Atividade Objetiva 4_ Comportamento do Consumidor

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04/03/2021 Atividade Objetiva 4: Comportamento do Consumidor
https://famonline.instructure.com/courses/9810/quizzes/29116 1/10
Atividade Objetiva 4
Entrega 2 de dez de 2020 em 23:59 Pontos 1 Perguntas 5
Disponível 10 de ago de 2020 em 0:00 - 16 de dez de 2020 em 23:59 4 meses
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Tentativa Tempo Pontuação
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MAIS RECENTE Tentativa 2 5 minutos 1 de 1
Tentativa 1 31 minutos 0,4 de 1
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Enviado 19 de ago de 2020 em 5:31
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0,2 / 0,2 ptsPergunta 1
Leia o texto a seguir:
De cada três iPhones vendidos em 2018 nos Estados Unidos, um era o
iPhone XR. O modelo mais barato da Apple representou 36% das vendas
da empresa no mercado norte americano.
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Fonte: TECHTUDO. Disponível
em: https://www.techtudo.com.br/noticias/2019/11/iphone-xr-e-o-
celular-apple-mais-vendido-dos-eua-saiba-ranking.ghtml
(https://www.techtudo.com.br/noticias/2019/11/iphone-xr-e-o-celular-apple-
mais-vendido-dos-eua-saiba-ranking.ghtml) Acesso em: 31 out. 2019.
A Apple é uma empresa que pode se orgulhar em ter conquistado um
grande número de clientes fiéis e leais.
Considerando as informações apresentadas, assinale a alternativa
correta.
 
Clientes leais são caracterizados por assumir um compromisso em repetir
a compra de um produto ou marca no futuro, caso os concorrentes façam
poucas propagandas.
 
Clientes leais são caracterizados por assumir um compromisso em repetir
a compra de um produto ou marca no futuro, resistindo às propagandas
dos concorrentes.
Correto!Correto!
Fidelidade e lealdade não são sinônimos. O cliente fiel, embora 
demonstre uma tendência por continuar comprando a mesma marca, 
avalia as ofertas dos demais concorrentes, por vezes trocando a 
marca preferida. A lealdade é um passo à frente. Clientes leais 
assumem um compromisso em repetir a compra de um produto ou 
marca no futuro, resistindo às propagandas dos concorrentes.
https://www.techtudo.com.br/noticias/2019/11/iphone-xr-e-o-celular-apple-mais-vendido-dos-eua-saiba-ranking.ghtml
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Alternativa B Fidelidade e lealdade são sinônimos, já que os dois termos
indicam um consumidor que fará recompras da mesma marca, sem
considerar a propaganda dos concorrentes.
 
Fidelidade e lealdade não são sinônimos. O cliente fiel não avalia as
ofertas dos demais concorrentes.
 
Clientes fiéis são caracterizados por assumir um compromisso em repetir
a compra de um produto ou marca no futuro, resistindo às propagandas
dos concorrentes.
0,2 / 0,2 ptsPergunta 2
Leia o texto a seguir:
Por mais esforços que as empresas façam, as falhas de serviços
ocorrerão. São inevitáveis, não importa o tamanho da empresa. Em 2019,
#Facebookdown chegou ao trending top do Twitter, à medida em que
usuários de várias partes do mundo relatavam que seu Facebook não
estava funcionando.
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Fonte: ISTOÉ. Disponível em: https://istoe.com.br/falha-atinge-
servicos-do-facebook-em-todo-o-mundo/ (https://istoe.com.br/falha-
atinge-servicos-do-facebook-em-todo-o-mundo/) Acesso em: 31 out. 2019.
Um pedido de desculpas, sobretudo se somado a uma reparação
tangível, tem sido a forma mais assertiva para diminuir os efeitos
negativos de uma falha.
Como as empresas devem considerar uma reclamação de um
consumidor insatisfeito?
 
Como um processo natural, onde os clientes insatisfeitos simplesmente se
vão, sem falar mal da empresa.
 
Como uma oportunidade para reciclar os clientes, pois clientes antigos só
trazem problemas.
 
Como uma segunda chance para criar um relacionamento estreito e longo
com este consumidor
Correto!Correto!
Alternativa correta. A empresa deve considerar a reclamação de um 
consumidor insatisfeito como uma segunda chance para criar um 
relacionamento estreito e longo com este consumidor. Quando a 
empresa se mostra compromissada e resolve o problema, ganha 
novamente a confiança deste consumidor, possibilitando novos 
negócios no futuro.
 
Como um aborrecimento, pois a empresa investe muito tempo e dinheiro
para ser incomodada.
 
Sem grandes preocupações, já que os consumidores estão exigindo muito
pelo que pagam.
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0,2 / 0,2 ptsPergunta 3
Leia o texto a seguir:
A criação de programas de fidelidade é uma forma de melhorar o
relacionamento com os clientes. A LATAM tem um dos maiores
programas de fidelidade do Brasil.
LATAM PASS. Disponível em:
https://aeromagazine.uol.com.br/artigo/latam-unifica-programas-de-
milhagem_4661.html (https://aeromagazine.uol.com.br/artigo/latam-
unifica-programas-de-milhagem_4661.html) . Acesso em: 31 out. 2019.
Considere as afirmativas abaixo sobre ações que buscam estreitar o relac
clientes, gerando fidelidade.
 
I. Oferecer treinamento em vendas para revendedores.
II. Oferecer softwares de gestão de estoque e compras.
III. Oferecer descontos por pontos acumulados.
 
Assinale a alternativa que melhor representa uma ação associada ao conc
estruturais:
https://aeromagazine.uol.com.br/artigo/latam-unifica-programas-de-milhagem_4661.html
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 I e II, apenas Correto!Correto!
A alternativa está correta, pois apenas as afirmações I e II são 
verdadeiras. A criação de vínculos estruturais está associada ao 
fornecimento de equipamentos e serviços complementares pelas 
empresas, ajudando seus clientes a gerenciar de modo mais efetivo 
seus negócios. Softwares de gerenciamento de estoque e compras e 
treinamento de vendas são alguns exemplos. Em função destes 
benefícios, os clientes apresentam menor tendência em trocar de 
fornecedor.
 II, apenas 
 No answer text provided. 
 I e III, apenas 
 III, apenas 
 I, apenas 
0,2 / 0,2 ptsPergunta 4
Leia o texto a seguir:
A BMW ocupou a primeira posição no ranking de satisfação dos
consumidores na pesquisa anual da J.D. Power. O estudo mede a
satisfação sob cinco aspectos: negociação, processo de entrega,
atendimento do vendedor, instalações da concessionária e test drive.
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Fonte: G1. Disponível em:
https://g1.globo.com/carros/noticia/2019/04/04/pesquisa-de-
satisfacao-do-cliente-tem-hyundai-caoa-da-lideranca-e-peugeot-em-
segundo-lugar.ghtml
(https://g1.globo.com/carros/noticia/2019/04/04/pesquisa-de-satisfacao-do-
cliente-tem-hyundai-caoa-da-lideranca-e-peugeot-em-segundo-lugar.ghtml)
Acesso em: 31 out. 2019.
Com base na satisfação do consumidor, avalie as seguintes asserções e
a relação proposta entre elas:
I. A comunicação espontânea online, refere-se a qualquer declaração
feita por um indivíduo sobre uma empresa, marca, produto ou serviço e
disponibilizada na Internet.
PORQUE
II. Brand pushers são comunicadores não comerciais que buscam
influenciar o comportamento de consumidores.
A respeitodessas asserções, assinale a opção correta:
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma
justificativa da I.
https://g1.globo.com/carros/noticia/2019/04/04/pesquisa-de-satisfacao-do-cliente-tem-hyundai-caoa-da-lideranca-e-peugeot-em-segundo-lugar.ghtml
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 As asserções I e II são proposições falsas. 
 
Alternativa A A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma
proposição falsa
Correto!Correto!
A alternativa está correta, pois a asserção I é uma proposição
verdadeira, e a II é uma proposição falsa. A comunicação boca a
boca online, refere-se a qualquer declaração feita por um indivíduo
sobre uma empresa, marca, produto ou serviço e disponibilizada na
Internet. Brand pushers são pessoas contratadas que buscam
influenciar o comportamento de consumidores emitindo opiniões
como se fosse de modo espontâneo.
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa
da I.
 
Alternativa E A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição
verdadeira
0,2 / 0,2 ptsPergunta 5
Leia o texto a seguir:
A fim de melhor atender aos consumidores, o SAC tem recebido a
atenção das empresas. Mais de 80% dos consumidores insatisfeitos
migram para a concorrência. A maior parte destes problemas poderia ser
resolvida se o SAC fosse eficiente.
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https://famonline.instructure.com/courses/9810/quizzes/29116 9/10
Fonte: ECOMMERCE BRASIL. Disponível em:
https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/qual-problema-sac/
(https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/qual-problema-sac/) Acesso
em: 31 out. 2019.
Com referência ao serviço de atendimento ao consumidor (SAC), avalie
as afirmações a seguir:
I. Algumas empresas usam uma postura defensiva no SAC, apenas
delimitando sua responsabilidade sobre o negócio;
II. Algumas empresas estimulam a interação com os consumidores,
fazendo do SAC um canal de aproximação com o cliente;
III. O SAC não é um bom canal para que a empresa obtenha informações
reais sobre seus produtos e serviços.
É correto o que se afirma em:
 I e III, apenas 
 II, apenas 
 III, apenas 
 I e II, apenasI e II, apenas Correto!Correto!
https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/qual-problema-sac/
04/03/2021 Atividade Objetiva 4: Comportamento do Consumidor
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A alternativa está correta, pois apenas as afirmações I e II são 
verdadeiras. De uma maneira geral, as empresas usam o SAC de 
duas formas distintas. Algumas empresas usam uma postura 
defensiva no SAC, apenas delimitando sua responsabilidade sobre o 
negócio. Por outro lado, algumas empresas estimulam a interação 
com os consumidores, fazendo do SAC um canal de aproximação 
com o cliente. O SAC também representa um excelente canal para 
coletar manifestações voluntárias dos consumidores. Dessa forma, o 
SAC é um bom canal para que a empresa obtenha informações reais 
sobre seus produtos e serviços.
 I e II, apenas 
Pontuação do teste: 1 de 1