribuições de 
Deming, da forma solicitada a seguir: 
 2.1) Detalhamento de 3 pontos, à sua escolha, extraídos do conjunto de 
14 pontos propostos por Deming para o gerenciamento da qualidade; 
2.2) Descreva em que consiste o ciclo PDCA e avalie o papel que essa 
metodologia, originalmente idealizada por Shewhart, mas divulgada por 
Deming, desempenha na promoção da qualidade. 
2.3) Explique a Alça de Feedback de Joseph Juran no controle dos 
processos 
Os “14 princípios” , estabelecidos por Deming constituem a essência de 
sua filosofia e aplicam-se a organizações, unidade ou divisão de uma 
empresa. Alguns dos 14 princípios são: 1º: Estabeleça constância de 
propósito para a melhoria do produto e do serviço, objetivando torna r -se 
competitivo e manter-se em atividade , bem como cri ar emprego; 2º: 
Institua o treinamento no local de trabalho ; 3º: Engaje todos da empresa 
no processo de realizar a transformação. A transformação é da 
competência de todo mundo. O ciclo PDCA consiste em uma sequência 
d e passos utilizada para controlar qualquer processo definido. Os passos 
são os seguintes : Planejar: estabelecer objetivo se focar na parte 
estratégica. Executar: onde tudo que foi planejado é executado, 
gerando necessidade de avaliar a qualidade do que está sendo feito. 
Verificar: Monitorar os processos, comparando o que foi feito com 
oque havia sido planejado e relatar o s resultados. Ativar: é a realização 
da sanções corretivas que visa a correção de falhas encontradas durante 
o processo. Após a correção ser realizada, deve-se repetir o ciclo. Além 
de induzir melhorias e otimizar os departamentos, a empresa pode passar 
p ara um novo patamar de qualidade. O ciclo PDCA também auxilia na 
integração das etapas produtivas envolvendo gestores e colaboradores 
tornando eles responsáveis pela qualidade de um processo. Alça de 
Feedback. Parte da ideia da existência de um “sensor” ligado ao processo, que 
remete informações ao “árbitro”, responsável pela comparação entre o 
resultado do processo e a meta. Este, por sua vez, aciona um “atuador” 
responsável pela modificação das condições do processo, trazendo-o de volta 
a meta. 
 
3) A Gestão da Qualidade, na sua forma de atuar tem lançado mão de 
estratégias altamente eficientes que se caracterizam, em primeiro lugar, 
pela simplicidade de concepção e de implantação. Algumas ferramentas 
utilizadas são: diagrama de causa e efeito (conhecido também como 
gráfico de espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa); diagrama de 
Pareto; e o diagrama seta. Elabore um texto dissertativo, de 15 a 20 
linhas, apontando qual dessas ferramentas se aplica mais 
adequadamente a cada uma das três seguintes situações: 
3.1) Análise de problemas: O Diagrama de Ishikawa, também conhecido 
como Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Causa e Efeito, é 
uma ferramenta da qualidade que ajuda a levantar as causas-raízes de 
um problema, 
3.2) Visualização de processos; e ação de planejamento. Indique em 
sua resposta um benefício relevante, destacado durante as nossas 
aulas, que cada um desses instrumentos traz para a gestão de 
qualidade. Justifique cada um dos argumentos defendidos: As 
ferramentas da qualidade existem para, ser utilizadas 
adequadamente, ajudar a resolver problemas e/o u aumentar a 
eficácia dos processos. Ajudam também a visualizar um processo, 
detectar problemas , descobrir suas causas ne determinar 
soluções, fornecendo também um modo de avaliaras mudanças 
propostas. Para análise de problemas , a ferramenta mais 
adequada é o gráfico de pareto, onde o economista Vilfredo 
Pareto mostra a importância relativa de diferente aspectos de um 
problema , facilitando a identificação dos aspectos a serem 
enfocados e solucionando primeiro. O gráfico enfoca o esforço nas 
categorias que oferecem maior potencial de melhoria , exibindo 
suas frequências relativas, ou tamanho , e m um gráfico de barras. 
Já para a visualização de processos, a ferramenta seria o 
fluxograma . O fluxograma é um diagrama utilizado para 
representar, por meio de símbolos gráficos, a sequência de todos 
os passos seguidos em um processo , tornando mais fácil visualizar 
e entender seu funcionamento . Frequentemente, quando um 
fluxograma é desenha do, identificando, identificam -se falhas do 
processo, que não eram percebi dos em atividades rotineiras. Tais 
falhas podem ser trabalhadas, permitindo ao processo sofrer 
melhorias, busca o alcançar a Qualidade total. E para a ação de 
planejamento, as folhas de verificação. A folhas de verificação são 
tabelas ou planilhas usa das para facilitar a coleta e analise de 
dados. A sua utilização tem como finalidade a economia d e 
tempo e evitando o comprometimento da análise de dados. É 
fundamental que todos da dos referentes a um projeto ou 
processo sejam listados e seu acompanhamento de uma atividade 
descrita seja checa da com relação ao seu cumprimento. 
 
5) A norma ABNT NBR ISO 9001:2015 prevê os requisitos para operar 
um sistema de gestão da qualidade, baseando-se em princípios de 
gestão, dentre os quais destacam-se o foco no cliente e a melhoria 
contínua. Tendo em vista particularmente esses dois princípios, 
considere o que é pedido abaixo. (Para responder aos questionamentos 
abaixo, você deverá consultar a Norma Isso 9001:2015, disponibilizada 
no Sistema do Aluno). 
 5.1) A Alta Direção deve assegurar que os requisitos do cliente sejam 
determinados e atendidos com o objetivo de aumentar a satisfação do cliente. 
Indique duas fontes pelas quais, segundo a referida norma, podem-se obter 
dados de entrada para monitorar a percepção do cliente, descrevendo como 
cada uma delas pode contribuir para o alcance desse objetivo: 
A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao 
foco no cliente, assegurando que: 
a) Os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares 
pertinentes sejam determinados, entendidos e atendidos consistentemente; 
b) Os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de produtos e 
serviços e a capacidade de aumentar a satisfação do cliente sejam 
determinados e abordados. 
c) O foco no aumento da satisfação do cliente seja mantido. 
Para ter uma boa compreensãodesse requisito, precisamos entender o que é 
foco no cliente, por que é importante discutir esse tema e como a gente sabe 
se uma empresa tem foco no cliente ou não. 
Quando a gente fala de gestão de qualidade, sempre estamos falando 
sobre atender as necessidades e expectativas do cliente, uma evidencia disso 
é a ISO 9000:2015, de fundamentos e vocabulário, que declara foco no cliente 
como a prática de “atender as necessidades dos clientes e empenhar-se em 
exceder suas expectativas”. 
5.2) A melhoria contínua pode ser obtida por meio do uso de ações corretivas e 
preventivas. Descreva o propósito das ações corretivas e o das ações 
preventivas, fornecendo para cada uma dessas modalidades de ações um 
exemplo de situação em que sua aplicação é recomendada: Melhoria contínua 
A organização deve continuamente melhorar a eficácia do sistema de gestão 
da qualidade por meio do uso da política da qualidade, objetivos da qualidade, 
resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e 
análise crítica pela direção. 
8.5.2 Ação corretiva 
A organização deve executar ações para eliminar as causas de não-
conformidades, de forma a evitar sua repetição. As ações corretivas devem ser 
apropriadas aos efeitos das não-conformidades detectadas. 
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos 
para: 
a. Análise Crítica de não conformidades (incluindo reclamações de 
clientes), 
b. Determinação das causas de não-conformidades, 
c. Avaliação da necessidade de ações para assegurar que não 
conformidades não ocorram novamente, 
d. Determinação e implementação de ações necessárias, 
e. Registro dos resultados de ações executadas, e 
f. Análise crítica da eficácia da ação corretiva executada 
8.5.3 Ação preventiva 
A organização deve definir ações para eliminar as causas de não 
conformidades potenciais, de forma a evitar sua ocorrência. As ações 
preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais. 
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os requisitos 
para: 
a. Determinação de não conformidades potenciais e de suas causas, 
b. Avaliação da necessidade de ações para evitar a ocorrência de não 
conformidades, 
c. Determinação e implementação de ações necessárias, 
d. Registros de resultados de ações executadas, e 
e. Análise crítica da eficácia da ação preventiva executada. 
 
6) No que diz respeito a expectativa do cliente e a qualidade percebida, o que 
você relataria a respeito dessa relação? Considerando o domínio interno e o 
domínio externo da organização, explique como esses domínios atuam na 
geração de expectativas no cliente em relação a um serviço conforme explica a 
figura abaixo: Segundo [Feigenbaum, 1990], qualidade “é a combinação de 
características de produtos e serviços de cada área da organização, para o 
atendimento das expectativas do cliente”. Para [Deming, 1990] qualidade “não 
é só ausência de defeitos. O consumidor é a parte mais importante da linha de 
produção. O verdadeiro critério da boa qualidade é a preferência do 
consumidor. É isto que garantirá a sobrevivência de sua empresa: a 
preferência do consumidor pelo seu produto em relação ao seu concorrente, 
hoje e no futuro”. Outra definição é a da [Fundação para o Prêmio Nacional da 
Qualidade, 1996] baseada na NBR ISO 8052, que diz: "Qualidade é a 
totalidade das características de uma organização, atividade, processo ou 
produto de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas". 
 
7) Quais os principais aspectos a serem considerados, como observações 
importantes para os usuários ou gestores, para aplicação bem-sucedida de 
métodos para análise e melhoria da qualidade? Os 8 pilares da gestão da 
qualidade são tópicos que servem como base para as organizações que 
desejam eficiência de gestão para se estabelecerem no mercado. Eles foram 
alterados com a publicação da ISO 9001, de 2015, e passaram a ser tratados 
como 7. 
O tópico “visão sistêmica” se juntou ao “gerenciamento de processos”, porém, vamos abordá-los separadamente para facilitar o entendimento das ideias. De 
maneira resumida, tratam do que uma companhia precisa para ter sucesso em 
gestão. 
1. Foco no cliente 
Um dos principais objetivos da qualidade é satisfazer o cliente e, sempre que 
possível, superar as suas expectativas, oferecendo o melhor padrão de 
qualidade nos produtos e serviços. Para tanto, a empresa deve observar as 
necessidades dos clientes, para poder atendê-los com eficiência. Além disso, é 
preciso que esteja preparada para receber feedbacks e dar respostas com 
maior agilidade. 
2. Liderança proativa 
É papel dos líderes das organizações transmitir a cultura organizacional, criar e 
manter um ambiente favorável para que todos os colaboradores desempenhem 
suas atividades da melhor maneira possível, e que se sintam motivados e 
comprometidos a alcançar os objetivos propostos. 
A liderança proativa é aquela na qual os líderes agem baseando-se em 
indicadores para antecipar mudanças e antever problemas. São 
transformadores e modelam pensamentos, disseminando entre seus liderados 
as crenças e promovendo comportamentos e ações voltados à antecipação, 
criatividade e construção de novos cenários. 
3. Melhoria contínua 
A gestão de qualidade, bem como a otimização dos processos, deve ser um 
trabalho contínuo. Por isso, os gestores de cada área precisam sempre 
implementar os melhores e mais modernos processos, buscando aumentar 
cada vez mais o desempenho do trabalho. 
Uma ótima alternativa é utilizar o PDCA, uma metodologia de fácil 
implementação, amplamente utilizada no mundo corporativo por se mostrar 
bastante eficaz para resolver problemas e gerar melhorias. 
4. Decisão baseada em fatos 
O processo decisório dentro de um sistema de gestão de qualidade deve 
sempre partir de uma abordagem factual, ou seja, deve ser baseado em fatos, 
dados concretos — provenientes de indicadores — que permitem uma análise 
lógica das informações. Dessa forma, as análises se tornam mais confiáveis, 
por terem um maior embasamento e serem isentas de meras intuições e 
palpites. 
5. Boa relação com os fornecedores 
É fundamental construir um relacionamento de benefício mútuo com os 
fornecedores por meio de parcerias e alianças estratégicas. Esse trabalho em 
conjunto facilitará a criação de valor e a satisfação das necessidades e 
expectativas dos clientes. 
Sobretudo, a gestão de fornecedores promove o fortalecimento das parcerias, 
garantindo a aquisição de insumos de qualidade para o fornecimento dos 
produtos ou serviços e a continuidade de ambos no mercado. 
6. Visão sistêmica 
Ter o pleno conhecimento do todo permite tomar decisões que impactam 
positivamente a lucratividade da organização. A visão sistêmica é a habilidade 
que faz com que os líderes analisem o cenário de forma ampla, considerando 
os inúmeros elementos — incluindo fatores internos e externos — que 
influenciam seu funcionamento. 
Ela permite compreender e estruturar todos os processos e setores interligados 
para uma melhor interação, e identificar quando uma mudança em apenas um 
deles pode impactar o sistema inteiro. 
7. Gerenciamento por processos 
Depois de mapear de forma detalhada todas as atividades da rotina 
operacional da companhia, é vital estabelecer metas e estratégias para 
aumentar o desempenho e corrigir inconformidades. 
O gerenciamento de todos os recursos e atividades de uma empresa como um 
processo é fundamental, e contribui na implementação de melhorias, no 
monitoramento e controle dos indicadores que mais influenciam a sua cadeia 
de valor. 
8. Conscientização de todos os colaboradores 
O gestor deve promover o envolvimento de todos os profissionais da 
corporação com as metas, estratégias e resultados. A conscientização e 
entrosamento do pessoal são vitais para o crescimento da companhia. 
Quando todos os colaboradores — independentemente do nível hierárquico — 
compreendem o impacto do seu trabalho no resultado final da organização, o 
compromissoe o engajamento para o cumprimento das metas estabelecidas 
aumentam. 
Para tanto, é igualmente importante investir em capacitação e treinamento para 
um melhor atendimento aos clientes e execução dos procedimentos 
padronizados de segurança e garantia de qualidade no processo produtivo.