ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - QUESTIONÁRIO UNIDADE I

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• Pergunta 1 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Baseado no conceito de que: segmentação de mercado é o processo 
de dividir mercados em grupos de compradores potenciais com 
necessidades, desejos, percepções de valores ou comportamento de 
compra semelhantes, quais são os cinco grandes grupos de variáveis? 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Geográficas, Demográficas, Psicográficas, 
Comportamentais, Benefícios. 
Respostas: a. 
Geográficas, Demográficas, Psicográficas, 
Comportamentais, Benefícios. 
 
b. 
Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Atitudes, 
Atributos. 
 
c. 
Demográficas, Psicográficas, Comportamentais, 
Atributos, Benefícios. 
 
d. 
Psicográficas, Comportamentais, Atributos, 
Benefícios, Relações 
 
e. 
Atributos, Benefícios, Geográficas, Demográficas, 
Psicográficas. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: O processo de segmentação de mercados e 
suas muitas formas de aplicação (tipos de segmentação) e 
variáveis auxilia os gestores no processo de identificação 
de seus clientes-alvo, alocando-os em grupos semelhantes 
e homogêneos para os quais a comunicação de venda e as 
estratégicas de relacionamento tendem a surtir melhores 
resultados. 
 
 
• Pergunta 2 
0 em 0,3 pontos 
 
Bretzke (apud DIAS, 2003) afirma que o cliente é uma pessoa ou uma 
unidade organizacional cuja função é caracterizada por desempenhar 
um papel no processo de troca (venda e compra) entre uma empresa 
ou entre empresas e consumidores. Portanto, o termo cliente 
corresponde às pessoas que assumem diferentes papéis no processo 
de compra além do consumo. Assinale a alternativa incorreta. 
 
Resposta Selecionada: b. 
Papel de influenciador. 
Respostas: a. 
Papel de infrator. 
 b. 
 
Papel de influenciador. 
 c. 
Papel de comprador. 
 d. 
Papel de pagante. 
 e. 
Papel de usuário. 
 
• Pergunta 3 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Complete o quadro com as características 
 
I. Essa abordagem identifica subgrupos de clientes com base em suas características 
descritivas (por exemplo, idade, sexo, classe social). 
II. Essa abordagem relaciona-se com os motivos pelos quais os clientes se comportam da 
maneira como o fazem; esses motivos são encontrados nos diferentes benefícios que os 
clientes buscam em um produto e nos diferentes estilos de vida que desejam que o 
produto promova. 
III. A abordagem costumeira da segmentação por uso é dividir os clientes de acordo com 
seu nível de uso, isto é, de acordo com a quantidade que consomem. Além disso, podemos 
incluir a frequência/repetição das compras. 
Qual das alternativas se encaixa no quadro? 
 
Resposta Selecionada: b. 
III, I, II. 
Respostas: a. 
I, II, III. 
 b. 
III, I, II. 
 c. 
III, II, I. 
 d. 
II, I, III. 
 e. 
II, III, I. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: B 
Comentário: Existem três indagações considerada as bases para identificar 
segmentos em qualquer mercado-alvo. São elas: O quê?, Quem?, Por quê? 
O objetivo do quadro é ajudar a entender por que tais perguntas são 
realmente fáceis de aplicar quando no processo de segmentação de 
mercado. 
 
 
• Pergunta 4 
0,3 em 0,3 pontos 
 
No momento da decisão de uma compra, as pessoas desempenham 
vários papéis como _________________ (KOTLER; ARMSTRONG, 
1998), assinale a alternativa incorreta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Indeciso: aquele que não toma a decisão. 
Respostas: a. 
Iniciador: aquele que lança a ideia de comprar um 
produto ou serviço específico. 
 
b. 
Influenciador: aquele cujos pontos de vista e conselhos 
podem influenciar a decisão. 
 c. 
Indeciso: aquele que não toma a decisão. 
 d. 
Comprador: aquele que efetivamente faz a compra. 
 
e. 
Usuário: aquele que consome ou utiliza um produto ou 
serviço. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: Em alguns casos, cada um desses papéis 
citados anteriormente é desempenhado por pessoas 
diferentes, mas, em outros, a mesma pessoa assume vários 
papéis, desempenhando papéis distintos e sucessivos 
durante o processo de compra, cada um com sua 
importância e peso, merecendo atenção específica e 
diferenciada. 
 
• Pergunta 5 
0,3 em 0,3 pontos 
 
O estabelecimento de relações de longo prazo entre comprador e vendedor, com a 
manutenção de promessas mútuas de confiança entre ambos (COBRA; BREZZO, 2010) é o 
objetivo do marketing relacional. A partir dessa perspectiva, podemos dizer que: 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou 
processo. 
Respostas: a. 
Cliente existe apenas nos vários níveis do governo e organizações 
sem fins lucrativos. 
 
b. 
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou 
processo. 
 c. 
Cliente é somente pessoa física. 
 d. 
Cliente é somente aquele que consome produtos. 
 e. 
Cliente é somente aquele externo à empresa. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: Em vários casos a venda não terminará com a transferência 
do bem do vendedor para o consumidor. Pode haver a necessidade de 
 
entrar em contato para um pós-venda como manutenção, troca, upgrade, 
entre outros. Dessa forma, o cliente pode ser impactado tanto pelo produto 
ou pelo processo do atendimento e relacionamento. 
 
• Pergunta 6 
0 em 0,3 pontos 
 
Os processos organizacionais, sejam relativos ao produto ou de apoio, 
devem começar a serem planejados a partir das: 
 
Resposta Selecionada: d. 
Necessidades dos acionistas. 
Respostas: a. 
Necessidades dos clientes. 
 b. 
Necessidades dos fornecedores. 
 c. 
Necessidades dos concorrentes. 
 d. 
Necessidades dos acionistas. 
 e. 
Necessidades dos mercados externos. 
 
 
• Pergunta 7 
0 em 0,3 pontos 
 
Para que a empresa seja sustentável e perene, o foco deixa de ser 
somente na qualidade do produto e passa ser também: 
 
Resposta Selecionada: e. 
Conquista de novos mercados. 
Respostas: a. 
Processos. 
 b. 
Relacionamento com cliente. 
 c. 
Etapas. 
 d. 
Concorrência. 
 e. 
Conquista de novos mercados. 
 
 
• Pergunta 8 
0 em 0,3 pontos 
 
Por certo tempo, a busca pela conformidade foi suficiente como uma 
resposta no cenário econômico e de consumo, sobretudo em um 
período de após guerra. Contudo, com o tempo, a competição entre as 
organizações foram tomando novas formas, a percepção dos clientes 
passou a ser mais valorizada e, de repente, a qualidade baseada em 
requisitos não mais parecia suficiente. Nesse então aparentemente 
 
novo padrão de exigência e expectativas dos compradores (consumir 
ou não) tem-se que: 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
Nenhuma das alternativas condiz com a segunda onda 
da qualidade. 
Respostas: a. 
O cliente pode até não ter sempre razão, mas ele deve 
ser sempre ouvido. 
 
b. 
Fica evidente que é muito mais barato preservar um 
cliente antigo do que buscar um cliente novo no 
mercado-alvo. 
 
c. 
Os clientes começam a ser vistos como parceiros e não 
apenas compradores. 
 
d. 
Nenhuma das alternativas condiz com a segunda onda 
da qualidade. 
 
e. 
As alternativas a, b e c são condizentes com a segunda 
onda da qualidade, 
 
 
• Pergunta 9 
0 em 0,3 pontos 
 
Sobre a explicação de clientes, assinale a alternativa correta: 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
O cliente interno é compreendido, inicialmente, como 
aquele que faz ou deixa de fazer os esforços necessários 
para que a expectativa do cliente final seja satisfeita e/ou 
superada. 
Respostas: a. 
O cliente interno é compreendido, inicialmente, como 
aquele que faz ou deixa de fazer os esforços necessários 
para que a expectativa do cliente final seja satisfeita e/ou 
superada. 
 
b. 
Para Bogmann (2000), o cliente interno é a pessoa que 
trabalha na empresa e influencia o processo produtivo e 
de fornecimento de serviços; ele, portanto, é um 
funcionário ou possui algum vínculo com a cadeia 
produtiva ou de prestação de serviços da organização. 
 
c. 
O cliente externo é genericamente o mesmo que cliente. 
O termo externo remete ao fato deque ele não faz parte 
da organização, não trabalha nela e nem possui qualquer 
tipo de relação profissional com ela. 
 
 
d. 
Os clientes pessoais são levados a comprar graças às 
suas relações de amizade com a pessoa do vendedor e 
não com o estabelecimento comercial, isso quer dizer 
que, caso o vendedor migre para outra loja concorrente e 
de outra marca, o esperado é que o cliente pessoal vá 
com ele. 
 e. 
Todas as alternativas estão corretas. 
 
• Pergunta 10 
0 em 0,3 pontos 
 
Você já ouviu falar que conquistar um novo cliente é mais caro do que manter um cliente 
existente. Baseado nessa premissa, muitas empresas optam por focar o aumento de 
vendas nos clientes existentes, trabalhando para elevar o ticket médio de cada um deles, 
do que investir em marketing para atrair novos clientes. Numa loja de automóveis você 
está vendo um carro usado para comprar. Sobre o conceito de up- selling, cross-
selling e down-selling, avalie: 
1. O vendedor te oferece um carro zero. 
2. O vendedor te oferece um carro e uma moto. 
3. O vendedor te oferece um carro mais simples. 
 
Resposta Selecionada: b. 
Down-selling, up-selling e cross-selling. 
Respostas: a. 
Up-selling, cross-selling e down-selling. 
 b. 
Down-selling, up-selling e cross-selling. 
 c. 
Cross-selling, up-selling e down-selling. 
 d. 
Todas as alternativas são cross-selling. 
 e. 
Todas as alternativas são up-selling.