Tipos de Processos e Operações Empresariais

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UNIVERSIDADE FEDERAL DE OURO PRETO 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS EXATAS E APLICADAS 
DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO 
 
 
ENP527 – Engenharia de Processos, Riscos e Perdas 
Exercício Avaliativo 2 
 
Questão 1 – Os tipos de processos podem ser divididos em manufatura e serviços. Para cada um deles, 
citados abaixo, dê 3 exemplos de empresas (especificando o tipo de organização ou ramo de atuação) que 
se adequam melhor a cada tipo de processo. 
a) Processos de projeto 
MRV: Empresa construtora no segmento em imóveis para classe média e baixa. 
 Embraer: Empresa no ramo de construção de aeroespacial. 
 Cotrans: Empresa no ramo de fabricação de transformadores elétricos. 
 
b) Processos de jobbing 
 Gráfica Vip: Empresa no ramo de serviços gráficos 
Madeirart: Empresa de fabricação de móveis planejados. 
 Casa das noivas: Produção de vestidos de noivas e vestidos de luxo 
 
c) Processos de lotes 
Beira Rio: Empresa no ramo de fabricação de calçados 
Instituto Butantan: segmento em fabricação de vacinas 
Estrela: Empresa no ramo de fabricação de brinquedos 
 
d) Processos em massa 
|Philips: Empresa de fabricação de televisão, DVD, rádios 
Eletrolux: Empresa de produção de eletrodomésticos 
Chevrolet: Empresa de produção de automóveis. 
 
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e) Processos contínuos 
Arcelor Mittal: Empresa no ramo siderúrgica. 
Petrobras: Empresa no segmento petroquímico. 
Cemig: Empresa fornecedora de energia elétrica. 
 
f) Serviços profissionais 
Alvo Eventos: Empresa no segmento de organização de eventos. 
Inova: Empresa no ramo de consultoria empresarial. 
Primor Soluções: Empresa no segmento de arquitetura. 
 
g) Lojas de serviços 
Banco Santander: Serviços bancários. 
Localiza: Empresa do ramo de aluguel de carros. 
CVG: Empresa no ramo de turismo 
 
h) Serviços em massa 
Tv Globo: Emissora de televisão 
Aeroporto Confins: Aeroporto. 
Supermercado Epa: Empresa no rama de supermercados. 
 
 
 
 
Questão 2 – Discuta o que constitui qualidade, rapidez, confiabilidade, flexibilidade, custos e 
sustentabilidade nas seguintes operações: 
a) Consultório oftalmológico 
Qualidade: Ambiente limpo, profissionais especializados e qualificados, bom atendimento. 
Rapidez: Atendimento rápido, horário organizado. 
Confiabilidade: Total segurança nos procedimentos, certificação que tenha tempo suficiente para o 
procedimento, entrega do resultado esperado. 
Flexibilidade: Vinculada a planos de saúde, formas de pagamento flexíveis. 
Custo: Valores compatíveis com mercado. 
Sustentabilidade: Descarte correto de materiais contaminados, para minimizar o impacto ao meio 
ambiente, separação de lixo reciclável do orgânico. 
 
 
 
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b) Estádio de futebol de um grande clube 
Qualidade: Horários organizadas, instalações confortáveis e seguras, restaurantes e lanchonetes e 
seguranças dentro do estádio. 
Rapidez: sistema de entrada e saída estratégica para não haver tumulto, facilidade pra compra de 
ingressos, tempo mínimo de fila. 
Confiabilidade: Vagas suficientes para estacionar, garantia de segurança do torcedor durante os jogos. 
Flexibilidade: Possibilidade de reembolso em caso de desistência, diversos canais de compra de 
ingressos. 
Custos: oferecer o menor custo possível para o cliente e aumentar os ganhos do clube 
Sustentabilidade: captação de água das chuvas para irrigação dos gramados, energia solar nos estádios, 
lixeira de separação de lixo, descarte correto de resíduos. 
c) Oficina mecânica 
Qualidade: profissionais especializados e qualificados, bom atendimento. 
Rapidez: tempo adequado para realização do serviço, disponibilidade de peças para realização do serviço. 
Confiabilidade: término do serviço dentro do prazo ou antes, resultado entregue de acordo com combinado. 
Flexibilidade: Oferecer diversos tipos de serviços, formas de pagamentos flexíveis. 
Custos: Menor custo possível para o cliente e manter o preço para dos serviços ofertados independente do cliente, 
isso também aumentará sua confiabilidade. 
Sustentabilidade: descartar corretamente óleo, pneus, peças e baterias. 
 
d) Serviços de entrega tipo motoboy 
Qualidade: Bom atendimento, produto entregue sem danos, produto entregue corretamente, sem troca 
de produto. 
Rapidez: Tempo mínimo entre a solicitação do serviço e realização. 
Confiabilidade: Profissionais confiáveis, segurança, entrega realizada corretamente. 
Flexibilidade: Mais de um canal para solicitar o serviço (Ifood), horários flexíveis. 
Custos: o menor custo possível para o cliente e os maiores lucros para a empresa. 
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Sustentabilidade: Manter a moto com manutenção em dia para não haver contaminação do ar devido ao 
monóxido de carbono que pode sair do escapamento da moto. 
 
e) Restaurante tipo fast-food 
 
Qualidade: Ambiente limpo e agradável, ingredientes de qualidade, produtos saborosos. 
Rapidez: Disponibilidade de todos produtos ofertados no cardápio, mínimo tempo de espera na fila para 
solicitação e também para recebimento do mesmo, rápido encaminhamento do pedido à cozinha. 
Confiabilidade: Entrega do pedido dentro do prazo, todos os produtos ofertados encontram-se 
disponíveis. 
 Flexibilidade: adaptabilidade as tendências do mercado, sugestão de clientes para melhoria de cardápio. 
 Custos: o menor custo possível para o cliente e o melhor lucro para a empresa 
Sustentabilidade: Descarte correto de óleo, embalagens, restos de alimentos 
 
Questão 3 – Considerando os conceitos vistos de gerenciamento de processos e negócios (BPM), 
responda as questões abaixo: 
a) Qual a definição de BPM? 
BPM é a abreviação de Business Process Management, que traduzido para o português significa 
Gerenciamento de Processos de Negócio. BPM é uma abordagem de gerenciamento adaptável, 
desenvolvido com a finalidade de sistematizar e facilitar processos organizacionais individuais 
complexos, dentro e fora das empresas. O BPM tem como intuito trazer a tona informações pertinentes 
de como os processos são executados para que melhorias possam ser realizadas e para que os processos 
possam ser gerenciados possibilitando uma melhor tomada de decisões e visão do negócio como um 
todo. 
b) Diferencie processo primário, de suporte e de gerenciamento. 
 
Processos primários são aqueles que agregam valor diretamente ao cliente, portanto representam as 
atividades necessárias para que a organização cumpra sua missão empresarial. Aqui, é estabelecido um 
resumo das operações que estabelecem os valores do cliente para a marca, produto ou serviço da 
empresa de forma que estejam totalmente relacionados à experiência do consumidor que ocorre. 
Portanto, este grupo permite o uso de uma visão de negócios ponta a ponta da funcionalidade. 
 
 
 
 
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 Processos de suporte têm funções que fornecem aprimoramentos ou suporte aos processos 
principais e colaboram com seus bons resultados. Ele também pode fornecer suporte para outros processos de 
suporte. A principal diferença entre este processo e o processo principal é que o processo de suporte agrega 
valor a outros processos (ao invés de diretamente para o cliente). Além de não ter relacionamento direto com 
os clientes, caracteriza-se por sua estrutura funcional especializada. 
 
 Processo de gerenciamento inclui medição, monitoramento, controle e gestão do negócio, 
indicando o impacto direto na capacidadede realizar atividades para que a organização atue de acordo com 
seus objetivos de desempenho. Não fornecem valor direto aos clientes, mas buscam garantir que o escopo 
operacional, financeiro e regulatório seja alcançado e realizado. 
 
c) Cite e explique 3 objetivos do BPM. 
 
 Integrar a estratégia da organização com as expectativas e necessidades do cliente: Cientes do valor dos 
produtos ou serviços fornecidos por sua empresa, eles permanecem fiéis e compre mais e mais. Portanto, maior 
lucratividade pode ser obtida, ou seja, maior lucratividade pode ser obtida. Retorno do investimento. Capturar, 
identificar e modelar os processos críticos. 
 Gestão empresarial: Cada componente do processo de mapeamento sabe o que fazer, reduzindo assim 
Incerteza e maior agilidade do processo. 
 Reduzir custos: Os custos operacionais são reduzidos à medida que os processos se tornam mais eficientes e 
os resultados passam a ser melhores. A empresa que conhecer bem seus processos vai ter mais insights sobre as 
formas de reduzir custos e obter ganhos reais através da operação de negócio, o que vai torná-la mais competitiva. 
 
d) Diferencie o BPM, BPMS e o BPMN. 
 BPM é uma maneira de gerenciar os processos da empresa com visão ampla do negócio. É uma poderosa 
fonte de melhoria, e também significa eficiência. 
 BPMS auxilia na execução das atividades, pois automatiza o processo, alocando esforços em atividades que 
realmente agregam valor para o negócio. 
 BPMN, ou Business Process Model and Notation(em português, Modelo e Notação de Processo de Negócio). 
Este é um padrão oficial para mapear processos que inclui uma notação gráfica (ícones) para a elaboração dos 
desenhos de processo. Vale a pena mencionar que esse é um dos padrões mais utilizados dentro do BPM, mas 
não o único. BPM é uma disciplina para gerenciar os processos e BPMS é uma ferramenta. O suporte tecnológico 
para automatização da Gestão por Processos é chamado de BPMS (Business Process Management System). Nada 
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mais é do que uma ferramenta que permite mapear executar e monitorar processos intra e interfuncionais com 
foco na transformação do negócio e na melhoria constante. BPMS são softwares que automatizam todo aquele 
fluxo de informação e ações que você identificou no seu processo. 
 
 Questão 4 – Considere que o processo de abastecimento de um veículo em um posto de gasolina consiste 
em o frentista receber o cliente e as informações referente ao abastecimento (qual o combustível, a 
quantidade, forma de pagamento, etc), fazer o abastecimento, receber o pagamento e por fim liberar o 
cliente. Considerando os conceitos vistos de gerenciamento de processos e negócios (BPMN), construa um 
BPMN para o processo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 A
b
as
te
ci
m
en
to
 d
e 
V
ei
cu
lo
 
Frentista 
 
 
 
 
 Inicio 
Cliente 
 
 
 
 
 
 
 Fim 
 
Recebe o cliente e 
informa referente ao 
abastecimento 
Realiza o 
abastecimento 
Cliente efetua o 
pagamento 
 
 
 
Fi
m 
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