Aplicação de Ferramentas de Gestão da Qualidade

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Nome: Mateus Rodrigues da Silva	
Matrícula: 20131102090
			
Aplicação de Ferramentas de Gestão da Qualidade em uma Empresa de Eletrodomésticos
Para que uma empresa alcance o sucesso, é imprescindível que apresente um bom nível de satisfação dos clientes. Conforme relatado no texto introdutório da questão, a loja de eletrodomésticos citada estava recebendo um grande volume de reclamações de clientes, o que poderia prejudicar sua imagem no mercado, bem como trazer perdas financeiras. Buscando descobrir o motivo da insatisfação dos clientes, aplicou-se a ferramenta de gestão da qualidade conhecida como Diagrama de Causa e Efeito, ou Diagrama de Espinha de Peixe, que possui a função de auxiliar as análises das organizações na procura da causa principal de um problema. Adequando-se ao cenário da loja, foi elaborado da seguinte forma:
Após análise do texto introdutório e do Diagrama de Causa e Efeito, chegou-se ao diagnóstico de que o motivador da insatisfação dos clientes foi a desinformação dos atendentes, ocasionada pela falta de comunicação entre os níveis estratégico e tático na empresa, não havendo o repasse da nova promoção por parte do diretor da empresa.
Para evitar que o problema volte a se repetir, propôs-se a realização de reuniões semanais envolvendo a diretoria, gestores e equipe operacional, melhorando a comunicação e o alinhamento de estratégias. Buscando garantir a efetividade e produtividade das reuniões, desenvolveu-se um checklist baseado no ciclo PDCA. O método PDCA é um instrumento utilizado para planejar, realizar melhorias e implantar processos. Seu manejo se dá pela elaboração de um círculo, dividido em quatro quadrantes que irão apresentar as informações relacionadas aos meios e fins para organizar determinada ação. Desta forma, aplicando-se à realidade da empresa em questão, foram destacados pontos que envolvem a estrutura necessária, comportamentos esperados ao longo da reunião e ações pré-reunião e pós-reunião. 
CONCLUSÃO	
O presente trabalho objetivou diagnosticar e solucionar o problema exibido pela loja de eletrodomésticos aplicando-se duas ferramentas de gestão da qualidade. O Diagrama de Causa e Efeito foi utilizado para a realização do diagnóstico, concluindo-se que a falha na comunicação entre níveis estratégicos da empresa impossibilitou a chegada da informação aos atendentes, gerando a insatisfação dos clientes. Em seguida, buscando uma solução que evitasse a repetição do problema, sugeriu-se a realização de reuniões semanais aplicando-se o método PDCA como forma de assegurar a produtividade e efetividade das reuniões. Desse modo, permitirá que a empresa mantenha sua comunicação interna alinhada, melhorando o relacionamento entre colaboradores, setores da empresa e clientes. 
REFERÊNCIAS
ANDRADE, Luiza. Diagrama de Ishikawa: o que é e como fazer. Siteware, 2017. Disponível em: “https://www.siteware.com.br/metodologias/diagrama-de-ishikawa/”. Acesso em: 07 de junho de 2020.
ANDRADE, Luiza. O que é ciclo PDCA e como ele pode melhorar seus processo. Siteware, 2017. Disponível em: “https://www.siteware.com.br/metodologias/ciclo-pdca/”. Acesso em: 07 de junho de 2020.
ARRUDA, Fábio. PDCA aplicado em reuniões traz efetividade e produtividade. Administradores.com, 2012. Disponível em: “https://administradores.com.br/artigos/pdca-aplicado-em-reunioes-tras-efetividade-produtividade”. Acesso em: 07 de junho de 2020.
PERPÉTUA, Maria. 10 Excelentes motivos pra você fazer reuniões. Alusolda, 2018. Disponível em: “https://alusolda.com.br/10-excelentes-motivos-pra-voce-fazer-reunioes/#:~:text=As%20reuni%C3%B5es%20s%C3%A3o%20muito%20importantes,maneira%20de%20buscar%20a%20solu%C3%A7%C3%A3o.”. Acesso em: 07 de junho de 2020.
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