GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

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QUESTÃO 1
No início dos anos 2000, tivemos escândalos nos Estados Unidos sobre executivos de empresas de grande porte que manipularam dados contábeis e resultados, visando beneficiar-se disso. Empresas e seus executivos acabaram afastados do mercado, com alguns casos de falências, condenações e prisões. Novas leis e práticas de boa governança corporativa surgiram nos Estados Unidos, espalhando-se pelo mundo, buscando, assim, definir novos padrões de ética e de controle.
Escolha a alternativa que descreve a premissa apresentada no trecho acima desse novo momento organizacional.
a )
 Construir e manter a carteira de clientes: o custo para recuperar um cliente.
b )
 Pensar globalmente e agir localmente.
c )
 O cliente em primeiro lugar: saia do discurso.
d )
 Saber ler o mercado e atender às necessidades e expectativas dos clientes.
 
e )
 Ser socialmente responsável e agir eticamente.
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QUESTÃO 2
As organizações, caso pretendam manter-se e, mais ainda, alcançar lugar de destaque no ranking competitivo, precisam entender o todo do mercado, pensando globalmente, e, a partir do que perceberem, responder às necessidades de antecipação e ocupação de espaços, nos padrões mundiais. Mas ainda precisarão ser capazes de fazer a adequada adaptação aos mercados regionais (caso do Brasil, com dimensões continentais e muito diferenciado culturalmente em seus estados).
Escolha a alternativa que descreve a premissa apresentada no trecho acima desse novo momento organizacional.
a )
 Saber ler o mercado e atender às necessidades e expectativas dos clientes.
 
b )
 Pensar globalmente e agir localmente.
c )
 O cliente em primeiro lugar: saia do discurso.
d )
 Construir e manter a carteira de clientes: o custo para recuperar um cliente.
e )
 Ser socialmente responsável e agir eticamente.
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QUESTÃO 3
A política nacional das relações de consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito a sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo (BRASIL, 2012).
Nesse sentido, analise as afirmações a seguir, classificando-as em V (verdadeiro) e F (falso) e escolha a alternativa correta.
( ) Cabe ao fornecedor, e não ao consumidor, provar que o defeito de produtos adquiridos não é de sua responsabilidade.
( ) O consumidor pode ter acesso às informações de cadastros, fichas, registro e dados pessoais arquivados sobre ele.
( ) É proibido qualquer publicidade enganosa ou abusiva, como liquidações que anunciam descontos falsos nas compras à vista.
( ) Em caso de produtos defeituosos, o fornecedor deve devolver o dinheiro ao consumidor com juros e correção monetária.
Alternativa:
a )
 V, V, F, F.
b )
 F, F, F, V.
c )
 V, F, V, V.
d )
 F, F, V, V.
 
e )
 V, V, V, F.
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QUESTÃO 4
Analisando o cliente atual, percebemos que, em função do grande número de ofertas que recebe diariamente, ele é cada vez mais exigente, sendo fundamental para um bom atendimento a esse cliente a proatividade. Nesse sentido, analise as afirmações classificando-as em V (verdadeiro) e F (falso) e escolha a alternativa correta.
( ) Proatividade não significa somente tomar a iniciativa, mas assumir a responsabilidade de fazer com que as coisas aconteçam; decidir em cada momento o que queremos fazer e como vamos fazer.
( ) O comportamento proativo é a crença das pessoas em seu potencial para benefício próprio, de sua situação e de tudo ao seu redor.
( ) A proatividade tem como base a qualidade do produto. Se o produto não tem qualidade, não há como ter proatividade.
( ) A proatividade é o resultado das ações motivacionais da empresa.
Alternativa
a )
 V, F, F, F.
b )
 V, V, F, F.
 
c )
 V, V, F, F.
d )
 V, V, V, F.
e )
 V, V, F, V.
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QUESTÃO 5
As pesquisas de opinião são largamente utilizadas para o balizamento das ações sobre o mercado consumidor. Algumas são mais conhecidas, como as efetuadas para a determinação de índices de audiência, percepção dos potenciais eleitorais de candidatos para funções públicas, as que se relacionam com a aceitação de produtos já em processo de comercialização (ou mesmo com o potencial para inclusão de outros no mercado consumidor) e as que se destinam a ouvir opiniões dos clientes sobre fornecedores.
Nesse sentido, escolha a alternativa que apresenta os objetivos das pesquisas para o atendimento ao cliente.
 
a )
 O objetivo das pesquisas é produzir informações sobre as quais decidir.
b )
 As pesquisas permitem aumentar as margens da empresa.
c )
 As pesquisas permitem à empresa melhorar o clima organizacional.
d )
 As pesquisas permitem determinar o tipo de produto que irão produzir.
e )
 As pesquisas servem de termômetro para avaliar a concorrência.
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QUESTÃO 6
Tendo como base a necessidade de desenvolver uma visão sistêmica nos colaboradores, muitas empresas estão desenvolvendo estratégias de job rotation. Escolha a alternativa que define esse conceito.
a )
 É o processo de treinamento contínuo e reciclagem em parceria com o governo federal.
b )
 Consiste no processo de incentivar a demissão voluntária da empresa.
c )
 É a criação de um centro de excelência organizacional por meio de uma universidade corporativa.
d )
 É o treinamento oferecido aos jovens aprendizes em troca de benefícios.
 
e )
 Em programas de trainees a prática é utilizada para treinar e educar os jovens colaboradores a sair das visões setorizadas e arraigadas a paradigmas de suas áreas de trabalho.
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QUESTÃO 7
Muito se discute sobre os efeitos da globalização. Há a opinião de que ela tem gerado maior concentração de riquezas e mais separação entre ricos e pobres, desenvolvidos e subdesenvolvidos. Mas assim ocorreu na Revolução Industrial, em que a percepção foi de que iria subtrair os empregos, embora tenha mais os transformado. Nesse sentido, analise as afirmações abaixo e escolha a alternativa correta.
I - A globalização se caracteriza pela internacionalização do capital, interesses e oportunidades, por meio da qual não importa muito a origem das empresas e das pessoas.
II - A análise das origens dessa crise mostrou uma economia com baixíssima regulamentação, demandando, inclusive, votos de uma nova ordem financeira mundial.
III - A globalização é um processo de integração econômica que não envolve questões culturais ou sociais.
É correto o que se afirma em:
a )
 I e III.
b )
 I e II.
c )
 II apenas.
d )
 III apenas.
 
e )
 I apenas.
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QUESTÃO 8
No processo comercial, muitas vezes os clientes não agem conforme o previsto, e consequentemente, nossas estratégias de atendimento acabam não sendo efetivas. Nesse sentido, escolha a alternativa correta.
 
a )
 Para bem atender o cliente, é necessário identificar o perfil de clientes.
b )
 Para conseguir atender os clientes, é importante oferecer um preço menor do que a concorrência.
c )
 Para atender efetivamente os clientes, o mais importante é a disponibilização do atendimento virtual.
d )
 A maioria dos erros ao atender os clientes se refere ao produto de má qualidade.
e )
 O atendimento do cliente depende fundamentalmente da localização da empresa.
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QUESTÃO 9
O processo de comunicação não é algo simples, e muitas pessoas cometem erros que comprometem o pleno entendimento daquilo que desejavam transmitir.
Nesse sentido, analise as afirmativas a seguir quanto a cuidados que se deve ter ao comunicar e escolha a alternativa correta.
I - Utilizar feedback para a confirmação do entendimento e da concordância do receptor com a mensagem transmitida.
II - Utilizar uma linguagem culta, que é mais compreensível e tradicional, evitando termos em inglês.
III - Ser objetivo e parar de falar no momento certo, visto que a prolixidade acaba por provocar desmotivação no receptorpor permanecer atento à transmissão de ideias e dados.
É correto o que se afirma em:
 
a )
 I e III.
b )
 III apenas.
c )
 I e II.
d )
 II apenas.
e )
 I apenas.
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QUESTÃO 10
A lógica-base da pós-venda é: se satisfeito após a primeira compra, o cliente não apenas retornará para a segunda e outras compras como também atuará influenciando outros clientes potenciais. Mas, se insatisfeito, o cliente certamente não voltará e ainda atuará na formação de uma imagem negativa de sua empresa e seus produtos no mercado.
Nesse sentido, analise as afirmações a seguir quanto ao planejamento de pós-venda e escolha a alternativa correta.
I - Ter habilidade de construir bons relacionamentos com clientes e bom conhecimento sobre eles.
II - Planejar o que pesquisar junto aos clientes, identificando o que é importante para eles.
III - Focar na solução de problemas quando eles ocorrem.
É correto o que se afirma em:
a )
 II apenas.
 
b )
 I e II.
c )
 III apenas.
d )
 I e III.
e )
 I apenas.
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QUESTÃO 11
A construção de uma sólida carteira de clientes leva tempo. Citando Thomas Edson, criar consome 10% de tempo com o ato criador, e desenvolver a ideia, 90%. Envolve persistência e muito esforço, além de muita experimentação. Todavia, para desmontar algo, como uma equipe, basta alguma atitude indevida de um membro ou resultado adverso. Nesse sentido, escolha a alternativa que apresenta uma competência para desenvolver uma carteira de clientes.
a )
 Aumentar a linha de produtos de clientes.
b )
 Aumentar a qualidade dos produtos.
c )
 Reduzir os preços dos produtos.
d )
 Implementar um setor de SAC.
 
e )
 Ser um estudioso do presente e futuro do mercado.
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QUESTÃO 12
No mundo atual, gostar de conflito é quase sinônimo de ter postura de mudanças, com as quais pessoas, profissionais e empresas desenvolverão a capacidade de ganhar mobilidade e aprendizado, para enfrentar com sucesso o duro panorama de competitividade com que nos defrontamos. Nesse sentido, para que uma pessoa consiga gerenciar os conflitos, é importante o desenvolvimento de algumas habilidades.
Correlacione a tabela a seguir referente a essas habilidades essenciais para gerir conflitos e assinale a alternativa correta.
 
a )
 C, D, A, B.
b )
 D, C, B, A.
c )
 B, D, C, A.
d )
 D, A, C, B.
e )
 A, D, B, C.
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QUESTÃO 13
Em grande parte decorrentes dessa impressionante cadeia global de oportunidades e da velocidade que nosso mundo ostenta, as regras de comércio também se modificaram, forçando a queda de uma enorme quantidade de medidas protecionistas. Com base nesse contexto, escolha a alternativa correta.
a )
 Esse fato é fortemente marcado pela alteração na legislação trabalhista e a diminuição dos salários mínimos.
 
b )
 Característica básica da quebra de protecionismo é a entrada de filiais de multinacionais no Brasil.
c )
 No Brasil, quando o presidente Collor abriu nosso mercado à concorrência externa na década de 1990, não faltaram vozes contrárias no sentido de que não tínhamos condições de competição com países de Primeiro Mundo.
d )
 A globalização, em um primeiro momento, amplia os mercados consumidores, fazendo com que as empresas brasileiras comecem a exportar imediatamente.
e )
 Com a globalização ocorre o aumento dos impostos de importação de produtos industrializados, dificultando, assim, a sobrevivência das empresas.
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QUESTÃO 14
Saber ler o mercado e atender às necessidades dos atuais e potenciais clientes exige investimento e atitude. Uma das primeiras providências a tomar é sair do escritório. Visitar os clientes frequentemente, fazer avaliações formais de qualidade de atendimento, ir a clientes potenciais não apenas para vender, mas também para aprender. Com base nesse contexto, analise as afirmações a respeito das habilidades para um bom atendimento.
I - Atender necessidades de benefícios.
II - Saber ouvir.
III - Preservar as margens da empresa.
IV - Saber diagnosticar as necessidades dos clientes.
É correto o que se afirma em:
a )
 III apenas.
b )
 I, II e IV.
c )
 I, II e III.
d )
 I apenas.
 
e )
 II apenas.
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QUESTÃO 15
A maioria das empresas que acabam cometendo erros de atendimento ao cliente e têm problemas com o PROCON envolve-se nisso porque:
a )
 Tem produtos de má qualidade.
b )
 Está com os preços acima da concorrência.
c )
 Não atende às normas do Inmetro.
d )
 Não tem conhecimento aprofundado dos clientes.
 
e )
 Não entrega o que promete.