Questionário 1 Getão do relacionamento com os clientes

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Usuário
	Talita Regina Nalle Sanches
	Curso
	Gestão do Relacionamento com os Clientes
	Teste
	Questionário - Unidade I
	Iniciado
	28/12/20 12:15
	Enviado
	03/01/21 18:47
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	1,5 em 1,5 pontos  
	Tempo decorrido
	150 horas, 31 minutos
	Resultados exibidos
	Todas as respostas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
· Pergunta 1
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	O “boca a boca”, as estratégias de distribuição diferenciadas em gôndolas, gerar valor funcional, padronização e larga escala de venda, redução de custos e preços, aprimoramento do produto e a identificação da marca e apresentação dos 4 Ps (produto, preço, praça e promoção) são características do:
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Marketing 1.0
	
	b. 
Marketing 2.0
	
	c. 
Marketing 3.0
	
	d. 
Marketing 4.0
	
	e. 
Marketing 5.0
	Feedback da resposta:
	Correta: A
Comentário: (Unid. 1 cap. 3.1 p. 17)  O “boca a boca” e as estratégias de distribuição diferenciadas em gôndolas, por exemplo, foram algumas das principais técnicas aplicadas durante o marketing 1.0. Por conta do início da produção em massa, novas práticas e estratégias foram lançadas. O objetivo naquele momento era gerar valor funcional, padronização e larga escala de venda, reduzindo custos e preços. Outra característica importante do Marketing 1.0 foi o aprimoramento do produto e a identificação da marca, pois as mercadorias eram vendidas sem embalagem, fator que iniciava a diferenciação, para poder gerar credibilidade nos consumidores. Em 1960 foram apresentados os 4 Ps, produto, preço, praça e promoção.
	
	
	
· Pergunta 2
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Há duas formas distintas de as empresas interagirem com seus clientes:
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Produto ou serviço
	
	b. 
Direto ou indireto
	
	c. 
Troca ou imposição
	
	d. 
Transacional ou relacional
	
	e. 
Convergente ou divergente
	Feedback da resposta:
	Correta: D
Comentário: (Unid. 1 cap. 4 p. 21) há duas formas distintas de as empresas interagirem com seus clientes: na forma transacional ou em uma relação. A primeira tem toda sua orientação para o curto prazo e foco excessivo na troca. A segunda tenta manter o cliente dentro de uma relação colaborativa e se preocupa com a transição de valor ao cliente
	
	
	
· Pergunta 3
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Traçando uma linha do tempo, o processo evolutivo do relacionamento com clientes é:
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
8 Ps, 4 Ps, 4 Cs, 4 As
	
	b. 
AIDA, vendas complexas, vendas múltiplas, neuro sales
	
	c. 
Marketing de produto, marketing de serviços, marketing motivacional e marketing relacional
	
	d. 
Marketing individual, marketing empresarial, marketing global
	
	e. 
Era industrial, marketing de serviços, marketing industrial, marketing relacional
	Feedback da resposta:
	Correta: E
Comentário: (Unid. 1 cap. 1 p. 6) Traçando uma linha do tempo para uma compreensão mais abrangente do que significa relacionamento com clientes, essa linha inicia com a Era Industrial, período que teve início no século XVIII e caracterizada pela mecanização da produção
	
	
	
· Pergunta 4
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	A evolução do marketing é um fenômeno que trouxe novas estratégias para:
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Aumentar o número de clientes
	
	b. 
Divulgar e aumentar a visibilidade das empresas
	
	c. 
Divulgar melhor marca e produto
	
	d. 
Assumir rapidamente a liderança de mercado
	
	e. 
Difundir novas técnicas de vendas
	Feedback da resposta:
	Correta: B
A evolução do marketing é um fenômeno que trouxe novas estratégias para divulgar e aumentar a visibilidade das empresasComentário: (Unid. 1 cap. 3 p. 17)
	
	
	
· Pergunta 5
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Os consumidores têm dificuldade para comparar ou avaliar uma prestação de serviços. Para tanto, alguns mecanismos são úteis na tentativa de mitigar essa dificuldade de comparação ou avaliação e que são:
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Demonstração dos métodos de trabalho, provas e evidências de realizações anteriores, competência do prestador
	
	b. 
Experiências anteriores, tempo de serviço, apresentação pessoal
	
	c. 
Ferramentas e utensílios, local da prestação do serviço, preços
	
	d. 
Marca dos materiais empregados, cronogramas e planilhas, instruções e desenhos
	
	e. 
Pessoas treinadas, visitas a clientes atuais, conhecimento do assunto
	Feedback da resposta:
	Correta: A
Habitualmente os consumidores têm melhor percepção e meios de comparação ou avaliação entre produtos, algo tangível ou material. No caso de prestação de serviços a dificuldade aumenta. Para tanto, alguns mecanismos são úteis na tentativa de mitigar essa dificuldade de comparação ou avaliaçãoComentário: (Unid. 1 cap. 1.2 p. 10)
	
	
	
· Pergunta 6
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Assinale Verdadeiro (V) ou Falso (F) para as exigências atuais dos clientes nas ofertas dos fornecedores:
( ) Escuta ativa.
( ) Demonstração detalhada.
( ) Manuais de instruções ou de uso.
( ) Flexibilidade.
( ) Preço vantajoso.
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
F, V, V, V, F
	
	b. 
V, V, F, F, V
	
	c. 
F, V, F, V, F
	
	d. 
V, F, F, V, V
	
	e. 
V, V, V, F, F
	Feedback da resposta:
	Correta: D
Comentário: (Unid. 1 cap. 1.4 p. 13) Atualmente, os clientes exigem que o fornecedor ofereça: escuta ativa, acolhimento, flexibilidade, disponibilidade, criatividade e preço vantajoso.
	
	
	
· Pergunta 7
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Ao adotar a estratégia de CRM (GRC), a empresa consegue:
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Mapear o mercado, determinar o público-alvo e fornecer informações precisas
	
	b. 
Adquirir conhecimento, realizar campanhas de marketing e melhorar seus processos
	
	c. 
Usar favoravelmente a internet, produzir sites e aplicativos e aumento de clientes
	
	d. 
Determinar o público-alvo, conhecer seus hábitos e fornecer informações precisas
	
	e. 
Interagir com todos os clientes, conhecer seus hábitos e fidelizá-los
	Feedback da resposta:
	Correta: E
Comentário: (Unid. 1 cap. 5 p. 27): Ao adotar a estratégia de CRM (GRC) a empresa interage com todos os clientes, conhece os seus hábitos, criando eventos, promoções e campanhas direcionadas, torna o atendimento mais personalizado e consegue a fidelização dos mesmos
	
	
	
· Pergunta 8
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Assinale Verdadeiro (V) ou Falso (F) para as seguintes características do marketing relacional:
(  ) Ênfase nas vendas individuais.
(  ) Ênfase nas características dos produtos.
(  ) Ênfase no valor do cliente.
(  ) Contato contínuo com o cliente.
(  ) Elevado nível de compromisso com os clientes.
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
F, V, V, V, F
	
	b. 
F, F, V, V, V
	
	c. 
V, V, F, F, V
	
	d. 
F, V, F, V, F
	
	e. 
V, V, V, F, F
	Feedback da resposta:
	Correta: B
Comentário: (Unid. 1 cap. 4 p. 22): quadro comparativo Marketing transacional x Marketing de relacionamento mostra as características de cada abordagem.
	
	
	
· Pergunta 9
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	O marketing transacional tem fundamentação teórica em:
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Princípios da comunicação assertiva
	
	b. 
Princípios do marketing de serviços, pessoas, processos, produtividade, perfil
	
	c. 
Princípios do marketing mix, os 4Ps, produto, preço, praça, promoção
	
	d. 
Princípios do marketing motivacional, desafios, valorização, responsabilidades, liderança
	
	e. 
Princípios da Revolução Industrial
	Feedback da resposta:
	Correta: C
. Em outras palavras, essas são as quatro dimensões básicas da ofertateoria proposta por McCarthy nos anos 1960O Marketing Transacional tem fundamentação teórica ligada à teoria do Marketing Mix, ou seja, os 4Ps, Comentário: (Unid. 1 cap. 1.1 p. 7).
	
	
	
· Pergunta 10
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Produtos ou serviços que mostram soluções para a preocupação de preservação do planeta, experiências positivas de consumo. Foco no funcional, emocional e espiritual das pessoas, fazer do mundo um lugar melhor para todos, não utilização de testes em animais são características do:
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Marketing 1.0b. 
Marketing 2.0
	
	c. 
Marketing 3.0
	
	d. 
Marketing 4.0
	
	e. 
Marketing 5.0
	Feedback da resposta:
	Correta: C
Comentário: (Unid. 1 cap. 3.3 p. 18) produtos ou serviços que mostram soluções para a preocupação de preservação do planeta, proporcionando experiências positivas de consumo. Isso torna o marketing 3.0 uma estratégia focada no funcional, emocional e espiritual das pessoas, com objetivo de fazer do mundo um lugar melhor para todos. Foi nessa fase, marketing 3.0, que surgiram as ideias de plantar uma árvore a cada produto comprado, assim como os selos de não utilização de testes em animais e assim por diante.