Avaliação III - Individual Semipresencial - Gestão da Qualidade de Produtos e Processos (OBJETIVA)

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1.
	Quando consideramos a expectativa dos clientes, é importante entendermos alguns fatores que levam os consumidores a adquirirem os produtos ou serviços. É importante também atender e, quando possível, superar as expectativas criadas, pois dessa forma estaremos caminhando para a fidelização do cliente. Com relação às quatro diferentes formas de criação de expectativas nos clientes e sobre qual delas está sob maior domínio dos fornecedores, analise as opções a seguir:
I- Comunicação externa.
II- Necessidades pessoais.
III- Experiência anterior.
IV- Comunicação boca a boca.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	Somente a opção I está correta.
	 b)
	Somente a opção III está correta.
	 c)
	As opções I e IV estão corretas.
	 d)
	As opções I, II e IV estão corretas.
	2.
	O PMI (Project Management Institute) oferece um programa completo de certificações para profissionais de projetos de todos os níveis de escolaridade e de qualificação. Atualmente, constituído por seis certificações, o programa demonstra tanto seu empenho em sua profissão quanto sua perícia por meio de educação, experiência e competência certificadas. A credencial mais reconhecida é a PMP (Project Management Professional) que é acreditado pelo Instituto de Padrões Nacional Americano (ANSI) junto à Organização Internacional para Padronização (ISO) 17024. O padrão 17024 inclui requisitos vigorosos para o desenvolvimento e a manutenção do exame e para que os sistemas de gerenciamento de qualidade continuem garantindo a mesma. Diante do exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) O PMI oferece seis certificações que atestam conhecimento e competência, dentre as quais a de Profissional em Gerenciamento de Projetos (PMP)®. Os salários e as oportunidades de carreiras dos profissionais certificados demonstram que os empregadores reconhecem o valor agregado por aqueles que possuem essas certificações.
(    ) A gestão da qualidade feita por profissionais com certificação PMI é sempre diferente do usual ou de metodologias aprendidas na faculdade e cursos já que são baseados na própria experiência profissional do indivíduo.
(    ) Para o caso do profissional com bacharelado completo, as 4500 horas de certificação PMP devem ser atestadas por meio de gravação em Fita VHS dessas horas, resultando em um total de 2289 fitas.
(    ) PMP é um título de certificação na área de gerenciamento de projetos, concedido pelo PMI (Project Management Institute), que garante, no mínimo, que a pessoa detentora desse título possui qualidade profissional e acadêmica na área.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: PMI. Disponível em: <http://brasil.pmi.org>. Acesso em: 20 ago. 2014.
	 a)
	F - V - V - F.
	 b)
	V - V - F - V.
	 c)
	F - F - V - F.
	 d)
	V - F - F - V.
	3.
	A qualidade deve ser garantida em cada processo, dentro do conceito de que o próximo processo é o seu cliente. No entanto, deve haver uma organização da garantia da qualidade que atua em um formato horizontal, cumprindo algumas funções da qualidade. Quem garante a qualidade é quem executa as atividades do sistema de qualidade, ou seja, todas as pessoas da empresa. Observe as etapas básicas do sistema da qualidade e as responsabilidades delegadas a cada área:
I- Disseminação da educação: planejamento e execução dos programas de educação; consciência sobre a qualidade, sobre controle, avaliação dos resultados; educação e treinamento dos elementos externos, como os fornecedores.
II- Garantia da qualidade: definição de procedimentos para desenvolvimento de novos produtos; medidas para proporcionar a segurança e responsabilidade civil do fabricante do produto.
III- Determinar os objetivos da empresa: definição de metodologia para estabelecer os objetivos e metas; uso de técnicas estatísticas; disseminação e nível de percepção das metas.
IV- Análise: seleção de problemas e temas importantes; adequação da metodologia de análise e estatística; análise da qualidade do processo; utilização dos resultados da análise.
Assinale a alternativa CORRETA que apresenta a sequência dessas etapas:
FONTE: CAMPOS, Vicente Falconi. TQC ? Controle da Qualidade Total. Editora: INDG Tecnologias e Serviços. Minas Gerais, 2004.
	 a)
	I - II - III - IV.
	 b)
	IV - III - II - I.
	 c)
	III - I - IV - II.
	 d)
	II - IV - I - III.
	4.
	Estudamos as necessidades humanas, a sua hierarquização e como podemos classificar as necessidades dos clientes. Esse contexto envolve tanto os clientes externos, que efetivamente adquirem os produtos e serviços, e os clientes internos, que podem ser os gerentes ou até mesmo colegas de trabalho de um mesmo setor. Com relação aos clientes internos, especificamente a satisfação das necessidades depende do seu nível hierárquico. No que se refere às ações voltadas aos clientes internos, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	O foco da gerência deve ser direcionado para a relação entre os processos de compra e venda de produtos, que envolvem as necessidades dos clientes internos e externos, pois ambos consomem os produtos de forma direta ou indireta.
	 b)
	É importante procurar promover a amizade com os colegas de trabalho, pois esses podem se tornar seus clientes internos, adquirindo mercadorias a eles oferecidas por você.
	 c)
	As necessidades dos clientes internos são iguais as dos clientes externos, visto que as relações estão baseadas na premissa do consumo dos produtos, tanto interna como externa.
	 d)
	O tratamento com foco nos clientes internos está relacionado à promoção do comprometimento, orientado para os planos de ação estratégicos, visando atender às necessidades dos clientes externos.
	5.
	Uma empresa, quando considerada honesta, somente pode sobreviver dentro de uma sociedade se for para contribuir para a satisfação das necessidades das pessoas, sendo este o seu objetivo principal. Sob este aspecto, a primeira prioridade da empresa são os consumidores. É necessário que eles estejam satisfeitos por um longo tempo após a compra do seu produto ou utilização do seu serviço. Sobre as ações de controle da qualidade, há quatro passos/formas de se alcançar o seu objetivo. Observe esses passos:
I- O custo é um critério importante a ser avaliado. Assim como os custos intermediários, custo de compras, onde o preço deve refletir a qualidade, pois cobra-se pelo valor agregado.
II- Mede o nível de satisfação de um conjunto de pessoas, pode ser avaliado de tais maneiras, como o índice de absenteísmo, reclamações, comportamentos etc.
III- É um sistema gerencial, que parte do reconhecimento das necessidades das pessoas e estabelece padrões para o atendimento destas necessidades, está diretamente ligada à satisfação do seu cliente interno ou externo.
IV- Sobre uma análise dos critérios de qualidade total, são medidas as condições de entrega dos produtos ou serviços indicadores de atraso, de entregas e quantidades incorretas.
Agora, assinale a alternativa CORRETA que apresenta a sequência das quatro etapas de Qualidade, Custo, Entrega e Moral:
	 a)
	I - II - III - IV.
	 b)
	III - I - IV - II.
	 c)
	IV - III - II - I.
	 d)
	II - IV - I - III.
	6.
	De acordo com Campos (1999), as empresas, dentro da economia contemporânea, vêm se preocupando de forma crescente com a comunicação. A prova disso é a importância dada ao programa da qualidade, buscando estrategicamente a obtenção de resultados, que tem como base a comunicação. Com referência à comunicação com os clientes externos, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) A empresa pode promover a visita a clientes, estabelecendo-se o diálogo entre as partes, gerando questionamentos ao cliente sobre a qualidade dos produtos ou serviços.
(    ) A opinião dos clientes externos deve ser tomada com cautela, pois estes não são capazes de reconhecer as qualidades e defeitos reais do produto.
(    ) O cliente não deve ser questionado quanto à qualidade do produto ou serviço oferecido, pois o mesmo pode interpretar como umaverificação de constatação de sua ineficiência funcional.
(    ) A empresa pode propor revisões periódicas dos seus produtos, agregando a opinião dos clientes. A participação do cliente pode ser ativa, através de reuniões.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: CAMPOS, Vicente Falconi. Padronização de empresas. Belo Horizonte: Editora Desenvolvimento Gerencial, 1999.
	 a)
	F - V - V - V.
	 b)
	V - F - F - V.
	 c)
	V - V - F - F.
	 d)
	F - F - V - F.
	7.
	A prestação de serviço, diferentemente das atividades produtivas ou de manufatura, é um processo do qual não obtém como resultado um produto tangível. Alguns exemplos da prestação de serviços são consultorias, instalação elétrica, segurança patrimonial e outras atividades relacionadas com profissionais liberais. Ainda que a prestação de serviços apresente certas características e relações com as atividades produtivas, existem alguns atributos que os diferenciam. Com relação às diferenças básicas entre bens e serviços, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Com relação a sua estocabilidade, tantos os produtos (bens) como os serviços podem ser armazenados.
(    ) Com relação ao seu transporte, os bens podem ser transportados, entretanto, os serviços não podem ser transportados.
(    ) Com relação à prestação de serviços, o contato com os clientes é maior que na manufatura dos produtos.
(    ) Com relação aos produtos (bens), estes podem ser manufaturados antes da sua comercialização.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	F - V - V - V.
	 b)
	V - V - V - F.
	 c)
	V - F - F - V.
	 d)
	V - V - F - F.
	8.
	O setor de serviços vem apresentando, nos últimos anos, um elevado índice de crescimento. De acordo com dados do IBGE (2002), o setor de serviços corresponde a um percentual de 52% do PIB, sendo bastante expressivo. Embora o setor de serviços apresente certos aspectos e vínculos ao setor de bens, existem algumas características que os distinguem. Com relação às diferenças básicas entre bens e serviços, analise as sentenças a seguir:
I- Quanto à característica de estocabilidade, tanto os bens quanto os serviços podem ser estocados.
II- Os serviços não podem ser transportados.
III- Na prestação de serviços, o contato com os consumidores é maior que na produção de bens.
IV- Os bens podem ser produzidos antes da comercialização dos mesmos.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças I, III e IV estão corretas.
	 b)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	 c)
	As sentenças I, II e III estão corretas.
	 d)
	As sentenças II, III e IV estão corretas.
	9.
	De acordo com os conceitos elaborados por Shingo (1986), um método eficaz para a obtenção do "Defeito Zero" consiste na utilização de dispositivos de inspeção na fonte. Os sistemas à prova de falhas podem identificar atividades não conformes e até interromper o processo, para que as falhas não sigam em frente. Sobre esses dispositivos, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	A aplicação de normas consiste em um mecanismo à prova de falhas: nenhum produto pode ser produzido fora das especificações, as quais são descritas nas normas ou procedimentos.
	 b)
	Esses dispositivos são muito utilizados no setor de serviços, cuja aplicação pode incluir a eliminação da fonte do erro.
	 c)
	As cartas de controle são um bom exemplo de dispositivos à prova de falhas, pois podemos visualizar a ocorrência do problema a ser eliminado.
	 d)
	São denominados dispositivos Poka-Yoke e têm aplicação em processos produtivos.
	10.
	O PDCA pode ser interpretado como uma filosofia que, quando adotada pela empresa, visa a auxiliar na implantação da melhoria contínua. Um determinado microprocesso pode ser estudado e melhorado continuamente por meio da aplicação do ciclo PDCA, em etapas consecutivas. A letra ?A? da sigla PDCA abrevia a palavra "Action", que significa "Ação" ou "Agir". Com a ação, fecha-se um giro do ciclo PDCA. A etapa ?Agir? no ciclo PDCA também pode ser interpretada como:
	 a)
	?Fixar o padrão?, ou seja, após os processos anteriores, é preciso garantir que a melhoria alcançada seja mantida ao longo do tempo.
	 b)
	?Modificar o padrão?, ou seja, após as etapas anteriores, é importante alterar os padrões antigos para os novos estabelecidos.
	 c)
	?Verificar o padrão?, ou seja, após as etapas anteriores, é importante checar se o que foi planejado foi efetivamente executado.
	 d)
	?Planejamento contínuo?, ou seja, após as etapas anteriores, é importante planejar as ações subsequentes.
	11.
	(ENADE, 2015) Cada organização, de acordo com suas diretrizes, objetivos e metas planejadas para monitoramento, define indicadores que melhor traduzem o desempenho de seus negócios. Uma indústria de canetas produz, em média, 400 unidades por hora, em determinado mê,s o controle da qualidade identificou 25 canetas com dimensões acima do limite superior especificado e 60 canetas com dimensões abaixo do limite inferior especificado. Sobre os indicadores de acompanhamento, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) O indicador adequado para o acompanhamento e melhora contínua da produção é o refugo interno.
(    ) Para o acompanhamento das metas de produção conforme o planejado, deve ser analisado o indicador de produtividade.
(    ) O indicador adequado para acompanhamento e controle da qualidade no setor de produção é o absenteísmo.
(    ) Como indicador de qualidade do cliente interno e externo, pode ser analisado o indicador de refugo interno e devolução de produtos.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - F - V - F.
	 b)
	V - V - F - V.
	 c)
	F - V - F - V.
	 d)
	V - V - F - F.
	12.
	(ENADE, 2015) O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta gráfica que tem como objetivo organizar a discussão sobre as causas de um problema prioritário, bem como os efeitos decorrentes desse problema. Esse diagrama faz parte das sete ferramentas da qualidade, sendo utilizado no gerenciamento e controle as qualidade das empresas, para a identificação das causas de um determinado problema. A figura a seguir representa um exemplo do diagrama.Com relação as características do diagrama de Ishikawa, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) O Diagrama de Ishikawa tem o objetivo de detectar diversas e possíveis causas do problema que esta sendo analisado, permitindo que cada participante contribua com seu conhecimento específico.
(    ) É um processo relacionado a um grupo de indivíduos que emitem ideias de forma livre, sem críticas, no menor espaço de tempo possível.
(    ) O Diagrama de Ishikawa também é conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe.
(    ) É uma ferramenta que auxilia o entendimento (diagnostico) das possíveis causas de um determinado problema.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	
	 a)
	V - V - V - F.
	 b)
	V - V - F - F.
	 c)
	F - V - F - V.
	 d)
	V - F - V - V.