TESTE II DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS EM TI COM ITIL

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Teste II de Gerenciamento de Serviços em Ti Com ITIL
1.   Algumas atividades do processo Gerenciamento de Capacidade são reativas, e outras são proativas durante o ciclo de vida do serviço.
I. Quando o serviço está disponível no Catálogo de Serviços e está em produção, as atividades são proativas.
II. As atividades reativas podem ocorrer quando o serviço está sendo planejado a partir do portfólio de serviços ou quando já está em produção.
III. Para sair de um estado reativo para o proativo, o Gerenciamento de Capacidade deve possuir um fluxo contínuo de melhoria.
Está correto o que consta em: 
III, apenas.
2. Considere que um provedor de serviços de TI firmou um acordo com uma única empresa. O acordo cobre todos os serviços entregues a cada cliente interno desta. De acordo com a Itil v3 atualizada em 2011, foi firmado um ANS:
Multinível Corporativo.
3. De acordo com a Itil v3 atualizada em 2011, para que o provedor de serviço consiga cumprir as metas estabelecidas nos __I__ com o cliente, é necessário que ele estabeleça metas internas com suas equipes técnicas. Essas metas internas são os __II__.
As lacunas I e II são preenchidas corretamente com:
   
Acordos de nível de serviço – acordos de nível operacional.
4. O subprocesso do Gerenciamento de Capacidade, por pelo entendimento da capacidade, uso e desempenho dos itens de configuração no qual os dados são coletados, registrados e analisados para uso no Plano de Capacidade, é o Gerenciamento da Capacidade.
De Componente.
5. De acordo com a Itil v3 atualizada em 2011, as atividades:
• identificar e gerenciar riscos, fazendo um mapeamento completo dos riscos possíveis;
• projetar uma infraestrutura segura e tolerante a falhas;
• documentar planos, políticas, arquiteturas e treinamento da equipe;
• contribuir para a melhoria continuada do serviço, assegurando que uma qualidade do serviço está sendo implantada no ambiente de produção;
• alertar a central de serviços com antecedência sobre novos serviços, para preparar e treinar seu pessoal de suporte.
São pertinentes ao estágio:
Desenho de Serviços.
6. Para uma empresa que adota as melhores práticas da Itil v3 atualizada em 2011, é importante saber informações sobre os clientes, como: um cliente pode ser direcionado por prazos de acordo com a dinâmica do segmento de mercado em que atua; outro pode ser mais suscetível à qualidade em função dos riscos operacionais e da imagem da empresa; e outro ainda pode ser orientado a custos em função das estratégias financeiras. Essas informações constam no:
Portfólio de cliente.
7.   De acordo com a Itil v3 atualizada em 2011, as atividades:
• verificar as tendências tecnológicas, seu potencial e novas oportunidades de negócios;
• planejar campanhas de marketing e comunicação dos serviços de TI;
• realizar o estabelecimento dos requisitos de negócios presentes nas novas relações comerciais;
• fazer a mediação em casos em que há conflito entre os serviços de diferentes unidades de negócios.
São pertinentes ao processo de Gerenciamento:
Do Relacionamento com o Negócio.   
8. De acordo com a Itil v3 atualizada em 2011, o nível de serviços deve ser desenhado corretamente para evitar que o serviço seja colocado em operação com níveis abaixo dos requeridos. Logo, o processo Gerenciamento de Nível de Serviço depende de informações advindas:
Da Estratégia de Serviços.  
9.   No estágio de Desenho do Serviço, é produzido o __I__ para cada novo serviço, mudança de grande impacto, remoção de um serviço ou mudança no pacote. Este é passado para o próximo estágio, __II__, e detalha todos os aspectos e seus requisitos ao longo de todos os estágios subsequentes do ciclo de vida do serviço.
As lacunas I e II são correta e respectivamente preenchidas com.
Pacote de desenho de serviço - transição de serviço.
10.   O processo Gerenciamento da Capacidade concentra a gestão de questões relacionadas à capacidade e desempenho de serviços e recursos, além de buscar equilibrar a capacidade de TI com as demandas de negócio acordadas. Esse processo faz a gestão da capacidade __I__ (requisitos futuros), __II__ (dentro do ANS) e __III__ (individualmente, dentro da infraestrutura) ao longo de todo o ciclo de vida dos serviços.
As lacunas I, II e III são corretamente preenchidas com:
De negócio - de serviço - dos componentes.