projeto de pesquisa a se seguir

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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ 
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
FERNANDO DE SOUZA 
 
 
 
 
Trabalho de Conclusão do Curso de Administração 
 
 
Proposta de Implantação do Programa 
Cinco Sensos no Setor de Obras da 
Empresa Cassol Pré Fabricados Ltda. 
 
 
 
 
 
TIJUCAS 
2014
FERNANDO DE SOUZA 
 
 
 
TRABALHO DE CONCLUSÃO DO 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DO PROGRAMA CINCO SENSOS 
NA EMPRESA CASSOL PRÉ FABRICADOS LTDA. 
 
 
Projeto de Estágio desenvolvido para o 
Estágio Supervisionado do Curso de 
Administração do Centro de Ciências 
Sociais Aplicadas – Gestão da 
Universidade do Vale do Itajaí. 
Orientador: Ronaldo Telles 
 
 
 
 
TIJUCAS 
2014 
AGRADECIMENTOS 
Agradecer, a Deus, pela força e coragem 
durante a longa caminhada deste bacharelado, 
também pela saúde e oportunidade de poder 
prosseguir nesta jornada de aprendizagem que 
passamos na academia, pelos amigos 
conquistados por todos os professores que em 
particular davam seus ensinamentos de grande 
valia para nossas vidas profissionais e pessoais. 
Agradeço também minha linda namorada, 
Francine Serpa, que de forma especial teve 
paciência em meus momentos de estresse, me 
apoiando nos momentos de dificuldade. Aos meus 
Pais, João Roque de Souza e Dorotéa Dalcin de 
Souza, mesmo longe, lá do Rio Grande do Sul, 
que sempre me apoiaram e incentivaram nas 
minhas escolhas e decisões. 
Aos meus irmãos, Fabi e Celo e claro aos meus 
melhores afilhados, Nathan e Nathalie. 
Agradecer ao meu orientador Professor Ronaldo 
Telles, pela paciência e experiência, sempre 
orientando de forma a instigar o aluno buscar, 
pesquisar e resolver seus próprios problemas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Pouco conhecimento faz com que as 
pessoas se sintam orgulhosas. Muito 
conhecimento, que se sintam humildes. È 
assim que as espigas sem grãos erguem 
desdenhosamente a cabeça para o céu, 
enquanto que as cheias as baixam para a 
terra, sua mãe. 
( Leonardo da Vinci) 
“Existe o risco que você não pode jamais 
correr, e existe o risco que você não pode 
deixar de correr” 
( Peter Drucker) 
EQUIPE TÉCNICA 
 
A) Nome do estagiário 
Fernando de Souza 
 
 
B) Área de estágio 
Organizações, Sistemas e Métodos – OSM 
 
 
C) Supervisor de campo 
Thiago Basso Zin 
 
 
D) Orientador do estágio 
Ronaldo telles 
 
 
E) Responsável pelo estágio supervisionado em administração 
Prof. Marisa Pigatto 
 
 
 
 
 
DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA 
a) Razão social 
Cassol Pré Fabricados Ltda. 
 
b) Endereço 
Rodovia BR 101, Km 182 – Bairro Areias – Governador Celso Ramos – SC. 
 
c) Setor de desenvolvimento do estágio 
Setor de Obras 
 
d) Duração do estágio 
240 horas 
 
e) Nome e cargo do orientador de campo 
Thiago Basso Zin – Gerente 
 
F) Carimbo e visto da empresa 
 
 
 
 
 
AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA 
 
Tijucas, 09 de Junho de 2014. 
 
A Cassol Pré Fabricados Ltda, pelo presente instrumento, autoriza a 
universidade do vale do Itajaí – Univali, a publicar, em sua biblioteca, o trabalho de 
conclusão de curso de estágio executado durante o estágio supervisionado, pelo 
acadêmico Fernando de Souza. 
 
 
Thiago Basso Zin 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RESUMO 
O presente trabalho tem como objetivo explorar a teoria do Programa 5S e incentivar 
sua aplicação na Cassol Pré Fabricados ltda. A exploração do tema foi de 
fundamental importância para sedimentação de conhecimentos por parte do 
discente, e a aplicação será de grande valia para a Cassol, empresa de grande porte 
que busca sempre expandir com foco em qualidade, buscando obter vantagens 
competitivas frente ao mercado. 
Este trabalho abalizou-se ao aprofundamento sobre o Programa Cinco Sensos (5S) 
e propondo sua implantação ao setor do almoxarifado de obras da Cassol Pré 
Fabricados Ltda, através de um Manual de Implantação, apresentando os benefícios 
propostos por cada etapa do programa. 
A tipologia deste trabalho foi a Proposição de Planos. A população foi composta 6 
colaboradores dos setor citado acima. No levantamento dos dados foram utilizados 
questionários, análise qualitativa e quantitativa do ambiente bem como a observação 
direta. 
Como resultado a pesquisa possibilitou a elaboração do Manual de Implantação de 
acordo com as reais necessidades do setor estudo. 
PALAVRAS-CHAVE: Qualidade, Cinco Sensos (5s), Manual de Implantação.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES 
Figura 01 Etapas do PDCA ...................................................................................... 33 
Quadro 01 Significado do Seiri ................................................................................. 37 
Quadro 02 Significado do Seiton .............................................................................. 38 
Quadro 03 Significado do Seiso ............................................................................... 39 
Quadro 04 Significado do Seiketsu .......................................................................... 40 
Quadro 05 Significado do Shitsuke .......................................................................... 41 
Figura 02 Senso de Utilização .................................................................................. 43 
Figura 03 Senso de Organização ............................................................................. 44 
Figura 04 Senso de Limpeza .................................................................................... 44 
Figura 05 Senso de Padronização ........................................................................... 45 
Figura 06 Senso de Utilização .................................................................................. 46 
Figura 07 Madeireira Cassol .................................................................................... 52 
Figura 08 Unidade de Santa Catarina ...................................................................... 53 
Figura 09 Unidade do Paraná .................................................................................. 54 
Figura 10 Unidade do Rio Grande do Sul ................................................................ 54 
Figura 11 Unidade do Rio de Janeiro ....................................................................... 55 
Figura 12 Unidade de São Paulo ............................................................................. 55 
Figura 13 Nova Unidade de Santa Catarina ............................................................. 56 
Figura 14 Logotipos grupo Cassol ............................................................................ 57 
Figura 15 Estrutura Organizacional .......................................................................... 59 
Figura 16 Situação de pedido ................................................................................... 60 
Figura 17 Laboratório de pesquisas ......................................................................... 61 
Figura 18 Mapa demográfico de atendimento .......................................................... 62 
Figura 19 Clientes atendidos .................................................................................... 63 
Quadro 06 Aspectos dos cinco sensos .................................................................... 64 
Gráfico 01 Resistência a mudanças ......................................................................... 65 
Gráfico 02 Questionário cinco 5S ............................................................................. 66 
Gráfico 03 Questionário cinco 5S ............................................................................. 66 
Gráfico 04 Questionário cinco 5S ............................................................................. 67 
Gráfico 05 Questionário cinco 5S ............................................................................. 67 
Gráfico 06 Questionário cinco 5S............................................................................. 68 
Gráfico 07 Questionário cinco 5S ............................................................................. 68 
Gráfico 08 Questionário cinco 5S ............................................................................. 69 
Gráfico 09 Questionário cinco 5S ............................................................................. 69 
Gráfico 10 Questionário cinco 5S ............................................................................. 70 
Gráfico 11 Questionário cinco 5S ............................................................................. 70 
Gráfico 12 Questionário cinco 5S ............................................................................. 71 
Gráfico 13 Questionário cinco 5S ............................................................................. 72 
Figura 20 Almoxarifado antes do 5S......................................................................... 73 
Figura 21 Almoxarifado antes do 5S......................................................................... 74 
Figura 22 Almoxarifado antes do 5S......................................................................... 74 
Figura 23 Almoxarifado antes do 5S......................................................................... 77 
Figura 24 Almoxarifado antes do 5S......................................................................... 78
SUMÁRIO 
1 INTRODUÇÃO .......................................................................................................13 
1.1 Objetivo Geral ....................................................................................................14 
1.2 Objetivos Específicos .......................................................................................14 
1.3 Justificativa ........................................................................................................15 
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA .............................................................................16 
2.1 A Administração sua Contextualização e Aspectos Conceituais .................16 
2.1.1 Teoria geral da administração ......................................................................... 17 
2.1.2 Funções da administração .............................................................................. 18 
2.2 Áreas da administração ................................................................................... 20 
2.2.1 Administração da produção ............................................................................. 20 
2.2.2 Administração de materiais ............................................................................. 21 
2.2.3 Administração de recursos humanos .............................................................. 23 
2.2.4 Administração financeira ................................................................................. 25 
2.2.5 Marketing ......................................................................................................... 26 
2.2.6 Organizações, sistemas e métodos ................................................................ 27 
2.3 Qualidade Total ................................................................................................ 28 
2.3.1 Qualidade na prestação de serviço ................................................................ 30 
2.4 PDCA ................................................................................................................. 32 
2.5 Melhoria Contínua – Kaizen ............................................................................ 34 
2.6 Cinco Sensos .................................................................................................... 35 
2.6.1 Origem dos cinco sensos ................................................................................ 35 
2.6.2 Significado dos cinco sensos .......................................................................... 36 
2.6.2.1 Senso de Utilização (SEIRI) ......................................................................... 36 
2.6.2.2 Senso de Ordenação (SEITON) ................................................................... 37 
2.6.2.3 Senso de Limpeza (SEISO) ......................................................................... 38 
2.6.2.4 Senso de Padronização (SEIKETSU) .......................................................... 40 
2.6.2.5 Senso de Disciplina (SHITSUKE) ................................................................. 41 
2.6.3 Objetivos dos cinco sensos ............................................................................. 42 
2.6.4 Benefícios dos cinco sensos ........................................................................... 43 
2.7 5W2H .................................................................................................................. 46 
2.8 Diagnóstico ....................................................................................................... 47 
3 METODOLOGIA.................................................................................................... 49 
31. Delineamento da pesquisa ................................................................................. 49 
3.2 População da pesquisa ...................................................................................... 49 
3.3 Instrumentos de coleta de dados ....................................................................... 50 
3.4 Análise de dados ................................................................................................ 50 
4 DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA ................................................................. 52 
4.1 Caracterização da empresa ............................................................................... 52 
4.1.1 Histórico da empresa ....................................................................................... 52 
4.1.2 Missão, visão, e valores .................................................................................. 57 
4.1.3 Estrutura organizacional .................................................................................. 58 
4.1.4 Clientes ............................................................................................................ 60 
4.2 Resultados da pesquisa .................................................................................. 64 
4.2.1 Etapas e benefícios do programa .................................................................... 64 
4.2.2 Necessidades da empresa .............................................................................. 65 
4.2.3 Elaboração do Manual de Implantação ........................................................... 72 
5 IMPLANTAÇÃO PARCIAL DO PROGRAMA CINCO SENSOS........................... 73 
5.1 Situação do setor antes do 5S ........................................................................... 73 
5.2 Reunião se sensibilização .................................................................................. 75 
5.3 Reunião para apresentação do Senso de Arrumação ....................................... 75 
5.4 Plano de ação ..................................................................................................... 76 
5.5 Resultados com a implantação parcial do senso de arrumação ........................ 76 
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................................. 79 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................ 81 
APÊNDICE I ............................................................................................................. 84 
APÊNDICE II ............................................................................................................ 85 
DECLARAÇÃO DE CUMPRIMENTO DE CARGA HORÁRIA ................................ 88 
ANEXO I .................................................................................................................102 
ANEXO II, III ........................................................................................................... 103 
ANEXO IV..... ......................................................................................................... 104
13 
 
 
1 INTRODUÇÃO 
A atualidade econômica atormenta as organizações dos setores produtivos, 
que num processo infinito buscam inovações com extrema competência, 
persistência e agressividade, pelo simples fato de satisfazer as necessidades de 
uma sociedade, clientes que estão em constantes mudanças, pressões de outras 
organizações que competem pela sobrevivência. A respeito desse assunto, como já 
estudava o autor Peter Drucker nos anos 90: “A economia mundial será bastante 
diferente daquilo que os empresários, políticos e economistas ainda tomam por 
certo” (Drucker, 1996, p. 1). 
O presente cenário obriga as organizações a adotarem padrões de qualidade 
para conquistar seus clientes, garantir segurança pessoal aos seus empregados, 
respeito ao meio ambiente, compromisso social das organizações, esses são alguns 
fatores que a sociedade moderna exige. Há alguns anos a globalização era apenas 
uma palavra da moda, dita e repetida sem uma maior compreensão do real 
conteúdo. Hoje percebe-se, economicamente, que produções seguem de forma 
acelerada, para atender um mercado. De acordo com Drucker (1996), uma empresa 
que queira manter-se numa posição de liderança no mercado, ela precisa ter a 
capacidade de pesquisar, conceber, desenvolver, projetar e produzir em qualquer 
esfera econômica. 
Um ponto específico, se não o principal, para se buscar a excelência, nas 
organizações, é orientar-se estritamente pelo mercado, acompanhar as inovações 
tecnológicas, seleção das melhores pessoas e criar condições para transformar suas 
capacidades criativas em vantagens competitivas, para isso torna-se 
obrigatoriamente o investimento contínuo em educação e treinamento. Após ter a 
consciência de que a qualidade deve receber prioridade, iniciar campanhas e 
distribuir materiais, raramente resultam numa mudança de comportamento, porque 
estas campanhas não identificam as tarefas a serem feitas, esses trabalhos não 
fornecem conteúdo suficiente para chegar ao objetivo desejado (JURAN, 1995). 
Assim, as organizações com o objetivo da busca de melhoria da qualidade de vida no 
trabalho, criam no programa 5S uma ferramenta que servirá como base para o 
desenvolvimento dessa qualidade. Não só os aspectos de qualidade e produtividade 
devem ser delegados aos funcionários, o mesmo deve ocorrer com relação à 
organização da área de trabalho, gerando descarte dos itens sem utilidade, 
14 
 
 
liberação de espaço, padrões de arrumação, facilitando ao próprio funcionário saber 
o que está certo e o que está errado, manutenção da arrumação, limpeza, áreas isentas 
de pó, condições padronizadas que clareiam a mente do funcionário e a disciplina necessária 
para realizar um bom trabalho, em equipe, e dia após dia. 
Com tantas mudanças e alta complexidade da sociedade, as organizações 
que querem destacar-se deveriam atentar não apenas em oferecer produtos e 
serviços à sociedade, mas também competitividade e bem estar social. É neste 
contexto que pensou-se na seguinte pergunta de pesquisa: De que forma a 
implantação do programa cinco sensos (5S) irá contribuir para o aperfeiçoamento da 
empresa Cassol Pré Fabricados Ltda? 
1.1 Objetivo Geral 
O objetivo geral define o propósito do trabalho. Num projeto, não é suficiente 
definir apenas objetivos gerais, visto que estes são amplos e dificilmente podem ser 
avaliados. (ROESCH, 1996, p. 89). 
Nesse sentido o objetivo deste trabalho é apresentar uma proposta de 
implantação de um programa de qualidade na empresa Cassol Pré Fabricados Ltda. 
1.2 Objetivos Específicos 
Conforme ROESCH (1996) o objetivo geral, é elaborado de forma genérica e 
ampla, assim o torna insuficiente para expressar uma ideia detalhada de como o 
trabalho será desenvolvido, portanto, identificar os objetivos específicos é de suma 
importância para traçar o caminho até o objetivo desejado. 
Para que esse trabalho chegue ao seu objetivo geral, deve-se traçar alguns 
objetivos específicos, como: 
- Verificar as etapas e processos do programa cinco sensos; 
- Analisar as necessidades da empresa; 
- Apresentar os benefícios que um programa de qualidade pode trazer à 
organização; 
- Sugerir o manual de implantação. 
 
 
 
15 
 
 
1.3 Justificativa 
Visto que o cenário atual dispõe de um embaraçado conjunto de ordens, as 
empresas devem compreender que na atual conjuntura do mercado, níveis de 
exigência cada vez maiores são esperados, e por isso o dever de estar sempre 
atualizando em relação às possíveis melhorias que possam ser feitas em seu 
processo é de suma importância. Assim verifica-se que a empresa Cassol Pré 
Fabricados apresenta espaço para a elaboração de estratégias de melhorias como 
um novo sistema de qualidade, visto que esta experiência acadêmica nunca ocorreu 
na empresa em questão, o trabalho caracteriza-se como original para a mesma, 
possibilitando ao acadêmico pesquisar pela primeira vez sobre o tema dentro da 
organização e agregar experiência e conhecimento no assunto e principalmente 
trazendo benefícios em relação à qualidade. 
Este trabalho denomina-se viável pelo fato de não necessitar de 
investimentos monetários das partes envolvidas, somente será necessário o 
comprometimento e participação dos recursos humanos tomando assim algum 
tempo de sua carga horária para a realização do projeto. 
O presente trabalho justifica-se pela importância do assunto qualidade, tão 
buscado pelas organizações, bem como pela contribuição acadêmica pelo 
desenvolvimento do tema e por mostrar como um programa 5Ss que parece ser tão 
simples proporciona tantos benefícios para as organizações devido utilizar muito o 
trabalho em equipe, que é uma das características mais exigidas pelas 
organizações, e também por sua vez motivar a todos por estar em um ambiente de 
trabalho mais agradável. Neste contexto faz com que os colaboradores se sintam 
“importantes” pelo bom andamento produtivo, e até mesmo uma redução de custos, 
um importante fator na grande competitividade de um mercado cada vez mais 
globalizado. 
Na aplicação de um programa de qualidade, em que funcionários 
aprenderão como utilizar suas ferramentas de maneira mais ágil, não desperdiçar 
matérias na hora do processo produtivo, ensina aos colaboradores a importância de 
estar atento e alinhado aos objetivos da organização, melhorar o local de trabalho, 
melhorar o convívio entre funcionários, melhorar o layout e muitos outros fatores que 
serão abordados no decorrer da proposta. 
16 
 
 
O trabalho proposto, alcançando qualidade e profundidade necessárias, 
poderá contribuir para a implantação de um novo modo de agir e ser por todas as 
partes envolvidas neste projeto, a empresa terá seus custos reduzidos, eliminação 
de desperdícios, vai melhorar e aproveitar melhor seu espaço físico, melhor 
utilização de sua mão-de-obra que não estejam sendo bem utilizadas, ressaltando 
que para a academia o projeto é muito importante, devido ao conteúdo estudado 
possibilitando aos futuros acadêmicos mais uma fonte de dados para futuras 
pesquisas sobre implantação de um programa de qualidade.
16 
 
 
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 
O desenvolvimento deste trabalho tem como aporte teórico, pesquisas de 
grandes autores, para esmiuçar assuntos relativos ao conteúdo estudado. Elaborar 
uma implantação de um novo programa que diz respeito à qualidade e ainda 
conquistar a aceitação desta proposta é uma tarefa complexa, que exige 
conhecimento do programa em questão, qual a finalidade do programa, sua 
viabilidade e que benefícios trazem a uma organização este programa? São temas 
como este, que se perfaz das opiniões científicas de vários autores que trataram 
sobre o temaproposto, para fornecer embasamento teórico e provar a veracidade da 
implantação deste trabalho. 
Nesse sentido a presente fundamentação teórica está divida em: 
administração, sua contextualização e aspectos conceituais, teoria geral da 
administração, funções da administração, qualidade total, ciclo PDCA, melhoria 
contínua, 5Ss, 5W2H, diagnóstico. 
2.1 A Administração sua Contextualização e Aspectos Conceituais 
A administração como ciência surgiu a partir dos estudos e conceitos da 
escola de administração científica, criada por Frederick Taylor. Formando uma nova 
visão surge paralelamente a escola clássica fundada por Henri Fayol. Descrevendo 
a administração a partir dos altos escalões, adotando princípios e funções para 
garantir o sucesso e especialização dos executivos. Além destes dois grandes 
nomes fundadores de escolas, destaca-se o revolucionário método operacional da 
indústria criado por Ford e também Stakhnov que racionalizou a produtividade 
industrial importando e adaptando o modelo usado no ocidente, são estes quatro os 
grandes nomes citados como precursores da administração. 
De acordo com Megginson (1998, p.13) 
A administração pode ser definida como trabalho com recursos 
humanos, financeiros e materiais, para atingir objetivos organizacionais 
através do desempenho das funções de planejar, organizar, liderar e 
controlar. Deve-se notar que a finalidade da administração é estabelecer e 
alcançar o objetivo, ou objetivos, da organização. 
17 
 
 
Assim, o processo administrativo é o conjunto e sequência das funções 
administrativas, cabe ao administrador buscar a alternativa e decidir a mais 
apropriada para se obter um desejado objetivo e para isso é de total 
responsabilidade dos administradores o domínio de conhecimento em funções 
administrativas, planejar, organizar, liderar e controlar. 
2.1.1 Teoria geral da administração 
O crescimento de uma organização não acontecerá sem administração. As 
funções, objetivos e tudo que envolva pessoas, trabalho, recursos está relacionado a 
esta ciência ou arte e deve ser considerado indispensável para a criação e 
desenvolvimento de uma empresa. De acordo com Maximiano (2000) todas e 
qualquer tipo de organizações representam o cenário da ação administrativa. De 
fato, a principal razão para o estudo da administração é a existência de 
organizações. 
Administrar é um processo interativo da atividade organizacional 
que permeia nossa vida diária. A necessidade de administrar surge do 
confronto entre as variáveis que compõem uma atividade formalmente 
estruturada, como recursos materiais e humanos, tecnologia, restrições 
ambientais, entre outros. (KWASNICKA, 1990, p.17). 
A administração é universal com amplo campo de conhecimento, 
abrangendo princípios, guias diretivos e outros componentes da teoria da 
administração. Pode ser aplicado em um amplo campo de situações e todos os tipos 
possíveis de organizações, geralmente aplicável em todos os níveis de uma 
organização do mais baixo ao máximo. Portanto o administrador que conhece essas 
informações e sabe aplica-las em determinadas situações, será capaz de trabalhar 
eficazmente em qualquer posição, sabendo ser flexível e adaptando-se no 
surgimento de novas situações. 
Para Megginson (1998, p. 7) a administração é necessária em todas as 
organizações: 
Você pode achar que a administração se relaciona 
primordialmente ás empresas. Esta ideia é parcialmente correta, mas está 
incompleta – a administração é necessária em todos os tipos de atividades 
organizadas e em todos os tipos de organização. 
18 
 
 
2.1.2 Funções da administração 
Entende-se por planejar que é especificar os objetivos a serem alcançados e 
decidir antecipadamente as ações apropriadas a serem executadas para atingir 
esses objetivos. O plano é desenvolvido para um todo, para unidades específicas e 
para os indivíduos, que podem durar por longos períodos de tempo ou alguns dias e 
semanas. Em cada caso os responsáveis por planejar devem coletar e analisar as 
informações e transforma-las em ações do que precisa ser feito para alcançar os 
objetivos. 
Conforme Robbins (2000, p.116) “planejamento compreende a definição das 
metas de uma organização, o estabelecimento de uma estratégia global para 
alcançar essas metas e o desenvolvimento de uma hierarquia de planos abrangente 
para integrar e coordenar atividades”. 
Após o planejamento devemos organizar reunir e coordenar os recursos 
humanos, financeiros, físicos, comerciais e tudo que envolva os processos de uma 
organização facilitando o atingimento dos objetivos planejados pela empresa. 
A função organizar é o processo de estabelecer a utilização ordenada de 
todos os recursos de uma organização processando e engajando duas ou mais 
pessoas para trabalharem juntas de uma maneira estruturada a fim de alcançar 
algum objetivo específico ou um conjunto de objetivos, desmembrando os recursos 
organizacionais para atingir os objetivos estratégicos assumindo tarefas, alocando 
recursos e arranjando atividades coordenadas para implantação de planos, 
mobilizando pessoas e outros recursos para executar tarefas que sirvam a um 
propósito comum. 
Considera Chiavenato (2004, p. 282) que organizar significa agrupar, 
estruturar e integrar os recursos organizacionais, definir a estrutura de órgãos que 
deverão administra-los, estabelecer a divisão do trabalho através da diferenciação, 
definir os níveis de autoridade e de responsabilidade. 
Para que o planejamento e a organização possam ser eficazes, precisam ser 
complementados pela orientação a ser dada às pessoas por meio de uma adequada 
comunicação, da habilidade de liderança e da motivação. Planejadas e organizadas 
todas as atividades propostas a empresa terá maior agilidade e praticidade em 
realiza-las eficientemente, na próxima fase a empresa deverá executar o foi 
19 
 
 
planejado, observando-as de forma que não aconteçam desvios do objetivo proposto 
e assim passamos para a funções de direção. 
O liderar é estar à frente, estimular as pessoas a serem executoras. É dirigir, 
motivar e comunicar-se com os funcionários, individualmente e em grupos, 
envolvendo-se diariamente com as pessoas, ajudando, guiando e inspirando-as ao 
atingimentos dos objetivos. Incentivar os membros da organização por forma a criar 
as condições necessárias para que estes contribuam, voluntariamente e da melhor 
forma possível, para os interesses da organização, nomeadamente para que esta 
atinja os seus objetivos. 
Para Montana (2006, p. 243) a função liderar é: 
“Liderança é o processos pelo qual um indivíduo influência outros 
para alcançar os objetivos desejados. [...] a capacidade de influenciar 
subordinados e colegas por meio do controle dos recursos organizacionais 
é o que distingue a posição de liderança”. 
A direção é a função administrativa que se refere ao relacionamento 
interpessoal do administrador com seus subordinados, através da direção pode-se 
acompanhar o andamento das atividades no processo pela busca dos objetivos e 
verificar se serão alcançados da mesma forma como estão sendo conduzidas as 
propostas planejadas. 
Por fim, é importante enfatizar a importância da função controle, que é a 
função responsável por controlar monitorar e avaliar o desempenho das funções: 
planejamento, organização e direção. 
Controlar significa garantir que o planejamento seja bem executado e que os 
objetivos estabelecidos sejam alcançados adequadamente. Para Chiavenato (2004), 
esta função está relacionada com a maneira que os objetivos devem ser alcançados, 
definido padrões, monitorando desempenho e efetuar ações corretivas garantindo os 
objetivos desejados. O autor ainda diz que, quanto mais completos, definidos e 
coordenados forem os planos, será fácil o controle e quanto mais complexo o 
planejamento e maior o seu horizonte também terá um controle complexo. 
Para atestar que controle é umafunção importantíssima na administração 
Chiavenato (2004, p. 512) diz: 
20 
 
 
O desempenho de uma organização e das pessoas que a 
compõem depende da maneira como cada pessoa e cada unidade 
organizacional desempenha seu papel e se move no sentido de alcançar os 
objetivos e metas comuns. O controle é o processo pelo qual são fornecidas 
as informações e retroação para manter as funções dentro de suas 
respectivas trilhas. 
A função controle está relacionada com a maneira pela qual os objetivos 
devem ser alcançados através da atividade das pessoas que compõem a 
organização. O planejamento serve para definir os objetivos, traçar as estratégias 
para alcançá-los e estabelecer o plano de ação a ser tomado. A organização serve 
para estruturar as pessoas e recursos de maneira a se trabalhar de forma 
organizada e racional. A direção mostra os rumos e dinamiza as pessoas para que 
utilizem os recursos da melhor maneira possível. Por fim, o controle serve para que 
tudo funcione da maneira certa e no tempo certo. 
2.2 Áreas da administração 
No decorrer deste item serão apresentadas as principais áreas da 
administração que são de suma importância para o desenvolvimento das 
organizações e o administrador tem por necessidade possuir noções destas áreas 
que serão apresentadas. 
2.2.1 Administração da produção 
A administrar a produção compreende uma parte importantíssima para todas 
as áreas de uma empresa, pois foi o que deu vida a empresa e assim fundada com 
o objetivo de produzir produtos ou serviços. 
De acordo com MAYER (1984), a administração é a fabricação de um objeto 
material, mediante a utilização de homens podem ser eles, materiais e 
equipamentos. Também é o desempenho de uma função que tenha alguma 
utilidade, esta função varia em qualquer natureza de serviço, desde o conserto de 
um automóvel até a prestação de assessoria jurídica. 
Na perspectiva operacional, a administração da produção pode ser vista 
como um conjunto de componentes, cuja função é o estabelecimento de 
procedimentos para a obtenção de resultado, convertendo números de insumos em 
algum produto. Essa conversão é denominada processo de transformação. Um 
21 
 
 
componente pode ser uma máquina, uma pessoa, uma ferramenta, ou um sistema 
gerencial. Um insumo pode ser uma matéria-prima, uma pessoa ou um produto 
acabado de outro processo. 
A função produção é a atividade de transformação de matéria-
prima em utilidades necessárias ao consumidor [...] o processo de 
transformação existe em todas as organizações, quer ela produza algo 
tangível ou um serviço, os elementos de entrada são transformados em 
serviços que facilitam o seu consumo. (LACAVA, 1990, p, 96) 
Segundo Slack (1996) a produção é a função central das organizações já 
que é aquela que vai se incumbir de alcançar o objetivo principal da empresa, ou 
seja, sua razão de existir. 
O processo de produção numa empresa consiste na transformação da 
matéria-prima em produto acabado bem como prestar serviços. Assim é 
imprescindível a utilização de um processo administrativo controlado e organizado 
dos materiais e serviços utilizados. 
2.2.2 Administração de materiais 
Evidentemente que com o mercado globalizado e competitivo da atualidade, 
se torna necessário que as empresas preocupem-se em modernizar, minimizar 
custo, maximizar lucros e produzir com o máximo de eficiência e eficácia, porém, 
muitas vezes acabam pecando no controle de materiais. 
De acordo com DIAS (1995) o objetivo principal de uma empresa é 
maximizar o lucro sobre o capital investido, seja qual for à empresa deve fazer com 
que seu capital não fique inativo. 
A administração de materiais tem como enfoque fundamental determinar o 
quê, quanto e como adquirir ao menor custo desde o momento de sua concepção 
até seu consumo final para repor o estoque. Disponibilizando os materiais 
necessários, na quantidade, local e tempo certos, à disposição da produção da 
empresa. 
O objetivo fundamental da administração de materiais é 
determinar quando e quanto adquirir, para repor o estoque, o que determina 
que a estratégia do abastecimento sempre é acionada pelo usuário, à 
medida que, como consumidor, ele detona o processo. (VIANA, 2000, p, 35) 
22 
 
 
A redução de estoque é um tema que deve ser levado em consideração na 
hora de objetivos de atingimento de metas, assegurando o abastecimento contínuo 
dos itens que entram na fabricação dos bens e de outros em decorrência da 
programação conjunta das áreas de vendas e de produção garantindo uma melhor 
utilização dos recursos financeiros, deixando de investir em materiais que jamais 
seriam utilizados. 
A administração de materiais é dividida nas seguintes áreas: 
 Estoque, garantindo que não faltara material para a produção dos 
produtos, porém, deve ser controlado, pois muita mataria prima em estoque significa 
dinheiro parado desvalorizando. Além da matéria prima temos estoque de produto 
acabado, que garante agilidade na medida em que o cliente solicita, deve-se tomar o 
cuidado para não ter mais produtos do que a demanda. 
 Compras, especialização em adquirir produtos no menor preço possível 
e na hora certa, tem por finalidade suprir as necessidades de materiais ou serviços, 
planejá-las quantitativamente e satisfazê-las no momento certo com as quantidades 
necessárias, verificando se recebeu efetivamente o que foi comprado e providenciar 
armazenamento. 
 Almoxarifado, ambiente destinado à guarda e conservação de materiais, 
adequado à sua natureza, assegurando que o material adequado esteja, na 
quantidade devida, no local certo, quando necessário, impedindo que haja 
divergências de inventário e perdas de qualquer natureza, preservando a qualidade 
e as quantidades exatas, zelando por instalações adequadas e recursos de 
movimentando e distribuindo de modo rápido e eficiente. 
 Planejar e controlar a produção consiste na atividade de decidir sobre o 
melhor emprego dos recursos de produção, assegurando, assim, a execução do que 
foi previsto, com o objetivo maior de garantir que a produção ocorra eficazmente e 
produza produtos e serviços como foi objetivado. 
 Importação é o ato de comprar um produto estrangeiro, de algo que não 
se encontra em seu país amparado por leis, estabelecidas pelo país comprador e 
vendedor. 
 Transporte e distribuição, esta é por fim uma área de grande 
importância para as empresas, pois, é responsável por levar e distribuir os produtos 
aos clientes. 
23 
 
 
O objetivo fundamental da logística é atender o consumidor final, 
administrando globalmente a empresa e seus agentes logísticos externos 
através de um processo de gestão integrado, cooperativo e harmonioso de 
negócios, que de forma sistêmica e simbólica envolve toda a cadeia de 
demanda e suprimento [...] (JACOBSEN, 2011, p, 21). 
Portanto cabe destacar como é importante cada área da administração de 
materiais para o funcionamento de uma empresa e como cada uma destas áreas 
influenciam na cadeia administrativa. Porém nenhuma cadeia administrativa 
funcionaria sem as pessoas. Os recursos humanos é a área pensante, criativo e 
produtor de uma empresa que fazem com que ela alcance seus objetivos. 
2.2.3 Administração de recursos humanos 
A função de Recursos Humanos como setor nas organizações coube em 
passado não muito remoto, sob a denominação de Departamento de Pessoal, a 
tarefa simples de admitir, registrar legalmente, controlar as normas, punir e 
dispensar funcionários. 
Para Milkovich (2000), a administração de recursos humanos é uma série de 
decisões integradas formando as relações de trabalho, a qualidade destas relações 
influencia diretamente a capacidade da organização e de seus funcionários em 
atingir os objetivos. 
As organizações investem em estratégias, produtos inovadores em 
tecnologias de ponta, itens estes, poderosos para destacar-se no mercado, mas de 
nada adiantam quando confrontadoscom o talento humano. Portanto nada é mais 
importante para as empresas do que investirem no talento, num mercado 
competitivo as empresas buscam diferenciais, então buscar talentos e deter estes 
talentosos dentro das organizações é um forte diferencial competitivo. 
De acordo com Milkovich (2000), ainda que as instalações físicas, 
equipamentos e recursos financeiros sejam de extrema importância para a empresa, 
às pessoas é que particularmente são importantes. 
Devido ao aperfeiçoamento das teorias sobre Comportamento 
Organizacional, a ação da área de Recursos Humanos ficou cada vez mais 
orientada para a atração, fixação, remuneração, motivação, treinamento, 
desenvolvimento e encaminhamento das pessoas. Os funcionários passaram a ser 
24 
 
 
vistos como um recurso estratégico e não apenas como um recurso operacional que 
precisava ser tornado mais eficiente na obtenção dos resultados. 
Saber fazer certo era o grande objetivo. Para isso treinavam-se as pessoas 
até a exaustão fazendo delas robôs como “Carlitos em Tempos Modernos”. Quando 
o eficiente passou a não ser suficiente, assim cresceu a necessidade de se saber o 
que era prioritário fazer eficientemente, nesse momento surgiu o conceito de 
eficácia: saber fazer o certo as tarefas certas. A maneira como as pessoas e 
organizações se relacionam entre si para realizar a tarefa organizacional varia de 
organização para organização, onde umas são democráticas e abertas na maneira 
de tratar as pessoas, enquanto outras ainda estão paradas no tempo, adotando 
políticas ultrapassadas e retrógradas. 
As pessoas planejam e produzem os produtos e serviços, 
controlam a qualidade, vendem os produtos, alocam recursos financeiros e 
estabelecem as estratégias e objetivos para a organização. Sem pessoas 
eficazes, é simplesmente impossível para qualquer empresa atingir seus 
objetivos. (MILKOVICK, 2000, p, 19). 
Com a escassez de mão de obra que atormenta muitas organizações na 
atualidade cabe a administração de recursos humanos, desenvolver atrativos para 
chamar a atenção de novos candidatos, tarefa hoje nada fácil, sabendo que uma 
parcela considerável dos trabalhadores só quer realmente saber sobre a 
remuneração que irão receber em troca de seu trabalho, trabalhos estes que fazem 
parte de toda a sobrevivência da organização, subdivididos em funções onde são 
interligadas umas as outras, funções estas exercidas por pessoas que por sua vez 
executam seus trabalhos e são pagas por isso, denominado salário. 
Conforme Chiavenato (2006) as pessoas são os parceiros da organização e 
os únicos capazes de conduzi-la à excelência e o sucesso. Como parceiros, as 
pessoas se esforçam, dedicam-se, são responsáveis e comprometidas, na 
expectativa de colherem frutos desses investimentos tal como o salário. 
O salário por sua vez até ser liberado para pagamento tem que passar pela 
aprovação da próxima área da administração, importantíssima para o fornecimento 
de informações, com base nestas informações que a empresa toma as devidas 
decisões. 
 
25 
 
 
2.2.4 Administração financeira 
A administração financeira adquiriu uma enorme importância para o 
momento econômico, onde as informações de outros lados do mundo influenciam e 
atingem diretamente o mercado. 
Administrar um negócio, seja ele um modesto empreendimento ou uma 
grande organização, envolve muitas funções diferentes já vistas anteriormente. Mas, 
é a finanças que faz com que tudo prossiga; é o que movimenta todo o resto. 
Os resultados demonstrados pela área financeira são muito importantes na 
tomada de decisão de uma empresa, com estes resultados o administrador fará a 
escolha entre muitas alternativas. Conforme Gitman, (1997) a administração 
financeira engloba finanças de todos os tipos de empresas, financeiras ou não, 
privadas ou públicas, grandes ou pequenas, com ou sem fins lucrativos. Englobam 
uma vasta variedade de tarefas, como orçamentos, previsões financeiras, 
administração do caixa, administração de crédito, análise de investimentos e 
capitação de fundos. 
Para Groppelli, (2005) decisões internas de uma empresa que influenciam o 
resultado das vendas, ajudam a controlar os custos e determinam as políticas de 
preços. 
A maximização de riqueza da empresa, a administração de investimentos, 
créditos, fornecedores e tudo que envolva o capital da empresa, diz respeito à área 
de finanças, o administrador financeiro deve saber como administrar todas as 
atividades envolvidas no setor para garantir uma melhor rentabilidade sobe o capital 
investido. 
No ponto de vista de Lemes, (2005) o administrador financeiro é o principal 
responsável pela criação de valor; para isso, envolve-se cada vez mais com os 
negócios da empresa como um todo. 
Com as informações explicitadas transparentemente e corretas é que os 
administradores podem tomar as definitivas decisões com relação aos caminhos 
serão necessários percorrer para alcançar os objetivos de toda as empresas, que 
nada mais é gerar lucros. 
Também nestas informações que poderão se basear na formação de preços, 
pesquisar novos mercados, oferecer e divulgar os produtos ou serviço aos clientes, 
26 
 
 
que por sua vez entramos em outra área da administração, visando pesquisar a 
aceitação dos produtos e serviços que o mercado procura. 
2.2.5 Marketing 
Atrair a atenção dos consumidores, descobrir suas necessidades e desejos 
são atividades desenvolvidas pelo marketing. Cabe ressaltar que a princípio é uma 
definição um tanto quanto simples, devido ao grande processo que engloba a 
descoberta de potenciais clientes. Para Cobra (1992) na busca pela sobrevivência, 
as organizações acabam por descobrir a importância de buscar desenvolver 
produtos, serviços e programas orientados pelas necessidades e exigências do 
mercado. 
De acordo com estudos de Kotler e Armstrong (1998) o processo social e 
gerencial da criação de valores e troca de produtos que indivíduos e grupos 
adquirem satisfazendo suas necessidades e desejos, pode assim definir a o 
marketing. 
A presença do marketing na rotina da população mostra o papel 
importantíssimo que esta função tem na sociedade, não apenas em manter uma 
relação cliente/fornecedor. Abrange desde o início da produção de um determinando 
produto até ser consumido pelo cliente e também após o consumo abrangendo além 
de simplesmente questões monetárias e sim pessoais, atenção, tempo e dedicação. 
“Marketing é o processo de planejamento e execução desde a concepção, 
apreçamento, promoção e distribuição de idéias, mercadorias e serviços para criar 
trocas que satisfaçam os objetivos individuais e organizacionais.” (COBRA, 1992). 
Muita gente vê o marketing apenas como propaganda ou venda. Mas o 
verdadeiro marketing não é simplesmente a arte de vender o que é produzido, mas 
sim de descobrir e saber o que produzir. É preciso saber que o marketing existe em 
tudo a nossa volta, não limitado aos fabricantes, atacadistas e varejistas e sim por 
todos os tipos de indivíduos e organizações. 
Para entender melhor todas as definições de marketing, é importante que o 
profissional desta área saiba que cada termo é interligado um ao outro formando os 
conceitos centrais do Marketing que são: necessidades, desejos, demandas, 
produtos, valor, satisfação, qualidade, troca, transações, relacionamentos, 
mercados. 
27 
 
 
De acordo com Rocha (1999), Marketing é uma função gerencial, que busca 
ajustara oferta da organização a demandas específicas do mercado, utilizando como 
ferramental um conjunto de princípios e técnicas. 
É neste sentido que as empresas caminham, buscando conformidade com 
as transformações e exigências do mercado, é indispensável que haja organização, 
bons sistemas e métodos. Promovendo e desenvolvendo uma constante melhoria 
em todos os aspectos da empresa. 
2.2.6 Organizações, sistemas e métodos. 
Desde os primórdios da administração, uma constante evoluçãoestudava 
adaptar os humanos às máquinas, objeto de estudo das escolas, Clássica, Relações 
Humanas, as abordagens Estruturalista, Contingencial, com a intenção de fazer do 
homem próximo à perfeição de uma máquina e passando por excesso de zelo com 
os humanos e chegando aos dias de hoje, em que a incerteza domina o cenário das 
organizações. Para Araújo (1994), faz-se necessário a abordagem aos problemas e 
estudos da organização de acordo que os componentes comportamental, estrutural, 
tecnológico e estratégico tenham um tratamento de igual relevância, dando 
importância a cada componente, de acordo com as contingências internas ou 
ambientais. 
A OS&M encontra-se em todas as atividades e funções dentro das 
organizações, racionalizando o administrativo e operacional, atuando nas áreas de 
criatividade e qualidade, identificando maneiras para diminuir o desperdício, de 
simplificar o trabalho, aumentar a produtividade, treinamento adequado em novas 
tecnologias, assim, buscando padronização de métodos e procedimentos. Para Filho 
(2000), O&M traz em seu bojo a idéia de efetividade das coisas. Tal idéia traduz a 
preocupação com o sentido lógico de cada operação e cada sistema; é o 
questionamento do “porquê” e do “para quê”. 
Para que uma empresa funcione faz-se necessário conhecer e dominar a 
função organização e para que se organize é imprescindível o uso dos sistemas, 
construindo conceitos, métodos e aplicações de como planejar e organizar todo o 
processo e nada melhor que a ciência OS&M para promover essa contribuição na 
empresa. 
A organização nas empresas é ordenar e agrupar as atividades e seus 
recursos, visando o alcance de seus objetivos planejados, considerando o 
28 
 
 
desenvolvimento de aspectos como: a estrutura organizacional, rotinas e 
procedimentos administrativos, cuidando também de funções básicas como o 
planejamento, a direção e controle. 
Organizar é dispor os recursos materiais, humanos e tecnológicos 
da empresa de maneira harmônica, de modo que o conjunto formado seja 
capaz de realizar um trabalho integrado, eficiente e eficaz, apresentando 
boa produtividade e boa qualidade a baixos custos e com o mínimo de 
riscos e de esforço humano. (FILHO, 2000, p, 39). 
Os sistemas são formados por um conjunto de partes interagentes e 
interdependentes que, num todo, formam uma única unidade com seus 
determinados objetivos para efetuarem determinada função. Eles existem no intuito 
de buscar melhorias dentro das empresas em geral, claro que não são detentores de 
poderes para mudar as pessoas, função esta que a administração de recursos 
humanos possibilita, criando meios para que as pessoas ai sim se transformem. 
Métodos é a metodologia que será aplicada para o desenvolvimento de 
determinados trabalhos, buscando descrever e definir os objetivos de cada trabalho 
e para isso é imprescindível que a empresa tenha idéia suficientemente clara da 
estrutura de suas tarefas. De acordo com o autor Filho (2000, p, 38), “[...] O termo 
Método, por sua vez, refere-se à economia de esforços, tempo e movimentos por 
meio da simplificação do trabalho, tendo, como resultados diretos, o aumento da 
produtividade e diminuição de despesas”. 
Visto que, organização, sistemas e métodos estão presentes em todas as 
atividades de uma empresa, sendo assim, deve ser constantemente observados, 
analisados e atualizados para não haver divergências em sua aplicação. Para Cury 
(2005, p, 24) “Uma organização eficaz não é produto aleatório. Igualmente, não 
resulta essa eficácia de sua origem, natureza ou objetivos. Uma organização eficaz 
é, antes de mais nada, o fruto do trabalho humano”. Então para que se busque esta 
eficácia é imprescindível o comprometimento com a qualidade por parte de todos, 
atingindo a empresa toda. 
2.3 Qualidade total 
A preocupação com a qualidade é requerido por todas as organizações seja 
em seus produtos e ou serviços. A qualidade precisa estender-se desde o início de 
29 
 
 
criação de um dado produto até alcançar todas as divisões e empregados da 
empresa. Quando a qualidade enfatizar somente inspeção, isto significa que a 
qualidade esta limitada praticamente ao setor ou alguém responsável por 
inspecionar. Quando está voltado para um programa que enfatiza o processo de 
produção o envolvimento engloba, linhas de montagem, aos subcontratantes e as 
divisões de engenharia de produção, compras e marketing. Já numa aplicação mais 
avançada envolve a todos dentro de uma organização, fazendo com que as 
abordagens anteriores sobre qualidade, sejam insuficientes. A participação de todos 
é a peça chave do bom controle, quando se diz um todo realmente estamos falando 
do total da empresa, isso engloba o planejamento, no projeto e na pesquisa de 
novos produtos. Os que fazem parte da divisão de fabricação e os que integram as 
divisões de contabilidade, pessoal e relações trabalhistas, sem exceções. A divisão 
de marketing precisa desempenhar um ótimo papel, pois é o setor onde as opiniões 
dos consumidores podem ser coletadas. Estas opiniões devem ser passadas ao 
planejamento, assim forma - se um processo com possíveis produtos e serviços que 
atendam realmente as necessidades e desejos do mercado. 
De acordo com Ishikawa (1993) “Se a garantia de qualidade precisa ser 
implementada bem no início do estágio de desenvolvimento de um novo produto, 
significa que todas as divisões de uma dada empresa e todos os seus empregados 
precisam participar do controle de qualidade”. 
A qualidade esta atrelada em todos os sentidos dentro de uma organização 
e até mesmo no dia-a-dia das pessoas é claro. A amplitude e importância do tema 
qualidade são vastas, por exemplo, uma empresa que zela pela qualidade do bem 
estar no trabalho, logo o funcionário que trabalha contente executara seu trabalho da 
melhor forma possível, porque ele gosta de trabalhar na empresa e faz tudo de 
forma que não seja excluído do quadro de funcionários, isso faz com que o setor de 
recursos humanos também trabalhe motivado porque vê resultados em sua gestão, 
que deixa contente o setor financeiro por não aumentar seus custos operacionais 
com demissões, que faz com que a setor produtivo tenha uma melhor produtividade 
levando em consideração o tempo de permanência do funcionário na empresa, logo 
deixa vendas motivado a vender mais porque sabem da qualidade dos produtos 
produzidos devido a aqueles funcionários que anos se dedicam ao trabalho, que por 
sua vez gera lucros, lucros estes festejados pelos gestores e diretores que investem 
em novas tecnologias e melhorias para a organização. De modo resumido e nada 
30 
 
 
complexo como é um processo de qualidade total, pode-se visualizar a importância 
da prática da qualidade num todo, o quão importante a relação da gestão de 
qualidade de uma forma sistêmica, inter-relacionando e criando interdependência 
também de todos os níveis da empresa para o alcance da qualidade desejada. 
Para Moller (1999) é difícil imaginar uma empresa satisfazendo com 
consistência os requisitos de qualidade do mundo exterior, sem um alto nível de 
qualidade interna, sem que cada indivíduo tenha dentro da organização tenha o 
sentimento de qualidade. A qualidade em todas as áreas conduz a uma cultura de 
qualidade a qual influencia toda a empresa. 
Não é possível discorrer do assunto qualidade sem destacar o papel dos 
japoneses, foi no Japão mais especificamente nas indústrias japonesas que se 
iniciou a percepção da importância da qualidade e quanto este fator influenciava 
para seus clientes. 
De acordo com Paladini (2000, p. 15): 
A estrutura e o funcionamento do processo de gestão da 
qualidade envolvem um conjunto de referencias que direcionam 
todas as suas ações. Os mais relevantes, é evidente, referem-se à 
forma como se entende a qualidade, ou seja, o conceito da 
qualidade adotado em cada organização. 
Na busca pela satisfação de clientes e obtençãode novos, é importante que 
toda a empresa assuma e sejam responsáveis pela garantia da qualidade dos 
produtos e serviços, todos os funcionários e setores, com base nas necessidades e 
expectativas dos clientes é que a empresa precisa tomar suas decisões para 
atender aos requisitos solicitados. 
2.3.1 Qualidade na Prestação de serviços 
Criar um produto que busque a satisfação dos clientes atendendo suas 
necessidades é um objetivo mensurável e atingível, porque se trata de um produto 
material e tangível que pode ser investigado e testado sua aceitação e também 
medir a qualidade percebida, mas quando se fala em um produto também 
mensurável, porém, certo grau de intangibilidade, assim a busca por satisfazer as 
necessidades dos clientes fica mais complexa, visto que não temos algo palpável 
para ser mensurado. 
31 
 
 
De acordo com Moller (1999), a qualidade na prestação de serviço, pode ser 
definida como o grau até o qual um serviço satisfaz as exigências, os desejos e as 
expectativas. 
Geralmente o que se vê no mercado são empresas focadas em baixos 
preços para atrair um determinado público, sabe-se que não é somente com o preço 
que o cliente se satisfaz e sim, quando ele busca adquirir um serviço espera 
encontrar qualidade de desempenho, atendimento e o custo. A qualidade é 
percebida pelo cliente como superior ou inferior, dependendo da experiência, a 
qualidade só será melhor quando o cliente sente que o é superior. 
Porém alguns serviços, para serem realizados, precisam da presença do 
cliente. É o exemplo do dentista executando uma limpeza nos dentes, ou uma 
consulta médica. Em outros serviços como o conserto de um carro, a presença do 
cliente não é necessária. Na presença dos clientes é importante tomar alguns 
cuidados para agradar os clientes, como uma boa decoração de ambiente, uma boa 
música, conversas amenas, com pequenos detalhes uma empresa pode fidelizar 
clientes e também perdê-los. 
Para que uma empresa ofereça um serviço de qualidade é necessário que 
os funcionários sejam qualificados, então investir em treinamento é fundamental, 
fazendo com que os funcionários se sintam confiantes em seu potencial, pois fazer 
um atendimento de qualidade é questão do conhecimento e de habilidade. Para 
realizar um bom atendimento é imprescindível que o atendente saiba agir com 
sensibilidade, calma e esteja satisfeito e motivado com seu trabalho. Portanto Casas 
(1999), diz que a qualidade não se limita apenas aos clientes externos, a qualidade 
em serviços engloba, além dos clientes externos, todos os que com ela interagem, 
ou seja, funcionários e administradores. 
Uma empresa pode achar que os seus serviços sejam excelentes, ótimos, 
mas se os clientes discordam desta idéia, pode ter certeza que há algo errado com a 
execução de suas tarefas. Para Casas (1999, p. 17) “Os clientes percebem serviços 
de forma diferenciada conforme foi visto, uma vez que a qualidade do serviço é 
variável de acordo com cada tipo de pessoa”. 
“Para encantar o cliente, é preciso prestar um bom serviço e, para 
prestar um bom serviço, é preciso estar preparado não só tecnicamente, 
mas também pessoalmente, com ensinamentos com os quais se possa 
melhorar a atuação dentro da empresa, e com a consciência da real 
32 
 
 
importância do bom desempenho para a empresa em que prestamos o 
serviço e o bom reflexo que esses ensinamentos terão em nossa vida 
pessoal”. Barbulho (2001, p, 15). 
O cliente vem sempre em primeiro lugar, esta frase exprime uma postura 
indispensável para que qualquer organização alcance o êxito, em qualquer situação 
os clientes devem ser bem tratados e com respeito. O objetivo comum a todas as 
empresas é fornecer soluções para as necessidades de seus clientes, logo seu 
sucesso resultará em fazer com que seu cliente fique satisfeito. 
Assim, para que tudo aconteça, é necessário contar com técnicas e 
ferramentas que as permitam, identificar quais são os requisitos desejados pelos 
clientes, depois medir e monitorar como atender esses requisitos, e por fim a equipe, 
que deve trabalhar em equipe nunca deixando que o serviço dependa de uma única 
pessoa evitando prejudicar o todo, nesse pensamento as empresas e suas equipes 
devem buscar continuamente a melhoria no atendimento. 
 
2.4 PDCA 
Qualquer processo pode ser melhorado, planejando, executando, checando 
e agindo corretivamente. Assim o PDCA pode facilitar na resolução de problemas 
que acontecem dentro das empresas, pode também propiciar melhorias na repetição 
de problemas já conhecidos. Na utilização deste método de gestão, evita, por 
exemplo, o corre-corre no surgimento de algum problema dentro da empresa que 
todos ficam desnorteados atrás da resolução sem caminho definido, execução sem 
rumos, controles nem existem e a única verificação de resultados é se o problema 
foi ou não embora, enfim, o PDCA faz com que todos estes processos sejam 
definidos e registrados, para que no futuro um determinado problema ressurja 
sabem-se exatamente quais procedimentos tomar. 
Conforme Araújo e Redi (1997, p, 76) dizem que “quando surge um 
problema na empresa é aquele corre-corre, todo mundo quer fazer tudo ao mesmo 
tempo. A maioria não sabe nem por que está tendo determinada atitude”. 
Abaixo a figura 1 apresenta o Ciclo PDCA de controle de processos. 
33 
 
 
B 
PLAIN 
D 
DO 
C 
CHECK 
A 
ACTION 
DEFINIR 
METAS E 
MÉTODOS 
PARA ATINGI-
LAS 
EDUCAR E 
TREINAR 
EXECUTAR A 
TAREFA 
VERIFICAR OS 
RESULTADOS 
DAS TAREFAS 
EXECUTADAS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 01 – Etapas do PDCA 
Fonte:Elaborado pelo acadêmico 
 
A fase planejamento (PLAN) do ciclo PDCA é subdividida em cinco etapas, 
identificação do problema, estabelecimento de metas, análise dos fenômenos, 
análise dos processos e plano de ação. 
Executar (do) o plano consiste no treinamento de todos os envolvidos no 
método a ser empregado, a execução propriamente dita e a coleta de dados para 
depois ser analisada. 
A verificação (check) é a terceira fase, que cuida da análise dos resultados 
alcançados e dados coletados. Esta etapa pode ocorrer concomitante ao plano, 
verificando se o trabalho está devidamente alinhado com o planejado, ou após sua 
execução, onde são feitas as análises estatísticas dos dados e verificados os itens 
de controle, podem também nesta fase detectar erros ou falhas. 
ATUAR 
CORRETIVA
MENTE 
34 
 
 
E por fim o agir (act), realizando ações corretivas, caso as falhas sejam 
detectadas, também padronizando as ações executadas, cuja eficácia verificada na 
fase anterior. É nessa fase que inicia novamente o ciclo de melhoria contínua, 
buscando sempre melhorar, pois todos os processos são passíveis de melhorias, 
todo o ser humano precisa de melhorias e só pode melhorar e crescer, incentivado 
pela sua empresa. 
Para Barbulho (2001), a empresa tem que propiciar aos colaboradores 
oportunidades de carreiras, fazer com que eles sintam confiança e segurança na 
gestão, clareza e abertura na comunicação, pontos estes que possivelmente farão 
com que as equipes se comprometam com a empresa e respectivamente tratarão 
melhor os clientes. 
2.5 Melhoria contínua – Kaizen 
As empresas de modo geral, prezam por seus clientes, oferecendo serviços 
e produtos de qualidade, tendo que lutar diariamente com a concorrência para 
mantê-los satisfeitos, procurando aumentar ainda mais a qualidade de seus serviços 
e produtos. 
É com este intuito que a aplicação do método kaizen facilita esta busca pela 
qualidade, podendo mensurar e controlar custos para gerar uma maior 
competitividade, livrando produtos e serviços de defeitos, controlando o tempo e os 
processos, baseando-se na eliminação de desperdícios por meio de soluções 
baratas e baseadas na motivação e criatividade dos funcionários. Segundo Imai 
(1990, p. 3) 
KAIZEN significa contínuo melhoramento envolvendo todos, 
inclusive gerentese operários. A filosofia do KAIZEN afirma que o nosso 
modo devida – seja no trabalho, na sociedade ou em casa – merece ser 
constantemente melhorado. 
O kaizen possui diversas maneiras de organização, mas seu aspecto 
essencial é orientado para equipes de trabalho que, através de intenso envolvimento 
pessoal, sugerem, analisam e propõem, apesar da predominância orientação para o 
processo (diga-se de passagem, que o resultado final só será afetado quando 
houver alguma mudança no processo), portanto, é necessário o envolvimento e 
35 
 
 
esforço das pessoas. É uma das ferramentas administrativas mais completas, 
abrangendo diversas outras técnicas, tais como: 
- Orientação para o consumidor; 
- TQC (controle da qualidade total); 
- Automação; 
- Disciplina no local de trabalho; 
- Kanban; 
- Melhoramento da qualidade; 
- Zero defeitos; 
- Relações cooperativas entre administração e mão-de-obra. 
Diante do apresentado, muitas empresas procuram programas, e ou 
modelos para o alcance da qualidade, seja ela em serviços e ou produtos. Portanto, 
iniciar a implantação das ferramentas de qualidade pelo programa 5S é uma opção a 
adoção de Sistemas da Qualidade na empresa. 
2.6 Cinco Sensos 
A história dos cinco sensos, sua origem, significado e os benefícios serão 
apresentados neste capítulo. Para a implantação do programa cincos sensos a 
organização precisa seguir diversas etapas e processos para que tudo possa ocorrer 
trazendo bons resultados. 
2.6.1 Origem dos cinco sensos 
Os 5’Ss como cultura organizacional, é praticado no Japão, onde o 
ensinamento começa na família, sendo que, os filhos aprendem sobre princípios 
educacionais que os acompanharão até se tornarem adultos. É um conjunto de 
técnicas utilizadas inicialmente pelas donas-de-casa japonesas para envolver todos 
os membros da família na administração e organização do lar. Para Ribeiro (1994), 
quando esta prática foi ocidentalizada, passou a se chamar housekeeping, podendo 
ela ser praticada em qualquer ambiente, abrangendo desde nossas casas e nossos 
trabalhos. Apesar dos 5’Ss ser reconhecido mundialmente como originário do Japão, 
sua essência está presente em qualquer população, nação, sociedade, família ou 
pessoa que pratique bons hábitos, que zele pela higiene, segurança, bem estar, 
sensatez e respeito ao próximo. 
36 
 
 
O programa cinco sensos não apenas proporciona melhora nos processos 
operacionais da empresa, mas também no ambiente de trabalho e na vida das 
pessoas envolvidas no programa. Segundo Bertaglia (2003), este programa, 
representa não somente uma mudança no local físico onde se trabalha, mas 
também uma modificação no ambiente de trabalho que proporciona aos funcionários 
bem estar, melhor organização das idéias e consequentemente maior produtividade 
e redução de custos para a empresa. 
2.6.2 Significado dos cincos sensos 
É importante salientar, o quão necessário o entendimento e estruturação 
exata dos cincos sensos para que sejam alcançados de forma eficaz. O termo 5S é 
derivado de cinco palavras japonesas iniciadas com a letra S, em japonês são: Seiri, 
Seiton, Seiso, Seiketsu e Shitsuke. Em português, foram adaptadas para: senso de 
utilização, senso de organização, senso de limpeza, senso de saúde e senso de 
autodisciplina. A seguir apresenta-se o significado de cada um. 
2.6.2.1 Senso de utilização (SEIRI) 
Seiri o senso de utilização é identificar os materiais, equipamentos, 
ferramentas, utensílios, informações e dados que são necessários e também 
desnecessários. Todo material ou informação julgada como desnecessário será 
descartada ou disponibilizada para outros locais, deixando-as disponíveis a outras 
pessoas. No caso dos que permanecerão devem ser alocados organizadamente e 
identificados para serem utilizados assim que solicitado. Conforme Ribeiro (1994, p. 
17) Seiri significa “separar as coisas necessárias das que são desnecessárias, 
dando um destino para aquelas que deixaram de ser úteis para aquele ambiente”. 
Mantém-se no ambiente de trabalho somente aquilo que os indivíduos necessitarem 
e usam para desempenhar suas respectivas funções. 
Segundo Ballesterro-Alvarez (2001, p. 296) “O conceito chave para o Seiri é 
a utilidade; no entanto, ao identificar as inutilidades, devemos estar atentos às 
informações e ou documentos importantes, para não serem descartados”. A 
organização é imprescindível nesta etapa, para que nada seja desperdiçado, e que 
cada material tenha o destino correto. Abaixo apresentando o conceito, atitudes, e 
valores do senso de utilização. 
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SEIRI 
Resumo Colocar em ordem o que está 
desarrumado 
Significado Utilização – é saber usar sem 
desperdiçar 
Atitudes resultantes 
- Redução de consumo; 
- Manutenção dos recursos úteis em 
condições adequadas; 
- Reutilização dos recursos 
desnecessários; 
- Disponibilização dos recursos 
desnecessários; 
- Compartilhamento dos recursos; 
- Descarte adequado dos recursos 
inúteis; 
Valores resgatados 
- Carinho com os recursos úteis; 
- Perda de apego com as coisas 
materiais 
- Melhor conhecimento do próximo, pelo 
ato de compartilhar. 
Quadro 01 – Significado do Seiri 
Fonte: Adaptado de Ribeiro (2006) 
A prática desse senso estimulará não só a capacidade identificar e perceber 
a dimensão útil dos materiais pertencentes ao ambiente, mas também permitirá a 
ampliação da percepção quanto à dimensão útil dos procedimentos e atitudes 
adotados no dia-a-dia organizacional. 
2.6.2.2 Senso de ordenação (SEITON) 
O senso de Ordenação consiste em arrumar aquilo que se utiliza. Após a 
prática do Seiri é necessário organizar e ordenar aquilo que ficou no ambiente de 
trabalho. Para Ribeiro (1994, p. 71) o seiton “é uma atividade de estudo do 'layout' 
adequado para o ambiente e os objetos”. Garantindo um ambiente mais agradável e, 
consequentemente, mais produtivo. 
Após o descarte dos materiais desnecessários, é preciso ordenar os 
necessários, possibilitando a facilidade do acesso a estes materiais, reduzindo o 
tempo e o desgaste físico de quem os procura. O senso de ordenação possibilitará 
aos envolvidos, determinar o melhor local para guardar, materiais e objetos de forma 
que possam ser localizados facilmente e rapidamente quando necessitados. 
38 
 
 
Araújo (1997, p. 105) descreve que: 
“O seiton é uma importante ferramenta em prol da qualidade e da 
produtividade. Trata-se de arrumar os materiais de acordo com seu grau de 
uso, deixando os mais utilizados á mão. Ou seja, resume-se em determinar 
o local onde qualquer coisa seja encontrada com muita facilidade”. 
O quadro abaixo apresenta conceito, atitudes e valores resgatados do senso 
de ordenação, possibilitando um melhor entendimento do senso SEITON. 
SEITON 
Resumo 
Colocar em ordem o que está 
desarrumado; 
Significado 
Ordenação – facilitar o acesso e a 
reposição 
Atitudes resultantes 
- planejar locais adequados para guardar 
os recursos otimizando espaço e tempo; 
- desenvolver visão espacial ( planejar 
espaço para materiais e objetos; 
Valores resgatados 
- desenvolvimento da capacidade de 
planejamento; 
- preocupação com a segurança, o 
conforto e a eficiência. 
Quadro 02 – Significado do SEITON 
Fonte: Adptado de Ribeiro (2006) 
Uma pronta localização dos objetos e materiais quando necessário e a 
classificação e codificação são imprescindíveis em qualquer ambiente seja ele de 
trabalho e ou sua própria casa, isso só será alcançado com o total entendimento do 
senso de ordenação e a boa execução. 
2.6.2.3 Senso de limpeza (SEISO) 
Sujeira é sinal de serviço mal executado. O senso de limpeza diz respeito à 
manutenção de tudo o que é de responsabilidade de algum executante. Visa evitar o 
desperdício de materiais, a quebra de equipamento e de todo tipo de sujeira que 
possa prejudicar o bom funcionamento do trabalho. Embora o significado óbvio da 
palavra limpeza, seja eliminar qualquer tipo de sujeira,ela é de fundamental 
39 
 
 
importância, para a tecnologia, fazendo com que cada usuário conheça os 
procedimentos de limpeza necessária de seus equipamentos, além de manter o 
ambiente limpo e saudável para se trabalhar a limpeza garante uma vida útil mais 
longa aos equipamentos. 
Para Oliveira (1997, p. 36): 
“Devemos executar durante o Senso de Limpeza a rigorosa 
inspeção dos locais, objetos, equipamentos e ferramentas, de forma que 
possamos detectar antecipadamente futuros problemas que podem ser 
resolvidos antes de causar transtornos e até acidentes envolvendo 
pessoas”. 
Fazendo uso do quadro de Ribeiro (2006), onde apresenta conceito, atitudes 
e valores resgatados do senso de limpeza: 
SEISO 
Resumo 
Tornar limpo, livrar de limpezas, purificar 
ambiente. 
Significado 
Limpeza – é saber usar sem sujar, 
atacando as fontes de sujeira. 
Atitudes resultantes 
- evitar sujar desnecessariamente; 
- inspeções no momento da limpeza com 
zelo pelos recursos e instalações; 
- atacar fontes de sujeira; 
Valores resgatados 
- Preocupações com o meio ambiente, 
simplicidade e humildade; 
- percepção crítica e perceptiva. 
Quadro 03 – Significado do SEISO 
Fonte: Adaptado de Ribeiro(2006) 
A importância do senso de limpeza para o local de trabalho ultrapassa o 
conceito de simplesmente manter um local limpo, propiciando a purificação do 
ambiente, prevenindo a poluição em suas diversas formas, evitando acúmulo de 
poeiras, proliferação de insetos, proporcionando uma maior vida útil aos 
equipamentos e principalmente à saúde das pessoas que ali trabalham. O senso de 
limpeza deve se tornar um hábito, hábito este que trará a empresa uma melhor 
40 
 
 
imagem interna e externa e, para que isso acontece é imprescindível deixar de 
realizar uma constante manutenção, por meio do senso de padronização. 
2.6.2.4 Senso de padronização (SEIKETSU) 
O senso padronização tem por intuito manter as condições de trabalho, de 
ordem física e mental, favorável para a saúde dos trabalhadores. A manutenção das 
ordens conquistadas nos três sensos iniciais e a extensão de tais ações aos próprios 
funcionários forma o senso de asseio como também é conhecido, nesta etapa, a 
preocupação é a higiene e a saúde do trabalhador, ou seja, eliminando tudo que 
possa prejudicar o trabalhador mantendo o que já se aprendeu nos sensos 
anteriores e principalmente não deixando retroceder os hábitos adquiridos. Isto é 
executado através da padronização dos hábitos. De acordo com Oliveira (1997), 
este senso cria uma harmonia ambiental que se estabelece com a prática e 
vigilância permanente da arrumação, ordenação e limpeza de tudo e todos, 
mantendo e melhorando permanentemente as condições físicas e de usos de 
materiais e equipamentos, padrões de operação e segurança das atividades do dia-
a-dia e principalmente cuidado com a saúde física e mental. 
A seguir quadro simplificando os significados do senso de Arrumação. 
SEIKETSU 
Resumo Limpo, pureza, padrões e arrumação. 
 
 
Significado 
Saúde – A procura por um padrão que 
mantenha os três primeiros sensos no 
dia-a-dia, além de cuidar da saúde 
corporal e mental. 
Atitudes resultantes - melhorar educação alimentar 
- investir em todas as dimensões, na 
busca da felicidade (Corpo, 
espiritualidade, família, trabalho, 
sociabilidade e conhecimento); 
- evitar dependência química; 
Valores resgatados - Amor,felicidade, valor pela vida. 
Quadro 04 – Significado do SEIKETSU 
Fonte: Adaptado de Ribeiro (2006) 
41 
 
 
No Seiketsu, observa-se que por meio de ações de parceria, um estímulo à 
percepção da importância da saúde física, mental e emocional mantendo o corpo e 
mente em harmonia, para gerar um clima de trabalho e melhorar a qualidade de vida 
dos indivíduos visando sempre à motivação. E para manter este ciclo em harmonia é 
necessário da interação de todos os sensos e o comprometimento e disciplina de 
todos os envolvidos. 
2.6.2.5 Senso da disciplina (SHITSUKE) 
O último senso finaliza o ciclo dos 5Ss, procurando corrigir o comportamento 
inadequado das pessoas que ainda não estão autodisciplinadas com os hábitos dos 
sensos. Nesta fase todos na organização devem seguir e comprometer-se com as 
normas, padrões técnicos, éticos e morais e os procedimentos formais e informais, 
incorporando assim o 5S como um modo de vida pessoal e profissional. Para 
Bertaglia (2009) tudo isto que se faz envolvendo as pessoas executando os sensos 
a todo o momento, faz com que elas compreendem e reconhecem as melhorias que 
o programa cria nelas mesmas. 
No quadro abaixo adaptado de Ribeiro (2006), o significado do senso de 
disciplina. 
 
 
SHITSUKE 
Resumo Respeito – obediência 
Significado 
Disciplina – é cumprir rigorosamente o 
que é estabelecido. 
Atitudes resultantes 
- aprender a conviver; 
- respeitar regras, normas e leis; 
- desenvolver espírito de equipe; 
Valores resgatados 
- cooperação; 
- respeito; 
- responsabilidade. 
Quadro 05 – Significado do Shitsuke 
Fonte: Adaptado de Ribeiro (2006) 
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O senso de disciplina por ser o último é muito importante para a 
continuidade do programa. Para garantir o sucesso é preciso treinamento contínuo 
rumo à melhoria, comprometimento por parte de todos, constante auto-análise e 
busca de aperfeiçoamento, iniciativa de identificar e resolver os problemas e tudo 
isso com uma dose de incentivos e recompensas pelo trabalho realizado com 
sucesso. 
2.6.3 Objetivos dos cinco sensos 
Implantando os cinco sensos o principal objetivo a ser almejado é o bem 
estar dos envolvidos, com um alto nível de qualidade de pessoal e ambiental. Com o 
intuito da busca pela qualidade de vida total, englobando produtos, serviços e 
principalmente os que desenvolvem tudo isso, as pessoas. 
Para Oliveira (1997, p. 15) 
A praticados sensos visa, sobretudo, à qualidade de nossas de 
vidas, harmonizando os recursos ambientais disponíveis na Natureza e ao 
nosso redor com as diversas atividades que desenvolvemos no dia-a-dia 
nos ambientes que frequentamos: familiar, profissional, social etc. 
Assim como a qualidade, a segurança e melhoria da produtividade também 
fazem parte dos objetivos dos cinco sensos, prever acidentes é impossível, mas 
evita-los é previsto, mantendo o ambiente organizado com tudo no seu devido lugar 
tarefa essa facilmente de ser executada no senso de arrumação e organização, 
buscando assim a prevenção de acidentes, que em algumas vezes pode ser graves. 
De acordo com Oliveira (1997, p. 15) Nos ambientes arrumados, ordenados e limpos 
a quantidade de horas perdidas com acidentes reduz-se cada vez mais, diminuindo 
também o sofrimento das pessoas envolvidas nos acidentes. 
No que diz respeito ao desperdício é preciso o envolvimento de todos dentro 
da instituição, todos devem querer e fazer bem feito, saber usar os recursos de 
forma ordenada e consciente e para isso, é preciso que o treinamento seja 
constante para promover desenvolvimento das pessoas assim, pessoas qualificadas 
produzem melhor aumentando os índices de produtividade e consequentemente os 
lucros. Para Oliveira (1997, p, 17) O programa dos 5 sensos é também denominado 
de Programa de combate ao Desperdício, à medida que utilizarmos melhor e mais 
racionalmente os recursos disponíveis e matérias primas. 
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Então o programa cinco sensos reeduca os envolvidos, ensinando como 
fazer as coisas, de como utilizar os recursos e faz com que os envolvidos reflitam do 
que cada um pode e precisa fazer para conseguir o sucesso desejado com a 
implantação deste programa. 
2.6.4 Benefícios dos cinco sensos 
A implantação do programa cinco sensos quando devidamente 
compreendidos e praticados podem alcançar alguns benefícios, abaixo serão 
apresentados de forma individual cada senso. 
1. A prática do senso de utilização resultará em: liberação de espaço e 
melhor organização, racionalização do uso de materiais e de