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PROJETO APLICADO A NEGÓCIOS I - Fase 4

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UNIVERSIDADE UNIVERSODADE ANHEMBO MORUMBI
ESCOLA DE negócios e HOSPITALIDADE
CURSO DE GESTÃO HOSPITALAR
RODRIGO CHAVES DA SILVA
Diagnóstico organizacional – Probelmas com o atendimento ao cliente
SÃO PAULO
2020
RODRIGO CHAVES DA SILVA
Diagnóstico organizacional – Probelmas com o atendimento ao cliente
Trabalho apresentado no Curso de Gestão Hospitalar instituição de ensino superior Universidade Anhembi Morumbi de São Paulo, como requisito para a realização da disciplina de prática profissional: Diagnóstico organizacional.
Orientador(es): Prof. Bernadete
	 
SÃO PAULO
2020 
SUMÁRIO
1. Indicadores	8
2.	Net Promoter Score (NPS)	9
1. Indicadores 
Figura 1: Indicador de Rotatividade
Figura 2: Gráfico Taxa de rotatividade
2 Net Promoter Score (NPS)
Com o objetivo de medir o grau de lealdade dos clientes, trazendo reflexos da experiência e satisfação dos clientes. O indicador-chave de performance (KPI) é amplamente utilizado em virtude da sua simplicidade, confiabilidade e flexibilidade. O NPS revolucionou os modelos de pesquisa de satisfação de clientes, substituindo os métodos de pesquisa mais obsoletos, que em sua maioria, tornam as pesquisas de pós-venda longas, cansativas e chatas para o cliente.
Com apenas uma pergunta, pode-se medir o grau de satisfação do cliente. 
Qual a probabilidade de você recomendar esta empresa para um amigo ou familiar?
Figura 3: Nível de NPS TIM Brasil
Fonte: Elaborado pelo autor
Figura 4:Métrica 
Fonte: Elaborado pelo autor
Concluindo, com base nesse NPS, a Tim Brasil é uma empresa que atua com qualidade, porém, está com um índice de Detratores, isso pode ser revertido, melhorias nos processos de atendimento, funcionários mais capacitados, eficientes e eficazes.