marketing de serviço4

Prévia do material em texto

Revisar envio do teste: ATIVIDADE 4 (A4)
 
	Usuário
	
	Curso
	MKT04045 MARKETING DE SERVIÇOS GR1980202 - 202020.ead-11068.01
	Teste
	ATIVIDADE 4 (A4)
	Iniciado
	10/11/20 14:44
	Enviado
	23/11/20 17:22
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	10 em 10 pontos  
	Tempo decorrido
	314 horas, 38 minutos
	Resultados exibidos
	Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários
· Pergunta 1
1 em 1 pontos
	
	
	
	A definição de um preço adequado é fundamental para que a organização obtenha bons resultados e mantenha seus clientes satisfeitos. Nesse sentido, Costa, Angelo e Farias (2019, p. 312) afirmam que “[...] as pessoas se sentem responsáveis por conseguirem um preço com desconto, elas se sentem orgulhosas por terem conseguido o desconto, no lugar de um desconto já oferecido pela empresa. Além disso, o entusiasmo (ou excitação) que muitas vezes são gerados pela obtenção de um preço promocional sugere que há um aspecto expressivo para o ego”.
COSTA, M. F.; ANGELO, C. F.; FARIAS, S. Verticalidade, foco regulatório e preços: quem é capaz de conseguir um bom negócio?  Brazilian Business Review , [ S. l. ], v. 17, n. 3, p. 309-327, 2020.
 
Considerando isso, uma empresa que ofertar preços baixos para atrair clientes estará:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Atendendo ao objetivo de gerar demanda e desenvolver uma base de usuários, buscando atrair a maior camada possível da população.
	Resposta Correta:
	 
Atendendo ao objetivo de gerar demanda e desenvolver uma base de usuários, buscando atrair a maior camada possível da população.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: considerando os objetivos de precificação apontados por Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011), sabemos que as empresas podem optar por ofertar preços mais baixos para estimular a demanda e criar uma base de usuários. No entanto, a oferta precisa levar em conta também os custos e a possibilidade de lucro a partir de cada venda unitária de um produto ou serviço.
	
	
	
· Pergunta 2
1 em 1 pontos
	
	
	
	Leia o excerto a seguir. 
 
“O conceito de ciclo de vida do produto (CVP) surge uma vez que o mercado, os consumidores e os concorrentes estão em constante mudança, exigindo estratégia de posicionamento e diferenciação das empresas para garantir seu sucesso através do gerenciamento do volume do investimento em cada etapa do ciclo de vida”. 
 
REIS, F. O. A. dos. O ciclo de vida do produto e as estratégias de mercado na gestão de marcas – sandálias Havaianas – um estudo de caso. IX, 38 p., 29,7 cm (UFJF, Engenharia de Produção, 2007). Trabalho de Conclusão de Curso – Universidade Federal de Juiz de Fora. 
 
O objetivo da comunicação também deve variar conforme o ciclo de vida do produto. Em determinada fase, o produto ou serviço comercializado precisa mais de uma comunicação persuasiva, enquanto em outro estágio ele irá precisar de uma comunicação com um foco mais em relacionamentos. 
 
Assim, enumere a primeira coluna de acordo com a segunda: 
 
1. Informativo e persuasivo 
2. Persuasivo e lembrança 
3. Informativo 
 
(   )  Ação da Netflix no aeroporto de Brasília para divulgar a nova série “O Mecanismo”. 
(   ) E-mail marketing enviado para uma base de clientes que contratou um serviço de banco. 
(   ) Promoção de sabonete “Leve 3 – Pague 2”. 
(   ) Quiosque de degustação em supermercado. 
(   ) Patrocínio de projetos sociais. 
 
Agora, assinale a alternativa com a sequência correta. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	B. 
3, 2, 1, 3, 1. 
	Resposta Correta:
	B. 
3, 2, 1, 3, 1. 
	Feedback da resposta:
	Parabéns! Você realmente aprendeu corretamente sobre a comunicação e o ciclo de vida do produto. No início, basta informar. Depois, à medida que o produto caminha para o estágio da maturidade, busca-se uma comunicação mais persuasiva. A seguir, próximo ao declínio, deve ser buscada uma imagem que desperte a lembrança do produto. 
	
	
	
· Pergunta 3
1 em 1 pontos
	
	
	
	A oferta de serviços de qualidade abarca fidelização e envolvimento do cliente interno das organizações. Nesse sentido, Lourenço et. al. (2017, p. 121) afirmam que “[...] a competitividade de uma organização está alicerçada, de acordo com Barney (1991), além da percepção dos fatores ambientais, mas, fundamentalmente, no desenvolvimento e articulação dos recursos internos da organização, ou seja, nos funcionários, que, mesmo de maneira inconsciente, são responsáveis pela manutenção ou alteração”.
LOURENÇO, P. J. F.; CARDOSO, I. M. M. M.; MATOS, F. R. N.; NODARI, C. H. Cultura organizacional e qualidade em serviços em instituição de saúde pública portuguesa.  Revista pensamento contemporâneo em administração , Niterói, v. 11, n. 4, p. 120-135, 2017.
 
Considerando isso, enumere os itens a seguir na ordem que representa como qualidade e liderança em serviços, com foco no consumidor, devem ser estruturadas.
(   ) Apoio da alta gerência.
(   ) Fidelidade do funcionário.
(   ) Satisfação do funcionário.
(   ) Percepção de valor e satisfação do consumidor.
(   ) Qualidade de serviço e produtividade.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
1, 3, 2, 5 e 4.
	Resposta Correta:
	 
1, 3, 2, 5 e 4.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: conforme estudamos ao longo da disciplina, para que a empresa possa obter liderança em serviços é importante que a prestação destes resulte na satisfação do consumidor. Isso implica no envolvimento da estrutura da organização, desde a alta gerência, para que o colaborador interno esteja satisfeito também. Este, quando fidelizado, terá maiores chances de prestar um serviço de qualidade e, assim, satisfazer o consumidor.
	
	
	
· Pergunta 4
1 em 1 pontos
	
	
	
	Imagine a seguinte situação: 
 
Álvaro tem um pequeno mercado e não consegue se diferenciar dos concorrentes, pois comercializa exatamente os mesmos produtos que todos os outros vendem. 
 
Álvaro, então, procurou Júnior, que é um profissional conceituado em marketing na região, e pediu auxílio para fazer com que o mercado seja visto de forma diferenciada e única pelos consumidores. Ou seja, ele quer se destacar na multidão. 
 
Segundo Júnior, o valor fornecido ao consumidor aparece como o principal critério de escolha de fornecedores. Basicamente, o consumidor tende a comprar sempre de quem lhe oferece mais valor, que é definido como a diferença entre o valor percebido e o custo pago pelo produto. 
 
Sendo assim, para que Júnior consiga aumentar o valor percebido da loja de Álvaro, escolha entre as estratégias apresentadas a seguir a mais correta e viável do ponto de vista dos custos, para trazer os benefícios esperados no curto prazo. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	B. 
Investir nos aspectos físicos da loja (ar condicionado, trocar mostruário, novo layout), melhorar o treinamento dos empregados e introduzir novos produtos para aumentar a diversidade da loja
	Resposta Correta:
	B. 
Investir nos aspectos físicos da loja (ar condicionado, trocar mostruário, novo layout), melhorar o treinamento dos empregados e introduzir novos produtos para aumentar a diversidade da loja
	Feedback da resposta:
	Parabéns! Você realmente aprendeu corretamente sobre como diferenciar os serviços e o quanto isso é importante para as empresas satisfazerem seus clientes.
	
	
	
· Pergunta 5
1 em 1 pontos
	
	
	
	Todo produto/serviço passa por um ciclo de vida, conhecido como CVP. Este envolve as etapas de introdução, crescimento, maturidade e declínio. Realizar diferentes esforços de comunicação em cada uma dessas etapas é fundamental para que a empresa obtenha bons resultados. Conforme afirmam Cardoso, Hoeltgebaum e Alves (2005, p. 64), “[...] o ciclo de vida está ligado a custo, qualidade e serviço e, ultimamente, à satisfação do consumidor. Para satisfazer o consumidor são necessários produtos e serviços de alta qualidade. Alta qualidade é atributo de produtos seguros, com características superiores, com bom desempenho e confiabilidade”.
CARDOSO, A. F.; HOELTGEBAUM, M.; ALVES, M. O ciclo de vida do produto sob aótica da gestão de custos.  Revista ADM. MADE , Rio de Janeiro, v. 8, n. 9-10, p. 59-71, 2005.
 
Considerando isso, podemos afirmar que na fase de introdução do ciclo de vida do produto/serviço a empresa deve:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Realizar comunicações com objetivo informativo, ou seja, incentivar a experimentação, criar consciência de marca, entre outras táticas.
	Resposta Correta:
	 
Realizar comunicações com objetivo informativo, ou seja, incentivar a experimentação, criar consciência de marca, entre outras táticas.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: ao longo das diferentes etapas do CVP é importante que as organizações possuam diferentes objetivos e utilizem táticas diversas para comunicar os diferenciais do seu produto/serviço ao consumidor. Na fase de introdução, o objetivo principal é informativo, ou seja, trata-se de informar o consumidor a respeito das características do serviço, da imagem da marca, estimular a experimentação etc. Nas fases seguintes, como a do crescimento, da maturidade e do declínio, o objetivo passa a ser de persuasão e lembrança, podendo ser atingido por meio de diversas táticas.
	
	
	
· Pergunta 6
1 em 1 pontos
	
	
	
	Ao definir a oferta de um produto ou serviço, a organização também deve definir seu posicionamento de forma clara. Nesse sentido, Ostermann, Moyano e Laufer (2019, p. 419) afirmam que “[...] o posicionamento de marca é o ato de delinear a oferta e a imagem do produto, buscando ocupar um lugar distinto na mente do consumidor que se pretende atingir, tendo como referência os demais competidores do mercado”. 
OSTERMANN, C. M.; MOYANO, C. M.; LAUFER, J. Posicionamento de marca em instituição de ensino superior: a percepção das coortes geracionais brasileiras. Rev. Bras. Gest. Neg. São Paulo, v. 21, n. 3, p. 416-434, jul-set. 2019. Disponível em: https://www.scielo.br/pdf/rbgn/v21n3/pt_1983-0807-rbgn-21-03-416.pdf. Acesso em: 23 jun. 2020.
 
Considerando as abordagens de diferenciação para um posicionamento eficaz, propostas por Bateson e Hoffman (2016), analise as afirmativas a seguir.
I. Ao investir no desenvolvimento de uma atmosfera de loja agradável, a empresa busca se diferenciar por meio da imagem.
II – Para se diferenciar por meio de serviços, uma empresa pode investir nas competências da sua equipe de trabalho, bem como no seu estilo de comunicação.
III – Uma das possibilidades para o posicionamento e diferenciação de uma empresa é investir em design, características e durabilidade de seu produto.
IV - O posicionamento e a diferenciação de uma empresa por meio dos seus serviços envolvem a preocupação com elementos como entrega, instalação e reparo de produtos.
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
I, III e IV, apenas.
	Resposta Correta:
	 
I, III e IV, apenas.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: de acordo com o conteúdo estudado ao longo da unidade, uma organização pode declarar seu posicionamento e buscar se diferenciar dos seus concorrentes por meio de produto, pessoal, imagem e serviços. Cada uma destas categorias envolve diferentes medidas, como investimento em design e características, desenvolvimento de competências, investimento na atmosfera de uma loja e agilidade e confiança na prestação de serviços.
	
	
	
· Pergunta 7
1 em 1 pontos
	
	
	
	Imagine que o gerente de marketing de uma loja de roupas decide aprimorar a apresentação de sua loja. Inicialmente, ele desenha um símbolo para identificar sua marca. A seguir, trabalha na iluminação dos ambientes, aumenta espaço dos seus corredores e utiliza uma música alegre para estimular consumidores da faixa etária atendida pela empresa. Também age para garantir aos clientes entregas rápidas para compras on-line, bem como ajustes, reparos e trocas ágeis em caso de quaisquer problemas.
 
Considerando isso, analise as afirmativas a seguir.
I. Ao trabalhar na criação de símbolo, iluminação de ambientes e espaço dos corredores, o gestor busca se diferenciar pelos seus produtos.
II. Ao garantir a entrega rápida das roupas, bem como as possibilidades de ajuste e reparo, o gestor busca diferenciar sua marca por meio do seu pessoal.
III. A utilização de músicas alegres para atrair consumidores de determinada faixa etária é um exemplo claro de diferenciação de produto.
IV. Ao longo do caso, podemos ver diferentes exemplos de diferenciação de imagem e diferenciação de serviços.
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
IV, apenas.
	Resposta Correta:
	 
IV, apenas.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: ao buscar a diferenciação de seus concorrentes, uma empresa pode seguir uma série de ações práticas, caracterizadas como diferenciação de produto, pessoal, imagem ou serviços. Conforme estudamos, o caso exemplifica ações de diferenciação de imagem (atmosfera: apresentação da loja, criação de símbolos, espaço entre corredores, sons e música) e serviços (agilidade na entrega, ajustes e reparos).
	
	
	
· Pergunta 8
1 em 1 pontos
	
	
	
	No modelo de percepção do valor do serviço para o cliente, temos alguns elementos de valor e outros elementos de custo. Assim, é justo dizer que se paga muito mais do que dinheiro e espera-se receber bem mais do que o serviço. 
 
Em relação à precificação de serviços, analise as afirmativas a seguir e marque V para as verdadeiras e F para as falsas. 
 
I. (   ) Se o valor de um serviço é alto para um cliente, a empresa pode estabelecer preços que cobrem os custos de produção e ainda garantir uma alta margem do produto. 
II. (   ) Devido à heterogeneidade dos serviços e à perecibilidade, que refere-se à impossibilidade de estoque, é difícil avaliar os custos iniciais de serviços e, logo, comparar os preços de alternativas de serviços entre competidores é uma tarefa complexa. 
III. (   ) Os custos em serviços são conhecidos no início de sua produção, porque são prestados por pessoas e, logo, é sempre possível determinar o número de pessoas necessárias para contratar. 
IV. (   ) Os custos que a empresa precisa recuperar impõem um preço mínimo, e o valor da oferta percebido pelo cliente estabelece o preço máximo a ser cobrado pelo serviço. Já o preço dos concorrentes sinaliza a faixa em que os preços devem ser estabelecidos. 
 
Agora, assinale a alternativa com a sequência correta. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	A. 
V, F, F, V. 
	Resposta Correta:
	A. 
V, F, F, V. 
	Feedback da resposta:
	Parabéns! Você realmente aprendeu corretamente sobre custo e valor quando se fala em precificação e em percepção de valor.  De um modo geral e bem simplista, custo é tudo o que deve ser pago por um serviço, já valor é tudo o que se ganha com ele.
	
	
	
· Pergunta 9
1 em 1 pontos
	
	
	
	Leia o excerto a seguir. 
 
“O alcance da excelência na prestação de serviços será consequência da empresa que souber compreender seu cliente, a evolução de suas necessidades e realizar a superação de suas expectativas, fazendo uso dos recursos disponíveis de forma a otimizar o processo como um todo”.  
 
CHASSOT, C. Qualidade em serviços: a busca pela excelência junto ao cliente atual. 2014. Disponível em: <http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/qualidade-em-servicos-a-busca-pela-excelencia-junto-ao-cliente-atual/82413/>. Acesso em: 24/06/2018. 
 
As empresas líderes em serviços possuem clientes satisfeitos, mas também são as empresas cujos funcionários estão igualmente satisfeitos. É preciso conseguir a satisfação do cliente interno (funcionário) e externo (o cliente propriamente dito). 
 
Sendo assim, para assumir a liderança em serviços, as empresas precisam coordenar as operações de quais áreas? 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	B. 
Marketing, operações e recursos humanos.
	Resposta Correta:
	B. 
Marketing, operações e recursos humanos.
	Feedback da resposta:
	Parabéns! Você realmente aprendeu corretamente sobre o que a empresa deve fazer para assumir a liderança em serviços, que é a integração com excelência das áreas de marketing, operações e recursos humanos.· Pergunta 10
1 em 1 pontos
	
	
	
	Propaganda, Publicidade, Promoção de Vendas, Venda Pessoal e Patrocínios são categorias de ferramentas do composto de comunicação estratégica que, quando utilizadas, aumentam a percepção do consumidor sobre o que a empresa faz e como ela pode atender a uma necessidade dele. 
 
Dentre as categorias, a que é definida como a divulgação paga em mídias como rádio, TV, revista, outdoor etc., sendo responsável por uma rápida alavancagem de conhecimento global é: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	E. 
propaganda. 
	Resposta Correta:
	E. 
propaganda. 
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. Parabéns! Você realmente aprendeu corretamente quais são as categorias de comunicação, em especial a distinção entre propaganda e publicidade. Em termos simples, a propaganda é paga e a publicidade é gratuita.