Manual_0649

Prévia do material em texto

Estrutura e Comunicação Organizacional 
 
 
 
 
 
 Pretende-se que no final do módulo os formandos sejam capazes 
de: 
 
Classificar a organização. 
Interpretar a estrutura organizacional. 
Reconhecer os princípios da comunicação organizacional. 
Identificar e caracterizar as funções internas à organização. 
Definir conceitos de qualidade. 
 
 
 
 Organização 
 
 • Conceito e tipos 
 
 Empresa 
 
• Conceito 
• Objetivos e papel na sociedade 
• Responsabilidade Social das Empresas (RSE) 
 
 Classificar a organização 
 
• Dimensão 
• Propriedade 
• Ramo de atividade 
 
Estrutura organizacional 
 
• Conceito e tipos 
• Representação gráfica e análise 
• Funções 
o Produção 
o Comercial 
o Pessoal 
o Financeira 
o Planeamento Estratégico 
 
 
 
 
 Objetivos Gerais 
 Conteúdos 
 
 
 
Comunicação organizacional 
 
• Conceito, tipos e intervenientes 
• A comunicação eficaz: regras e efeitos 
 
Noções de Qualidade 
 
 
 
 
 
Organização 
 
 
 
 
Tipos de Organizações 
 
 
Organizações Empresariais: 
 
Têm como objetivo a maximização do lucro para os seus proprietários conseguida através da 
produção e/ou distribuição de bens materiais e serviços afim de satisfazer necessidades dos seus 
consumidores. 
 
Ex: empresas de comércio, indústrias e outras 
 
 Organizações não empresariais: 
 
 
Têm como objetivo a satisfação de necessidades ou a defesa de interesses de um conjunto 
particular de pessoas ou da sociedade em geral. 
 
 
1 - Organizações de religiosos – que satisfazem as necessidades de culto dos seus membros. 
Ex: igrejas, sinagogas 
 
2 - Organizações de protecção – que protegem as pessoas contra o risco da vida em 
sociedade. 
Ex: polícia, forças militares e militarizadas, bombeiros 
 
3 - Organizações governamentais – que prestam serviços públicos diversos (são custeadas 
pelo governo para atendimento dos membros da comunidade). Ex: escolas, hospitais, museu, 
biblioteca 
 
4 - Organizações sociais /Serviços– Fornecem serviços sem fins lucrativos e satisfazem as 
necessidades sociais experimentadas pelas pessoas quanto à convivência, cultura, recreio e apoio 
mútuo 
Ex: clubes, associações de socorros mútuos; sindicatos; Instituições particulares de solidariedade 
social, museus, bibliotecas; organizações de caridade; AMI; Banco alimentar contra a fome; jardins 
zoológicos, ONG 
 
 
 
 
 
 
Empresa 
 
 
 Conjunto organizado de meios com vista a exercer uma atividade particular, pública ou de 
economia mista, que produz e oferece bens e/ou serviços com o objetivo de satisfazer necessidades 
humanas e orientada para o lucro. 
 
 
Objetivos principais das Empresas 
 
• Sobrevivência 
• Crescimento Sustentado - é uma forma de crescimento constante e duradouro em 
que é assegurado a manutenção do fator que faz com que haja sempre crescimento. 
• Lucro 
• Produtividade 
• Qualidade nos Produtos / 
• Serviços que desenvolvem: 
o Redução de Custos 
o Participação no Mercado 
o Novos Mercados (Conquistar) 
o Novos Clientes 
o Competitividade 
o Imagem no Mercado 
 
 
Papel Das Empresas na Sociedade 
 
As empresas são membros responsáveis e influenciadores da sociedade 
pelo que se tornam responsáveis por ajudar a criar condições para o bem-estar dessa mesma sociedade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Se é certo que qualquer investimento tem como objetivo primário a obtenção de lucro, também é certo 
que face ao desgaste do planeta e aos abusos laborais que chegam ao nosso conhecimento diariamente, 
torna-se cada vez mais premente a necessidade de encontrar valores que orientem os negócios no sentido 
da sustentabilidade e do respeito pela dignidade humana. É necessário assumir a responsabilidade das 
nossas ações, transformando as nossas obrigações legais e morais em mais valias para os negócios e para 
a sociedade. 
 
É neste contexto que surge a Responsabilidade Social das Empresas - RSE – a qual reflete publicamente o 
compromisso, por parte das empresas em desenvolver e implementar estratégias de responsabilidade 
social abrangente, enviando uma forte mensagem a todas as partes interessadas na sua atividade: 
trabalhadores, acionistas, consumidores, fornecedores, sociedade e administração pública. 
 
 Dimensões da RSE 
 
 
INTERNA 
Está voltada para o corpo funcional da empresa, para o bem-estar dos trabalhadores. 
 
EXTERNA 
Cooperação com a comunidade 
Meio ambiente 
 
 
Responsabilidade Social Empresarial (RSE) é uma forma de alcançar o sucesso comercial 
sem perder de vista os valores éticos e o respeito pelo Ser Humano, pela comunidade e pelo 
ambiente. 
 
 
OS TRÊS P´s OU TRIPLE BOTTOM LINE – (tripé de sustentabilidade) - uma gestão 
norteada por objetivos relacionados não só com os proveitos, tal como era antigamente, mas também com 
uma preocupação com o planeta e com as pessoas. 
 
PEOPLE - área social (A dimensão social, para as empresas, diz respeito ao seu impacto 
no sistema social onde operam. colaboradores, fornecedores, consumidores/clientes comunidade, governo 
e sociedade em geral - a nível local, nacional e global.) 
PLANET - área ambiental (Para as empresas, a dimensão ambiental está relacionada com 
os seus impactos sobre os sistemas naturais vivos e não vivos, incluindo ecossistemas, solos, ar e água.) 
PROFIT - área económica (A dimensão económica da sustentabilidade diz respeito ao 
impacto das empresas sobre as condições económicas das suas partes interessadas e sobre o sistema 
económico a todos os níveis) 
 
 
Poderemos dizer então que as empresas têm responsabilidade social em diferentes áreas: Ao nível 
dos Consumidores, dos Clientes, do Ambiente e da Sociedade em Geral. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1. Devem zelar pela segurança dos produtos e serviços comercializados 
 
2. Proporcionar preços competitivos e justos 
 
3. Qualidade nos produtos 
 
4. Produtos personalizados que vão ao encontro das expectativas do cliente, etc. 
 
5. Ter uma boa assistência ao cliente no serviço pós-venda. 
 
 
O envolvimento cria uma imagem positiva que atrai os clientes, empregados e investidores 
A Sociedade está cada vez mais atenta ao comportamento ético das empresas 
 
Colaboradores 
 
 
1. Igualdade de oportunidades 
 
2. Higiene e segurança no trabalho 
 
3. Apoio à formação 
 
4. Respeito pelos direitos dos trabalhadores 
 
5. Incentivo à participação dos trabalhadores nos sindicatos 
 
6 . Assistência médica, social e familiar 
 
7. Pagamento de remunerações justas, etc. 
 
 
 A qualificação dos recursos humanos é um dos maiores garantes de sucesso do negócio. É 
igualmente importante manter os trabalhadores motivados, com a formação o mais atualizada e orientada 
possível para as necessidades. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ao nível dos Consumidores/clientes 
 
 
 
 Ambiente 
 
 
1. Combater a poluição (redução na exploração de recursos, 
nas emissões poluentes ou na produção de resíduos contribui para atenuar 
o impacto ambiental) 
2. Incentivar o uso de materiais recicláveis (lixos, papel, 
tinteiros, componentes etc.) 
3. Tratamento dos produtos perigosos para a sociedade 
4. Adoção de sistemas de poupança de energia 
5. Uso de energias amigas do ambiente 
 
 
Sociedade em 
geral 
 
 
1. Promover a justiça social 
2. Aprimoramento cultural 
3. Combater o desemprego 
4. Serviços sociais em geral 
5. Apoios à saúde, à educação e comunitários 
 
 As organizações “responsáveis” trabalham para o bem-estar da sua geração e das gerações futuras. 
 
 Quando cumprem a sua responsabilidade social, as entidades estão a zelar e a respeitar os interesses de 
todos. 
 
“A RSE constituium meio de defender a solidariedade, a coesão e a 
igualdade de oportunidades no contexto de uma concorrência mundial 
cada vez maior. “ 
Fonte: Comité Económico e Social Europeu (UE) 
 
 
Empresas com preocupações ao nível social, são empresas que tendem a ter maior lucro a longo 
prazo e uma maior competitividade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ganhos Potenciais da RSE 
 
 
• Opinião Pública (melhor imagem) 
 
• Posição no Mercado (melhores resultados) 
 
• Motivação Trabalhadores/as (absentismo; rotação) 
 
• Conformidade Legal (diminuição/controlo de riscos legais) 
 
• Sustentabilidade (retorno/investimento/crescimento) 
 
 
Um caso exemplar de RSE em Portugal 
A rede Botaminuto, um conceito nacional que opera nos serviços de 
conserto de calçado e malas, cópia de chaves e comandos, 
impressão de carimbos e cartões, é um exemplo de SER 
reconhecido 
pelo mundo de franchising português, e foi em 2008 distinguida com 
o prémio de “Responsabilidade Social” nos Prémios de Franchising 
2008, pelo trabalho que desenvolveu na campanha “Ofereça um 
sapato, receba um sorriso”. 
Esta campanha consistiu na iniciativa da empresa em recolher o 
maior número de calçado, em bom estado, junto da população, para 
ser posteriormente redistribuído pelas pessoas mais carenciadas por todo o país. 
Os pontos de Recolha Botaminuto conseguiram um total de 4800 pares de sapatos, e depois de uma 
triagem dos mesmos, entregaram 3219 pares, em bom estado, a diversas instituições, como a 
Associação Integrar ou o grupo Espírita Batuíra, que fizeram posteriormente a redistribuição. 
 
 
Um exemplo de como se pode ter um papel cada vez mais interventivo na sociedade, de forma 
contínua, como o confirma esta empresa, que pretende realizar a campanha todos os anos, estando 
prevista a próxima entre 15 de Janeiro e 15 de fevereiro de 2009. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Elementos de uma Empresa 
 
 
1. Humanos – São as pessoas que integram a empresa que se distribuem em hierarquia. 
Nível Institucional – Direção (Proprietários, Administradores); 
Nível Intermédio – Gerência e Assessores (Gerentes, subgerentes, chefes); Nível 
Operacional – operários e técnicos. 
É o elemento mais importante para que a empresa alcance os seus objetivos 
 
2. Materiais e Físicos - são as máquinas que se destinam a produzir bens: ferramentas, veículos, 
computadores, máquinas, matérias-primas etc. Edifícios, terrenos, instalações. 
 
3. Técnicos - as habilidades para desenvolver o objeto social da empresa, ou seja, saber lidar com o que 
se propõe a fazer. 
 
4. Financeiros – de fundamental importância, é o capital empregado na produção dos bens, na atividade 
comercial e/ou serviços (Empréstimos, créditos, financiamentos, investimentos etc.). 
 
5. De Mercado – Pesquisa e análise do mercado de clientes, consumidores, utilizadores (marketing da 
empresa). 
 
6. De Administração – Planeamento (linha de conduta a seguir, etapas a vencer e meios a empregar), 
organização (foca a importância da construção de uma estrutura das atividades a realizar, como realizar e 
quem realizar), Direção (forma como se imitem as instruções, os processos de tomada de decisão e o 
modo de envolvimento e mobilização do fator humano), Coordenação (unir todos os esforços no sentido 
do fim a alcançar) Controle do trabalho (instrumento para avaliar e ajustar os resultados obtidos , tendo 
em conta o planeamento traçado). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Classificação da Organização 
 
 
Analisada a evolução da empresa ao longo dos tempos e as variáveis que condicionam ou podem 
condicionar a sua atividade, é preciso enquadra-la com diferentes critérios. De entre os possíveis 
critérios classificativos foram escolhidos: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Dimensão 
 
 
 
 
 
Propriedade 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Privadas 
 
Pertencem a particulares que gerem um património com o objetivo de repartirem entre si os 
lucros que resultarem dessa gestão. 
Exemplo: Sonae; Zara Portugal; Delta; Securitas; etc… 
 
Públicas 
 
 
 São propriedade do Estado ou outros entes públicos sendo dirigidas por intermédio de 
gestores 
por eles nomeados 
Exemplo: Ana Aeroportos; Refer; CP; CGD; RTP; Emel; etc… 
 
 
 
 
 
 
 
 
Economia Mista 
 
 São empresas cuja propriedade pertence ao estado e a particulares, sendo a 
gestão repartida 
por estas entidades. 
Exemplo: Galp, EDP; Hospitais público-privados. 
 
 
Cooperativas 
 
 Pertencem a pessoas que se juntaram com o objetivo de produzir, distribuir ou consumir bens 
e serviços, não com o objetivo de obterem ganhos monetários, mas de prestarem o 
máximo de serviços aos seus associados. 
Exemplo: Vinícolas; cooperativas de habitação etc… 
 
 
Sector de Atividade 
 
 
Sector primário inclui todas as atividades que permitem 
extrair produtos da natureza. São empresas que se dedicam à 
agricultura, silvicultura, pescas, pecuária e atividades 
extrativas. 
 
 
 
 
 
 
 
Sector secundário as empresas dedicadas ás atividades 
transformadoras (Indústria),ou seja, as indústrias que a partir das 
matérias-primas criam novos produtos, à eletricidade, gás e água e à 
construção civil e obras públicas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Sector terciário incluem-se todas as atividades não incluídas 
no sector primário e secundário. Trata-se de atividades 
prestadoras de serviços tais como, comércio, transportes e 
comunicações, bancos etc. 
 
 
Porque classificar as Organizações em sectores de 
atividade? 
 
PERMITE TER UMA PERSPECTIVA DA 
ECONOMIA A CADA MOMENTO, ANALISAR A SUA 
EVOLUÇÃO E EFECTUAR COMPARAÇÕES COM OUTROS PAÍSES. DÁ RESPOSTA A 
QUESTÕES COMO: 
 
Quais as atividades mais dinâmicas? 
Quais as atividades mais produtivas? 
Quais as atividades com mais trabalhadores)? Em 
que sector diminui a população ativa? 
 
Ramo de Atividade 
 
 Todas as empresas pertencentes ao mesmo ramo têm características comuns (são homogéneas 
entre si), produzindo bens e/ou serviços semelhantes, por processos de produção similares 
(embora possam existir diferenças tecnológicas substanciais). 
 
 
 O Ramo de atividade de uma determinada empresa é a área do mercado em que ela se insere ou 
atua. Para se estabelecer de qual ramo as empresas fazem parte, deve-se antes analisá-las em 
microescala e, a partir de uma visão abrangente. 
 
 
Ramo de Atividade: 
 
A - Agricultura, produção animal, caça, floresta e pesca 
B - - Indústrias Extrativas 
C - Indústrias Transformadoras 
D – Eletricidade, gás, vapor, água quente e fria e ar frio 
E - Captação, tratamento e distribuição de água; saneamento gestão de resíduos e 
despoluição 
F - Construção 
G - Comércio por grosso e a retalho; reparação de veículos automóveis e motociclos 
H - Transportes e armazenagem 
I - Alojamento, restauração e similares 
J - Atividades de informação e de comunicação 
K - Atividades financeiras e de seguros 
L - Atividades Imobiliárias 
 
 
 
 
 
 
 
 
M - Atividades de consultoria, científicas, técnicas e similares 
N - Atividades administrativas e dos serviços de apoio 
O - Administração Pública e Defesa; Segurança Social Obrigatória 
P - Educação 
Q - Atividades de saúde humana e apoio social 
R - Atividades artísticas, de espetáculos, desportivas e recreativas 
S - Outras Atividades de serviços 
T - Atividades das famílias empregadoras de pessoal doméstico e atividades de produção das 
famílias para uso próprio 
U - Atividades dos organismos internacionais e outras instituições extraterritoriais 
 
 Estrutura Organizacional 
 
 
Estruturas:É o esqueleto da Organização 
 Conjunto dos elementos constituintes da empresa e das relações formais, quer 
horizontais, quer verticais, que entre esses elementos se estabelecem. 
 Existe para assegurar a coordenação das atividades 
 
A estrutura organizacional pode ser definida como a forma como a autoridade é atribuída 
através das relações de hierarquia, a forma como as atividades são especificadas e distribuídas e ainda a 
forma como são estabelecidos os sistemas de comunicação no interior das organizações. 
 
A estrutura organizacional pode ser dividida em macroestrutura - está relacionada com a 
totalidade das divisões da organização, e microestrutura - está relacionada com a organização das 
atividades e das relações hierárquicas dentro de um determinado departamento da organização. 
 
Para estabelecer a estrutura organizacional é necessário que sejam definidos um conjunto de 
aspetos, nomeadamente a Departamentalização que é o processo de divisão da organização em áreas com 
características comuns. 
 
 Tipos de departamentalização 
 
 
Por Funções: Agrupam as atividades da organização de acordo com as grandes funções 
desempenhadas. 
 
Por Produtos ou Serviços: Uma departamentalização orientada para as vendas e que leva a uma 
descentralização do poder de decisão. 
 
Por Clientes: a divisão das tarefas é feita em função das atividades que têm por objetivo o mesmo 
segmento de mercado 
 
Por Área Geográfica: Consiste em agrupar as tarefas da Organização em departamentos 
correspondentes às regiões onde vão atuar. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Por Projetos: Aplica-se em situações onde o empreendimento é de grande envergadura e quando 
existe necessidade de criar equipas de projeto para planos específicos. 
 
Objetivos da Estrutura Organizacional 
 
 
• Promover a eficiência organizacional; 
• Proporcionar um sentido de direção; 
• Fornecer um sistema de coordenação; 
• Servir de rede de informação; 
• Dar estabilidade organizacional. 
 
 A edificação de uma estrutura Organizacional deve apoiar-se em algumas regras gerais 
que permitam assegurar as condições necessárias ao bom funcionamento da organização: 
 
1.Unidade de comando – Segundo este princípio, para uma determinada ação, todo e qualquer indivíduo 
deve receber ordens exclusivamente de uma única chefia. A pluralidade de comando dificulta e impede a 
ação e quebra a disciplina. 
 
2. Unidade de comunicação – Corresponde ao emprego de uma linguagem comum na organização, 
de forma a que os elementos de uma unidade de trabalho pensem no mesmo universo simbólico e 
possuam os mesmos quadros de referência. 
 
3. Unidade de Controle – Estabelecimento de um sistema que permita assegurar que o trabalho das 
diferentes unidades se desenvolva de modo uniforme. Simbolicamente, corresponde a todas as pessoas 
acertarem os relógios. 
 
4. Princípio escalar e cadeia de comando – A autoridade da chefia deve passar na cadeia de comando 
através da linha hierárquica de modo claro e ininterrupto (contínuo, constante). A linha hierárquica, do 
escalão mais elevado até aos executantes, não deve ter um número demasiado de escalões ( o nível de 
decisão deve estar tão próximo quanto possível do local onde se elaboram as informações que o justificam 
de forma a evitar deformação na transmissão de informação). 
 
5. Equilíbrio entre autoridade e responsabilidade – Segundo este princípio a responsabilidade 
exigida a um membro da organização não deve ser superior à que está implícita no grau de autoridade 
atribuída ao cargo. É um princípio importante de forma a contribuir para a eficiência, o desenvolvimento 
e empenhamento dos titulares do cargo. 
 
 
6. Esfera de controle ou amplitude de subordinação – Refere-se ao número de subordinados que um 
chefe pode supervisionar, pessoalmente, de maneira efetiva e adequada. O número de subordinados não 
deve ser demasiado grande para uma chefia. 
 
 
 Em termos metodológicos apontam-se quatro fases para a construção da estrutura da organização: 
 
1. Definir por escrito os objetivos desejados para a empresa; 
2. Determinar as grandes atividades necessárias para atingir os objetivos; 
 
 
 
 
 
 
 
 
3. Reagrupar as atividades em grandes funções estritamente ligadas (produção, aprovisionamento, 
comercial, financeira etc.) numa hierarquia de responsabilidades e de funções diretas e precisas; 
4. Unificar sistematicamente as grandes funções com um único responsável por cada atividade, 
nomeando as pessoas para os respetivos cargos. 
 
 Organigrama 
 
 
Gráfico estático, constituído por retângulos, quadrados ou círculos, ligados entre si por linhas 
horizontais e/ou verticais, que permite ver rapidamente a posição de cada sector e/ou indivíduo dentro da 
empresa. 
O organigrama é uma representação gráfica da estrutura organizacional, através da qual é possível 
identificar o tipo de departamentalização e as relações de hierarquia estabelecidas na organização. 
 
 
 
 
 
Regras para elaboração de Organigramas 
 
 
a) No plano superior devem ser colocadas as autoridades deliberativas. 
b) No plano intermédio são colocados os órgãos de gestão. 
c) No plano inferior são colocados os órgãos executivos/operacionais. 
 
d) Órgãos que tenham a mesma responsabilidade devem ser colocados ao mesmo nível. 
e) A ligação entre os órgãos é feita por linhas retas ou curvas. 
f) Devem ser: 
· Simples; 
· Objetivos; · 
Claros. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Vantagens 
 
 
 Indicam a posição de cada função na estrutura 
 Indicam as ligações entre órgãos e as suas relações de dependência 
 Facilitam as comunicações formais 
 São de fácil visualização (Fotográfica) 
 
 
Desvantagens 
 
 
Não indicam, na vertical, o grau de descentralização de responsabilidades 
Não indicam o grau de delegação de autoridade 
Não indicam todas as relações estabelecidas: 
- Relações Funcionais (entre os departamentos) 
- Comunicações informais (transmitem informações em todas as direções (laterais, 
diagonais e, “em gavinha”) e espontâneas. 
 
Relações de autoridade, linha e assessoria 
 
Autoridade de linha 
 
- É representada pela cadeia de comando, começando no gestor de nível mais 
elevado e descendo pelos vários níveis hierárquicos até ao último elo da cadeia. 
 
 
Autoridade de Assessoria ou Staff 
 
- É a autoridade dos departamentos, grupos ou indivíduos que apoiam os gestores de 
linha com aconselhamento e assistência em áreas especializadas. 
- Existem três tipos de funções de staff: Consulta ou aconselhamento; serviços; 
controle. 
 
 
Autoridade Funcional 
 
- É o direito que é conferido a uma pessoa ou a um departamento de staff para: 
controlar processos específicos, praticas, políticas ou outros aspetos relativos a 
atividades executadas por outros departamentos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Tipos de Estruturas 
 Estrutura Simples 
 
 
Características: 
 Geralmente adotada por pequenas empresas geridas pelo próprio empresário 
fundador ou por um só gestor, que supervisiona diretamente as atividades de todos 
os funcionários e trabalhadores; 
 É uma estrutura de gestão doméstica, com pouco planeamento e controlo; 
 Delimitação clara das responsabilidades; 
 Especialização reduzida; 
 É funcional quando o número de efetivos é reduzido 
 Com o crescimento da organização mostra-se inadequado, por ser difícil manter a 
supervisão direta como mecanismo de coordenação. 
 
 
 
 
 
 
 
 Estrutura Funcional 
 
Características: 
 Adequada a médias empresas com uma gama de produtos mais extensa (do 
que a estrutura simples); 
 As atividades são agrupadas por função; 
 Institucionaliza a comunicação vertical; 
 Inexistência de comunicação interdepartamental; 
 Os gestores individuais responsabilizam-se pela execução de funções específicascomo a produção, vendas, etc; 
 Centralização dos processos de controlo e decisão 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Definição de 
Funções 
 
 
As atividades das empresas são realizadas de acordo com a técnica específica de que a sua 
natureza se reveste, por exemplo a contabilidade é uma técnica, a eletrónica é outra e 
ambas contribuem para a realização dos objetivos das empresas. 
 
 As principais funções específicas são: 
 
 
Função Produção – assegura o conjunto de métodos e processos tecnológicos, 
atualizados e eficientes, com o objetivo de, com baixos custos de transformação, 
proporcionar os produtos ou serviços na qualidade desejada. 
Função Pessoal – garantir o aproveitamento das qualidades profissionais e 
humanas dos seus colaboradores e proceder de modo a que reine, entre todos, um clima 
harmonioso e cordial. 
Função Comercial e Marketing – oferecer bens e serviços que os clientes desejam 
comprar, identificando previamente as suas necessidades, preferências e exigências. 
Atuar no mercado procurando criar e manter vantagens sobre a concorrência. 
Função Financeira e Contabilística – assegura o processo de deteção de recursos 
financeiros em condições vantajosas, que permitam à empresa alcançar o nível de 
rentabilidade pretendido. 
Função Aprovisionamento – conjunto de operações que concorrem para assegurar 
aos serviços utilizadores da empresa o fornecimento de matérias-primas, materiais ou 
acessórios. Adquiridos no exterior, na quantidade e com os requisitos de qualidade 
necessários, nas datas de utilização previstas e por um custo total mínimo. 
Função Planeamento estratégico - Constitui uma das mais importantes funções 
administrativas e é através dele que o gestor e sua equipe estabelecem os parâmetros que 
vão direcionar a organização da empresa, a condução da liderança, assim como o controle 
das atividades. O objetivo do planeamento é fornecer aos gestores e suas equipes uma 
ferramenta que os municie de informações para a tomada de decisão, ajudando-os a atuar 
de forma pró-ativa, antecipando-se às mudanças que ocorrem no mercado em que atuam. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Estrutura Divisional 
 
Características: 
 Adequada a empresas de grandes dimensões, com uma extensa gama de produtos 
ou uma grande variedade de mercados (Multinacionais); 
 As divisões são relativamente independentes/autónomos; podem ser feitas por 
produto (ex. Pode ser utilizada num departamento comercial, através da criação de 
divisões comerciais para cada grupo de produtos), área geográfica (ex. Norte, centro e sul) 
ou por cliente (ex. criação de departamentos comerciais por tipo de cliente, grandes 
empresas, pequenas empresas e médias empresas); 
 Permite decisões mais rápidas, visto que as linhas de autoridade convergem para 
um nível hierárquico inferior; (descentraliza a tomada de decisões) 
 Cada divisão tem os seus próprios especialistas funcionais, que geralmente estão 
organizados em departamentos e que são responsáveis pelos seus lucros ou prejuízos. 
 Implica uma forte coordenação interdepartamental. 
 
 
 
 
 
Estrutura Matricial 
 
 
Características: 
 Tende a ser adotada por empresas de grande dimensão, que oferecem um grande 
conjunto de produtos similares, em muitos mercados; 
 Combinação da Estrutura Funcional com a Estrutura Divisional, tornando-se por isso 
uma estrutura complexa e ambígua; (desenvolvimento funcional e por produto) 
 Visa um estado de eficiência elástica, usando para o efeito um sistema múltiplo de 
comandos; 
 Autoridade dual (Funcionários com 2 superiores hierárquicos) e equilíbrio de poder 
(o poder dos 2 supervisores deve ser semelhante); 
 Se for bem implementado permite a existência, de comunicação lateral, circulação de 
informação e níveis de coordenação superiores à estrutura divisional e funcional; 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Estrutura Em Rede 
 
 
Características: 
 Adequada a grandes empresas, com uma grande variedade de operações integradas 
em muitos mercados; 
 Desaparece a lógica hierárquica tradicional; 
 Através de alianças estratégicas e outras formas de colaboração, a organização abdica 
de manter serviços que podem ser assegurados, provavelmente com melhor qualidade, 
preço e prazo, no exterior (Outsourcing) 
 Permite às organizações uma grande flexibilidade e capacidade de adaptação, em 
contexto de rápida mudança de mercados e tecnologias 
 A organização passa a ser um pequeno centro atuando ligado a divisões próprias ou 
subsidiárias detidas parcialmente, outras empresas independentes, através de um 
sistema de informação que permite o Design, produção e marketing dos produtos e 
serviços. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Comunicação organizacional 
 
 
Comunicar é, como sabemos, tornar comum uma realidade, uma informação, uma ideia, um 
pensamento ou uma atitude, através de um qualquer meio efetivo. Como tal exige a presença 
de um conjunto de elementos: um emissor ou fonte, um recetor ou destinatário, uma 
mensagem, um canal, uma situação ou circunstância e uma intenção, propósito ou 
necessidade. 
O emissor é o iniciador do processo comunicativo. A este cabe preparar a mensagem, 
convertendo-a num código capaz de ser percebido pelo recetor - a que se designa de 
codificação -, de forma a que este último lhe atribua um significado. O recetor, que se 
encontra no outro extremo do processo, é o destinatário da mensagem. É este que 
determina o sucesso de qualquer comunicação, ao “levar em consideração” (Thayer, 1976) 
aquilo que lhe é enviado. É ainda responsável pela operação de descodificação, que consiste 
na reconversão dos sinais recebidos através do canal e sua interpretação. O canal é o meio 
usado para fazer passar a mensagem da fonte para o recetor e ainda para transmitir o 
feedback, que não é mais do que a resposta do destinatário à comunicação recebida. A 
mensagem é o conteúdo da comunicação, que sempre acontece numa situação ou 
circunstância que relaciona, intencional ou acidentalmente, o emissor e o recetor. Importa 
ainda referir que a comunicação acontece sempre que por parte dos intervenientes haja uma 
intenção, propósito ou necessidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Podemos então dizer que o processo de comunicação é essencial para que duas ou mais 
pessoas se entendam, para que as pessoas interajam umas com as outras e para que a 
sociedade tenha um sentido de conhecimento do que é e do que tem de fazer. 
No quadro desta realidade desenvolveu-se nos últimos anos o conceito de Comunicação 
Organizacional que visa desenvolver o quadro de referência comum da organização, 
visando a promoção e consolidação da identidade da organização, por um lado, e criar e 
definir uma imagem externa da mesma, promovendo-a e consolidando o posicionamento 
identificativo da organização -o logotipo, a marca, entre outros, por outro lado. 
 
 
 Comunicação Organizacional é a troca de informações no ambiente 
interno e externo da organização. 
 
 
 
 
 
 
 
 
A comunicação organizacional serve para harmonizar a comunicação externa com a 
interna, em outro, criar um clima motivador dentro de uma empresa onde educa, constrói 
novos valores e valoriza indivíduos. Serve, também, para produzir comunicação para o 
mercado organizacional e criar valores no mercado consumidor através da propaganda 
institucional. 
 
 
A comunicação é extremamente importante em qualquer relação humana visto que, sem 
ela seria praticamente impossível trocar informações, transmitir pensamentos e 
sentimentos, enfim estabelecer uma interação entre as pessoas. 
Portanto, nem sempre é fácil estabelecer uma comunicação completa e eficaz devido às 
inúmeras variáveis que influenciam no processo de compreensão e transmissão de 
informações. 
 
 Quanto ao nível de complexidade as comunicações podemter as seguintes formas: 
 
 
a) Comunicação interpessoal: troca de informação pessoal entre indivíduos com 
interação um a um; entre colegas, entre chefias, entre chefias e subordinados 
 
 
b) Comunicação em grupo: acontece entre indivíduos de um grupo, normalmente sob 
a forma de reuniões; dentro das secções, departamentos, grupos de projecto, etc. 
 
 
c) Comunicação intergrupal: acontece entre indivíduos de vários grupos; entre 
departamentos, entre secções 
 
 
d) Comunicação em toda a organização: ocorre quando a informação parte da gestão 
fluindo até todos os empregados da organização. Visa disseminar informações sobre os 
procedimentos e políticas da organização 
 
 
Comunicação Interna: Conjunto de informações que circulam apenas entre os 
funcionários da empresa 
 
 
A comunicação Interna tem uma importância crucial para o desenvolvimento de um 
quadro de referência comum a todos os trabalhadores do que é a empresa e, 
consequentemente, na consolidação da entidade da organização. 
 
 
 
 
 
 
 
 
A comunicação interna é um sistema de interações onde o “emissor” e “recetor” partilham 
significados simbólicos. É através desta partilha de significados, em termos da Missão, Cultura e 
Objetivos da Empresa que se desenvolve o conceito do que é a empresa, o qual serve de 
referência para o seu comportamento. Sabe-se que se comunicar de forma eficaz não é tarefa 
fácil devido à complexidade do ser humano, sua história de vida, seus valores, sua cultura, enfim 
sua subjetividade. 
Qualquer comportamento é comunicação, desta forma para além da comunicação escrita e 
oral, temos de estar também atentos ao comportamento não verbal (gestos, expressões 
faciais, etc. 
 
 
 
 
 
 
 
 Comunicação: 
 
 
 Informal - Relacionado a aspetos não planeados previamente, mas que são 
importantes para o ajustamento das atividades da organização. ocorre 
independentemente da estrutura formal e assume a forma oral. 
 
 
 Formal - Referente a processos que são estruturados de acordo com as 
necessidades operacionais da organização, em que os indivíduos diretamente 
executam as tarefas, funções ou cumprem o regulamento. Assume 
normalmente a forma escrita. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Existe uma diversidade de canais de comunicação à disposição das empresas e que 
muitos deles tem substituído o contato pessoal entre os colaboradores, ocultando a 
riqueza da comunicação não verbal, dos gestos, do tom e entonação de voz, do não dito. 
Agora, mais do que nunca, se faz necessário trabalhar também questões referentes à 
adequada dos recursos e das inúmeras informações disponíveis com o avanço 
tecnológico. É fundamental saber selecionar estas informações utilizando os recursos de 
forma saudável e eficaz. 
 
 
 Canais de comunicação 
 
 Oral – ex.: conversa, aula e telefone 
 Escrito – ex.: carta, memorando e bilhete 
 Digital – ex.: e-mail, blog, site 
 Não verbal – ex.: gestos e expressões faciais 
 
 
O conjunto de meios que estão ao dispor das empresas para criar um sistema de 
comunicação interna são: memorandos, ofícios, circulares, notas de serviço, relatórios 
de atividade, cartas de princípios, manual de acolhimento, folheto da empresa, fixação 
de posters, boletim informativo, jornal da empresa, mailings internos, vídeo 
institucional, painéis de fixação ou luminosos, circuitos internos de TV e correio 
eletrónico. 
 
Tipos/Fluxos de Comunicação 
 
 
O fluxo da comunicação dentro das empresas depende tanto da tecnologia utilizada como 
de sua estrutura organizacional, ou seja, da forma que se dás as relações de poder na 
organização (organograma). 
 Os tipos ou fluxos de comunicação são baseados na direção em que esta é dada, como 
comunicação: para cima (ascendente), para baixo (descendente) ou para os lados (lateral). 
 
Comunicação Ascendente: a iniciativa do comportamento de comunicação parte dos 
níveis hierárquicos inferiores estabelecendo-se com os níveis hierárquicos superiores. É a 
partir da comunicação para cima que os dirigentes obtêm informações, geralmente através 
de relatórios, a respeito do desempenho de seus colaboradores, dados de produção e 
controle de qualidade. 
 
Comunicação Descendente: a iniciativa do comportamento de comunicação parte dos 
níveis hierárquicos superiores estabelecendo-se com os níveis hierárquicos inferiores. Este 
tipo de comunicação é utilizado para dar um feedback para os colaboradores informando-
os sobre o produto final de seu trabalho. 
 
 
 
 
Comunicação Lateral/Diagonal: diz respeito a relações de comunicação que se 
processam de forma não hierárquica: comunicação entre departamentos, no mesmo 
departamento ou em diferentes níveis hierárquicos (diagonal). 
 
Regras da Comunicação 
 
Para que exista comunicação devemos garantir um conjunto de princípios que nos 
garantam a qualidade da mesma. Assim, a comunicação deve ser: 
 
 
. Clara 
· coerente 
· adequada 
· oportuna 
· distribuível 
· adaptável 
· interessante 
. Simples 
 
 
Obstáculos à comunicação 
 
Para garantir estes princípios devemo-nos precaver relativamente aos constantes ruídos 
que surgem no processo de comunicação e que afetam a qualidade da mesma. Os ruídos 
que surgem podem ocorrer em simultâneo ou de uma forma individualizada em todos os 
momentos do processo de comunicação, na fonte da comunicação, no emissor, no 
feedback da comunicação, no conhecimento por parte do emissor que o recetor recebeu a 
informação. 
 
 
Assim, os ruídos mais vulgares que encontramos em cada fase do processo de 
comunicação são os seguintes: 
 
 
· na fonte (emissor): ambiguidade na formulação da mensagem, falta de clareza, 
codificação errada da mensagem e várias fontes concorrentes a enviar mensagens 
semelhantes; 
 
· na transmissão: distorção dos intermediários, canais sobrecarregados, prioridades 
em choque, codificação não consentânea com os sistemas de emissão e receção; 
· no recetor: avaliação prematura, desatenção, má interpretação, informação 
desinteressante e inoportuna; e 
· retro informação (feedback): o mesmo tipo de ruídos que ocorre na transmissão. 
 
 
 
 
 
Desta forma, os principais obstáculos à comunicação, como contraponto aos princípios 
de qualidade da mesma, podem ser resumidos nos seguintes aspetos: 
 
· emprego de código não adequado 
· falta de clareza 
· mensagens não desejadas 
· várias fontes concorrentes 
· fatores psicológicos e sociais 
· limitações da capacidade do recetor 
· distração 
· má interpretação 
· canal inadequado 
· canais sobrecarregados 
· distorção por intermediários 
 
 
Como podemos verificar existem sempre situações em que o ruído impede uma boa 
comunicação, criando obstáculos a uma boa compreensão das decisões e das ações que são 
desenvolvidas na empresa, condicionando assim a interação e a interinfluência positiva. 
 
 
Comunicação Externa: Conjunto de informações que circulam entre a Empresa e o Meio 
Envolvente 
A comunicação externa compreende toda a informação que esteja relacionada com as 
atividades que esta empresa desenvolve. Essa informação vai no sentido de promover a 
imagem da empresa, nomeadamente através da divulgação na imprensa dos 
acontecimentos que esta realiza. Essas ações são desenvolvidas em torno da gestão da sua 
imagem institucional e estão associadas às temáticas e aos conceitos que as formalizam. 
 
• Jornalismo Empresarial - – É o conjunto de formas jornalísticas (jornais, revistas e 
boletins, rádio e TV) que reúne as características básicas do jornalismo: atualidade, 
periodicidade, universalidade e difusão coletiva. 
 
 
• Notícia institucional - É a mensagem que enaltece, pela informação jornalística, o 
trabalho de uma empresa, desenvolvendo a imagem da organização. 
 
 
• Relações Públicas - Trabalha para ajustaro objeto da comunicação aos interesses 
dos diversos públicos da organização. Atua de maneira mais objetiva, com valores, 
conceitos e princípios voltados para a construção da identidade e da imagem 
organizacional. 
 
 
 
 
 
 
 
• Propaganda - Trata-se de direcionar o consumidor para a marca, o que implica 
estratégias de marketing individualizado, criando formas de interação com o 
consumidor. 
 
 
• Propaganda Institucional - Estratégia de diferenciação. As responsabilidades de 
uma empresa ultrapassam as funções de fabricar e vender bens e serviços, contratar 
pessoas e atender as demandas do mercado consumidor. Daí o investimento em 
Responsabilidade Social. 
 
• Editoração e Identidade. Visual - Conjunto de canais impressos e eletrônicos que 
funcionam como suportes dos programas. 
Principais produtos: meios eletrônicos; relatórios anuais, “folders”; cartazes; 
comunicados; manuais; cartilhas; folhetos; volantes; revistas; vídeos; filmes; 
tabloides. 
 
 
• Marketing Social, Cultural e Esportivo- As empresas deslocam parcela de seus 
programas e recursos para atender às necessidades cotidianas de grupos próximos 
às fábricas e matrizes da organização. Campanhas nas áreas da saúde, saneamento, 
educação, desporto e lazer. 
Para essas áreas, os recursos são destinados a patrocinar eventos artísticos e 
carreiras de atletas amadores e profissionais. Trata-se de investimentos com alto 
poder de retorno, já que tais eventos e perfis recebem costumeiramente forte 
cobertura da media. 
 
 
Problemas da Comunicação Externa 
 
 
• Indefinição de objetivos: ausência de rumo e desperdício de dinheiro • 
Indefinição de responsabilidades: explicitar a responsabilidade pelo projeto 
• Dimensão: como atender públicos de unidades diferentes da empresa? 
• Linguagem: como atender públicos com níveis de linguagem diferentes? 
• Seleção dos meios: análise de custos, operacionalidade, legibilidade, atualidade, 
facilidade de difusão, etc. 
• Publicidade: NÃO se deve usar publicidade em publicações da empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Objetivos da Comunicação Empresarial 
 
1 - No âmbito externo, a comunicação empresarial objetiva fazer conhecer e 
promover uma empresa, com vistas à obtenção de atitudes favoráveis por parte dos 
públicos externos. 
 
2 - Divulgar a missão da organização, estabelecendo correto e adequado 
posicionamento, assegurando qualidade técnica que possa conferir à organização o 
respeito e o reconhecimento da sociedade. Despertar nos públicos externos sentimentos 
positivos sobre a organização. 
 
3 - Valorizar recursos e potenciais humanos da organização, enaltecendo seu trabalho 
e reconhecendo, quando for o caso, sua efetiva contribuição para o aperfeiçoamento e 
engrandecimento da organização 
 
 
Fatores de Comunicação eficaz 
 
 Esclarecer as suas ideias e objetivos antes de comunicar. 
 Tente encontrar os meios de comunicação adequados. 
 Saber escutar. 
 Saber obter e fornecer feedback. 
 Use linguagem direta e simples. 
 Contenha as emoções negativas. 
 Tenha em atenção os aspetos não verbais da comunicação. 
 Recorra à linguagem gestual. 
 Tenha sensibilidade para o mundo do seu interlocutor. 
 Saber gerir situações de boatos. 
 Assegure-se de que as mensagens são congruentes com os seus atos. 
Modo de estar com os outros 
 
 
Noções da Qualidade 
 
 Gestão da Qualidade 
 
A gestão da qualidade pode ser definida como sendo qualquer atividade 
coordenada para dirigir e controlar uma organização no sentido de possibilitar a 
melhoria de produtos/serviços com vista a garantir a completa satisfação das 
necessidades dos clientes relacionadas ao que está sendo oferecido, ou ainda, a 
superação de suas expectativas. 
 
 
 
 
 
 
 
Desta forma, a gestão da qualidade não precisa, necessariamente, implicar na 
adoção de alguma certificação embora este seja o meio mais comum e o mais 
difundido. A gestão da qualidade envolve a observância de alguns conceitos 
básicos, ou princípios de gestão da qualidade, que podem e devem ser observados 
por qualquer organização. A saber: 
 
Focalização no cliente: qualquer organização tem como motivo de sua existência 
a satisfação de determinada necessidade de seu cliente, seja com o oferecimento 
de um produto ou serviço. Portanto, o foco no cliente é um princípio fundamental 
da gestão da qualidade que deve sempre buscar o atendimento pleno das 
necessidades do cliente sejam elas atuais ou futuras e mesmo a superação das 
expectativas deste; 
 
Liderança: cabe aos líderes numa organização criar e manter um ambiente 
propício para que os envolvidos no processo desempenhem as suas atividades de 
forma adequada e que se sintam motivadas e comprometidas a atingir os: 
OBJETIVOS DA ORGANIZAÇÃO. 
 
Envolvimento das pessoas: toda organização é formada por pessoas que, em 
conjunto, constituem a essência da organização. Portanto, a gestão da qualidade 
deve compreender o envolvimento de todos, o que possibilitará o uso de sãs 
habilidades para o benefício da organização; 
 
Abordagem por processos: a abordagem por processos permite uma visão à 
gestão através de um sistema de gestão de qualidade do funcionamento da 
empresa como um todo, possibilitando o alcance mais eficiente dos resultados 
desejados; 
 
Abordagem à gestão através de um sistema (SGQ): na gestão da qualidade 
permite que os processos inter-relacionados sejam identificados, entendidos e 
gerenciados de forma a melhorar o desempenho da organização como um todo; 
 
Melhoria contínua: para que a organização consiga manter a qualidade dos seus 
produtos atendendo às necessidades atuais e futuras dos clientes, excedendo até as 
suas expectativas, é necessário que ela tenha o seu foco voltado sempre para a 
melhoria contínua; 
 
Abordagem factual para a tomada de decisão: todas as decisões dentro de um 
sistema de gestão de qualidade devem ser tomadas com base em factos, dados 
concretos e análise de informações, o que implica na implementação e 
manutenção de um sistema eficiente de monitoramento; 
 
 
 
 
 
 
 
Benefícios mútuos nas relações com fornecedores: a organização deve alcançar 
o relacionamento de benefício mútuo com os seus fornecedores através do 
desenvolvimento de alianças estratégicas, parcerias e respeito mútuo, pois o 
trabalho em conjunto de ambos facilitará a criação de valor. 
 
Qualidade e certificação 
 
Qualidade 
Com qual das seguintes definições se identifica para definir qualidade? 
 
Qualidade Subjetiva: 
“Não sei ao certo o que é qualidade, mas eu a reconheço quando a vejo”. 
 
Qualidade baseada no produto: 
“O produto possui algo, que lhe acrescenta valor, que os produtos idênticos não 
possuem”. 
 
Qualidade baseada na perfeição: 
“É fazer a coisa certa na primeira vez”. 
 
Qualidade baseada no valor: 
“O produto que possui a maior relação custo-benefício” 
 
Qualidade baseada na manufatura: 
“É o que está conforme com as especificações e os requisitos, além de não ter 
nenhum defeito”. 
 
Qualidade baseada no cliente: 
“É a adequação ao uso”; 
 “É a conformidade às exigências do cliente”. 
 
Então Qualidade é um conjunto de características de desempenho de um produto 
ou serviço que, em conformidade com as especificações, atende as expectativas e 
anseios do consumidor/cliente e por vezes supere-as. Por contra posição um bem 
ou serviço sem qualidade é aquele cujas características de desempenho que não 
está em conformidade com as especificações e que não atende às características e 
anseios do consumidor/cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Certificação 
 
É feita por uma entidade externa independente e acreditada no âmbito do Sistema 
Português da Qualidade. 
 
Objetivos: 
• Integrar a Qualidade na empresa como uma filosofia de gestão e não como 
uma obrigação; 
• Cumprir os requisitos estabelecidos nasnormas e na legislação aplicável; 
• Motivar a participação de todos os elementos da empresa e valorizar a sua 
colaboração, procurando constantemente a melhoria da qualidade; 
• Aproximar a empresa aos conceitos da Gestão pela Qualidade Total (Total 
Quality Management, TQM). 
 
Obrigações na empresa: 
• Manter em funcionamento o sistema da qualidade aceite pelo organismo de 
certificação escolhido; 
• Comunicar ao organismo de certificação escolhidos todas as alterações 
feitas ao sistema; 
• Manter as instalações, equipamentos e restante infraestrutura em bom 
estado de conservação e funcionamento; 
• Permitir o acesso às instalações dos auditores mandatados pelo organismo 
de certificação escolhido. 
 
Benefícios: 
• A avaliação contínua do nível de implementação, da adequabilidade e da 
eficácia do sistema de gestão da qualidade por técnicos independentes, 
contribui assim para assegurar a qualidade e fomentar a melhoria continua; 
• Melhoria da imagem e da posição negocial da empresa, potenciando o 
acesso a novos mercados e clientes, mais exigentes; 
• A nível interno verifica-se uma melhoria da organização e uma definição 
clara das responsabilidades de cada um dos colaboradores; 
• Contribui para a redução e racionalização dos custos, devido à 
diminuição de desperdícios, rejeições e reclamações e à melhoria / evolução 
dos métodos de trabalho. 
 
A certificação de uma organização, qualquer que seja a sua dimensão ou o seu 
sector de atividade, vem do reconhecimento formal por parte de uma entidade 
externa, independente e devidamente acreditada para o efeito, de que o sistema de 
gestão implementado dá cumprimento aos requisitos do referencial (norma) 
aplicável, sendo posteriormente emitido um certificado. 
 
 
 
 
 
 
Existe uma relação estreita entre qualidade e processo de certificação. Este pode 
ser observado a vários níveis, consoante os objetivos específicos que as empresas 
tenham em mente, quando começam o processo. Em Portugal a certificação de 
sistemas de qualidade começou por ser realizada pelo Instituto Português da 
Qualidade (IPQ) que em 1996 decide terminar a sua atividade direta na 
certificação, passando essa função para a APCER – Associação Portuguesa de 
Certificação. 
 
O IPQ é o instituto público que, integrado na administração indireta do Estado, 
tem por missão a coordenação do sistema português da qualidade, a promoção e a 
coordenação de atividades que visem contribuir para demonstrar a credibilidade 
da ação dos agentes económicos, bem como o desenvolvimento das atividades às 
suas funções de Instituição Nacional de Metrologia e de Organismo Nacional de 
Normalização. 
 
Higiene e Segurança do Trabalho 
 
Acidente de Trabalho 
Aquele que se verifica no local de trabalho e no tempo de trabalho e produz, direta 
ou indiretamente, lesão corporal, perturbação funcional ou doença de que resultem 
redução da capacidade de trabalho ou de ganho ou a morte. 
 
Sinais de Segurança 
Desde sempre o homem utiliza sinais para satisfazer uma das suas necessidades 
primárias: Comunicar. Os sinais de segurança servem para nos informar, avisar e 
proibir em relação a possíveis perigos que possam surgir. 
 
Cores de segurança: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
As formas: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Primeiros Socorros 
Informação 
Orientação 
 
 
 Sinais de Obrigação: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Proteção obrigatória 
nos olhos 
Proteção 
obrigatória dos 
ouvidos 
Proteção 
obrigatória dos 
pés 
 
 
 
 
 Sinais de proibição: 
 
 
 
 
 
 Sinais de aviso de perigo: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Sinais de salvamento e emergência: 
 
 
 Equipamento de proteção individual: 
De acordo com as estatísticas, a grande maioria das lesões resultantes de acidentes de trabalho 
devem-se à falta ou à inadequada utilização do equipamento de protecção individual. 
 
 
 
 
 
 
 
O ruído: 
O ruído é qualquer som que se considera desagradável e que na atividade laboral pode 
provocar uma simples fadiga, ou em casos de exposição prolongada ao ruído intenso, danos 
graves ao aparelho auditivo. 
 
 
 
 
 
 
Prevenção e protecção contra incêndios: 
 As medidas de prevenção de ordem geral podem evitar um incêndio: 
• Caso sintas cheiro a gás, abre de imediato portas e janelas. Não acendas a luz nem, faças 
lume. 
• Afasta os materiais combustíveis da proximidade de trabalhos ou de operações de 
soldadura. 
• Despeja as cinzas e pontas de cigarros no recipiente do lixo somente após te certificares 
de que estão completamente apagadas. 
• Não atires pontas de cigarros para o chão. A vegetação seca arde com facilidade. 
• É proibido fumar em locais contraindicados ou quando se utilizam produtos inflamáveis 
ou explosivos. 
 Organização do posto de trabalho 
 Ergonomia 
 É a ciência que procura alcançar o ajustamento mútuo ideal entre o homem e o seu ambiente 
de trabalho. 
 Zona de trabalho 
 Deverá ter espaço suficiente para permitir mudanças de posição e movimentos de trabalho. 
 A) Mesa: 
• Espaço suficiente para executar o trabalho; 
• Fácil disposição de todos os materiais; 
• Não deve ser fria ao toque; 
• Medidas mínimas: L 1,60m / P. o,90m; 
• A altura não deve ser fixa; 
• Arestas arredondadas; 
• Cores neutras e baças. 
 
 
 
 B) Cadeira 
• Giratórias com cinco rodas, com ajuste entre os 42cm e os 55cm; 
• Estáveis, permitindo ter os pés bem apoiados no chão; 
• Assento deve ter uma base de 40/40cm e ligeiramente côncava e moldável ao corpo; 
• Deve permitir pequenas inclinações para diante e para trás; 
• O espaldar deve ter uma altura de 50cm. 
 
 C)- Apoio de pés 
• Área suficiente para um posicionamento confortável (L. 40cm / P. 30cm); 
• Regulável para se adaptar às necessidades de cada um; 
• Inclinação de 0 a 20; 
• Revestido com material anti deslizante. 
 
D) Iluminação 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Bibliografia 
 
• Estrutura Organizacional - Uma Abordagem Para Resultados e Competitividade - 3ª Ed. 
2014; Oliveira, Djalma de Pinho Rebouças de, Atlas 
 
• Sistemas, Organização e Métodos Uma Abordagem Gerencial (21.ª Edição); de Djalma de 
Pinho Rebouças de Oliveira, Atlas 
 
• Manual de Gestão das Cooperativas Uma abordagem prática (2ª Edição); de Djalma de 
Pinho Rebouças de Oliveira, Atlas