Diagnostico Organizacional - ENTREGA PARCIAL 1

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DAS FACULDADES 
METROPOLITANAS UNIDAS - FMU
CURSO DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS
FRANCIELE CRISTINA DELMONDES
Diagnóstico Organizacional 
SÃO BERNARDO DO CAMPO
2020
FRANCIELE CRISTINA DELMONDES
Diagnóstico organizacional de empresa no segmento de Tecnologia da Informação, com Contact Center, BPO e Atendimento ao cliente.
Trabalho apresentado no Curso de Gestão de Recursos Humanos instituição de ensino superior Centro Universitário das Faculdades Metropolitanas Unidas de São Paulo, como requisito para a realização da disciplina de prática profissional: Diagnóstico organizacional.
Orientador(es): Prof. Marco Antônio Costa Soares Junior
	 
SÃO BERNARDO DO CAMPO
2020
RESUMO
Através da tecnologia da informação, cada vez mais empresas percebem a importância de aderirem os trabalhos prestados por empresas que atendam a essa necessidade, com serviços que atendam todo o âmbito da tecnologia da informação, pois quanto mais inovações aderirem, mais exigentes os consumidores serão. Por esse modo, este trabalho abordará questões no âmbito da telecomunicação, fatores que podem influenciar em níveis de reclamações mediante os serviços prestados pela empresa estudada. Compreender de fato a relação entre o grau de satisfação por parte de seus clientes diretos e indiretos, sendo que o diferencial da empresa em questão é a terceirização de mão-de-obra, objetivando um bom atendimento e, proporcionando uma notória redução nos custos. Analise dos modelos de trabalho remoto, aumentando por conta de tendências para este ano de 2020, devido ao contingenciamento atual, pois a empresa oferece serviços como: atendimento, vendas, back office, suporte técnico ou encargos, com a combinação de infraestrutura tecnológica e soluções de gerenciamento remoto que permitem aos profissionais trabalhar com segurança em suas casas. Para concretizar e afirmar as informações impostas neste trabalho, foram usados regimentos, normas e estatuto da empresa, dados secundários e principalmente informações de funcionários, com isso, enfatizando a análise swot e a importância do diagnóstico organizacional e do planejamento estratégico. Desta forma, podemos dizer que o trabalho remoto e desenvolvimento financeiro não param de crescer, as empresas buscam recursos que se aderem as suas expectativas e seu desenvolvimento, pois a inovação é um dos fatores que todas as empresas devem adquirir, na tentativa de se manter neste mercado tão hostil e competitivo, cheio de oscilações. A principal motivação da Atento é contribuir para o sucesso das empresas garantindo a melhor experiência aos seus consumidores finais, se tornar o fornecedor líder de soluções de experiencia do cliente em nossos mercados.
Palavras-chave: Tecnologia da Informação, trabalho remoto, diagnostico organizacional. 
SUMÁRIO
1.	INTRODUÇÃO	8
1.1	Objetivos do trabalho	9
1.2 Objetivo específico	9
2.	DADOS DA EMPRESA	9
3.	MISSÃO, VISÃO E VALORES DA EMPRESA	10
4.	ORGANOGRAMA ORGANIZACIONAL	10
1. INTRODUÇÃO
Através da tecnologia da informação, cada vez mais empresas percebem a importância de aderirem os trabalhos prestados por empresas que possuem serviços que atendam todo o âmbito da tecnologia da informação, pois quanto mais inovações aderirem, mais exigentes os consumidores serão. Por esse modo, este trabalho abordará questões no âmbito da telecomunicação, fatores que podem influenciar em níveis de reclamações mediante os serviços prestados pela empresa estudada. Para atender a demanda de clientes e satisfazer as necessidades com atendimento personalizado, criaram a função de telemarketing. Esta função trará facilidade e comodidade para o consumidor, esclarecendo dúvidas e realizando vendas de produtos através do telefone. Com o intuito de apoiar seus clientes nessa nova fase, a Atento surgiu agregando valores nos relacionamentos com seus consumidores finais, fazendo com que os centros de custos passem a ser centro de lucros. Como um dos cinco maiores provedores de serviços de CRM e BPO do mundo, a Atento está constantemente se esforçando para inovar e melhorar os sistemas e operações, dando aos seus agentes novos recursos digitais para reforçar sua experiência comprovada em atendimento humano e impulsionar novos ganhos. 
Como líder de mercado, a Atento está comprometida com tecnologias de nova geração como Automação, que facilitam o trabalho do agente e permitem um atendimento mais eficiente e satisfatório. A aplicação dessa tecnologia permite a redução de custos, o aumento da produtividade e, em última instância, melhora a experiência tanto do funcionário quanto do cliente, direcionando seu trabalho na produtividade e nos serviços personalizados em que projeta, implementa e opera. É com esses conceitos que a empresa vem ganhando respeito no segmento, conseguindo aumentar seu faturamento bruto, e ser considerada umas das maiores geradoras de emprego no país. 
A Atento é a maior empresa de serviços de gestão do relacionamento com clientes e processos de negócios BPO (Business Process Outsourcing) e CRM (Customer Relationship Management) na América Latina e um dos três maiores provedores mundiais com base em seu faturamento. Seus clientes são empresas multinacionais líderes em setores como telecomunicações, bancário e financeiro, saúde, varejo e administração pública, entre outros. As ações da Atento são negociadas sob o símbolo ATTO NYSE (New York Stock Exchange). Em 2019, a Atento foi reconhecida pelo Great Place to Work® como uma das 25 Melhores Multinacionais para se Trabalhar no Mundo e como uma das 25 Melhores Multinacionais para se trabalhar na América Latina. 
O diagnóstico organizacional será realizado na Atento, no setor de gestão de clientes e gestão de vendas, que é responsável pelo controle de processos, metas, qualidade da empresa, gestão de pessoas, entre outro do produto Vivo no atual momento em que se encontra o mundo. O diagnóstico tem como objetivo detectar possíveis fatores limitantes da eficácia da organização, analisando a estrutura da organização visando o reconhecimento de suas potencialidades e dificuldades, os pontos fracos e fortes, oportunidades e ameaças, discutindo e sugerindo alternativas de ações e implantação de soluções sanando seus problemas, para o melhor desempenho da empresa. 
1.1 Objetivos do trabalho
O objetivo do trabalho consiste em realizar um diagnóstico organizacional da empresa Atento Brasil S/A
1.2 Objetivo específico 
· Aperfeiçoar o desempenho financeiro evitando perdas.
· Padronizar o atendimento melhorando a satisfação dos clientes e a eficácia operacional.
· Implantar melhorias na organização de Home Office.
· Mais produtividade no atendimento, reduzindo o tempo com o cliente em linha.
2. DADOS DA EMPRESA 
Localização: Av. Wallace Simonsen, 13 – Petrópolis – 09771-210 – São Bernardo do Campo -SP
Nome razão social: Atento Brasil S. A.
Nome: Atento	
Tamanho: Multinacional
Fundação: 7 de dezembro de 1999
Produto: A Atento é uma empresa multinacional de contact center pertencente ao fundo de capital de risco Bain Capital, constituída no dia 7 de dezembro de 1999 e presente nos seguintes países: Espanha, Argentina, Uruguai, Chile, Colômbia, El Salvador, Guatemala, Marrocos, Brasil, México, Peru, Porto Rico e Venezuela.
3. MISSÃO, VISÃO E VALORES DA EMPRESA
Nossa missão:
Contribuir para o sucesso das empresas garantindo a melhor experiência aos seus consumidores finais.  
Visão:
Nos tornar o fornecedor líder de soluções de experiência do cliente em nossos mercados.
Nossos valores:
Integridade, Agilidade, One Team, Orientados para o cliente, Accountabiliy.
4. ORGANOGRAMA ORGANIZACIONAL
A Atento administra uma carteira de mais de 70 clientes nacionais e multinacionais dos mais diversos setores de atividades, atendendo às maiores corporações de telecomunicações, bancos e serviços financeiros, seguradoras, saúde e varejo. Em São Bernardo do Campo, possuem os grupos que são o objeto de estudo deste trabalho. Estes
grupos têm como objetivo tentar solucionar os problemas apresentados pelos clientes, e realizar as sondagens para efetivação de vendas e fidelização dos clientes da operadora Vivo. A estrutura organizacional consiste em: Diretoria, gerente, gestão, supervisão operacional – operadores, supervisão de vendas – assistentes. Segundo Heméritas (1998) a estrutura organizacional é a representação gráfica da escala de uma posição ou funções de uma entidade qualquer, sendo utilizada para realizar a descrição de cargos. 
 
	
Diretoria
Gerente de Clientes
Financeiro
Gerente de Vendas
Recursos Humanos
Gestor de Vendas
Gestor de Clientes
Supervisor Operacional
Supervisor de Vendas
Assistentes de Vendas
Operadores