Unidade III - Gerenciamento da Qualidade Total

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Princípios da Qualidade
Gerenciamento da Qualidade Total
Material Teórico
Responsável pelo Conteúdo:
Prof. Esp. Carlos Magno Toledo 
Revisão Textual:
Profa. Ms. Luciene Oliveira da Costa Santos
• Origens da Gestão da Qualidade Total – GQT (Total Quality 
Management – TQM)
• Conceito de Gestão da Qualidade Total – GQT
• Implementando a Gestão da Qualidade Total
• Os Oito Princípios da Gestão da Qualidade Total – GQT
 · Fornecer aos alunos uma visão abrangente nos conceitos do 
gerenciamento da qualidade que uma empresa pode implantar, com 
a devida relevância e importância em sua melhoria ou reengenharia 
de processos.
OBJETIVO DE APRENDIZADO
Gerenciamento da Qualidade Total
Orientações de estudo
Para que o conteúdo desta Disciplina seja bem 
aproveitado e haja uma maior aplicabilidade na sua 
formação acadêmica e atuação profissional, siga 
algumas recomendações básicas: 
Assim:
Organize seus estudos de maneira que passem a fazer parte 
da sua rotina. Por exemplo, você poderá determinar um dia e 
horário fixos como o seu “momento do estudo”.
Procure se alimentar e se hidratar quando for estudar, lembre-se de que uma 
alimentação saudável pode proporcionar melhor aproveitamento do estudo.
No material de cada Unidade, há leituras indicadas. Entre elas: artigos científicos, livros, vídeos e 
sites para aprofundar os conhecimentos adquiridos ao longo da Unidade. Além disso, você também 
encontrará sugestões de conteúdo extra no item Material Complementar, que ampliarão sua 
interpretação e auxiliarão no pleno entendimento dos temas abordados.
Após o contato com o conteúdo proposto, participe dos debates mediados em fóruns de discussão, 
pois irão auxiliar a verificar o quanto você absorveu de conhecimento, além de propiciar o contato 
com seus colegas e tutores, o que se apresenta como rico espaço de troca de ideias e aprendizagem.
Mantenha o foco! 
Evite se distrair com 
as redes sociais.
Determine um 
horário fixo 
para estudar.
Aproveite as 
indicações 
de Material 
Complementar.
Não se esqueça 
de se alimentar 
e se manter 
hidratado.
Conserve seu 
material e local de 
estudos sempre 
organizados.
Procure manter 
contato com seus 
colegas e tutores 
para trocar ideias! 
Isso amplia a 
aprendizagem.
Seja original! 
Nunca plagie 
trabalhos.
UNIDADE Gerenciamento da Qualidade Total
Origens da Gestão da Qualidade Total – GQT 
(Total Quality Management – TQM)
As origens da Gestão da Qualidade Total – GQT – podem ser rastreadas até o 
início dos anos 1920, quando a teoria estatística foi aplicada pela primeira vez ao 
controle de qualidade do produto. Esse conceito foi desenvolvido no Japão nos 
anos 1940, liderado por americanos, como Deming, Juran e Feigenbaum. O foco 
se ampliou da qualidade dos produtos para a qualidade de todos os problemas 
dentro de uma organização – assim foi o início do GQT.
A origem da Gestão da Qualidade Total – GQT – remonta ao tempo da Primeira 
Guerra Mundial. Durante a Primeira Guerra Mundial, houve uma série de iniciativas 
de garantia de qualidade tomadas devido à fabricação em larga escala, necessária 
para os esforços de guerra.
Antes de tudo, inspetores de qualidade foram introduzidos nas linhas de montagem 
para inspecionar a qualidade. Os produtos abaixo do padrão de qualidade foram 
enviados de volta para a produção.
Mesmo depois da Primeira Guerra Mundial, a prática do uso de inspetores de qua-
lidade continuou nas fábricas. Naquele momento, os inspetores de qualidade tinham 
mais tempo para desempenharem seu trabalho e, assim, a inspeção de qualidade 
passou a fazer parte do cotidiano das empresas, onde o Dr. W. Edwards Deming 
introduziu o controle estatístico da qualidade.
Os inspetores de qualidade apresentaram diferentes ideias para garantir a quali-
dade. Os itens que não podiam ser inspecionados foram adotados uma amostragem 
para teste e verificação da qualidade da produção, utilizando-se um método estatísti-
co da qualidade. Esses esforços levaram à origem do controle estatístico de qualidade. 
A amostragem foi utilizada para controle de qualidade.
Como resultado, a garantia de qualidade e o controle de qualidade foram reduzidos, 
uma vez que a inspeção de cada item de produção era necessária nessa abordagem.
Durante o período Pós-Segunda Guerra Mundial, os fabricantes japoneses 
produziram produtos de baixa qualidade. Como resultado, o governo japonês 
convidou o Dr. Deming para treinar engenheiros japoneses em processos de 
garantia de qualidade.
Em 1950, o controle de qualidade e garantia de qualidade eram componentes 
essenciais dos processos de fabricação japoneses, e funcionários de todos os níveis 
dentro da empresa adotaram esses processos de qualidade.
Na década de 1970, a ideia de qualidade total começou a surgir. Nessa abordagem, 
todos os funcionários (do CEO ao nível mais baixo) deveriam assumir a responsabili-
dade de implementar processos de qualidade para suas respectivas áreas de trabalho.
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No final dos anos 1970 e no início dos anos 1980, como resultado da pressão 
japonesa e do sucesso de alguns escritores americanos, houve uma preocupação 
geral sobre o foco na gestão da qualidade nos Estados Unidos e de lá para o resto 
do mundo.
Com o desenrolar das atividades e controle da qualidade, surgiu a Gestão da 
Qualidade Total – GQT –, onde as diferentes estratégias e técnicas embasadas na 
qualidade levaram as organizações a centralizarem seus esforços na gestão da satis-
fação do cliente, focando, de maneira centrada, em processos, serviços e esforços 
de toda organização na qualidade.
Conceito de Gestão da Qualidade Total – GQT
A Gestão de Qualidade Total – GQT (Total Quality Management - TQM) –, tam-
bém conhecida como manutenção produtiva total, descreve uma abordagem de gestão 
para o sucesso em longo prazo por meio da satisfação do cliente. Em um esforço de 
Gestão de Qualidade Total – GQT –, todos os membros de uma organização partici-
pam da melhoria de processos, produtos, serviços e da cultura em que trabalham.
O gerenciamento total da qualidade pode ser resumido como um sistema de 
gerenciamento para uma organização focada no cliente que envolve todos os 
funcionários em melhoria contínua. Usa estratégias, dados e comunicações efetivas 
para integrar a disciplina de qualidade na cultura e nas atividades da organização. 
Muitos desses conceitos estão presentes nos modernos Sistemas de Gestão da 
Qualidade, o sucessor da GQT.
A Gestão de Qualidade Total (GQT) é um sistema abrangente para alcançar a 
melhoria contínua na satisfação do cliente. É uma filosofia de integração total do 
negócio para alcançar o resultado desejado. O objetivo é alcançar maior eficiência 
e eficácia, menor custo operacional e aumento da participação no mercado.
As práticas da gestão da qualidade total se concentram em satisfazer as necessidades 
dos clientes. Isso significa tornar prioritárias as necessidades do cliente, expandindo o 
relacionamento para além dos serviços tradicionais e incorporando as necessidades do 
cliente no plano de negócios da empresa e na estratégia corporativa.
A integração de sistemas de qualidade exige que o negócio atenda o cliente 
enquanto o cliente atende a sobrevivência do negócio. Pois, se não houver negócios, 
não haverá nenhum produto. Se não houver nenhum produto, as necessidades dos 
clientes não podem ser atendidas.
A realização da excelência exige uma liderança totalmente comprometida. É o papel 
da alta gerência comunicar a visão da organização, sua missão e filosofia, e canalizar 
as energias de seus colaboradores para a execução dos objetivos estabelecidos.
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UNIDADE Gerenciamento da Qualidade Total
A filosofia da Gestão da Qualidade Total (GQT) se concentra no trabalho em 
equipe, aumentando a satisfação do cliente e reduzindo os custos. As organizações 
implementam a Gestão da Qualidade Total, encorajando os gerentes e funcionários a 
colaborarem entre funções e departamentos, bem como com clientes e fornecedores, 
para identificaráreas de melhoria, por menores que sejam. 
Equipes de trabalhadores são treinadas e capacitadas para tomar decisões que 
ajudem a organização a alcançar altos padrões de qualidade. 
As organizações deslocam a responsabilidade pelo controle de qualidade dos 
departamentos especializados para todos os funcionários. 
Assim, o gerenciamento de qualidade total significa a mudança de uma abordagem 
burocrática para uma abordagem descentralizada para o controle.
Um programa Gestão da Qualidade Total eficaz tem inúmeros benefícios. Os 
benefícios financeiros incluem custos mais baixos, maiores retornos de vendas e 
investimentos. Outros benefícios incluem melhor acesso aos mercados globais, 
maior nível de retenção de clientes, menos tempo necessário para desenvolver 
inovações e uma reputação como empresa de qualidade. 
Apenas um pequeno número de empresas usa a Gestão da Qualidade Total, 
pois implementar um programa efetivo envolve muito tempo, esforço, dinheiro 
e paciência. No entanto, as empresas com os recursos necessários podem obter 
vantagens competitivas importantes em suas indústrias por meio da implementação 
da Gestão da Qualidade Total.
Implementando a Gestão da Qualidade Total
Quando a organização implementa a Gestão da Qualidade Total, implementa 
um conceito. Não é um sistema que pode ser implementado, mas uma linha de 
raciocínio que deve ser incorporada à organização e à sua cultura.
A prática provou que há uma série de pressupostos básicos que contribuem 
para uma implantação bem-sucedida do gerenciamento de qualidade total dentro 
de uma organização.
Esses pressupostos básicos são:
• Treinar a alta administração em princípios de gerenciamento de qualidade 
total, e enfatizando seu compromisso em relação à sua implantação.
• Avaliar a cultura atual, a satisfação do cliente e o sistema de qualidade.
• A gerência sênior deve determinar os valores e princípios fundamentais 
desejados e comunicar isso dentro da organização.
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• Desenvolver um plano básico de gerenciamento de qualidade total usando os 
princípios iniciais básicos mencionados acima.
• Identificar e priorizar as necessidades dos clientes e o mercado e determinar 
os produtos e serviços da organização para atender a essas necessidades.
• Determinar os processos críticos que podem contribuir substancialmente 
para os produtos e serviços.
• Criar equipes que possam trabalhar na melhoria de processos, por exemplo, 
círculos de qualidade.
• Os gerentes devem apoiar essas equipes usando planejamento, recursos e 
fornecendo treinamento adequado.
• O gerenciamento deve integrar as mudanças desejadas para melhoria nos 
processos diários. Após a implementação de processos aprimorados, a 
padronização ocorre.
• Avaliar o progresso continuamente, e ajustar o planejamento, ou outros 
problemas se necessário.
• Estimular o envolvimento dos funcionários. 
• Conscientizar e observar o feedback para uma melhoria geral de todo o 
processo. Apoiar isso, por exemplo, por meio de um modelo de recompensa, 
ou seja, da gestão por objetivos e reconhecimento.
Os Oito Princípios da Gestão 
da Qualidade Total – GQT
Com o advento da globalização do mercado e o aumento da concorrência, as 
práticas da gestão da qualidade total passaram a se tornar importantes para a 
liderança e gerenciamento de todas as organizações. 
As práticas da Gestão da Qualidade Total, que sucedem ao ISO, possibilitam a 
melhoria da qualidade em uma organização. A gestão de qualidade e garantia de 
qualidade, o gerenciamento de qualidade são regras bastante abrangentes e funda-
mentais para liderar e operar uma organização.
A busca da melhoria contínua, o desempenho em longo prazo com foco nos 
clientes ao mesmo tempo em que aborda as necessidades de todas as outras partes 
interessadas compõem o conjunto de mecanismos para a busca da qualidade total. 
• Princípio 1: Foco no cliente: As organizações dependem de seus clientes e, 
portanto, devem entender as necessidades atuais e futuras do cliente, devem 
atender aos requisitos do cliente e se esforçar para exceder as expectativas 
dos clientes.
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UNIDADE Gerenciamento da Qualidade Total
• Princípio 2: Liderança: Os líderes estabelecem unidade de propósito e 
direção da organização. Eles devem criar e manter o ambiente interno no 
qual as pessoas podem se envolver plenamente na consecução dos objetivos 
da organização.
• Princípio 3: Envolvimento das pessoas: Pessoas em todos os níveis são 
a essência de uma organização e seu envolvimento total permite que suas 
habilidades sejam usadas para benefício da organização.
• Princípio 4: Abordagem de Processo: Um resultado desejado é alcançado 
de forma mais eficiente quando as atividades e recursos relacionados são 
gerenciados como um processo.
• Princípio 5: Abordagem Sitêmica: Identificar, compreender e gerenciar 
processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e 
eficiência da organização na consecução dos seus objetivos.
• Princípio 6: Melhoria Contínua: A melhoria contínua do desempenho geral 
da organizaçãodeve ser um objetivo permanente da organização.
Os princípios compõem um sistema policêntrico que começa com o foco do 
cliente, e depois continua com liderança, envolvimento de pessoas, abordagem 
de processos, abordagem de sistema para gerenciamento, tomada de decisão 
baseada em evidências, e terminando com o gerenciamento de relacionamento.
 Nesse sistema de rede consistente, todos os princípios acima mencionados 
são, individualmente e em conjunto, muito importantes para o sucesso da gestão, 
e alcançam plena eficácia e eficiência quando atuam em conjunto, o que significa 
agir de forma harmoniosa, sincronizada e sinérgica. O não cumprimento de 
qualquer um desses princípios e seus requisitos compromete todo o sistema de 
gerenciamento.
Os oito princípios da Gestão da Qualidade Total – GQT –, são:
• Princípio 1: Foco no cliente; 
• Princípio 2: Liderança; 
• Princípio 3: Envolvimento de pessoas; 
• Princípio 4: Abordagem de processo;
• Princípio 5: Abordagem sistêmica;
• Princípio 6: Melhoria contínua; 
• Princípio 7: Tomada de decisão baseada em fatos; 
• Princípio 8: Benefício mútuo no relacionamento com fornecedores. 
Os princípios de gestão da qualidade contêm soluções bem harmonizadas e 
melhores possíveis a partir da teoria e prática gerencial presentes.
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Eles são definidos para atuar em conjunto, o que, em essência, significa que, de 
forma harmoniosa, em sincronia e sinergicamente, esses princípios foram traduzidos 
em requisitos e diretrizes internacionais de padrões adequados para a implementa-
ção, com abordagens particularmente estabelecidas para a determinação de objeti-
vos operacionais, medindo sua realização e melhorias contínuas. 
Essas abordagens e atuação sinérgica dos princípios de gerenciamento de 
qualidade criam um paradigma novo, claro, aplicável e sustentado de gerenciamento 
bem-sucedido.
A abordagem a seguir dos oito princípios de gestão da qualidade promove as 
culturas de gerenciamento de qualidade total nas organizações.
Princípio 1 – Foco no Cliente
Este princípio está embasado na capacidade da organização de entender e aten-
der às necessidades de seus clientes. Para isso, é necessário, primeiro, identificar 
clientes externos e clientes internos. 
Em seguida, os requisitos, as necessidades e as expectativas são determinadas 
e depois são traduzidas em especificações, com base nas quais os produtos são 
fabricados com certas características de qualidade. 
As empresas devem focar suas expectativas em entender e atender às necessidades 
de seus clientes, quer seja no momento presente ou futuro, esforçando-se para 
superar os anseios de seus clientes, bem como tornar-se efetivamente essencial 
para com seus clientes, propiciando um atendimento efetivo e competente.
O conhecimento das necessidades dos clientes por meio da pesquisa de mercado 
é feito em clientes compradores, consumidores e até concorrentes. Além disso, se 
os clientes da organizaçãosão outras organizações, o estudo deve ser estendido 
aos seus clientes.
Com base nos resultados do estudo, uma lista é elaborada com as necessidades 
expressas pelos clientes e a importância dada a cada necessidade.
Principais Benefícios:
• Fornecer informações confiáveis para o conhecimento e a compreensão das 
necessidades e expectativas dos clientes;
• Permitir o estabelecimento de objetivos organizacionais adequados de acordo 
com as necessidades e expectativas do cliente;
• Aumentar a quota de mercado;
• Criar as melhores condições para a fidelidade do cliente;
• Permitir medir e analisar a satisfação do cliente e iniciar ações com base 
em resultados;
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UNIDADE Gerenciamento da Qualidade Total
• Gerenciar a relação do cliente, garantindo um equilíbrio entre clientes satisfató-
rio e outras partes interessadas diretas (acionistas, funcionários, fornecedores, 
sociedade etc.).
Princípio 2 - Liderança
Este princípio é garantir o empenho pessoal do gerente geral e da estrutura de 
gestão a participar da implementação da abordagem integrada da Gestão da Qua-
lidade Total – GQT. 
Para isso, o gerenciamento da organização adotará planos para o desenvolvi-
mento da Gestão da Qualidade Total – GQT –, o sistema de gestão da organização, 
sistema de treinamento interno, recursos financeiros e humanos, dentre outros. 
Os líderes envolvem funcionários na implementação da gestão da qualidade, 
com um papel decisivo na operacionalização de todos os princípios subjacentes à 
gestão da qualidade. 
O alto gerenciamento da organização está formulando os objetivos de visão, 
missão, estratégia, política e qualidade, e é necessário observar permanentemente 
a realização delas, em todas as atividades da organização e reagir em caso de não 
conformidade para removê-las.
Esse princípio desempenha um papel-chave no desenvolvimento e implementa-
ção de projetos. Os gerentes de projeto devem atuar como líderes, estabelecendo 
a unidade, o propósito, os objetivos e ações da equipe do projeto. O gerente do 
projeto é a pessoa que tem autoridade formal e responsabilidade para o gerencia-
mento de projetos e, assim, garantir que a gestão da qualidade seja estabelecida, 
implementada, mantida e melhorada. Ele deve assumir liderança, desenvolvendo 
uma cultura favorável para a qualidade do projeto.
Os benefícios da aplicação desse princípio são, por exemplo, a garantia do 
cumprimento das necessidades de todas as partes interessadas, permitindo o 
desenvolvimento dos objetivos e assim garantir uma maior competitividade da 
organização, estabelecendo uma visão clara do futuro da organização, eliminação 
do medo, criando confiança para, assim, reconhecer as contribuições pessoais e 
a adoção de recursos necessários ao treinamento e à liberdade de atuação com 
responsabilidade e eficiência.
Principais Benefícios:
• As pessoas entenderão e serão motivadas para as metas e objetivos da 
organização.
• As atividades são avaliadas, alinhadas e implementadas de forma unificada.
• As falhas de uma má comunicação estabelecida entre os diferentes setores de 
uma organização serão diminuídas.
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Princípio 3 - Envolvimento das Pessoas
Este princípio consiste em desenvolver a capacidade de agir e decidir individual-
mente na solução de problemas e se envolver em projetos de melhoria de qualidade. 
A equipe tem o papel principal em todos os níveis organizacionais e com o 
envolvimento total e consciente de todos para alcançar uma política de qualidade.
Para isso, criam-se medidas para garantir a motivação total de todo o pessoal 
para participar permanentemente do processo de melhoria, inovação e criatividade, 
garantindo, assim, os objetivos da organização.
Para a implementação desse princípio, é muito importante criar um ambiente 
interno baseado no culto da qualidade e elaboração do trabalho bem executado.
Se nos referimos novamente aos projetos de desenvolvimento, para alcançar 
esse objetivo, é necessário que, para todos os membros da equipe do projeto, sejam 
claramente definidas a autoridade e a responsabilidade de participar do projeto. 
O envolvimento dos funcionários na melhoria da qualidade, do tempo e das per-
das, geralmente por equipes, pode ser alcançado por várias formas de treinamento 
associadas à participação em decisões de gerenciamento e ações que dão origem 
ao empoderamento dos funcionários. 
Os resultados da aplicação deste princípio podem ser medidos em indicadores 
de qualidade, entre os quais os mais importantes são a qualidade e o custo da 
produtividade do trabalho.
Para um melhor entendimento desse princípio, podemos dizer que os colabora-
dores, em diferentes níveis hierárquicos, são os pilares de uma organização e seu 
total engajamento possibilita a utilização pela organização de suas habilidades.
Principais Benefícios:
• Pessoas motivadas, comprometidas e envolvidas dentro da organização;
• Inovação e criatividade na promoção dos objetivos da organização;
• Pessoas responsáveis por seu próprio desempenho;
• Pessoas ansiosas para participar e contribuir para a melhoria contínua.
Princípio 4 - Abordagem do Processo
Abordagem de processo pode ser entendida como a implantação de um sis-
tema de processos na organização, onde ocorre a junção da identificação, inte-
ração e a sua consequente gestão. Esse tipo de abordagem visa atingir um ciclo 
dinâmico de melhoria contínua e permitir ganhos significativos para a organiza-
ção, reduzindo os custos, reduzindo o processo de implementação com o uso 
eficiente de recursos e melhores resultados e com base em focar oportunidades 
consistentes e previsíveis de melhoria de processos.
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UNIDADE Gerenciamento da Qualidade Total
Essa abordagem requer, em particular, identificar processos que uma organização 
deve implementar para mantê-los sob controle e melhorar continuamente sua 
eficiência. Essa abordagem permitirá que o gerenciamento se concentre nesses 
processos e não em todas as atividades que ocorrem dentro de uma organização. 
Também facilitará o foco nos clientes e aumentará sua satisfação, identificando os 
processos-chave na organização e seu desenvolvimento para a melhoria contínua. 
Ao conhecer os principais processos da empresa, podemos determinar responsa-
bilidades precisas para o gerenciamento e identificar interfaces de processo com as 
funções da organização a serem seguidas de forma consistente.
Para implementar os processos, a organização deve desenvolver atividades de 
implementação de projetos que compõem processos de medição, projetos que 
incluem comunicações na organização, conscientização, treinamento, gerencia-
mento, envolvimento da alta administração, atividades de análise aplicáveis. Os 
projetos de implementação devem incluir medidas, processos de monitoramento e 
realização de inspeções planejadas.
Cada parte do sistema de processos tem clientes internos ou externos à organiza-
ção e outras partes interessadas que são influenciadas pelo processo e determinam 
os resultados desejados, de acordo com suas necessidades e expectativas.
Principais Benefícios:
• Custos mais baixos e tempos de ciclo mais curtos com o uso efetivo de recursos;
• Resultados melhorados, consistentes e previsíveis;
• Otimizar e priorizar as oportunidades de melhoria.
Princípio 5 - Abordagem Sistêmica
Este princípio exige uma abordagem global de gerenciamento de qualidade, 
incluindo todas as estruturas da empresa e todos os funcionários. 
Um trabalho perfeito realizado por um departamento da empresa, mas negli-
genciado para outro perde, todo o valor. Na verdade, todos os departamentos de 
uma empresa são, de uma forma ou de outra, clientes ou fornecedores entre si, 
assim como os clientes e fornecedores externos da empresa. 
O sistema de gestão da qualidade faz parte do gerenciamento geral da organiza-
ção, juntamente com outras partes, como subsistemas de gerenciamento de recur-
sos humanos, fornecedores, saúde e segurança etc. Mesmo que esses subsistemas 
não sejam visíveis, eles são encontrados emtodas as organizações.
Esse princípio envolve a compreensão e a condução do sistema de gestão da 
qualidade na empresa, uma vez que suas atividades são incorporadas em processos 
inter-relacionados, de modo a garantir a organização da melhoria da eficiência.
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Os processos do sistema de gerenciamento de qualidade são gerenciados como 
um sistema, criando, compreendendo e conduzindo processos de rede e suas intera-
ções. O funcionamento consistente desta rede de processos geralmente é chamado 
de gerenciamento de abordagem sistêmica e aplica-se a todo o sistema de gerencia-
mento de qualidade.
O processo está relacionado às atividades realizadas e aos resultados intermedi-
ários obtidos para produzir o resultado desejado para o cliente. 
A empresa deve perceber, verificar e gerenciar os processos inter-relacionados 
como um conjunto de elementos que promoverá a competência e o consequente 
êxito da organização na consecução de seus propósitos.
Principais Benefícios:
• Integração e alinhamento dos processos que melhor alcançarão os resultados 
desejados;
• Capacidade de concentrar esforços nos processos-chave;
• Fornecer confiança às partes interessadas quanto à consistência, eficácia e 
eficiência da organização.
Princípio 6 - Melhoria Contínua
Este princípio consiste em envolver todo o pessoal em todos os níveis e em todas 
as entidades em atividades para melhorar as capacidades distintivas da organização.
As organizações manterão os atuais níveis de desempenho, responderão às 
mudanças de condições que identificam, criam e exploram novas oportunidades 
quando estabelecem e mantêm um foco contínuo na melhoria.
 As empresas, ao buscarem a estratégia da melhoria contínua, deverão envolver 
dos gerentes aos trabalhadores e poderão utilizar uma ferramenta criada, na década 
de 1920, por Walter Andrew Shewart e popularizada na década de 1950 por W. 
E. Deming, chamado ‘Ciclo P-D-C-A’, que estabelece um contínuo processo de 
melhoria. Foi introduzido no Japão em 1950 e chamado ‘Ciclo Deming’.
O ciclo PDCA – planejar, executar, checar e agir (em inglês Plan-Do-Check-Act) 
–, também chamado de Ciclo Deming, é uma abordagem de quatro passos para a 
resolução de problemas que permite testar várias soluções para um problema para 
identificar a solução mais eficaz antes da implementação. 
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UNIDADE Gerenciamento da Qualidade Total
AGIR PDCA
CHECAR
PLANEJAR
EXECUTAR
Figura 1 - Ciclo PDCA
O ciclo pode ser refinado e repetido para melhoria contínua do processo e 
pode ser usado por qualquer departamento, desde a qualidade até a contabilidade 
e o marketing.
As quatro fases desse ciclo são:
• Planejar (P) - Atividades de planejamento para o plano de melhoria. Nesta 
fase, os objetivos e os processos são determinados para obtenção de resulta-
dos de acordo com as solicitações do cliente e as políticas da empresa.
• Executar (D) - Implementação do plano de melhoria. Esta etapa consiste em 
implementar de fato os processos.
• Checar (C) - Verificar o trabalho realizado. Esta etapa consiste em fazer o 
monitoramento e a medição dos processos e produtos relacionados à política, 
aos objetivos, e providenciar os registros devidos do resultado em relatórios. 
É verificar, portanto, se a implementação está ou não prevista e onde as 
atividades são aplicadas, em comparação com as atividades planejadas.
• Agir (A) - Ação para corrigir o processo. O estágio inclui ações para melhorar 
continuamente o desempenho do processo com base nos resultados da etapa 
anterior. Ele tem como objetivo conduzir e alcançar a padronização dos novos 
procedimentos para prevenir a recorrência de problemas ou estabelecer metas 
para novas melhorias. 
Principais Benefícios:
• Melhoria contínua do desempenho se torna uma abordagem permanente 
em toda a organização;
• Requer métodos de treinamento de pessoal e ferramentas para melhoria contínua;
• A melhoria contínua de produtos e processos é um objetivo de cada pessoa 
na organização;
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• O estabelecimento de medidas para a melhoria contínua e seu rastreamento;
• O reconhecimento e distribuição das melhorias.
Princípio 7 - Tomada de Decisão baseada em fatos
Esta expressão significa que cada pessoa envolvida na organização deve garantir 
que qualquer decisão seja baseada em fatos. As decisões e ações de gerenciamento 
no sistema de gerenciamento de qualidade baseiam-se na análise de fatos que 
representam dados e informações sobre os níveis de desempenho dos produtos 
ou serviços atuais fornecidos pela organização e que são obtidos a partir de 
informações contidas nos relatórios de auditoria, ações corretivas, produtos não 
conformes, reclamações de clientes, dentre outros.
A análise dos dados relevantes com base na informação reduz as decisões de 
risco com base em opiniões pessoais. Todos os documentos, informações e pro-
cedimentos constituem um sistema de informação de gerenciamento de qualidade 
adequado que interliga, em algumas áreas, o sistema de informação geral existente 
na organização. Esses gerentes devem ser reservados ao tomar decisões para as 
quais não há informações verificadas na prática.
Principais Benefícios:
• As decisões são pertinentes e confiáveis porque se baseiam em dados e 
informações precisas e verificadas;
• A análise de dados e informações é feita usando métodos estabelecidos;
• Tomar decisões e estabelecer ações baseadas em uma análise dos fatos, 
equilibrada com experiência e intuição;
• Fornecer acesso a dados para aqueles que precisam deles.
Princípio 8 - Benefício Mútuo no Relacionamento com Fornecedores
O último benefício implica a definição e os requisitos adequados de docu-
mentação que devem ser atendidos pelos fornecedores. É necessário analisar e 
avaliar o seu desempenho para controlar o fornecimento de produtos ou servi-
ços de qualidade. 
Ao mesmo tempo, o fabricante também deve ter em conta os interesses 
do fornecedor, de modo que ambos se beneficiem dos negócios realizados em 
conjunto. As relações benéficas entre a organização e os fornecedores aumentam 
a capacidade de ambas as entidades para criarem valor agregado. 
Esse princípio inclui relacionamentos com fornecedores nacionais. As relações 
mutuamente benéficas entre todos os processos realizados dentro da organização 
e entre eles e parceiros externos contribuem para uma interligação entre atividades 
internas, por um lado, e entre a organização e o ambiente de trabalho, por outro. 
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UNIDADE Gerenciamento da Qualidade Total
Assim, a gestão das relações com fornecedores concentra-se na prestação de qua-
lidade e desempenho de serviços, envolvimento e provedor de integração (parceria 
de fornecedores) e a capacidade de proporcionar melhorias em seu trabalho.
De fato, a aplicação da gestão da qualidade em termos de eficiência é impossível 
sem a existência dessas relações de aliança com os fornecedores.
A gestão da qualidade total bem-sucedida requer mudanças tanto comportamentais 
como culturais para cumprir os compromissos de uma organização em direção à 
satisfação do cliente.
Principais Benefícios:
• A possibilidade de estabelecer relações que equilibrem os ganhos em curto 
prazo com o longo prazo;
• Provedores de consentimento mútuo e beneficiários sobre ganhos de recursos;
• Identificação e seleção de grandes fornecedores capazes de fazer melhorias 
em sua própria atividade;
• Configuração de atividades comuns para melhorar a qualidade.
Reportando aos princípios acima, observa-se que os princípios básicos da 
Gestão da Qualidade Total – GQT – devem ser incluídos na cultura da organização 
para gerar um clima de cooperação aberta e trabalho em equipe entre membros, 
clientes e fornecedores. 
Os gerentes devem entender que implementando princípios de gerenciamento de 
qualidade total podem melhorar consideravelmente a competitividade das organizações. 
Na implementação de sistemas generalizados de gerenciamento de qualidade, 
as organizações podem registrar benefícios em curto prazo, como conquistar no-
vosnegócios, aumentar a demanda dos clientes e proteger o negócio, reduzindo 
os custos, melhorando continuamente a eficiência, reduzindo as perdas e aumen-
tando a produtividade do trabalho.
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Material Complementar
Indicações para saber mais sobre os assuntos abordados nesta Unidade:
 Leitura
Gerenciamento da Qualidade Total: Uma Revisão Crítica
https://goo.gl/b6jXxp
Sistema Integrado de Qualidade
https://goo.gl/sAsCTz
Orientações sobre Sistema de Gestão de Qualidade
https://goo.gl/UfCRiH
21
https://goo.gl/b6jXxp
https://goo.gl/sAsCTz
https://goo.gl/UfCRiH
UNIDADE Gerenciamento da Qualidade Total
Referências
ALVAREZ, M. E. B. Gestão de Qualidade, Produção e Operações. São Paulo: 
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