Apostila Gestão do Conhecimento I

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Gestão do Conhecimento
Material Teórico
Responsável pelo Conteúdo:
Prof. Dr. Antonio Carlos da Fonseca Bragança Pinheiro
Revisão Textual:
Prof.ª Me. Sandra Regina Fonseca Moreira 
Estruturas Organizacionais na Era do Conhecimento
• Introdução;
• Componentes das Estruturas Organizacionais;
• Tipos de Estruturas Organizacionais;
• Empresas Contemporâneas Orientadas aos Clientes.
• Conceituar a estrutura organizacional e apresentar seus principais componentes;
• Apresentar os principais tipos de estruturas, citando suas vantagens e desvantagens 
para alcançar os objetivos organizacionais;
• Conhecer as principais características das organizações contemporâneas orientadas 
aos clientes.
OBJETIVOS DE APRENDIZADO
Estruturas Organizacionais 
na Era do Conhecimento
Orientações de estudo
Para que o conteúdo desta Disciplina seja bem 
aproveitado e haja maior aplicabilidade na sua 
formação acadêmica e atuação profissional, siga 
algumas recomendações básicas:
Assim:
Organize seus estudos de maneira que passem a fazer parte 
da sua rotina. Por exemplo, você poderá determinar um dia e 
horário fixos como seu “momento do estudo”;
Procure se alimentar e se hidratar quando for estudar; lembre-se de que uma 
alimentação saudável pode proporcionar melhor aproveitamento do estudo;
No material de cada Unidade, há leituras indicadas e, entre elas, artigos científicos, livros, vídeos e 
sites para aprofundar os conhecimentos adquiridos ao longo da Unidade. Além disso, você tam-
bém encontrará sugestões de conteúdo extra no item Material Complementar, que ampliarão 
sua interpretação e auxiliarão no pleno entendimento dos temas abordados;
Após o contato com o conteúdo proposto, participe dos debates mediados em fóruns de discus-
são, pois irão auxiliar a verificar o quanto você absorveu de conhecimento, além de propiciar o 
contato com seus colegas e tutores, o que se apresenta como rico espaço de troca de ideias e 
de aprendizagem.
Organize seus estudos de maneira que passem a fazer parte 
Mantenha o foco! 
Evite se distrair com 
as redes sociais.
Mantenha o foco! 
Evite se distrair com 
as redes sociais.
Determine um 
horário fixo 
para estudar.
Aproveite as 
indicações 
de Material 
Complementar.
Procure se alimentar e se hidratar quando for estudar; lembre-se de que uma 
Não se esqueça 
de se alimentar 
e de se manter 
hidratado.
Aproveite as 
Conserve seu 
material e local de 
estudos sempre 
organizados.
Procure manter 
contato com seus 
colegas e tutores 
para trocar ideias! 
Isso amplia a 
aprendizagem.
Seja original! 
Nunca plagie 
trabalhos.
UNIDADE Estruturas Organizacionais na Era do Conhecimento
Introdução 
A palavra organização aplicada às empresas significa a ordenação e o agrupamento 
de atividades e recursos, visando alcançar os objetivos e resultados estabelecidos pela 
alta direção das organizações (Figura 1).
Figura 1 – Organização nas Empresas
Fonte: Acervo do Conteudista
Cada empresa deve ter sua organização própria, isto é, sua estrutura e organo-
grama devem ser determinados conforme suas atividades e necessidades.
A estrutura organizacional é um diagrama que representa a distribuição dos setores 
e unidades funcionais dentro de uma empresa e a comunicação entre eles. 
O organograma é um diagrama que representa as relações hierárquicas dentro 
de uma empresa, ou simplesmente, a distribuição dos cargos e a comunicação 
entre eles. É a ferramenta de gestão fundamental para as organizações. Quando 
o organograma é bem estruturado, ele permite aos membros da organização 
saber exatamente quais suas responsabilidades, suas funções e a quem devem 
se reportar. O organograma é o detalhamento da estrutura organizacional, feito 
através dos cargos.
Uma estrutura organizacional adequada proporciona benefícios como (Figura 2):
• Identificação adequada das tarefas necessárias para realização de seus produtos;
• Organização coerente das funções e responsabilidades de cada departamento;
• Informações e recursos compatíveis com suas necessidades;
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• Feedback claro aos empregados;
• Medidas de desempenho compatíveis com os objetivos da empresa;
• Condições de trabalho motivadoras.
Figura 2 – Benefícios de Estrutura Organizacional Adequada
Fonte: Acervo do Conteudista
A estrutura organizacional das empresas é o conjunto ordenado de responsabilida-
des, autoridades, comunicações e decisões que ocorrem nas unidades organizacionais 
de uma empresa.
A estrutura organizacional é subdividida em: Estrutura Formal e Estrutura Informal 
(Figura 3).
Figura 3 – Subdivisão das Estruturas Organizacionais
Fonte: Acervo do Conteudista
Estrutura Formal
São as estruturas existentes nas empresas que foram planejadas pelas suas altas 
direções. Através da estrutura formal tem-se a hierarquização dos setores e depar-
tamentos. Ela é formalmente representada pelo organograma das organizações.
Esse tipo de estrutura tem como principais características:
• Ênfase nas posições previstas no organograma. Cada cargo tem suas caracte-
rísticas de autoridade e responsabilidades;
• Estabilidade dos tipos de cargos previstos nos organogramas das organizações;
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UNIDADE Estruturas Organizacionais na Era do Conhecimento
• Controle de cada função, através das responsabilidades previstas para os cargos;
• Relaciona o organograma da empresa à sua estrutura;
• Identifica quem deve liderar o setor ou o departamento.
Estrutura Informal
Esse tipo de estrutura surge em função da interação social entre pessoas de uma 
organização. Ela se desenvolve de maneira espontânea nas organizações, isto é, ocorre 
de maneira natural quando as pessoas se reúnem em torno de objetivos comuns. 
Ela representa as relações que normalmente não existem nos organogramas das 
organizações. Esses relacionamentos não são documentados nos procedimentos, 
portanto, não são reconhecidos oficialmente nas organizações. Eles surgem em 
função das necessidades pessoais e/ou a partir de grupos de empregados.
Este tipo de estrutura tem como principais características:
• Ser constituído a partir das pessoas das organizações;
• Sempre existir nas organizações;
• Geralmente ocorrer de forma horizontal, isto é, entre os pares;
• A liderança é informal e pode ser alterada em qualquer instante, conforme 
cada situação ou pré-disposição das pessoas;
• Não pode ser controlada pelas chefias;
• Está sujeita aos sentimentos e percepções das pessoas envolvidas;
• Desenvolve sistemas e canais de comunicação próprios.
Componentes das Estruturas Organizacionais 
Os componentes das estruturas organizacionais são (Figura 4):
• Sistema de Responsabilidade;
• Sistema de Autoridade;
• Sistema de Comunicações.
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Figura 4 – Componentes das Estruturas Organizacionais
Fonte: Acervo do Conteudista
Sistema de Responsabilidade
Esse sistema é constituído pelos elementos (Figura 5):
• Departamentalização;
• Linha e assessoria;
• Especialização do trabalho.
Figura 5 – Sistema de Responsabilidade nas Estruturas Organizacionais
Fonte: Acervo do Conteudista
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UNIDADE Estruturas Organizacionais na Era do Conhecimento
Departamentalização
A departamentalização é o agrupamento das atividades e correspondentes recur-
sos (financeiros, humanos, materiais e equipamentos) feitos conforme um critério 
específico de homogeneidade, para cada unidade organizacional. 
Assim, a departamentalização é o processo organizacional realizado para determinar 
como as atividades devem ser agrupadas.
Linha e assessoria 
Nas unidades organizacionais as linhas representam a ação de comando e são 
ligadas às atividades fins das empresas. 
As assessorias não têm ação de comando. Somente aconselham as unidades de 
linha no desempenho de suas atividades, sendo ligadas às atividades meio da empresa.
Especialização do Trabalho
A especialização do trabalho representa o grau em que as funções na organização 
são subdivididas em tarefas separadas conforme sus especificidades.
Sistemas de Autoridade
A autoridade é a decisãonecessária tomada por uma pessoa para mobilizar o 
comportamento de outras pessoas. 
O sistema de autoridade é constituído por (Figura 6):
• Amplitude administrativa ou amplitude de controle;
• Níveis hierárquicos;
• Delegação;
• Centralização ou descentralização.
Figura 6 – Sistema de Autoridade nas Estruturas Organizacionais
Fonte: Acervo do Conteudista
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Amplitude Administrativa ou de Amplitude de controle
Ao descer do nível hierárquico mais alto para o nível hierárquico mais baixo das 
empresas, a amplitude de autoridade vai diminuindo até chegar no limite mínimo 
previsto na estrutura organizacional.
A amplitude administrativa, ou amplitude de controle, é o número de subordi-
nados que um determinado chefe pode supervisionar pessoalmente, de maneira 
efetiva e adequada.
Níveis Hierárquicos
Os níveis hierárquicos representam o conjunto de cargos na organização que 
têm o mesmo nível de autoridade.
Delegação
Delegação é a transferência de determinado nível de autoridade de um chefe 
para seu subordinado. Esse ato faz com que o subordinado esteja comprometido 
com a execução da tarefa delegada.
Centralização ou descentralização
A centralização representa a maior concentração do poder decisório na alta 
administração de uma empresa. De outra maneira, a descentralização representa a 
menor concentração do poder decisório na alta administração da empresa; nesse 
caso, sendo mais distribuído pelos diversos níveis hierárquicos das organizações.
Sistema de Comunicação
O sistema de comunicação das empresas é resultado da interação das unidades 
organizacionais. Ele é constituído por itens como (Figura 7): 
• O que comunicar;
• Como comunicar;
• Quando comunicar;
• Quem é o emissor da comunicação;
• Quem é o receptor da comunicação.
Figura 7 – Sistema de Comunicação nas Estruturas Organizacionais
Fonte: Acervo do Conteudista
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UNIDADE Estruturas Organizacionais na Era do Conhecimento
Para que uma organização seja orientada às necessidades dos clientes ela deve ter 
um excelente fluxo de comunicação. Essa comunicação deve ser feita nas diversas 
direções, isto é, de baixo para cima, de cima para baixo e lateralmente. 
Um bom sistema de comunicação deve ter uma estrutura adequada, constituída 
por uma equipe multidisciplinar em que todos interajam, para que seja possível 
alcançar todos os objetivos estabelecidos pela alta direção das organizações.
Tipos de Estruturas Organizacionais 
As estruturas organizacionais podem ser classificadas em (Figura 8):
1. Estrutura Organizacional Funcional;
2. Estrutura Organizacional Territorial;
3. Estrutura Organizacional por Produtos;
4. Estrutura Organizacional por Clientes;
5. Estrutura Organizacional por Processos;
6. Estrutura Organizacional por Projetos;
7. Estrutura Organizacional Matricial;
8. Estrutura Organizacional Virtual;
9. Estrutura Organizacional por Equipes;
10. Estrutura Organizacional sem Fronteiras.
Figura 8 – Tipos de Sistema de Comunicação nas Estruturas Organizacionais
Fonte: Acervo do Conteudista
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Estrutura Organizacional Funcional
Neste tipo de estrutura organizacional os setores e departamentos são agrupados 
de acordo com as funções da empresa (Figura 9).
Figura 9 – Estrutura Organizacional Funcional
Fonte: Acervo do Conteudista
Este tipo de estrutura organizacional tem como vantagens:
• Possibilitar a realização da economia de escala;
• Favorecer boa coordenação entre os departamentos;
• Permitir o desenvolvimento de habilidades funcionais dos empregados.
Como desvantagens desse tipo de estrutura tem-se:
• Apresentar resposta lenta às propostas de mudanças devido a sua baixa flexibilidade;
• Existência de baixa cooperação interdepartamental;
• Impor aos empregados uma visão restrita da organização.
Na estrutura organizacional funcional, a especialização do trabalho faz com que 
a organização seja mais formal, não permitindo uma visão ampla do conjunto da 
empresa. Ela tem as decisões mais centralizadas nas chefias, e a especialização 
gera conflitos entre os setores e/ou departamentos.
Estrutura Organizacional Territorial
Este tipo de organização, também denominada estrutura organizacional de loca-
lização geográfica, é usada por empresas que são espalhadas territorialmente, ou 
geograficamente (Figura 10).
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UNIDADE Estruturas Organizacionais na Era do Conhecimento
Figura 10 – Estrutura Organizacional Territorial
Fonte: Acervo do Conteudista
Este tipo de estrutura organizacional tem como vantagens:
• Responsabilidade dos setores ou departamentos sobre os produtos e/ou regi-
ões é bem definida;
• Permite adaptação dos setores e/ou departamentos às diferenças territoriais, 
considerando as variáveis como produtos, regiões e clientes.
Como desvantagens desse tipo de estrutura tem-se:
• Duplicação de recursos entre as divisões territoriais;
• Identificação da empresa regionalmente, mas não de forma globalizada;
• Exige da administração central alto grau de coordenação.
Estrutura Organizacional por Produtos
Neste tipo de estrutura organizacional as atividades são agrupadas de acordo 
com as atividades essenciais a cada um dos produtos (bens ou serviços) da empresa 
(Figura 11).
Figura 11 – Estrutura Organizacional por Produtos
Fonte: Acervo do Conteudista
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Este tipo de estrutura organizacional tem como vantagens:
• Ser descentralizada conforme cada tipo de produto;
• Responsabilidade sobre os produtos e contatos é bem definida;
• Permite adaptação dos setores ou departamentos às diferenças de produtos 
e/ou clientes.
Como desvantagens desse tipo de estrutura tem-se:
• Duplicação de recursos necessários entre as divisões;
• Dificuldade na padronização entre as linhas de diferentes produtos;
• Exige alto grau de coordenação entre os setores ou departamentos.
Estrutura Organizacional por Clientes
Essa estrutura organizacional apresenta as atividades agrupadas com base nas 
diversas e exclusivas necessidades dos clientes da organização (Figura 12).
Figura 12 – Estrutura Organizacional por Clientes
Fonte: Acervo do Conteudista
Este tipo de estrutura organizacional tem como vantagens:
• Apresentar as condições para conhecer o cliente e oferecer a ele o me-
lhor tratamento;
• Permitir o atendimento contínuo e rápido aos diferentes tipos de clientes 
da empresa.
Como desvantagens desse tipo de estrutura tem-se:
• Troca constante dos recursos necessários para atendimento dos desejos e 
necessidades dos clientes. Isso ocorre porque, várias vezes, o atendimento ao 
cliente é sazonal, isto é, ele pode variar ao longo de determinados períodos;
• Dificuldade na realização da coordenação das atividades organizacionais, devido 
ao tratamento especial exigido pelos gerentes de cada departamento de atendi-
mento ao cliente.
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UNIDADE Estruturas Organizacionais na Era do Conhecimento
Para que a empresa seja mais orientada aos clientes, é melhor a estrutura orgânica, 
na qual os ambientes sejam flexíveis, permitindo, assim, mudanças. Essa condição 
favorece o aceite de novas ideias, da criatividade e inovação. 
É importante salientar que é o departamento de Marketing que foca suas atividades 
no cliente, realizando a busca deste, através da pesquisa de mercado.
Através das informações do mercado, o departamento de Marketing obtém 
todas as informações a respeito do cliente. Por isso, esse departamento deve ter 
um certo grau de autoridade sobre os demais departamentos, com o objetivo de 
criar interação entre todos envolvidos, possibilitando que a empresa realize os seus 
objetivos e metas.
Estrutura Organizacional por Processos
Nessa estrutura organizacional os setores ou departamentos são agrupados 
conforme as etapas de um processo de produção (Figura 13).
Figura 13 – Estrutura Organizacional por Processos
Fonte: Acervo do Conteudista
Este tipo de estrutura organizacional tem como vantagens:
• Apresentar níveis hierárquicos reduzidos;
• Realizar o controle de processos e não o controle de pessoas. Essa característica 
possibilita acapacitação permanente dos empregados;
• Melhoria e aumento da comunicação externa e interna as empresas.
Como desvantagens desse tipo de estrutura tem-se:
• Existir baixa coordenação interdepartamental, bem como uma baixa flexibili-
dade para ajustes;
• Fragmentação do processo de produção, conduzindo à especialização nas ati-
vidades processuais. Cada setor ou departamento conhece e executa somente 
parte do processo.
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Estrutura Organizacional por Projetos
Essa estrutura organizacional tem como características atribuições temporárias 
nas atividades e pessoas (Figura 14).
Figura 14 – Estrutura Organizacional por Projetos
Fonte: Acervo do Conteudista
Este tipo de estrutura organizacional tem como vantagens:
• Informações específicas para cada projeto único;
• Comprometimento integral de todos os membros com cada projeto;
• Responsabilidades definidas com os resultados a serem obtidos;
• Treinamento amplo das equipes, por serem grupos constituídos de for-
ma heterogênea.
Como desvantagens desse tipo de estrutura tem-se:
• Falta de especialização no processo devido à transitoriedade do modelo 
organizacional;
• Surge uma estrutura nova, transitória e muito visível, diferente da organi-
zação normal; 
• Duplicação de serviços e recursos utilizados ineficientemente; 
• Baixa permanência no emprego quando ocorre o término do projeto, ou a 
carreira do pessoal comissionado.
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UNIDADE Estruturas Organizacionais na Era do Conhecimento
Estrutura Organizacional Matricial
Nessa estrutura organizacional tem-se como característica a dupla linha de 
autoridade. Ela procura combinar a departamentalização funcional com a depar-
tamentalização de produto (Figura 15).
Figura 15 – Estrutura Organizacional Matricial
Fonte: Acervo do Conteudista
Este tipo de estrutura organizacional tem como vantagens:
• Processo de tomada de decisão descentralizado de um único tomador de decisões;
• Utilização de coeficiente de recursos devido à utilização de recursos de estrutu-
ras diferentes;
• Maior interação entre os empregados devido às inúmeras reuniões necessárias 
para obter o resultado desejado.
Como desvantagens desse tipo de estrutura tem-se:
• Existência de comando de dois chefes;
• Confundir as decisões como se elas fossem decisões tomadas em grupo.
Estrutura Organizacional Virtual
Essa estrutura organizacional apresenta uma organização pequena. Ela é fo-
cada, em sua essência, geralmente com a maior parte de suas funções terceiri-
zadas (Figura 16).
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Figura 16 – Estrutura Organizacional Virtual
Fonte: Acervo do Conteudista
Este tipo de estrutura organizacional tem como vantagens:
• Ter foco na essência da atividade;
• Apresentar uma organização pequena.
Como desvantagens desse tipo de estrutura tem-se:
• Depender dos parceiros terceirizados;
• Não ter domínio pleno de todo processo de produção.
Estrutura Organizacional por Equipe
Essa estrutura organizacional é constituída a partir de equipes multifuncionais 
(Figura 17).
Figura 17 – Estrutura Organizacional por Equipe
Fonte: Acervo do Conteudista
Este tipo de estrutura organizacional tem como vantagens:
• Escolha dos membros que compõem as equipes;
• Maior especialização em cada equipe de trabalho.
Como desvantagens desse tipo de estrutura tem-se:
• Falta de homogeneidade entre as equipes;
• Competição entre as equipes.
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UNIDADE Estruturas Organizacionais na Era do Conhecimento
Estrutura Organizacional sem Fronteiras
Essa estrutura organizacional procura eliminar a cadeia de comando, ter am-
plitude ilimitada de controle e substituir os departamentos por equipes autônomas 
(Figura 18).
Figura 18 – Estrutura Organizacional sem Fronteiras
Fonte: Acervo do Conteudista
Este tipo de estrutura organizacional tem como vantagens:
• Maior abrangência de mercado;
• Ter níveis de produção independentes.
Como desvantagens desse tipo de estrutura tem-se:
• Competição entre os grupos da mesma empresa;
• Falta de uniformização da produção.
Empresas Contemporâneas 
Orientadas aos Clientes 
Neste início de século XXI, as empresas atuam em mercados globalizados através 
do aumento da velocidade das informações.
As empresas que são orientadas no atendimento dos desejos e das necessidades 
dos seus clientes são aquelas que procuram conhecer adequadamente o seu público-
-alvo. Essas empresas são aquelas que buscam compreender seus clientes e comparar 
os produtos que elas oferecem com os produtos de seus concorrentes, com a intenção 
de criar maior valor, obtendo assim vantagem competitiva sobre seus concorrentes. 
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Essas empresas procuram surpreender seus clientes, obtendo seus lucros 
ao satisfazê-los. 
A estrutura organizacional das empresas orientadas para seus clientes tem, por 
exemplo, na estrutura funcional, a garantia da maior especialização nos departa-
mentos específicos, mas tudo depende de quais são as prioridades e estratégias de 
cada empresa. 
Se uma determinada empresa foca suas ações no cliente, a estrutura organiza-
cional deve dar mais ênfase nas características desses clientes e no mercado onde 
a empresa atua.
Cada tipo de estrutura organizacional procura enfatizar uma área da empresa 
ou a um objetivo específico, isso significa que nem sempre o cliente está em pri-
meiro lugar em seus objetivos. Contudo, independentemente do tipo da estrutura 
organizacional, é possível que a empresa tenha metas que tenham como apoio as 
informações obtidas do mercado e dos clientes. 
O departamento de marketing deve ter a maior autoridade para obter e traduzir 
as informações do mercado e dos clientes em ações práticas. Esse departamento 
deve ter uma equipe multidisciplinar para geração de ideias para atendimento às 
necessidades e desejos dos consumidores, e, ao mesmo tempo, alinhar as ativida-
des da empresa.
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UNIDADE Estruturas Organizacionais na Era do Conhecimento
Material Complementar
Indicações para saber mais sobre os assuntos abordados nesta Unidade:
 Livros
Organizações do conhecimento: infraestrutura, pessoas e tecnologias
ANGELONI, M.T. Organizações do conhecimento: infraestrutura, pessoas e tecnologias. 
São Paulo: Saraiva, 2008.
As regras da inovação: como gerenciar, como medir e como lucrar
DAVILA, T.; EPSTEIN, M. J.; SHELTON, R. As regras da inovação: como gerenciar, 
como medir e como lucrar. Porto Alegre: Bookman, 2007.
Inteligência competitiva: como transformar informação em um negócio lucrativo
GOMES, E.; BRAGA, F. Inteligência competitiva: como transformar informação em 
um negócio lucrativo. Rio de Janeiro: Campus, 2004.
Gestão do conhecimento: os elementos construtivos do sucesso
PROBST, G.; RAUB, S.; ROMHARDT, K. Gestão do conhecimento: os elementos 
construtivos do sucesso. Trad. Maria Adelaide Carpigiani. Porto Alegre: Bookman, 2002.
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Referências
ALMEIDA, M. S. Gestão do conhecimento para tomada de decisão. São Paulo: 
Atlas, 2011. (e-book)
OLIVA, A. Teoria do Conhecimento. Rio de Janeiro: Zahar, 2011. (e-book)
PIERRE, F. O inovador modelo japonês de gestão do conhecimento. Porto 
Alegre: Bookman, 2010. (e-book)
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