14 - Apostila Relacionamento Interpessoal

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RELACIONAMENTO INTERPESSOAL: DA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL A 
NEGOCIAÇÃO 
SUMÁRIO 
Introdução..................................................................................................................... 02 
Aula 1 - O que é relacionamento interpessoal? ............................................................ 03 
Importância do Relacionamento Interpessoal ................................................. 03 
Importância para as empresas ........................................................................ 04 
10 dicas para desenvolver o bom relacionamento interpessoal na empresa .. 05 
 
Aula 2 - O que é inteligência? ....................................................................................... 07 
Múltiplas Inteligências (7 áreas) ...................................................................... 07 
O que é emoção? ............................................................................................ 08 
O que é inteligência emocional? ..................................................................... 09 
Aptidões ou habilidades da Inteligência Emocional ........................................ 09 
Áreas da inteligência emocional ...................................................................... 10 
 
Aula 3 – Cérebro .......................................................................................................... 12 
 A falta de inteligência emocional pode causar ................................................ 12 
 
Aula 4 – Negociação .................................................................................................... 15 
Passos para a negociação .............................................................................. 16 
Técnica das perguntas .................................................................................... 17 
 
Aula 5 - Negociar é interagir ......................................................................................... 20 
Atitudes importantes na Negociação e no Rapport ......................................... 20 
Situações que demandam negociação ........................................................... 21 
O que fazer e o que evitar em uma negociação .............................................. 22 
 
Referências Bibliográficas ............................................................................................ 24 
 
 
 
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INTRODUÇÃO 
 
Em um ambiente de constante mudança e necessidade de adaptação constante, é 
fundamental que o relacionamento entre as pessoas, a inteligência emocional e a 
negociação façam parte do universo dos indivíduos para favorecer a conquista de 
objetivos. 
 
O relacionamento interpessoal surge como fator chave para influenciar pessoas, 
conquistar seguidores e aumentar a rede de relacionamento, que é tão importante e 
fundamental nos dias de hoje. 
 
Se levarmos em consideração que cada pessoa possui uma maneira de pensar, agir e 
possuem objetivos distintos, a inteligência emocional exerce um papel de extrema 
importância, pois por meio da busca do equilíbrio entre a razão e a emoção podemos 
conquistar melhores resultados em nossas ações. 
 
O mesmo vale para a negociação que envolve uma série de fatores entre as partes 
envolvidas, que pode gerar resultados positivos ou não, dependendo da atuação 
dessas partes nesse processo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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AULA 1 – O que é relacionamento interpessoal? 
 
É o relacionamento entre os indivíduos de um grupo, seja profissional, familiar ou social 
cujos membros estejam constantemente integrados em torno de um objetivo em 
comum. 
 
Envolve competências e habilidades utilizadas, não só na inteligência lógica e 
raciocínio, mas na inteligência emocional predominante nas ações e atitudes. 
 
O objetivo deste estudo será tentar entender o comportamento humano e a partir daí 
buscar maneira de aprimorá-lo de forma que possamos viver com qualidade, 
consequentemente seremos mais felizes e teremos um maior rendimento no trabalho. 
 
A proposição é mostrar que as competências e habilidades não só utilizam a 
inteligência lógica e de raciocínio, mas que a emoção predomina na maioria de nossas 
ações e atitudes. Vivemos em uma época em que o diálogo e a criatividade devem ser 
vistos como alternativas de se resolver problemas. 
 
Importância do Relacionamento Interpessoal 
Parece que ainda há quem duvide da importância de um bom relacionamento 
interpessoal com os colegas de trabalho, e esta constatação chega a ser 
surpreendente, porque tanto as consultorias de recursos humanos quanto toda chefia 
em uma empresa afirmam ser este um ponto imprescindível na formação de um líder, 
de um executivo, do profissional do futuro. 
 
Estamos, portanto, diante de um dilema: se for tão importante este tal relacionamento 
interpessoal, como é que tantas pessoas insistem em ignorá-lo, ou torná-lo supérfluo? 
Este dilema é apenas aparente e, de fato, se algumas pessoas ignoram aspectos de 
relacionamento interpessoal é porque desconhecem a sua importância, ainda não 
 
 
 
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aprenderam como praticá-lo ou deixaram de adquirir conhecimentos que o possam 
levar a construir um bom relacionamento. 
No mundo profissional, como em qualquer outro círculo de relacionamentos, tudo gira 
em torno do poder e da habilidade política. O profissional que domina aspectos de 
relacionamento interpessoal domina a arte do posicionamento estratégico em uma 
empresa; torna-se imprescindível para a imagem da empresa; associa-se aos 
vencedores e escala os degraus da ascensão profissional. 
 
É característico do comportamento profissional, estruturar uma sociedade em torno do 
poder, assim como no passado a corte se reunia em torno do governante. De certa 
forma, aplicam-se os mesmos princípios da corte no relacionamento interpessoal, de 
forma que ao tratarmos de relacionamento interpessoal estamos na verdade, lidando 
com uma das mais primitivas manifestações do poder. Neste ponto, o relacionamento 
interpessoal torna-se uma característica fundamental para a sobrevivência profissional 
das pessoas, e pode ser o diferencial na busca por uma melhor oportunidade ou por 
uma promoção repentina. 
 
Importância para as empresas 
Tudo isso nos faz usar cada vez mais o que chamamos de inteligência interpessoal, ou 
seja, a habilidade de nos relacionarmos, pois são as características do contato pessoal 
como olho no olho, aperto de mão, tom de voz, gestos, emoção e convicção que nos 
permitem criar ligações de confiança, respeito, companheirismo – e por que não dizer 
também de afeição – em nossos relacionamentos profissionais. 
 
Os gurus da moderna gestão de pessoas não cansam de dizer que o sucesso das 
empresas está muito ligado à qualidade das relações que os funcionários têm entre si e 
com seus parceiros de negócios. Incentivam a intensa troca de informações entre as 
pessoas e valorizam a diversidade cultural. Mas como chegar a isso num ambiente em 
que as relações humanas estão cada vez mais virtuais e as pessoas se isolam em suas 
fortalezas digitais? 
 
 
 
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Relacionamentos/Pessoas. Manter relações de longo prazo com os colegas de trabalho 
fora do ambiente profissional; dominar as habilidades interpessoais importantes, como 
escutar os outros; trabalhar orientando-se nas pessoas e não nas tarefas. Essas e 
outras atitudes pertencem a uma habilidade muito valiosa e bem requisitada no meio 
corporativo pelas grandes empresas: a capacidade de relacionamento interpessoal. 
Para aprimorar essa habilidade: compartilhe com os demais seus assuntos pessoais; 
escolha pessoas que mais têm afinidade contigo, e estabeleça uma relação de 
confiança dentro e fora do ambiente de trabalho; trate cada um de forma personalizada; 
amplie sua rede de relacionamentos, entrando em contato com pessoas novas em 
reuniões, por exemplo. 
 
10 dicas para desenvolver o bom relacionamento interpessoal naempresa 
(Mario Persona) 
1. Antes de tomar uma decisão importante para você e para a empresa, procure escutar 
diferentes pontos de vista dos colegas. 
 
2. Aprenda a negociar perguntando e obtendo o máximo de informações antes de 
apresentar seus argumentos ou ideias. 
 
3. Aprenda a ser claro e objetivo em sua comunicação, falando mais com menor uso de 
palavras e tempo. 
 
4. Desenvolva sua capacidade de persuasão, procurando sempre entender o ponto de 
vista de seu interlocutor e encontrando nele um ponto de partida para apresentar o seu. 
 
5. Esteja pronto a buscar consenso entre seus colegas, abrindo mão da defesa de 
ideias ou posturas que sejam irrelevantes para o caso em questão. 
 
6. Esteja pronto para acatar sugestões, mesmo as que parecerem ruins. Você está 
recebendo uma consultoria grátis. 
 
 
 
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7. Procure aprender o significado real da empatia, colocando-se no lugar de seus 
colegas, procurando sentir o que sentem e pensar como pensam. 
 
8. Procure elogiar, motivar e encorajar seus colegas. Pessoas elogiadas e encorajadas 
saem da defensiva e passam a se relacionar melhor. 
 
9. Seja ético, respeite as pessoas e construa credibilidade. Ninguém gosta de se 
relacionar com pessoas falsas, desonestas ou sem opinião. 
 
10. Seja pontual, cumpra sua palavra e seus compromissos e evite ao máximo 
decepcionar aqueles que estão observando sua atuação. 
 
OUTRAS DICAS 
 Desenvolver um espírito de cooperação e trabalho em equipe; 
 Fazer pesquisas periódicas de clima organizacional; 
 Dar oportunidades para se vivenciar crises e limitações pessoais no ambiente 
corporativo; 
 Manter um canal de comunicação aberto com a equipe, como forma de minimizar 
tensões e fantasias acerca dos relacionamentos; 
 Desenvolver uma gestão mais participativa e com portas abertas; 
 Desenvolver um diálogo franco e aberto com todos os membros da equipe, 
facilitando o feedback. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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AULA 2 - O que é inteligência? 
 
Inteligência é o conjunto de aptidões intelectuais e emocionais que nos capacitam para 
a ação eficaz e obtenção de resultados nas diversas áreas de atuação individualmente 
ou em grupo. 
 
Múltiplas Inteligências (7 áreas) 
Musical - Capacidade de tratar com ritmos e harmonia. A cantora Rita Lee é um 
exemplo de fértil inteligência musical: além de cantora e compositora, toca guitarra, 
flauta e harpa. 
 
Matemático-lógica - Capacidade de raciocínio lógico e realização de operações de 
cálculo complexas. (ex. matemáticos, engenheiros, físicos, contadores). O inglês 
Stephen Hawk é um gênio do tipo lógico-matemático. Ele, embora preso a uma cadeira 
de rodas por causa de uma doença degenerativa, é Doutor em Cosmologia e ocupava a 
cadeira de lsaac Newton como professor da Universidade de Cambridge. 
 
Linguística - Verbal - Capacidade de expressão verbal e escrita (ex., orador, 
escritores, políticos, advogados, vendedores). Um exemplo de Inteligência Verbal é o 
do Silvio Santos. Ele tem a capacidade de falar e com sua fala prender a atenção de 
todos. Outro exemplo é o romancista Jorge Amado é dotado de excepcional inteligência 
linguística. É o mais traduzido dos autores brasileiros. 
 
Interpessoal - Capacidade de lidar com relacionamentos e empatia (ex. terapeutas, 
professores, administradores, gerentes). O talento da apresentadora Hebe Camargo 
 
 
 
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para se relacionar com seu público é um exemplo típico de inteligência interpessoal 
desenvolvida. 
 
Intrapessoal - Capacidade de autopercepção psicológica e emocional (filósofos, 
místicos, religiosos). 
Espacial - Capacidade de percepção de formas e orientação espacial (ex. artistas 
plásticos, arquitetos, projetistas). 
 
Imagine como o arquiteto Oscar Niemeyer projetou Brasília. Onde nada havia, ele "viu" 
construções com formas e volumes variados. Sua inteligência espacial tornou-o capaz 
de prever e solucionar problemas liberando seu potencial criativo. 
 
Corporal-sinestésica - Capacidade de auto percepção e expressão corporal (ex. 
atores, atletas, bailarinos). Pense no quanto o cérebro de Paula Silva, a Paula do 
basquete, trabalha para que os músculos e nervos realizem movimentos precisos e 
com a força necessária às suas jogadas. 
 
O que é emoção? 
Emoções são pensamentos e sentimentos expressos em um conjunto de 
manifestações corporais correspondentes. 
 
Emoção é um estado anímico da mente caracterizado por um conjunto de 
pensamentos, sentimentos e disposição para a ação expressa em um conjunto de 
manifestações corporais correspondentes. Existem inúmeros estados emocionais 
possíveis que correspondem a uma resposta emocional personalizada às diferentes 
situações apresentadas pela vida. As emoções mais complexas são formadas por uma 
mescla de emoções básicas. As emoções básicas são aquelas naturalmente 
apresentadas desde o início da vida como respostas mais ou menos programadas 
geneticamente e que se manifestam através de expressões faciais e corporais 
 
 
 
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encontradas universalmente, cada uma apresentando uma gama de variações de 
intensidade. 
 
Alguns tipos de emoção: 
Amor Simpatia - Camaradagem - Amizade 
Surpresa Susto - Espanto - Estupefação 
Nojo Rejeição - Aversão - Repulsa 
Vergonha Constrangimento - Timidez 
Medo Temor - Horror - Terror - Pânico 
Raiva Irritação - Ira - Ódio - Fúria 
Alegria Calma - Tranquilidade - Contentamento - Entusiasmo - Euforia 
Tristeza Tédio - Aborrecimento - Desânimo - Depressão 
 
O que é inteligência emocional? 
A Inteligência Emocional está relacionada a habilidades tais como motivar a si mesmo e 
persistir mediante frustrações; controlar impulsos, canalizando emoções para situações 
apropriadas; praticar gratificação prorrogada; motivar pessoas, ajudando-as a liberarem 
seus melhores talentos, e conseguir ser prorrogada a objetivos de interesses comuns. 
(Gilberto Vitor) 
 
Inteligência Emocional é o conjunto de aptidões básicas necessárias para lidar 
adequadamente com as diferentes situações da existência e com relacionamentos 
interpessoais e grupais familiares, sociais e no trabalho através de uma regulação das 
emoções. 
 
Inteligência emocional envolve habilidades de monitorar e discriminar entre as emoções 
e sentimentos próprios e alheios, e utilizar esta informação para guiar os próprios 
pensamentos e ações. 
 
Aptidões ou habilidades da Inteligência Emocional 
 
 
 
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Autocontrole – capacidade de controlar ou redirecionar impulsos e estados de espírito 
perturbadores. Propensão a julgar e a pensar antes de agir. 
Persistência – capacidade de ser constante, perseverar, continuar, prosseguir, insistir, 
continuar a ser ou ficar. 
Automotivação – propensão a perseguir objetivos com energia e persistência. Paixão 
pelo trabalho por motivos que não o dinheiro e status. 
Autoconhecimento - capacidade de reconhecer e compreender estados de espírito, 
emoções, impulsos, bem como o efeito desses aspectos sobre outras pessoas. 
Otimismo – capacidade de julgar tudo o melhor possível, de achar que tudo vai bem. 
Autoconfiança - capacidade de sentir confiança nas próprias habilidades e capacidade 
de tomar decisões. 
Esperança - capacidade de não esmorecer diante das adversidades. 
Entusiasmo - capacidade de mobilizar as próprias energias na realização de tarefas. 
Eutimia - capacidade de divertir-se e sentir prazer nas atividades. Inclui a capacidade 
de se autotranqüilizar e animar. 
Criatividade - capacidade de encontrar alternativas para as diferentes situações. 
Autoestima - capacidade de perceber a si mesmo de forma positiva (autoimagem) e de 
sentir-se satisfeito com aquilo que é. 
Empatia - capacidade de perceber as emoções alheias, inclui a capacidade de ouvir o 
outro, compreender e respeitar seus sentimentos. 
Liderança - capacidade de conduzir pessoas na busca de objetivos comuns. 
Expressividade - capacidade de expressarpensamentos e sentimentos. 
Interatividade - capacidade de interagir, colaborar e se divertir com os outros e 
capacidade de lidar com relacionamentos. 
 
Áreas da inteligência emocional 
Daniel Goleman, em seu livro, mapeia a Inteligência Emocional em cinco áreas de 
habilidades: 
1. Autoconhecimento Emocional - reconhecer um sentimento enquanto ele ocorre. 
 
 
 
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2. Controle Emocional - habilidade de lidar com seus próprios sentimentos, 
adequando-os para a situação. 
3. Automotivação - dirigir emoções a serviço de um objetivo é essencial para manter-
se caminhando sempre em busca. 
4. Reconhecimento de emoções em outras pessoas. 
5. Habilidade em relacionamentos interpessoais. 
 
As três primeiras acima se referem à Inteligência Intrapessoal. As duas últimas, a 
Inteligência Interpessoal. 
 
Inteligência Interpessoal: é a habilidade de entender as outras pessoas, o que as 
motiva, como trabalham, como trabalhar cooperativamente com elas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
AULA 3 - Cérebro 
 
 
 
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A falta de inteligência emocional pode causar 
Alguns transtornos emocionais, tais como: 
• Conflitos no ambiente de trabalho, familiar, trânsito e evasão escolar; 
• Problemas de inadaptação e insatisfação com o trabalho; 
• Diminuição da empregabilidade; 
• Depressão; 
 
Estresse 
Reações que um organismo desenvolve ao ser submetido a uma situação que exige um 
esforço para adaptação. Difere de pessoa para pessoa. 
Eustress (positivo) = Ganhar um prêmio 
Distress (negativo) = Uma prova muito difícil 
O termo estresse é definido como conjunto de reações que um organismo desenvolve 
ao ser submetido a uma situação que exige um esforço para adaptação. 
O estresse pode ser caracterizado por uma relação particular entre uma pessoa seu 
ambiente e as circunstâncias as quais está submetido. 
Programa de Desenvolvimento Estudantil
NO
Entende 
Avalia 
Critica
Quantifica
Analisa
NE
Adivinha
Infere
Imagina
Conjetura
Especula
SO
Planeja
Controla
Disciplina
Organiza-se
Protege-se
SE
Envolve
Ensina 
Apóia
Comunica-se
Toca
PÓLOS DE APTIDÕES CEREBRAIS
PERFIL OPERACIONAL
PERFIL INTELECTUAL
EMOCIONALRACIONAL
Apoia 
 
 
 
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No trabalho o estresse é definido como aquelas situações em que a pessoa percebe 
seu ambiente de trabalho como ameaçador. 
Administre o Stress – Donald Weiss 
 
Estress – Tensão Positiva Ex: Reunião com um amigo que não vê há muitos anos, 
ganhar um prêmio, um primeiro encontro com a pessoa amada. 
 
Para diminuir o estresse é necessário: 
 Identificar a causa 
 Analisar a situação 
 Respeitar as opiniões e os sentimentos dos outros 
 Buscar soluções através da negociação 
 
Assertividade 
 Desenvolver a autoconfiança. 
 Tomar decisões. 
 Apresentar e fundamentar suas ideias. 
 Expressar seus sentimentos. 
 Discordar quando julgar importante não concordar. 
 Pedir aos outros para mudarem seus comportamentos, quando ofensivos. 
 
Modelo de expressão assertiva: 
Descrever - o comportamento do interlocutor que gostaríamos de tratar. 
Expressar - o sentimento que esse comportamento causa. 
Especificar - a mudança que espera no comportamento do interlocutor e que estamos 
dispostos também a fazer. 
Consequenciar - deixar claro as consequências que essa mudança poderá produzir. 
 
 
 
 
 
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AULA 4 - Negociação 
 
“Negociar é conseguir do outro o que você quer, ele dar e ainda sair feliz”. 
Lupércio Hilsdorf – Consultor 
 
“Negociação é um exercício de convivência. A maneira mais democrática de resolver 
conflitos”. 
Carlos Alberto Júlio - Presidente da HSM 
 
Negociar é a arte da harmonização do relacionamento, do entendimento e da 
diplomacia. Negociações transformam projetos em resultados concretos. Negociação é 
à busca da aceitação de ideias e conciliação de interesses. 
 
A dinâmica da negociação envolve substâncias e relações, que são como as duas 
faces da moeda. O sucesso de um negociador encontra-se em estabelecer e conduzir 
da maneira mais humanizada possível o relacionamento, sem perder o foco nos 
objetivos. A maior parte dos negociadores passa a maior parte do tempo construindo 
relacionamentos, para depois abordar o problema. Substâncias são objetivos ou objeto 
da negociação. 
 
O sucesso da negociação depende de um equilíbrio de um esforço ao objetivo e uma 
especial dedicação ao relacionamento. Se os objetivos estão no foco, e as relações vão 
mal, dificilmente se chegará a um bom termo. Relações e substâncias não podem ser 
separadas. Estão sempre presentes nas negociações, interferindo uma na outra, 
positiva e negativamente. 
 
Exemplos de negociação: 
 Entrevista para emprego; 
 Pedir para sair mais cedo do trabalho ou aula; 
 Negociar com os amigos o destino da próxima viagem; 
 
 
 
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 Negociar sua opinião em um projeto; 
 Conquistar alguém; 
 Receber uma dívida; 
 Ampliar o relacionamento com um cliente; 
 Cobrar um devedor esporádico; 
 Receber um cliente que é habitualmente inadimplente; 
 Negociar salários; 
 Divisão de uma empresa; 
 Negociar um orçamento de uma área de negócios; 
 Conquistar ou manter o apoio a um plano de Marketing; 
 
Alguns negociadores valorizam mais a substância (objetivos), mas outros enfatizam as 
relações. Por exemplo, um vendedor trabalha em cima do relacionamento, enquanto o 
consumidor enfoca, mas o lado do negócio em si. É essencial manter uma combinação 
entre esses dois pólos. Evidentemente, tudo depende do gênero negociação que se 
está conduzindo, do negociador que enfrentamos, do contexto e do rumo da 
conversação. 
 
Passos para a negociação 
"A chave da negociação é o autoconhecimento, é conhecer bem o seu negócio e a si 
mesmo, assim como o outro lado", avalia Denise Manfredi. Ela afirma que a negociação 
de sucesso pode ser dividida em 5 etapas. Confira: 
 
 Prepare-se - Esta é a fase de coletar informações, estudar o mercado, conhecer o 
produto, os concorrentes, os clientes etc. Também é fundamental conhecer os 
interesses - tanto os seus como os da outra parte; 
 
 Crie opções - Depois de saber bem o que a outra parte deseja na negociação, crie 
alternativas, ofereça soluções para chegar a um acordo amigável. O ideal é encontrar 
 
 
 
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aquela solução que é melhor para ambos os lados, a chamada solução win-win (ganha-
ganha); 
 
 Negocie - Essa parte diz respeito ao ato de negociar propriamente dito. É o 
momento de ceder em coisas que para você têm pouco valor para obter coisas que têm 
grande valor, e que para o outro lado tem menos valor. É o chamado encontro de 
interesses; 
 
 Fechamento - Esta é uma das horas mais complicadas do processo, pois as 
pessoas tendem a fazer as maiores no final, o que pode ser ruim para você - ou não. 
Uma opção é lançar a questão "Se concordarmos com estas condições, temos um 
acordo?" A vantagem é que você ainda não concordou em nada, e está obrigando o 
outro lado a jogar sua última carta, se tiver uma escondida; 
 
 Conclusão - Após a negociação, o relacionamento deve continuar: este é o 
momento de investir na construção de uma relação duradoura entre as partes. 
 
Técnica das perguntas 
Pergunta aberta – é ampla, “convida” o outro a explanar sobre o assunto. Solicita 
Quando usar? Quando quisermos saber com mais detalhes com mais detalhes o que é 
que o interlocutor tem em mente. 
Exemplos: “Qual a sua expectativa de venda para este ano?” 
“De que forma pretende alavancar as vendas do produto X?” 
“O que a empresa tem feito para promover a marca Y?” 
 
Pergunta fechada – pergunta específica dirigida a um sentido (ponto) em particular. 
Busca itens específicos sobre o assunto. Serve para enfatizar aspectos importantes. 
Ex: “Você entendeu bem o roteiro que passei?” 
Quando usar? – Quando quisermos saber como é que o cliente se sente, o que pensa 
ou decidiu,em relação a um assunto que temos em mente. 
 
 
 
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Exemplos: O senhor pretende vender o produto X? 
Você virá para a festa de fim de ano? 
 
Pergunta de esclarecimento – Deve-se utilizá-la quando se deseja mais 
esclarecimentos sobre o ponto ou assunto. Também servem para o outro firmar sua 
posição ou afirmar seus conceitos. 
Exemplos: “O que dizer com...?”, “Como colocar essa ideia na prática?”, “Você tem 
alguma outra ideia a respeito desse ponto?”. 
 
Pergunta comparativa – Deve ser usada para colher sensações relativas a um fato ou 
acontecimento, ou, ainda, sobre o desempenho de algo ou alguém. 
Exemplo: Como o senhor compara o desempenho do equipamento X com o XYZ? 
 
A pergunta Por que? – Busca informações, procura motivos. É usada para 
confirmação e detalhamento, ou ainda, para verificar coerência. Deve-se usar com 
critério o “por quê” de modo a expressar realmente o que estamos buscando, ou seja, 
as informações, explicações e motivos. Muitos “porquês” numa mesma entrevista 
intimidam e colocam o perguntado na berlinda. 
 
Pergunta hipotética - Como o senhor acha que os funcionários se sentiriam se...? 
Hipótese é conjectura. Hipóteses geralmente recebem respostas provisórias que podem 
ser confirmadas ou rejeitadas. Deve ser utilizada para levar à reflexão e descobertas de 
possíveis alternativas de solução. Podemos utilizar a expressão e se...? ou que tal...? 
 
Pergunta reflexiva - Você acha que...? Servem para explorar atitudes e opiniões. Sua 
formulação não deve tentar adivinhar os sentimentos do outro. O melhor é identificar as 
emoções nas estrelinhas. 
 
Pergunta conclusiva – Então, o que você está dizendo é...? O que aconteceu...? 
 
 
 
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Utilizada para confirmar as razões de um relato ou afirmações ou quando se exige um 
esclarecimento maior. Também impedir que o respondente disperse sua atenção do 
objetivo principal. 
 
Vantagens de ouvir 
 Entender o que não foi dito explicitamente; 
 Ganhar tempo e coletar informações; 
 Demonstrar apreço; 
 Usar diplomacia; 
 Favorecer o raciocínio estratégico; 
 Reafirmar suas ideias; 
 Promover a concórdia; 
 Desenvolver a sensibilidade para “ler e interpretar” as pessoas; 
 Saber ouvir é quase responder; 
 Controlar o emocional (o emocional prejudica a compreensão). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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AULA 5 – Negociar é interagir 
 
Interações positivas levam a qualidade dos relacionamentos e troca de valores, tais 
como respeito, atenção e cortesia. 
 
Como estabelecer essa interação? 
 
Um processo de comunicação onde as pessoas não trocam apenas informações, mas 
sim verdadeiros valores psicológicos como respeito, consideração, atenção, cortesia, 
deferência. Da interação nasce a aceitação, o desprendimento e acolhimento. 
Interações positivas levam a qualidade dos relacionamentos. Interação é um 
verdadeiro “encontro das mentes”, isto é rapport (sintonia). 
 
Rapport é uma técnica de quebra-gelo que propicia harmonia e confiança entre as 
pessoas quando estão interagindo e requer neutralidade e espontaneidade. Rapport é 
um estado de que se estabelece entre as pessoas quando estão interagindo. Pessoas 
em Rapport estão mais receptivas e abertas à comunicação, graças ao vínculo que se 
estabeleceu entre elas. 
 
Exemplo: quando chegamos a um lugar e somos simpáticos com a pessoa que vamos 
negociar. 
 
Atitudes importantes na Negociação e no Rapport 
 Olho no olho 
 
 
 
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 Aperto de mão 
 Gestos 
 Tom de voz 
 Emoção e convicção que nos permitem criar ligações de confiança 
 Respeito e companheirismo 
 Afeição em nossos relacionamentos profissionais 
 
Situações que demandam negociação 
Vender, comprar, negociar e renegociar contratos, conduzir e fechar negócios, resolver 
pendências, administrar conflitos, abrir novos clientes, renegociar orçamentos, resolver 
problemas diversos, evitar problemas com clientes, ampliar parcerias com 
fornecedores, convencer pessoas a trabalhar em determinado projeto, disputa de 
poder, atender reclamações, pauta de reivindicações sindicais, litígios judiciais, 
intermediações de negócios, conseguir um patrocínio para determinado projeto etc. 
Negociações também são utilizadas para: 
Estabelecer tréguas, alianças e tratados de paz, acordos comerciais internacionais etc. 
 
 PODER 
 
 
 
 
 
 
 
 
 TEMPO INFORMAÇÃO 
Informação: saber o máximo possível sobre o outro, suas necessidades, expectativas 
e estratégias. 
NEGOCIAÇÃO 
 
 
 
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Tempo: como você se mobiliza na negociação. 
 
Poder: condição e capacidade de influenciar comportamentos e o pensamento das 
pessoas para chegar ao acordo (poder de persuasão). 
 
Planejamento 
Por que vamos negociar? 
Quais são nossos objetivos? 
Quais são os objetivos da outra parte? 
Quem é o nosso oponente? 
Onde e como vamos negociar? 
Quais são as nossas alternativas? 
Quais são os benefícios? 
Quais são os riscos? 
 
O que fazer e o que evitar em uma negociação 
Evitar Fazer 
Concentração excessiva no 
relacionamento 
Combinar planejamento/ estratégia com 
relacionamento 
Improvisação Prever reações e possíveis objeções 
Concentração nas fraquezas do outro Concentre-se e explore as forças do outro, 
coloque suas forças trabalhando para os 
seus objetivos. 
Segurança máxima, detalhismo “Trabalhe” mais o macro. 
Desrespeito à lógica do outro Transmita sua capacidade de conviver 
com uma “verdade maior”. 
Baixa flexibilidade Desenvolva sua capacidade de superar-se 
em situações de ambiguidade. 
 
 
 
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Linguagem inacessível Comunicação centrada no outro. 
Tirar o outro do ar. Ouça tudo com atenção e interesse. 
Excesso de preocupação com o “seu lado” Seja empático, demonstre interesse por 
solucionar problemas recíprocos. 
Margem estreita, concessões muito 
pequenas 
Negociar implica que as duas partes 
cedam alguma coisa. 
Ir com muita sede ao pote O tempo é o seu melhor aliado 
Falta de controle de resultados Defina as ações subsequentes: quem faz 
o que, em que prazo, quantas vezes. 
 
Mensagem final 
“Ter inteligência emocional, confiança e flexibilidade facilita o relacionamento 
interpessoal. Isso é fundamental para manter o equilíbrio interno, as amizades, a 
saúde e, principalmente, a imagem profissional”. 
 
 
 
 
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
CASTRO, A. P; MARIA, V. J. Motivação de Equipes Virtuais, São Paulo: Editora 
Gente, 1999 
 
FISCHER, R. Estratégias de Negociação: um guia passo a passo para chegar ao 
sucesso em qualquer situação. Rio de Janeiro: Ediouro, 1997 
 
GARDNER, H. Inteligências Múltiplas – A Teoria na Prática, Porto Alegre: Artmed, 
1995 
 
HILSDORF, L. Negociações Bem Sucedidas – Uma Proposta Inovadora para 
Relacionamentos Duradouros, São Paulo: Academia de Inteligência, 2005 
 
MC CORMACK, M.H. A arte de negociar. 2ª edição. São Paulo: Ed. Best Seller, 1997 
 
MIRANDA, R. L. Além da Inteligência Emocional – Uso integral das aptidões 
cerebrais no aprendizado, no trabalho e no Brasil. São Paulo: Ed. Campus, 1997 
 
PINTO, E. P. Negociação Orientada para Resultados, São Paulo: Atlas, 1993 
 
RATEY, J. J. O Cérebro – Um Guia para o Usuário. Rio de Janeiro: Objetiva, 2002 
 
SCHOTT, B. Negociar com competência: um novo caminho onde todos ganham 
São Paulo: Ed. Cultrix, 1998 
 
WANDERLEY, J. A. Negociação Total. São Paulo: Ed. Gente, 1998 
 
WEISS, D. Administre o Stress. São Paulo: Editora Nobel, 1991 
 
 
 
 
 24 
Sites: 
www.rh.com.br; 
www.vocesa.com.br; 
www.catho.com.br; 
www.vendamais.com.br; 
www.diariodepernambuco.com.br; 
www.empregos.com.br; 
www.polito.com.br/artigos; 
www.revistaexecutiva.uol.com.br. 
 
Filmes: 
Se eu fosse você 
Casamento grego 
 
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