Gestão da Qualidade de Produtos e Processos (EPR10) objetiva

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Acadêmico: Lara Bianca Miranda Barauna (1199405)
Disciplina: Gestão da Qualidade de Produtos e Processos (EPR10)
Avaliação: Avaliação Final (Objetiva) - Individual FLEX ( Cod.:455739) ( peso.:3,00)
Prova: 14328030
Nota da Prova: 10,00
Legenda: Resposta Certa Sua Resposta Errada 
1. O conceito de qualidade é definido como um conjunto de características de desempenho
de um produto ou serviço que, em conformidade com as especificações, atende e, por
vezes, supera as expectativas e anseios do cliente. Sobre os aspectos que caracterizam a
gestão da qualidade dos produtos e processos, analise as sentenças a seguir:
I- É uma metodologia de planejamento, controle e busca constante da melhoria nos
processos, produtos e serviços ofertados pelas empresas. 
II- Após o surgimento da produção em massa, desenvolvida por FORD, houve uma
transformação na definição do conceito de qualidade, sendo empregada a padronização
de peças na linha de montagem dos automóveis.
III- As ferramentas de gestão da qualidade são utilizadas somente nos setores da indústria,
nos processo de linha de produção.
IV- Em meados da década de 1930, houve o aprimoramento de ferramentas de estatísticas
para a análise e o controle da qualidade.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As sentenças III e IV estão corretas.
 b) Somente a sentença I está correta.
 c) As sentenças I, II e IV estão corretas.
 d) As sentenças II e III estão corretas.
2. De acordo com Zeithaml (1988), o que determina o valor percebido pelo cliente de um
determinado produto é a avaliação total sobre a sua utilidade. Essa avaliação depende de
como o cliente interpreta o que é recebido com relação ao custo do produto. Em outras
palavras, o cliente pondera a relação entre o benefício e o "sacrifício" (valor despendido).
Com relação a esse tipo de necessidade dos clientes, analise as sentenças a seguir:
I- Nesse caso, estamos tratando das necessidades percebidas pelo cliente.
II- Nesse contexto, é importante entender o que é valor do ponto de vista do cliente.
III- O fabricante sempre sabe o valor de um produto do ponto de vista do cliente, ou seja, o
valor de venda. 
IV- Para o cálculo do valor da necessidade percebida, devemos subtrair o preço de venda
do preço que o cliente quer pagar.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: ZEITHAML, V. Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end
model and synthesis of evidence. Journal of marketing, New York, Jul. 1988, v. 52, n. 3, p.
2-22.
 a) As sentenças I e III estão corretas.
 b) As sentenças II e IV estão corretas.
 c) As sentenças III e IV estão corretas.
 d) As sentenças I e II estão corretas.
3. Em certas situações relacionadas a processos produtivos, processos de melhoria de
processos, ou desenvolvimento e melhoria de produtos, faz-se o uso do chamado
"Brainstorming", que pode ser traduzido como "Tempestade de ideias". Trata-se de uma
metodologia que visa instigar a criatividade do grupo de participantes, fomentando a
geração de ideias que podem vir a se relacionar com a solução de um determinado
problema. Sobre o Brainstorming, analise as sentenças a seguir:
I- Inicialmente, é apresentado o problema para o grupo. Essa etapa é importante, pois visa
unicamente limitar as ideias do grupo a um determinado universo de possíveis soluções.
II- Quando participam pessoas de setores distintos, é coerente que cada participante
formule suas ideias com base nos seus conhecimentos relacionados somente ao seu
próprio setor.
III- Uma regra básica do Brainstorming consiste na proposição de ideias coerentes com o
problema, evitando utilizar ideias propostas por outros participantes como base para novas
ideias.
IV- Um aspecto importante relacionado ao "Brainstorming" diz respeito a não fazer críticas
a nenhuma ideia proposta, mesmo que inicialmente esta não apresente ou aparente
relação direta com o problema.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As sentenças II e III estão corretas.
 b) Somente a sentença IV está correta.
 c) As sentenças I, II e III estão corretas.
 d) As sentenças I e IV estão corretas.
4. Os Poka-Yokes são aplicados com o objetivo de impedir que um determinado defeito
ocorra, ou impedir que um defeito, após ter ocorrido em uma determinada parte do
processo produtivo, não prossiga para o processo seguinte. Esse sistema é bastante
empregado em linhas produtivas, por exemplo linhas de montagem automotiva ou linhas
de montagem de eletrodomésticos. Com relação aos dispositivos Poka-Yoke e sua
aplicação, analise as afirmativas a seguir:
I- Os sistemas Poka-Yoke são classificados segundo sua função, por exemplo um
dispositivo de detecção, visa detectar anormalidades ou desvios no produto ou processo.
II- Os sistemas Poka-Yoke têm como principal objetivo evitar o erro humano, sendo
classificados conforme sua função, isto é, inspeção por julgamento, inspeção na fonte e/ou
inspeção informativa.
III- Os sistemas Poka-Yoke têm como objetivo principal a identificação dos tipos de falha
relativos aos produtos ou processos. Geralmente, são instalados nas linhas produtivas
para coleta de informações.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) Somente a afirmativa I está correta.
 b) As afirmativas II e III estão corretas.
 c) As afirmativas I e II estão corretas.
 d) As afirmativas I e III estão corretas.
5. De acordo com Pilati (2006), a aprendizagem é essencial para que os objetivos da
organização sejam alcançados. A área de treinamento e desenvolvimento busca facilitar a
aprendizagem das competências necessárias. A preparação das pessoas para atuação em
seu ambiente de trabalho envolve o treinamento para o desenvolvimento de determinadas
habilidades. Assinale a alternativa CORRETA que apresenta três habilidades
imprescindíveis a serem desenvolvidas nos processos de treinamento técnico:
FONTE: PILATI, R. História e importância de T&D. In: BORGES-ANDRADE, J; ABBAD, G.
e MOURÃO, L. Treinamento e Desenvolvimento e Educação em Organizações e Trabalho:
fundamentos para gestão de pessoas. Porto Alegre: Bookman, 2006, p. 159-176.
 a) Habilidades setoriais, operacionais e gerenciais.
 b) Habilidades operacionais, gerenciais e tecnológicas.
 c) Habilidades motivacionais, sequenciais e avaliativas.
 d) Habilidades operacionais, tecnológicas e setoriais.
6. A preocupação das empresas sobre controle e garantia da qualidade de seus produtos
passa invariavelmente pela análise e diminuição da probabilidade de erros humanos. As
ações nesse sentido são tão importantes quanto maior for o impacto de uma falha. Quando
uma falha pode representar risco de vida, seja para operadores nos processos ou usuários
do produto, o desenvolvimento de métodos à prova de falhas é fundamental. A
confiabilidade humana ou o impacto do erro humano sobre uma falha de sistema varia com
o tipo de erro e se altera com o tempo de ciclo de vida do produto. Com relação às
características da confiabilidade humana, analise as afirmativas a seguir:
I- Com relação aos erros de manutenção, há um impacto maior no início do ciclo de vida,
uma estabilização ao longo do tempo e aumento ao final do ciclo de vida. No final do ciclo
de vida, o impacto maior pode se relacionar, por exemplo, a uma combinação de erros
humanos e desgaste natural dos componentes, além da maior frequência de reparos.
II- Erros de instalação evoluem ao longo do ciclo de vida do produto. No início do ciclo de
vida, espera-se um baixo impacto desse tipo de erro, em virtude do conhecimento prévio
de todas as variáveis pelos responsáveis pela instalação. Ao longo do tempo, esse
conhecimento é perdido.
III- Erros de montagem apresentam maior impacto no início do ciclo de vida. O impacto
desse tipo de erro decresce ao longo do ciclo de vida. Isso ocorre em virtude de os
processos de montagem serem dependentes de treinamento e desenvolvimento de
habilidades que, em um momento inicial, são concebidas e aprimoradas ao longo do
tempo.
IV- Os erros operacionais podem ser de complexa análise, pois são inerentes a cada ser
humano e dependem de fatores, como conhecimento, treinamento e fadiga.O impacto
desse tipo de erro é menor no final do ciclo de vida do produto, quando se destaca o
impacto dos erros de manutenção.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As afirmativas I, III e IV estão corretas.
 b) As afirmativas II e III estão corretas.
 c) As afirmativas I, II e IV estão corretas.
 d) As afirmativas II, III e IV estão corretas.
7. Estudar o comportamento dos clientes pode gerar uma resposta mais correta do que
questioná-lo diretamente. Ao avaliar esse comportamento e suas mudanças, podemos
prever as suas ações e necessidades, permitindo o direcionamento das ações para
melhorar a relação com os clientes e a qualidade. Sobre o comportamento dos clientes,
assinale a alternativa CORRETA:
 a) Podemos melhorar o comportamento dos clientes através da geração de descontos nas
compras, evitando estudar alterações de processos internos, que usualmente agregam
custo.
 b) A mudança de comportamento dos clientes está, na maioria dos casos, vinculada ao
aumento dos preços e, quanto a isso, não há solução.
 c) Podemos analisar o comportamento dos clientes através da pesquisa de perfil de
clientes, em consulta aos concorrentes, fornecendo informações coletadas.
 d) Podemos avaliar o comportamento dos clientes através da análise das reclamações,
compreendendo as causas para tomada de ações corretivas.
8. O método PDCA pode ser utilizado com elemento base para a melhoria dos processos,
tendo elementos apoiadores das ferramentas da qualidade como gráfico de pareto,
diagrama de causa e efeito, 5W2H, entre outros. Todas essas ferramentas em conjunto
com o PDCA possibilitam que as soluções dos problemas sejam organizadas e ordenadas
de forma lógica. A aplicação do PDCA é baseada em quatro etapas que proporcionam sua
própria denominação, isto é, "P-D-C-A". Sobre as etapas e suas características, associe os
itens, utilizando o código a seguir:
I- (Plan) Planejar.
II- (Do) Executar.
III- (Check) Checar.
IV- (Action) Padronizar.
( ) Com a eliminação das principais causas das não conformidades, são desenvolvidos
padrões para sustentar as melhorias.
( ) Constitui em aplicar o plano de ações e obter os dados para serem avaliados.
( ) São analisadas as soluções e as modificações de processo provenientes das ações
realizadas por meio de relatórios.
( ) São definidas as metas e avaliados os dados e aspectos associados com as não
conformidades.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) III - I - IV - II.
 b) II - IV - I - III.
 c) IV - II - III - I.
 d) III - II - I - IV.
9. Uma das formas de estratificar os problemas identificando os mais importantes e os menos
importantes é por meio da análise de Pareto. Este método foi aplicado na área da
qualidade por Juran. Este pesquisador conseguiu demonstrar que poucos problemas são
vitais, diferenciando-os dos muitos que são triviais. Com base no gráfico apresentado,
analise as afirmativas a seguir:
I- Para os problemas investigados, o mais adequado seria priorizar os defeitos parafuso
solto e em seguida sujeira, pois reduzem 54% das não conformidades.
II- Somados as não conformidades sujeira e riscos totalizam 70 defeitos, maior que
parafuso solto com 68 defeitos, portanto, devem ser analisados e resolvidos por primeiro.
III- Não existe possibilidade de priorizar as não conformidades, pois as quantidades de
defeitos são proporcionais entre si, por isso devem ser resolvidos conjuntamente.
IV- Através da aplicação de Pareto, é admissível averiguar a quantidade de defeitos por
não conformidade do produto e o seu percentual acumulado. 
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: SOUZA, Felipe Pires de. Engenharia da Qualidade. Centro Universitário Leonardo
da Vinci - Indaial: Grupo UNIASSELVI, 2010.
 a) As afirmativas I e II estão corretas.
 b) As afirmativas III e IV estão corretas.
 c) As afirmativas I, II e IV estão corretas.
 d) As afirmativas I e IV estão corretas.
10.De acordo com Sobek e Jimmerson (2006), o relatório A3 apresenta algumas
características que o tornam interessante para aplicação nas organizações. Dentre essas
características, é importante destacar a função de registro documental, aliada à
apresentação sintética da metodologia utilizada para a solução dos problemas,
fundamentada na apresentação da situação avaliada como um todo. Assinale a alternativa
CORRETA que apresenta uma descrição do método A3:
FONTE: SOBEK, D. K. JIMMERSON, C. Relatório A3: Ferramenta para melhorias de
processos. Disponível em: <http://www.lean.org.br/artigos/90/relatorio-a3-ferramenta-para-
melhorias-de-processos.aspx>. Acesso em: 26 nov. 2012.
 a) O método A3 representa uma ferramenta a ser aplicada dentro de uma metodologia
rígida, especificada em normas.
 b) A metodologia A3 tem como foco o entendimento dos resultados expressos pela
gerência e direção da empresa.
 c) O método A3 consiste na aplicação sistemática de três ferramentas da qualidade:
Diagrama de Pareto, Diagrama de Ishikawa e Histograma.
 d) O método A3 visa à utilização de um raciocínio lógico, ou seja, que faça as pessoas
raciocinarem. A objetividade do método reduz a diversidade de pontos de vista sobre os
fatos.
11.(ENADE, 2015) Segundo a NBR ISSO 9000:2000, a Auditoria da Qualidade é um exame
sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e seus
resultados estão de acordo com as disposições planejadas, se foram implementadas com
a eficácia e se estão adequadas aos objetivos propostos. A metologia de uma auditoria da
qualidade estabelece etapas a serem seguidas. 
A partir do texto apresentado, avalie as informações a seguir:
I- O auditor da qualidade deve descrever as ações corretivas necessárias; as
responsabilidade e prazos; fazer follow-up para verificação e geração das respostas
escritoras ao órgão auditor sobre a efetividade dessas ações.
II- A metodologia de implementação da auditoria interna deve ser com base nas condições
do ambiente da empresa, conforme a sua realidade.
III- O grupo de normas regulamentadas pela ISO 9000 pode ser classificada como um
manual para a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade nas empresas.
IV- As auditorias no processo administrativo deve ser implementado em todas as áreas da
organização. 
Sobre a aplicação da auditoria interna, assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: Disponível em: http://portal.inep.gov.br/enade/provas-e-gabaritos-2015 Acesso em
14/11/16.
 a) Somente a sentença IV está correta.
 b) As sentenças I, III e IV estão corretas.
 c) As sentenças II e III estão corretas.
 d) As sentenças III e IV estão corretas.
12.(ENADE, 2015) Um programa de auditoria interna visa identificar a conformidade dos
processos em uma organização. Entre as etapas de preparação e condução das
atividades, representadas na figura abaixo, inclui-se a execução da auditoria, etapa em
que são geradas as constatações da auditoria.
A partir do texto apresentado, avalie as informações a seguir:
I- O mapeamento de processos, ferramenta gerencial cuja finalidade é melhorar os
processos existentes ou implementar novos processos, deve ser verificado durante um
processo de auditoria.
II- As ferramentas de melhoria de processo não tem a finalidade de buscar o envolvimento
das pessoas que atuam no processo.
III- A interação entre os processos deve alinhar-se ao escopo de certificação de uma
empresa ou de seu sistema de gestão.
IV- A integração dos sistemas de produção deve se basear na opinião e sugestão dos
proprietários da empresa, com base no faturamento mensal. 
Sobre a aplicação da auditoria interna, assinale a alternativa CORRETA:
 a) Somente a sentença I está correta.
 b) As sentenças III e IV estão corretas.
 c) As sentenças I e III estão corretas.
 d) As sentenças II e III estão corretas.