TRABALHO Qualidade na Administração Publica

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FIC- FACULDADES INTEGRADAS DE CARATINGA 
REDE DE ENSINO DOCTUM 
SERVIÇO SOCIAL 
 
 
 
KETHILY COSAGNO 
MARIA DE LOURDES V. RODRIGUES 
MARIA GABRIELA DA SILVA 
VERONICA MARIA FERREIRA DE MOURA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
QUALIADADE NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CARATINGA - MG 
2020 
KETHILY COSAGNO 
MARIA DE LOURDES V. RODRIGUES 
MARIA GABRIELA DA SILVA 
VERONICA MARIA FERREIRA DE MOURA 
 
 
 
 
 
 
 
 
QUALIADADE NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 
 
 
 
 
Trabalho “Qualidade na Administração Pública”, 
apresentado ao curso de SERVIÇO SOCIAL, 
aplicado pelo (a) orientador (a) RENATA 
RIBEIRO, da matéria ADMINISTRAÇÃO E 
PLANEJAMENTO EM SERVIÇO SOCIAL II. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CARATINGA – MG 
2020 
Introdução 
 
 Partimos do ponto da criação do Programa de Qualidade e Produtividade 
na Administração Pública, buscando ressaltar o motivo de sua criação, e o 
objetivo a ser atingindo. 
 No percurso da implantação do programa foi possível perceber melhorias 
dentro dos setores que refletiram nos usuários dos serviços com todas as 
ferramentas de gestão que foram lançadas. Como foi de grande valia, foram 
criados subprogramas afins de se tornar eficazes a longo prazo. 
 A ação proposta foi enfatizada em todas as repartições que tratam da 
Gestão Pública- Federal, Estadual e Municipal; e nos poderes- Legislativo, 
executivo e Judiciário. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A Gestão pela Qualidade 
 
Inicialmente o conceito de qualidade se alterna aos longos dos anos o que 
nos traz uma gama diversa de caracterização para a palavra qualidade, para 
Juran (1992) a qualidade se define como o “desempenho do produto que resulta 
em satisfação do cliente”, isto é, a qualidade deixa de ser algo figurativo e passa 
a englobar a satisfação do cliente e o seu não contentamento. Para José Vital 
(2003), o termo qualidade materializa-se através de ações e procedimentos em 
sintonia com a reestruturação do seu universo produtivo, em disputa por 
mercados, segmentos econômicos e clientes, por aumento da produtividade, 
diminuição dos custos e aumento da taxa de lucro. 
O entendimento de qualidade tem empenhado uma posição de realce no 
contexto gerencial, empenhando como um recinto teórico e prático na produção 
de conhecimento desde da década de 80 do século passado, de acordo com 
Morgan (1995) nesta época a gestão pela qualidade transpõe os marcos da área 
da produção, com cerne na inspeção e no domínio estatístico de processos, se 
formando como um modelo de gestão mais amplo, integrando outras dimensões 
como capacitação de pessoas, empoderamento, liderança, motivação e 
pensamento sistêmico. 
De modo mais preciso na área da administração pública, o conceito de 
qualidade decorre inicialmente na literatura estrangeira, ao mencionar o setor 
público Deming (1990) diz que “Na maioria das repartições públicas, não há um 
mercado a ser buscado. Ao invés de conquistar um mercado, uma agência 
governamental deveria prestar de forma econômica, o serviço prescrito na 
legislação vigente. O objetivo deveria ser destacar-se por um serviço bem 
executado”. 
Já no Brasil, o Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada – IPEA define 
qualidade nos subsequentes termos, “Qualidade do serviço público é, antes de 
tudo, qualidade de um serviço sem distinção de ser prestado por instituição de 
caráter público ou privado; busca-se a otimização dos resultados pela aplicação 
de certa quantidade de recursos e esforços, incluída no resultado a ser 
otimizado, primordialmente a satisfação proporcionada ao consumidor, cliente 
ou usuário. Outra característica básica da qualidade total é a melhoria 
permanente, ou seja, no dia seguinte a qualidade será ainda melhor. (IPEA, 
1991)”. 
 
 
Qualidade na Administração Pública 
 
Em 1990 Collor lançou um programa com o objetivo de modernização 
através da produtividade e qualidade em busca de aumentar a competividade no 
pais, o programa era de iniciativa privada em busca da qualidade e redução dos 
gastos, logo depois em 1991 cria-se o subprograma que procurava a 
sensibilização para a qualidade no setor público estabelecendo metas e 
obtiveram o aumento de 81,3% de satisfação nos serviços prestados. 
Em 1995 dois novos programas o de Qualidade e Participação e o de 
Reestruturação e Qualidade dos Ministros, sendo que só em 1996 o Programa 
de Qualidade e Participação foi instituído como instrumento básico, com 
destaque dos funcionários no nível operacional, realçando não só a mudança na 
forma de gestão mas também na cultura das organizações tendo como objetivo 
construir melhorias, apoiar processo de mudanças e tinha como princípio a 
satisfação do cliente, gestão participativa, gerencia de processos envolvimento 
e valorização dos servidores, constância de propósitos e melhorias. A 
implantação da gestão de qualidade foi considerada um fator crítico para o 
sucesso da Reforma Gerencial do Estado, a metodologia proposta previu o 
desenvolvimento de quatro grandes produtos: Marco Referencial, Arranjo 
Organizacional, Modelo de Gestão e o Plano de Reestruturação e Melhoria da 
Gestão. 
Surge em 1999 o programa de qualidade no serviço público que defendeu 
uma nova cultura dentro do governo, frisando os pontos mais importante com 
principal missão de implantar a gestão pública, com finalidade principal a 
melhoria da gestão e o foco em resultados no que se refere a mudar o setor 
público em beneficio ao cidadão o objetivo geral era apoiar e organizar. 
A ação do programa de qualidade no serviço público dividida em três 
áreas: 
1° Qualidade do atendimento ao cidadão; 
2° Mobilização das organizações públicas brasileiras; 
3° Avaliação e Melhoria da gestão; 
O GesPublica foi implantado em 2005, através do decreto n° 5.378, 
devera comtemplar a formulação e implementação tem a missão de promover a 
excelência, a finalidade de contribuir para melhoria dos serviços públicos 
oferecidos ao cidadão e para o aumento da competividade do país tem como 
objetivo: 
• Eliminar o defect. institucional; 
• Promover a governança e eficiência; 
• Assegurar a eficácia e efetividade; 
• Promover a gestão democrática; 
O GesPublica atua em avaliação do sistema de gestão; prêmio-nacional 
da gestão pública; gestão de atendimento e desburocratização, os critérios de 
excelência utilizados para avaliação e premiação são: liderança, estratégias e 
planos, cidadãos e sociedade, informações e conhecimentos, pessoas, 
processos e resultados. A implementação do GesPublica conta com comitê que 
devera mobilizar, apoiar, orientar, capacitar e desenvolver modelo de excelência 
e melhoria da qualidade da gestão pública. 
Atenção o República não se restringe ao Governo Federal, mas apoia 
e fomenta a melhoria da gestão pública também nos níveis estadual e 
municipal, bem como junto aos poderes Legislativo e Judiciário. Seu 
grande foco é na gestão. 
O GestPublica disponibiliza e utiliza as seguintes ferramentas: 
Autoavaliação, carta de serviço, padrão de pesquisa de satisfação, guia de 
gestão de processos e o guia “d” simplificação. Ainda em 2009, o decreto-
cidadão (6.932), criou medidas para melhorar serviços e atendimentos, a carta 
de serviços fornece informações a sociedade informa como acessar e utilizar. 
Conclusão 
Diante de pesquisas e do texto acima pode-se ressaltar que a procura por 
qualidade na administração pública pondera muito sobre a busca por constantes 
melhorias e para este fim o uso de certos instrumentos/exemplos obtidos através 
da administração privada é essencial para esta evolução, obtendo assim uma 
administração de qualidade, já que as mesmas zelam pela qualidade por ser seu 
único meio de sobrevivências diante do mercado competitivo da atualidade, no 
caso da gestão pública a qualidade vem dos processos e prestações de serviços 
que irão impactar na qualidade de vida da sociedade,partindo do pressuposto 
que vivemos em um contexto de competitividade com ênfase em manter o foco 
na prestação de serviços com qualidade para a população gerando assim um 
bem comum. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Bibliografia 
PALUDO, Augustinho. Administração pública. 3º edição. Rio de Janeiro: 
Elsevier, 2013. 
KOHL, André. OLIVEIRA, Josele Nara Delazeri. Gestão da Qualidade na 
Administração Pública Brasileira. VIII Congresso Nacional de Excelência em 
Gestão, 2012. 
https://www.adminconcursos.com.br/2014/04/qualidade-na-
administracao-publica.html 
https://www.adminconcursos.com.br/2014/04/qualidade-na-administracao-publica.html
https://www.adminconcursos.com.br/2014/04/qualidade-na-administracao-publica.html