O gerenciamento de serviços de TI é fundamentando em práticas estruturadas que permitem a organização das atividades. Em suporte de TI há algumas p...

O gerenciamento de serviços de TI é fundamentando em práticas estruturadas que permitem a organização das atividades. Em suporte de TI há algumas práticas muito utilizadas, com foco em falhas. Considere o seguinte cenário e analise o mesmo com base nas práticas utilizadas. “Uma empresa de vendas possui um sistema de vendas on-line, sendo crítico para suas operações. Este sistema está instalado em nuvem, sendo suportado e operado pela equipe de TI da empresa. Em um dia próximo do Natal, período em que as vendas são muito altas, o time de suporte recebe um evento de falha, via ferramenta de monitoração de eventos, alertando da indisponibilidade do ambiente. Este time valida a indisponibilidade e passa a atuar para restabelecer o serviço web o mais rápido possível. Eles identificam que o aplicativo está travado, mas não conseguem identificar a causa, então optam por reinicializar o sistema inteiro, como alternativa de contorno. Após este procedimento, o sistema volta a funcionar normalmente. Isto gerou uma indisponibilidade de 4 horas, impactando resultado de vendas da empresa. No dia seguinte, por conta deste impacto, o time de TI passa a fazer uma análise mais detalhada, procurando identificar qual foi a causa raiz da falha, identificando um bug na aplicação quando esta tem um acesso muito alto. A partir do cenário descrito acima, responda: a) Quais 3 práticas de gerenciamento foram utilizadas? b) Qual o objetivo principal de cada uma desta 3 práticas.