Gestão da Qualidade de Produtos e Processos

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11/12/2020 UNIASSELVI - Centro Universitário Leonardo Da Vinci - Portal do Aluno - Portal do Aluno - Grupo UNIASSELVI
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Acadêmico: Patricia Gabriela Rodrigues (1461843)
Disciplina: Gestão da Qualidade de Produtos e Processos (EPR10)
Avaliação: Avaliação Final (Objetiva) - Individual Semipresencial ( Cod.:655439) ( peso.:3,00)
Prova: 27623697
Nota da Prova: 10,00
Legenda: Resposta Certa Sua Resposta Errada 
1. Uma empresa ou organização tem como motivo de sua existência atender às expectativas dos
clientes através de produtos ou serviços por ela oferecidos. Entretanto, desde a entrada da
matéria-prima até a expedição do produto (empresas de manufatura, por exemplo), vários tipos
de erros tendem a ocorrer. Os erros humanos são objeto de maior enfoque no que diz respeito
aos estudos realizados por pesquisadores da área da qualidade. Com relação aos tipos de erros
humanos, associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- Erros por inadvertência.
II- Erros técnicos.
III- Erros premeditados.
( ) Trata-se de erros que não são cometidos de forma intencional. Para que seja mitigado, é
desejável reduzir a extensão da dependência do ser humano com o erro na tarefa executada.
( ) Esse tipo de erro pode ser dividido em persistentes, intencionais ou conscientes. Podem ser
mitigados, melhorando a comunicação na organização.
( ) Esse tipo de erro pode, entre outros fatores, relacionar-se com a falta de aptidão para a
tarefa executada ou ainda a falta de treinamento.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) III - II - I.
 b) I - III - II.
 c) I - II - III.
 d) II - I - III.
2. A boa relação e interação entre clientes e fornecedores é importante para a definição do escopo
dos requisitos do produto, assim como para a identificação dos aspectos a serem melhorados.
Existem várias formas de abordagem para atender ao nosso cliente. Com relação às diferentes
formas como podemos realizar esse atendimento, analise as sentenças a seguir:
I- Promover reuniões de avaliação de resultados com os clientes.
II- Visitar os clientes, fazer-se presente, questionando o produto e serviço.
III- Deixar que o cliente tome iniciativa das demonstrações do produto.
IV- Envolver um grupo de clientes para interagir sobre seus produtos e serviços.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As sentenças I, II e IV estão corretas.
 b) As sentenças I, III e IV estão corretas.
 c) As sentenças I e III estão corretas.
 d) As sentenças III e IV estão corretas.
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3. Para que sejam cumpridos os requisitos de qualidade dos produtos em relação às expectativas e
necessidades dos clientes, faz-se necessário considerar os processos que envolvem o
cumprimento desses requisitos. Podemos classificar os processos de acordo com a sua área ou
setor vinculado, tais como os processos produtivos ou os processos administrativos. Com
relação à definição de ?processo?, assinale a alternativa CORRETA:
 a) Devido à abrangência do conceito de processo, é inviável atribuirmos um significado correto
para o termo.
 b) Processo compreende a relação entre o dispêndio de energia e a geração de custo
operacional no processo produtivo.
 c) A definição de processo, quando envolve a gestão da qualidade de produtos e processos,
restringe-se à etapa de fabricação do produto.
 d) Podemos definir processo, de uma forma abrangente, como um conjunto de ações
direcionadas para o atingimento das metas.
4. Uma empresa, quando considerada honesta, somente pode sobreviver dentro de uma sociedade
se for para contribuir para a satisfação das necessidades das pessoas, sendo este o seu
objetivo principal. Sob este aspecto, a primeira prioridade da empresa são os consumidores. É
necessário que eles estejam satisfeitos por um longo tempo após a compra do seu produto ou
utilização do seu serviço. Sobre as ações de controle da qualidade, há quatro passos/formas de
se alcançar o seu objetivo. Observe esses passos:
I- O custo é um critério importante a ser avaliado. Assim como os custos intermediários, custo de
compras, onde o preço deve refletir a qualidade, pois cobra-se pelo valor agregado. 
II- Mede o nível de satisfação de um conjunto de pessoas, pode ser avaliado de tais maneiras,
como o índice de absenteísmo, reclamações, comportamentos etc.
III- É um sistema gerencial, que parte do reconhecimento das necessidades das pessoas e
estabelece padrões para o atendimento destas necessidades, está diretamente ligada à
satisfação do seu cliente interno ou externo.
IV- Sobre uma análise dos critérios de qualidade total, são medidas as condições de entrega dos
produtos ou serviços indicadores de atraso, de entregas e quantidades incorretas.
Agora, assinale a alternativa CORRETA que apresenta a sequência das quatro etapas de
Qualidade, Custo, Entrega e Moral:
 a) III - I - IV - II.
 b) II - IV - I - III.
 c) IV - III - II - I.
 d) I - II - III - IV.
5. Após a década de 1980, tomou-se consciência da necessidade de treinamentos também para o
alto escalão das empresas. Com relação à posição dos colaboradores do alto escalão, no que
se refere aos treinamentos, analise as seguintes sentenças:
I- Apresentam foco na correlação entre a estratégia da qualidade e as metas da organização.
II- Desejam um direcionamento objetivo e claro quanto ao seu papel com relação à qualidade.
III- Preferem treinamentos em seu próprio local de trabalho.
IV- Interessam-se pela apresentação dos resultados, dando maior ênfase a esse quesito, à custa
do detalhamento das ferramentas e técnicas utilizadas.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
 a) As sentenças II, III e IV estão corretas.
 b) As sentenças I, III e IV estão corretas.
 c) As sentenças I, II e IV estão corretas.
 d) As sentenças I, II e III estão corretas.
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6. Um aspecto importante nos processos de gestão da qualidade consiste na geração e
manutenção de registros. Dessa forma, a tomada de decisão pelos gestores pode ser
fundamentada na avaliação e interpretação das informações disponíveis e provenientes de fatos
ocorridos. A atividade que compreende a extração de lições a partir desses dados é
denominada:
 a) Poka-Yoke.
 b) Estudo de Juran.
 c) Ciclo PDCA.
 d) Estudo de Santayana.
7. A variedade de treinamentos necessários em uma empresa exige um grande número de
profissionais para ministrá-los. Dessa forma, torna-se interessante a utilização de facilitadores,
que são atores que possuem atribuições específicas nesse processo. Sobre o papel do
facilitador com relação ao treinamento de equipes, classifique V para as sentenças verdadeiras e
F para as falsas:
( ) Uma das funções do facilitador é explicar para os colaboradores quais os objetivos da
empresa com relação ao treinamento ministrado.
( ) O facilitador é designado para avaliar a produtividade dos colaboradores. A avaliação é
realizada por meio de questionários, elaborados previamente.
( ) O facilitador assessora o líder, relatando os eventuais problemas relacionados aos
colaboradores, de relacionamento ou de desempenho na atividade.
( ) O facilitador ou instrutor relata os progressos da equipe. Os progressos são relatados em
reuniões realizadas com outros facilitadores.
( ) Cabe ao facilitador definir as responsabilidades de cada integrante da equipe. Essa
atribuição é importante e facilita o trabalho do líder ou gestor.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) F - V - F - F - V.
 b) V - V - F - V - F.
 c) F - F - V - F - V.
 d) V - F - V - V - F.
8. Segundo Abraham Maslow (1908-1970), as pessoas possuem diferentes necessidades e
motivações. Quandotratamos das necessidades dos clientes, é muito importante a sua
compreensão, pois esta se relaciona com a qualidade e o sucesso do negócio. As necessidades
humanas, de acordo com os princípios de Maslow, são hierarquizadas da seguinte forma:
 a) Necessidades de segurança, sociais, autorrealização, fisiológicas e estima.
 b) Necessidades fisiológicas, segurança, sociais, estima e autorrealização.
 c) Necessidades de estima, fisiológicas, autorrealização, sociais e segurança.
 d) Necessidades sociais, segurança, estima, fisiológicas e autorrealização.
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9. A qualidade deve ser garantida em cada processo, dentro do conceito de que o próximo
processo é o seu cliente. No entanto, deve haver uma organização da garantia da qualidade que
atua em um formato horizontal, cumprindo algumas funções da qualidade. Quem garante a
qualidade é quem executa as atividades do sistema de qualidade, ou seja, todas as pessoas da
empresa. Observe as etapas básicas do sistema da qualidade e as responsabilidades delegadas
a cada área:
I- Disseminação da educação: planejamento e execução dos programas de educação;
consciência sobre a qualidade, sobre controle, avaliação dos resultados; educação e
treinamento dos elementos externos, como os fornecedores. 
II- Garantia da qualidade: definição de procedimentos para desenvolvimento de novos produtos;
medidas para proporcionar a segurança e responsabilidade civil do fabricante do produto.
III- Determinar os objetivos da empresa: definição de metodologia para estabelecer os objetivos
e metas; uso de técnicas estatísticas; disseminação e nível de percepção das metas.
IV- Análise: seleção de problemas e temas importantes; adequação da metodologia de análise e
estatística; análise da qualidade do processo; utilização dos resultados da análise.
Assinale a alternativa CORRETA que apresenta a sequência dessas etapas:
FONTE: CAMPOS, Vicente Falconi. TQC ? Controle da Qualidade Total. Editora: INDG
Tecnologias e Serviços. Minas Gerais, 2004.
 a) IV - III - II - I.
 b) III - I - IV - II.
 c) II - IV - I - III.
 d) I - II - III - IV.
10.A definição de qualidade compreende as características de um produto que satisfaçam às
necessidades de um cliente e que promovam os resultados esperados. Logo, alta qualidade
implica, geralmente, maiores custos; através de uma análise de custos, a qualidade é a
ausência de defeitos ou erros de fabricação. É muito importante para qualquer organização
buscar constantemente a satisfação dos clientes, através da melhoria contínua nos seus
processos para que resultem em um produto e/ou um serviço que satisfaça às necessidades do
consumidor. Sobre os principais benefícios da qualidade, analise as sentenças a seguir:
I- Aumento da satisfação dos clientes, através da melhoria nos seus processos e, como
consequência, nos produtos.
II- Diminuir o índice de erros e retrabalho.
III- Planejar a qualidade envolve identificar as necessidades dos clientes.
IV- Nesta etapa, precisamos comparar os resultados obtidos com as metas preestabelecidas.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da
qualidade em produtos e serviços. São Paulo: Cengage Learning, 2009.
 a) Somente a sentença I está correta.
 b) As sentenças I, II e IV estão corretas.
 c) As sentenças I, II e III estão corretas.
 d) As sentenças I e IV estão corretas.
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11.(ENADE, 2015) Na busca da excelência, ao longo da década de 1990, as organizações
passaram a se preocupar com a gestão da qualidade aplicada aos processos operacionais, ou
seja, aqueles que transformam insumos em produtos. A utilização do ciclo PDCA (planejamento,
execução, verificação dos resultados e ações corretivas) já era um método utilizado pelas
empresas para planejar e realizar ações de melhoria nos processos. O ciclo PDCL é uma
evolução das práticas do PDCA e diz respeito às práticas de gestão: planejamento, execução,
verificação e cumprimento do padrão e aprendizado dos conceitos gerenciais. Sobre a aplicação
da metodologia de PDCA, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) O PDCA representa a filosofia de melhoria contínua nos processos.
( ) A utilização do PDCA tem aplicação sistematizada e fundamental na manutenção das
melhorias alcançadas.
( ) A letra "A" da sigla PDCA, entendida por "Agir", na realidade pode também ser
compreendida por "fixar o padrão".
( ) Em uma organização, os processos gerenciais são mais importantes que os
processos operacionais. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) F - V - F - V.
 b) V - V - F - F.
 c) V - F - V - F.
 d) V - V - V - F.
12.(ENADE, 2015) Auditoria é um processo sistemático, documentado e independente para obter
evidências de auditoria e avaliá-las de forma objetiva, para determinar a extensão do
atendimento dos critérios de auditoria. Para as organizações que visam executar auditorias em
seus processos, convém estabelecer um programa de auditoria, incluindo informações e
recursos necessários para o alcance de seus objetivos.
A partir do texto apresentado, avalie as informações a seguir:
I- Os métodos de auditoria são definidos conforme objetivos, escopo e critérios da auditoria.
II- As competências globais da equipe devem ser consideradas de modo a atingir os objetivos 
III- O gestor do programa deve identificar e avaliar os riscos do programa, de modo a minimizar
os impactos.
IV- A análise critica permite avaliar os objetivos de um programa de auditoria.
É considerada diretriz da auditoria interna, assinale a alternativa CORRETA:
 a) As sentenças I, II, III e IV estão corretas.
 b) As sentenças II e III estão corretas.
 c) As sentenças III e IV estão corretas.
 d) Somente a sentença I está correta.
Prova finalizada com 12 acertos e 0 questões erradas.