CASO N1 Gestão Estratégica de serviços de ti

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Para a Empresa Infor conseguir implantar o programa de Governança de TI, precisa de montar um plano estratégico envolvendo todo o corporativo da empresa e seguir alinhada com os negócios que a empresa. 
Para a montagem do plano Estratégico de TI, iremos fazer os seguintes passos:
1 – Análise de ambiente buscar entender os ambientes internos e externos
2 – Formulação das estratégias de TI definir quais temas e objetivos estratégicos a TI deve perseguir para aderir ao planejamento estratégico da organização.
3 – Plano de execução irá detalhar a estratégia definida anteriormente, especificando quais iniciáticas irão ser realizadas e quais serão os indicadores que serão usados para medir.
4 – Monitoramento da execução acompanhando se as metas estão sendo atingidas no tempo esperado e quais benefícios estão gerando.
5 – Ajuste do plano propondo correções no plano estratégico de TI, com a intenção de adequar as mudanças de rota.
Para melhorar os serviços da organização podendo aplicar o modelo ITIL, é uma estrutura de gestão de serviços de TI que irá resolver os problemas interno e externo com os clientes da empresa. Com esse modelo podemos dividir o gerenciamento de serviços de TI em cinco etapas. Na imagem abaixo o modelo de ciclo de vida da ITIL.
Figura 1: Ciclo de vida do serviço de TI - ITIL
Fonte: Portalgsti
Estratégia de Serviços de TI
Provê direcionamento de como projetar, desenvolver e implementar o gerenciamento de serviço, não como apenas como uma capacidade organizacional, mas também como um ativo estratégico.
Os propósitos da Estratégia de Serviços estão em criar valor para os clientes atrás de serviços, transformar o gerenciamento de serviços em um ativo estratégico, correlacionar os vários serviços, sistemas ou processos gerenciados com os modelos de negócios, estratégias. Com a responsabilidade de definir políticas, diretrizes e objetivos que orientam as demais fases do ciclo.
 Desenvolver as habilidades e recursos necessários para gerar o valor e levando consideração os riscos. A estratégia de serviço define a perspectiva, a posição, os planos e os padrões que um provedor de serviço precisa executar para atender aos resultados de negócio da empresa.
 Gerenciando a estratégias dos serviços de TI é responsável por garantir que alcance os seus resultados de negócios, portfolio considera serviços em termos de valor, demandas responsável por criar prazos e previsões de entrega, financeiro responsável pelo planejamento orçamentários e prover melhor o custo de maneira eficaz e relacionamento com o negócio neste caso é responsável por identificar as necessidades do cliente e garantir que o serviço seja capaz de atender as suas necessidades com um catalogo de serviços adequados.
Desenho de Serviço de TI 
Irá incluir o trabalho necessário para orientar a construção, implantação e manutenção do serviço durante todo o ciclo. Podendo garantir uma abordagem holística em todos os aspectos, sendo funcional, gerencial e operacional.
 Converter os objetivos estratégicos que foram definidos na etapa de estratégias em serviços no portifólio e utilizáveis pelos clientes.
 Facilitando a introdução de serviços nos ambientes suportados assegurando a entrega de serviços com qualidade, satisfação do cliente e provisão de serviço a custo-efetivo. Assim podendo orientar melhor a organização e otimização de cada área das atividades do setor de TI.
Transição de Serviço 
Nesta etapa irá orientar na implantação do serviço, como a mudança no ambiente de produção, é de grande importância para os negócios da empresa, uma vez que suas práticas podem evitar uma série de erros no trabalho. 
 Neste caso irá construir um serviço novo, fazer a capacitação e treinamentos e fazer mudança de fornecedor, planejar e gerenciar melhor os recursos para colocar um novo serviço (ou alterado) em produção de forma bem sucedida.
 Compreendendo e gerenciando o nível de riscos envolvidos durante e após a mudança.
Operação de Serviço
Com os serviços em funcionamento, a operação de serviços visa gerir, a melhor qualidade, entre outros aspectos que estão envolvidos no uso da tecnologia no dia a dia dos negócios da empresa. Passando pelo gerenciamento de infraestrutura, com a integração de novas tecnologias e as aplicações que estão por trás de cada serviço que é prestado a clientes.
A operação de serviços irá garantir a estabilidade dos serviços de TI que agreguem valor, em níveis acordados para usuários e clientes. Apoiar a melhoria contínua de serviços por meio da monitoração do desempenho, análises de métricas e coletas de dados. A responsabilidade das operações é coordenar e executar as atividades e processos necessários para entregar e gerenciar.
 Monitoramento da performance, levantar métricas e informações. Assim gerenciando os incidentes garantindo que a operação normal de serviços seja restaurada rapidamente e minimizando impactos aos negócios.
 Gerenciamento de problemas prevenindo proativamente a ocorrência de incidentes, assim minimiza o impacto dos incidentes que não podem ser evitados. 
 Central de Serviços de TI irá garantir um ponto único de contato entre os clientes interno e externos, uma central de serviços que irá gerenciar incidentes, requisições de serviços e uma comunicação com as áreas internas para melhores soluções. Gerenciamento técnico irá fornecer habilidades para o suporte de serviços e gerenciamento de infraestrutura, definindo os papeis dos grupos de suporte, ferramentas, processos e procedimentos, para ter um melhor atendimento ao cliente.
Melhoria Contínua do Serviço 
Serve para que a empresa continue crescendo e mantendo a satisfação de seus clientes, é um serviço que está focado na criação de mecanismos para avaliar constantemente os resultados obtidos com as modificações feitas a partir dos volumes anteriores, assim desenvolvendo uma base ampla para que os gestores realizem novas melhorias. Informando por indicadores de produção e competitividade de todas as áreas da empresa. Seguindo os seguintes processos:
Processo de Melhoria; 
Medição de Serviços;
Relatório de Serviços; 
Com toda a base de ITIL descrita a empresa infor terá melhor qualidade de serviços prestados para seus clientes internos e externos, com maior satisfação, terá prazos para soluções de seus incidentes e problemas, irá reduzir o impacto caso seus sistemas fiquem indisponíveis, com melhoria em tecnologias e ferramentas mais eficientes. Assim tornando uma empresa mais competitiva no mercado, com qualidade dos serviços prestados.
REFERÊNCIAS
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. 4. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2014.
FREITAS, M. A. S. Fundamentos do gerenciamento de serviços de TI. 2. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2013.
BLOK, M. Complance e governança corporativa. Rio de Janeiro: Freitas Bastos, 2017.
FILHO, C.F. Itil V3, 2012.
Disponível: https://www.portalgsti.com.br/2012/07/ebook-itil-v3.html
CORREIA, Rafael. Papel de Itil, Cobit e governança de ti, 2018.
Disponível: https://www.euax.com.br/2018/06/papel-itil-cobit-governanca-de-ti/
PALMA, FERNANDO. O Ciclo de vida do serviço de ti, 2016.
Disponível: https://www.portalgsti.com.br/2016/10/o-ciclo-de-vida-do-servico-de-ti-da-itil.html
BUILDER, O que é Itil e o como ele se encaixa na área de TI da sua Empresa, 2020.
Disponível: https://www.projectbuilder.com.br/blog/o-que-e-itil-e-o-como-ele-se-encaixa-na-area-de-ti-da-sua-empresa/
BERA, L. A. C; NEVES P.; SANTOS R. L.; SILVA R. C. Computação Aplicada – Governança Coporativa e Governança da TI, 2014. 
Disponível: http://revistas.ung.br/index.php/computacaoaplicada/article/view/1951/1546