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8 UNIVERSIDADE UNIVERSODADE ANHEMBO MORUMBI ESCOLA DE negócios e HOSPITALIDADE CURSO DE GESTÃO HOSPITALAR RODRIGO CHAVES DA SILVA Diagnóstico organizacional – Probelmas com o atendimento ao cliente SÃO PAULO 2020 RODRIGO CHAVES DA SILVA Diagnóstico organizacional – Probelmas com o atendimento ao cliente Trabalho apresentado no Curso de Gestão Hospitalar instituição de ensino superior Universidade Anhembi Morumbi de São Paulo, como requisito para a realização da disciplina de prática profissional: Diagnóstico organizacional. Orientador(es): Prof. Bernadete SÃO PAULO 2020 SUMÁRIO 1. Indicadores 8 2. Net Promoter Score (NPS) 9 1. Indicadores Figura 1: Indicador de Rotatividade Figura 2: Gráfico Taxa de rotatividade 2 Net Promoter Score (NPS) Com o objetivo de medir o grau de lealdade dos clientes, trazendo reflexos da experiência e satisfação dos clientes. O indicador-chave de performance (KPI) é amplamente utilizado em virtude da sua simplicidade, confiabilidade e flexibilidade. O NPS revolucionou os modelos de pesquisa de satisfação de clientes, substituindo os métodos de pesquisa mais obsoletos, que em sua maioria, tornam as pesquisas de pós-venda longas, cansativas e chatas para o cliente. Com apenas uma pergunta, pode-se medir o grau de satisfação do cliente. Qual a probabilidade de você recomendar esta empresa para um amigo ou familiar? Figura 3: Nível de NPS TIM Brasil Fonte: Elaborado pelo autor Figura 4:Métrica Fonte: Elaborado pelo autor Concluindo, com base nesse NPS, a Tim Brasil é uma empresa que atua com qualidade, porém, está com um índice de Detratores, isso pode ser revertido, melhorias nos processos de atendimento, funcionários mais capacitados, eficientes e eficazes.
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