GURUS_DA_QUALIDADE

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 QUALIDADE 
 
 Atualmente a QUALIDADE é de extrema importância 
para as empresas, pois, com a grande concorrência de produtos e serviços oferecidos, 
alcançar um índice de qualidade elevado representa uma vantagem no mercado de 
trabalho. Segue, para tanto, um breve relato dos feitos, e uma breve definição de 
qualidade obtida pelos grandes nomes da Qualidade, os chamados “Gurus da Qualidade”. 
 
 Walter Shewhart 
 
 Shewhart lecionou e trabalhou com W. E. Deming e é 
conhecido pelo desenvolvimento do CEP (Controle Estatístico de Qualidade), que utiliza 
métodos estatísticos para alcançar o estado de controle de um sistema e para julgar 
quando este estado foi alcançado. 
 A idéia era incorporar o uso de vários aleatórias 
independentes e identicamente distribuídas. O princípio geral por trás da idéia é que 
quando um processo está em estado de controle e seguindo uma distribuição particular 
com certos parâmetros o propósito é determinar quando o processo se afasta deste 
estado e as ações corretivas que devem ser tomadas. 
 Um problema que o procedimento de Shewhart não 
considerou é que ele não determina a magnitude da alteração no processo, sendo 
incapaz de rapidamente encontrar grandes mudanças dentro de pequenas amostras. 
Sabendo a magnitude da alteração é possível ajustar o procedimento pela magnitude 
encontrada. Estes problemas foram trabalhados por estatísticos tais como Dudding, 
Jennett e Grant em 1940 e 1950 
 
 Armand V. Feigenbaum 
 
 Definiu, nos anos 50, o conceito de controle da 
qualidade total: "um sistema eficiente para a integração do desenvolvimento da 
qualidade, da manutenção da qualidade e dos esforços de melhoramento da qualidade 
dos diversos grupos numa organização, para permitir produtos e serviços mais 
econômicos que levem em conta a satisfação total do consumidor". 
 Para Feigenbaum a Qualidade é uma filosofia de gestão 
e um compromisso com a excelência. 
1. É o único objetivo da organização; 
2. É determinada pelos clientes; 
3. Pressupõe trabalho em grupo (círculos de qualidade); 
4. Exige o comprometimento da alta direção; 
5. Exige o empowerment (aumento da capacidade de decisão dos trabalhadores e 
redução dos níveis hierárquicos) 
 Defende que a qualidade deve ser planejada e 
embutida nos produtos, não podendo ser obtida somente a partir da inspeção dos 
mesmos. Para amparar esta exigência defende que a empresa estruture um Sistema de 
Qualidade. 
 
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 W. Edwards Deming 
 
 Adaptou um método de abordagem sistemática para a 
resolução de problemas conhecido como PDCA (Plan, Do, Check, Action), ou ciclo de 
Shewhart. 
 Segundo Deming a Qualidade de um produto ou serviço 
apenas pode ser definida pelo cliente. A Qualidade é, assim, um termo relativo que vai 
mudando de significado à medida que as necessidades dos clientes evoluem. 
Em 1989 Deming enunciou os 14 princípios a que a gestão devia obedecer: 
1. Constancia de Propósitos; 
2. Adotar uma nova filosofia; 
3. Não depender somente da inspeção; 
4. Fazer com que os fornecedores sejam parceiros; 
5. Melhoria continua nos processos de produção: 
6. Incentivar a liderança; 
7. Incentivar treinamento em todos os níveis; 
8. Eliminar o medo, enfrentar os receios; 
9. Quebrar barreiras departamentais; 
10. Eliminar Slogans e metas numéricas; 
11. Eliminar cotas numéricas de trabalho, gerenciamento por objetivos; 
12. Não classificar colaboradores por desempenho; 
13. Instituir programa de melhoria pessoal 
14. Estruturar a gestão para seguir os 13 itens anteriores. 
 
 Joseph M. Juran 
 
 Para Juran a gestão da Qualidade tem 3 pontos 
fundamentais, a famosa trilogia: 
 O planejamento da qualidade: Identificar os clientes, 
determinar as suas necessidades, criar características de produto que satisfaçam essas 
necessidades, criar os processos capazes de satisfazer essas necessidades e transferir a 
liderança desses processos para o nível operacional. 
 A melhoria da qualidade: Reconhecer as necessidades 
de melhoria, transformar as oportunidades de melhoria em uma tarefa de todos os 
trabalhadores, criar um conselho de qualidade que selecione projetos de melhoria, 
promover a formação da qualidade, avaliar a progressão dos projetos, premiar as 
equipes vencedoras, divulgar os resultados, rever os sistemas de recompensa para 
aumentar o nível de melhorias e incluir os objetivos de melhoria nos planos de negócio 
da empresa. 
 O controle da qualidade: avaliar o nível de desempenho 
actual, comparar com os objectivos fixados, tomar medidas para reduzir a diferença 
entre o desempenho atual e o previsto. 
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 Dentre as contribuições de Juran estão a “Análise de 
Pareto” e o conceito dos “poucos vitais e muitos triviais”. Pelas suas contribuições Juran 
recebeu 40 prêmios de 12 países diferentes. 
 
 Philip B. Crosby 
 
 Para Crosby qualidade significa conformidade com os 
requisitos. A qualidade deve ser definida em termos quantitativos para ajudar a 
organização a agir com base em metas tangíveis, sendo a política de qualidade como o 
estado de espírito dos funcionários de uma organização sobre a forma como devem fazer 
o trabalho. Se não existir uma política formal estabelecida pela gestão da qualidade, cada 
um estabelece a sua. 
 A abordagem de Crosby baseia-se na prevenção. A 
idéia de que os erros são inevitáveis é falsa. Compete aos gestores através das suas 
atitude e práticas, nomeadamente através do reconhecimento, desenvolver o 
compromisso com a prevenção e eleger como objetivo principal "zero defeitos". 
 Para Crosby, Qualidade está associada aos seguintes 
conceitos: “zero defeitos”, “fazer certo à primeira”, “os quatro absolutos da qualidade”, 
“o processo de prevenção”, “a vacina da qualidade” e os 6 C’s. 
 “Zero defeitos” não significa que o produto tenha de 
ser perfeito. Significa que todos os indivíduos, na organização, estão comprometidos em 
satisfazer os requisitos à primeira. O dia “zero defeitos” permite à gestão de topo 
reafirmar o seu compromisso com a qualidade. 
 Os 4 absolutos: 
 * A prevenção deve ser a linha de conduta generalizada. 
 * Os custos de qualidade servem como ferramenta de gestão para avaliar e 
atribuir recursos. 
 * O padrão “zero defeitos” deve ser a filosofia do trabalho. 
 A conformidade com as especificações deve ser a 
linguagem padronizada em relação ao nível de qualidade que se pretende obter. 
 Crosby vê os problemas como bactérias da não 
conformidade, daí a necessidade de vacinas com anticorpos que sirvam para prevenir a 
existência de problemas. A sua “vacina da qualidade” consiste em três ações da gestão: 
determinação, formação e implementação. A responsabilidade da administração contínua 
da vacina pertence à gestão de topo. 
Os seis C’s: 
 * Compreensão ou a importância de perceber o que significa Qualidade 
 * Compromisso da gestão de topo que começa por definir a política de Qualidade 
 * Competência, resultado dum plano de formação e crítico para a implantação do 
movimento de melhoria da qualidade de forma metódica 
 * Comunicação, para que todos na organização adquiram uma cultura corporativa 
da qualidade 
 * Correção, baseada na prevenção e desempenho 
 * Continuação que enfatiza o processo de melhoria da qualidade como uma 
“forma de estar” da organização 
 
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 Kaoru Ishikawa 
 
 Segundo Ishikawa Qualidade é desenvolver, projetar, 
produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e 
sempre satisfatório para o consumidor. 
 Ishikawa está associado principalmente ao “circulo da 
qualidade”, que são pequenas equipes, geralmente da mesma área de trabalho, que 
voluntária e regularmente se reúnem para identificar, investigar, analisar e resolver os 
problemas que surgem no trabalho. 
 Ishikawa sistematizou os sete instrumentos para o 
controle da qualidade: 
 Análise de Pareto 
 Diagramas causa-efeito 
 Histogramas 
 Folhas de controle 
 Diagramas de escala 
Gráficos de controle 
 Fluxos de controle 
 KaoruIshikawa quis mudar a maneira das pessoas 
pensarem a respeito dos processos de qualidade. Para Ishikawa, “a qualidade é uma 
revolução da própria filosofia administrativa, exigindo uma mudança de mentalidade de 
todos os integrantes da organização, principalmente da alta cúpula”. Sua noção do 
controle empresarial da qualidade era voltada ao atendimento pós venda. Isto significa 
que um cliente continuaria a receber o serviço mesmo depois de receber o produto. Este 
serviço se estenderia através da companhia em todos os níveis hierárquicos e até mesmo 
no cotidiano das pessoas envolvidas. De acordo com Ishikawa, a melhoria de qualidade é 
um processo contínuo, e pode sempre pode ser aperfeiçoada. 
 
 Genichi Taguchi 
 
 Genichi Taguchi popularizou o conceito da função 
perda, focalizando o impacto da variação da qualidade. Ele tem retratado a idéia de que 
a variação do alvo desejado acarreta perdas para a sociedade. 
 Taguchi aponta que, mesmo o produto estando dentro 
dos limites de especificação, há um custo definido para a sociedade se a característica 
não está exatamente no valor nominal; quanto mais longe do nominal, maior o custo. 
 Temos atribuídos a Taguchi quatro conceitos de 
qualidade. 
 1. A qualidade deve ser incorporada no produto desde o início e não através das 
inspeções. Os melhoramentos devem ocorrer na fase de projeto de um produto ou 
processo e continuar durante a fase de produção. A falta de qualidade não pode ser 
melhorada através da tradicional inspeção. 
 2. Atinge-se melhor a qualidade minimizando os desvios em relação às metas. O 
produto deve ser projetado de forma robusta e imune aos fatores ambientais não 
controláveis. Devem ser especificados os valores para os parâmetros críticos e 
assegurado que a produção satisfaz essas metas com o mínimo desvio. 
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 3. A qualidade não deve ser baseada no desempenho ou características do 
produto. Isso faz variar o seu preço e/ou mercado, mas não a qualidade. O desempenho 
e as características do produto podem estar relacionados com a qualidade, mas não são 
a base da qualidade. Pelo contrário o desempenho é uma medida das capacidades do 
produto. 
 4. Os custos da qualidade devem ser medidos em função dos desvios do 
desempenho do produto. Isto inclui custos de inspeção, garantias, devoluções e 
substituições. 
 Taguchi divide o processo de controle de qualidade em duas etapas - controle de 
qualidade "off-line" e "on-line". 
 A filosofia de Taguchi é relativa a todo o ciclo de produção desde o design até a 
transformação em produto acabado. Ele define a qualidade em termos das perdas 
geradas por esse produto para a sociedade. Essas perdas podem ser estimadas em 
função do tempo que compreende a fase de expedição de um produto até ao final da sua 
vida útil. São medidas em dólares de forma a permitir que os engenheiros comuniquem 
com os não especialistas através de uma linguagem comum. 
 
 Shigeo Shingo 
 
 O Dr. Shigeo Shingo foi provavelmente o maior 
contribuidor para as práticas de produção moderna. Ao aplicar a sua experiência e perícia 
no campo da engenharia industrial, foi capaz de proporcionar uma melhor forma de vida 
para operadores e para as empresas. As suas teorias ganharam reputação através dos 
resultados na produção entre as empresas que implementaram estas técnicas. 
 No período de 1961-1964 seus estudos o levaram ao 
desenvolvimento do Sistema Toyota de Produção - em conjunto com Taiichi Ohno, e do 
SMED (Single Minute Exchange of Die) por ele concebido. Além disso, criou e formalizou 
o Sistema de Controle de Qualidade Zero, o qual ressalta a aplicação dos Poka Yoke, um 
sistema de inspeção na fonte, também criado por Shingo. 
 
 Conclusão 
 
 Não podemos ver o conceito de qualidade como 
estático, ad factus, temos as diferenças de objetivos finais ao se buscar a qualidade em 
determinada ação ou produto. Vemos alguns profissionais que buscam satisfazer seus 
clientes com a qualidade de produtos apresentados, ou mesmo os que buscam a 
qualidade de um sistema de produção de determinado produto. 
 Porém podemos observar que uma característica 
marcante dos conceitos apresentados pelos “gurus da qualidade” é que as definições 
chegam aos mesmos pontos, sendo eles, a preocupação com o cliente, se possui máxima 
utilidade ao cliente, a satisfação do cliente, e a redução de custos para a empresa. 
Podendo ter duas vertentes: 
 A empresa buscar o mínimo custo com a melhor 
eficácia de seus produtos gerando, assim, máxima aceitação de seus clientes. 
 O cliente atender suas necessidades com a melhor 
aplicação e relação custo x benefício. 
 
 Bibliografia: 
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PICCHI, F. A. Sistema de qualidade: uso em empresas de construção. Escola Politécnica 
da Universidade de São Paulo, São Paulo, 1993. 
Site: 
http://www.oficinadanet.com.br/artigo/944/os_gurus_da_qualidade - acessado em 
(05/03/2009 - 08:56 hs)