N2_Gestão_Serviços_De_TI_141220_v2

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Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
Leia o excerto a seguir. 
 
“O Cobit fornece um modelo padrão de referência e uma linguagem comum, permitindo que todos em uma organização sejam capazes de distinguir e gerenciar atividades no âmbito da 
TI. Nesse sentido, utilizando como matriz o ciclo tradicional de melhoria contínua [...], identificou 34 processos de TI e os distribuiu entre quatro domínios”. 
 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI : da estratégia à gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 215. 
 
Considerando o excerto apresentado, sobre os domínios que foram pautados nas etapas do ciclo tradicional, o Planejamento e Organização (PO) é responsável por: 
 
Resposta Selecionada: 
identificar as formas que a TI pode contribuir melhor para o atendimento dos objetivos de negócios. 
Resposta Correta: 
identificar as formas que a TI pode contribuir melhor para o atendimento dos objetivos de negócios. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o PO procura realizar um planejamento de como a TI pode atingir as metas de negócios. Deve avaliar 
como a tecnologia e a informação podem ser utilizadas para o cumprimento de metas de negócios da empresa. 
 
 
Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
Leia o excerto a seguir. 
 
“O Cobit define como controle o conjunto de políticas, procedimentos, práticas e estruturas organizacionais desenvolvidas para dar uma garantia razoável de que os objetivos de negócio 
serão atingidos e de que eventos indesejáveis serão prevenidos ou mesmo detectados e corrigidos”. 
 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI : da estratégia à gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 217. 
 
Nesse contexto, assinale a alternativa que apresenta corretamente a definição do objetivo de controle. 
 
Resposta Selecionada: 
Um resultado desejado ou propósito a ser atingido por meio da implementação de procedimentos de controle em uma atividade de TI específica. 
Resposta Correta: 
Um resultado desejado ou propósito a ser atingido por meio da implementação de procedimentos de controle em uma atividade de TI específica. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o objetivo de controle define o resultado que será alcançado em uma atividade de TI por meio de 
mecanismos de controle. Esses objetivos estão distribuídos nos quatro domínios do COBIT: Planejar e Organizar, Adquirir e Implementar, Entregar e 
Suportar e Monitorar e Avaliar. 
 
 
Pergunta 3 
0 em 1 pontos 
 
Leia o excerto a seguir. 
 
“O modelo do COBIT é genérico o bastante para representar todos os processos normalmente encontrados nas funções de TI e compreensível tanto para a operação como para os 
gerentes de negócios, pois cria uma ponte entre o que o pessoal operacional precisa executar e a visão que os executivos desejam ter para ‘governar’”. 
 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI : da estratégia à gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 211. 
 
Em relação ao COBIT, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s): 
 
I. ( ) Estabelece relacionamentos com os requisitos de negócios. 
II. ( ) Define os objetivos de controle que devem ser considerados para a gestão. 
III. ( ) Organiza as atividades de TI em diferentes modelos de processos. 
IV. ( ) Identifica os recursos de TI, priorizando os que necessitam de menor investimento. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Resposta Selecionada: 
V, V, V, F. 
Resposta Correta: 
V, V, F, F. 
Feedback da 
resposta: 
Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois o COBIT organiza as atividades de TI a partir de um modelo de processos genéricos, assim 
como busca identificar os recursos de TI que requerem maior investimento, a fim de que sejam orçados e avaliados pelo comitê executivo da empresa. 
 
 
Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
Leia o excerto a seguir. 
 
“Os serviços de TI devem continuamente ser alinhados e, principalmente, integrados às necessidades do negócio (que são dinâmicas por natureza), através da identificação e da 
implementação de ações de melhoria para o suporte aos processos de negócio. Este é o propósito principal do estágio de Melhoria Contínua do Serviço”. 
 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI : da estratégia à gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 281. 
 
Em relação à Melhoria Contínua de Serviços, assinale a alternativa que apresenta o(s) estágio(s) evidenciado(s) no relacionamento com esta, conforme o ITIL. 
 
Resposta Selecionada: 
Todos os estágios. 
Resposta Correta: 
Todos os estágios. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o estágio Melhoria Contínua do Serviço interage com todos os estágios. É possível construir continuamente 
melhorias na eficácia e eficiência dos processos e serviços de qualquer estágio, já que se deve assegurar o alinhamento com as metas de negócio da 
empresa. 
 
 
 
 
Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
Leia o excerto a seguir. 
 
“O Estágio de Transição do Serviço tem como principal objetivo colocar no ambiente de produção, em plena operação, um serviço que acabou de sair do estágio Desenho do Serviço, 
garantindo o cumprimento dos requisitos mínimos nas operações atuais da organização”. 
 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI : da estratégia à gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 271. 
 
Em relação à Transição de Serviços do ITIL, assinale a alternativa que apresenta corretamente um dos processos dessa publicação. 
 
Resposta Selecionada: 
Gerenciamento de mudanças. 
Resposta Correta: 
Gerenciamento de mudanças. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o gerenciamento de mudanças é um dos processos que fazem parte da Transição de Serviços do ITIL. O 
gerenciamento de mudanças deve responder aos requerimentos de mudanças necessárias aos serviços, sendo que estas devem ser registradas, avaliadas, 
autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas e implementadas. 
 
 
Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
Além dos processos das etapas de serviço mencionadas pelo ITIL, existem também as chamadas funções. Assim: “Função é definida pela ITIL como um conceito lógico referente a 
pessoas e medidas automatizadas que executam um determinado processo, atividade ou uma comunicação entre eles. A Operação do Serviço possui quatro funções [...]”. 
 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI : da estratégia à gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 279. 
 
Com base nas funções existentes na Operação do Serviço, analise as afirmativas a seguir. 
 
I. A central de serviços atua para responder rapidamente a questões, problemas e reclamações do usuário. 
II. O gerenciamento técnico consiste em áreas ou equipes que possuem experiência e conhecimento técnico especializado para suportar a operação. 
III. O gerenciamento de operações de TI é responsável pela execução das atividades diárias de TI. 
IV. O gerenciamento de aplicações é responsável por gerenciar aplicações ao longo do seu ciclo de vida. 
V. A central de atendimento da central de serviços visa a coordenar e resolver incidentes no menor tempo possível. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: 
I, II, III e IV, apenas. 
Resposta Correta: 
I, II, III e IV, apenas. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a central de serviços atua no atendimento de reclamações, solicitações e dúvidas de usuários de serviços de 
TI. Já o gerenciamento técnico está relacionado com o conhecimento técnico. O gerenciamento das operações de TI se relaciona pelas atividades diárias de 
TI, e o gerenciamento de aplicaçõesse relaciona pelo ciclo de vida das aplicações. 
 
 
Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
A governança de TI é importante para que ela esteja alinhada de forma estratégica com as metas de negócio da organização. Empresas que não tenham uma governança de TI devem 
fazer um programa de implantação, com apoio da alta administração, a fim de obter resultados benéficos. 
 
 
Em relação à implantação da governança de TI em uma organização, assinale a alternativa que apresenta um primeiro passo a ser tomado. 
 
Resposta Selecionada: 
Estruturação de funções e responsabilidades de governança de TI. 
Resposta Correta: 
Estruturação de funções e responsabilidades de governança de TI. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o primeiro passo a ser dado em uma empresa é estabelecer um papel formal de governança de TI, seja por 
meio de uma pessoa, um grupo de pessoas, seja por meio de um setor específico. Esse papel deve ser reconhecido por toda a empresa, a fim de garantir que 
a TI esteja seguindo estrategicamente o alcance das metas organizacionais. 
 
 
Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
Um usuário reclamou com a TI a respeito de um problema com seu mouse , que estava apresentando instabilidade esporádica no uso. A TI solicitou que ele abrisse um chamado, o qual 
prontamente foi feito pelo usuário. Passaram-se, porém, dias, e o usuário foi utilizando o mouse como possível, dificultando sua produtividade para atender a metas de negócio. 
Questionou, todavia, a TI sobre o porquê de o seu chamado ainda não ter sido resolvido. A TI respondeu que resolverá quando puder. 
 
 
Diante do exposto, assinale a alternativa que, conforme o ITIL, apresenta a causa da principal reclamação feita por esse usuário. 
 
Resposta Selecionada: 
Falta de transparência no acordo de nível de serviço. 
Resposta Correta: 
Falta de transparência no acordo de nível de serviço. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o nível de serviço estabelece prazos para os chamados que são solicitados para a TI. O usuário está 
enfrentando um problema, mas sua principal reclamação é que não há visibilidade no prazo, o que deve ser repassado no acordo de nível de serviço, 
segundo o ITIL. 
 
 
 
 
Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
Leia o excerto a seguir. 
 
“O objetivo do Desenho do Serviço é desenhar os serviços de TI apropriados ou inovadores, incluindo arquiteturas, processos, políticas e documentação para atender os requerimentos 
atuais e futuros do negócio. [...] deve considerar o impacto do serviço em todo o portfólio do serviço”. 
 
FREITAS, M. A. S. Fundamentos do gerenciamento de serviços de TI . 2. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2013. p. 163. 
 
Em relação ao desenho do serviço, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s). 
 
I. ( ) No desenho de serviço, deve-se estabelecer a relação entre o serviço e a estratégia. 
II. ( ) No desenho do serviço, deve-se definir os serviços, conforme a proposta de valor agregado. 
III. ( ) No desenho de serviço, é dispensável a definição dos fatores críticos de sucesso do serviço. 
IV. ( ) No desenho de serviço, devem ser desenvolvidos os ativos estratégicos e a rede de valor. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Resposta Selecionada: 
V, V, F, V. 
Resposta Correta: 
V, V, F, V. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o desenho de serviço deve estabelecer a relação entre o serviço e a estratégia com base no mercado. 
Assim, o serviço deve apresentar uma proposta de valor e devem ser desenvolvidos os serviços como se fossem ativos estratégicos. 
 
 
Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
Uma empresa de Tecnologia de Informação possui um Plano de Continuidade de Negócios, com planos de recuperação em caso de desastres. Um dos serviços de TI considerado 
estratégico acabou tendo problemas: causou indisponibilidade e foi restaurado por meio do processo de recuperação intermediária, o que levou cerca de 4 horas. A diretoria estava 
muito preocupada com a demora que houve no tempo de restauração, porém, você, como membro da equipe de governança de TI e avaliando o contexto da situação, assegurou que 
tudo ocorreu conforme o plano. 
 
 
Diante do exposto, assinale a alternativa que apresenta a sua justificativa sobre o parecer da governança de TI. 
 
Resposta Selecionada: 
O tempo para restauração estava dentro dos valores estabelecidos pelo OTR. 
Resposta Correta: 
O tempo para restauração estava dentro dos valores estabelecidos pelo OTR. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o valor de OTR representa o tempo máximo que o negócio pode suportar sem os serviços de TI. Apesar de 
a diretoria considerar o tempo longo, é o que estava previsto no plano para fins de controle, logo não há uma inconformidade nas ações tomadas.