ATIVIDADE 3 GERENCIAMENTO DE PRODUTOS, SERVIÇOS E MARCAS

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· Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A perecibilidade diz respeito a:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Quanto tempo podemos guardar o produto que estamos adquirindo.
	Respostas:
	a. 
Quanto tempo podemos guardar o produto que estamos adquirindo.
	
	b. 
Não podermos pegar o produto e sentilo de forma palpável, por exemplo, no caso de uma calça jeans, você pode carregála, experimentála, olhála e decidir se você gosta ou não gosta dela.
	
	c. 
Impossibilidade de separar os serviços de quem os presta.
	
	d. 
Determinado esforço do cliente para sua utilização.
	
	e. 
Serviços prestados por pessoas que são sujeitas a mudanças de humor.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Segundo Garcia (2018), a perecibilidade diz respeito a quanto tempo podemos guardar o produto que estamos adquirindo. Produtos não perecíveis podem ser guardados por longo tempo, enquanto os perecíveis dependem de sua origem. Leite, sorvete, arroz, feijão, carne, cada artigo tem um tempo máximo que pode ser guardado. Os serviços não. Eles devem ser consumidos imediatamente junto com a compra e não podem ser estocados nem guardados. Isso faz diferença quando pensamos num pacote de viagens, por exemplo.
	
	
	
· Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	As diferenças entre produtos e serviços são:
I. Serviços geralmente não podem ser separados da pessoa que os oferece.
II. Bens normalmente são produzidos por determinadas pessoas e vendidos por outras.
III. O cliente pode estar a par da produção dos serviços.
IV. O envolvimento do cliente pode ser limitado a comprar o produto final e usálo.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as afirmações estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Apenas a afirmação I está correta.
	
	b. 
Apenas a afirmações I e II estão corretas.
	
	c. 
Apenas as afirmações I e III estão corretas.
	
	d. 
Apenas as afirmações I e IV estão corretas.
	
	e. 
Todas as afirmações estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: Segundo Garcia (2018), o fornecimento de serviços está atrelado a determinado esforço do cliente para sua utilização. Se você vai a um salão de beleza para pintar os cabelos, deverá estar disponível para isso, com um tempo determinado para estar lá, ou seja, vai contribuir e participar da produção do serviço que será executado em seus cabelos. Esse esforço do cliente também torna os serviços diferentes dos produtos, que apenas são comprados e levados para casa.
	
	
	
· Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O marketing de serviços busca estratégias para criar e manter vantagens competitivas duradouras em ambiente tão concorrencial como o setor de serviços, para atender às necessidades dos clientes e, claro, obter lucros. Para Kotler e Keller, marketing de serviços é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
O conjunto de ações que identifica as necessidades dos clientes em relação aos serviços e que permite o planejamento de estratégias voltadas para atender, encantar e reter o cliente.
	Respostas:
	a. 
O conjunto de ações que identifica as necessidades dos clientes em relação aos serviços e que permite o planejamento de estratégias voltadas para atender, encantar e reter o cliente.
	
	b. 
O conjunto de ações que identifica não necessariamente as necessidades dos clientes em relação aos serviços e que permite o planejamento de estratégias voltadas para atender, encantar e reter o cliente.
	
	c. 
O conjunto de ações que identifica as necessidades dos clientes em relação aos serviços e que permite o planejamento de estratégias voltadas para atender, porém, encantar e reter os clientes é serviço dos publicitários.
	
	d. 
O conjunto de ações que identifica as necessidades dos clientes em relação aos serviços, mas que não permite o planejamento de estratégias voltadas para atender e reter o cliente.
	
	e. 
O conjunto de experiências que identifica as necessidades dos clientes em relação aos serviços e que permite o planejamento de estratégias voltadas para atender, encantar e reter o cliente.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Para Kotler e Keller (2006), “o marketing de serviços é o conjunto de ações que identifica as necessidades dos clientes em relação aos serviços e que permite o planejamento de estratégias voltadas para atender, encantar e reter o cliente”.
	
	
	
· Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O mix de marketing de um serviço leva em conta os mesmos quatro Ps do marketing de bens e produtos, que são:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Produto, Preço, Praça, Promoção.
	Respostas:
	a. 
Produto, Preço, Praça, Promoção.
	
	b. 
Produto, Tangibilidade, Praça, Promoção.
	
	c. 
Produto, Preço, Praça, Intangibilidade.
	
	d. 
Produto, Qualidade, Praça, Promoção.
	
	e. 
Produto, Inseparabilidade, Praça, Promoção.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Segundo Garcia (2018), o mix de marketing de um serviço leva em conta os mesmos quatro Ps do marketing de bens e produtos: preço, locais de distribuição, promoção (comunicação) e produto.
	
	
	
· Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Os preços em serviços recebem muitos nomes, como taxas, aluguéis, pedágios, comissões, custos, honorários, fretes, encargos ou bonificações. Assim como com os produtos, os preços se destinam a cobrir custos e gerar lucratividade para a empresa. Apesar disso, é preciso que o cliente compreenda:
I. Que o valor não é importante na hora da compra.
II. O que está entrando no valor do serviço adquirido.
III. Avaliar e perceber o serviço que está recebendo.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Apenas as afirmações I e II estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Apenas a afirmação I está correta.
	
	b. 
Apenas a afirmação II está correta.
	
	c. 
Apenas a afirmação III está correta.
	
	d. 
Apenas as afirmações I e II estão corretas.
	
	e. 
Todas as afirmações estão corretas
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: Segundo Garcia (2018), é preciso que o cliente compreenda o que está entrando no valor do serviço adquirido. Por exemplo, um escritório de advocacia tradicional não está vendendo apenas os serviços do advogado e a defesa da empresa, está vendendo a quase certeza de que o cliente receberá um bom serviço e que certamente ganhará a causa a que se propõe.
	
	
	
· Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Os serviços geralmente são classificados pelo ramo de atividade (bancos, saúde, telecomunicações). Isso pode variar, no entanto, dependendo de como se definem os produtos principais e de como é feita a entrega do serviço. Assim, os esquemas de classificação tentam agrupar os serviços de formas estrategicamente mais significativas, o que inclui compreender:
I. O grau de tangibilidade ou intangibilidade dos processos de serviço.
II. O destinatário direto do processo de serviço (o serviço prestado é para uma pessoa ou para um bem?).
III. O lugar e o tempo da entrega do serviço (os clientes vão ao local ou o serviço vai ao cliente?).
IV. O grau de personalização ou qualidade (o serviço é diferente e adaptado para cada um dos clientes ou é padronizado?).
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Apenas a afirmações I e II estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Apenas a afirmação I está correta.
	
	b. 
Apenas a afirmações I e II estão corretas.
	
	c. 
Apenas as afirmações I, II e III estão corretas.
	
	d. 
Apenas as afirmações I, lll e IV estão corretas.
	
	e. 
Todas as afirmações estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário: Segundo Garcia (2018), dividir os produtos ou serviços com características semelhantes facilita a gestão da produção, a distribuição e a comunicação. Tradicionalmente, os produtos classificamse como de consumo, de produção, duráveis e não duráveis. Essas divisões são úteis, mas podem não ser tão eficazes quando falamos em empresas de serviço. Juntar os serviços que guardam semelhança entre si pode ajudar na definição de estratégias práticas para o gerenciamento deles. Para isso, devese responder a questionamentos como: o que é esse nosso serviço? Quais processos envolvem sua criação,onde os clientes se encaixam em nossos serviços?
	
	
	
· Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Os serviços podem ser divididos em três grupos, portanto, podemos afirmar que serviços associados são:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Serviços associados a uma venda: fazem parte de um conjunto de serviços ligados à oferta desse produto ao cliente.
	Respostas:
	a. 
Serviços associados a uma venda: determinados pelas necessidades dos clientes, que só podem ser atendidas por um conjunto de serviços associados.
	
	b. 
Serviços associados a uma venda: fazem parte de um conjunto de serviços ligados à oferta desse produto ao cliente.
	
	c. 
Serviços associados a uma venda: ocorrem quando as necessidades dos clientes são atendidas por um único prestador de serviço que oferece um serviço único e está disponível com sua expertise.
	
	d. 
Serviços associados a uma venda: para atender a demanda dos clientes.
	
	e. 
Serviços associados a uma venda: um consultor de investimentos, por exemplo, que atua individualmente. No entanto, se esse consultor atua dentro de um banco, ele pode ser enquadrado nas outras duas categorias.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário: Segundo Garcia (2018), serviços associados a uma venda fazem parte de um conjunto de serviços ligados à oferta desse produto ao cliente. Estes serviços podem ser usados como instrumentos de marketing para diferenciar a oferta, reforçar determinada imagem e incentivar a fidelização dos clientes. Podemos exemplificar com uma garantia estendida para um carro comprado zero na concessionária ou um polimento depois de certa quantidade de quilômetros rodados.
	
	
	
· Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Para serviços que processam pessoas, devese projetar a fábrica de serviços a partir dos clientes, que precisam visitar a empresa. Por isso, devese pensar nas instalações como:
I. Um local que ofereça um panorama do serviço.
II. O processo deve ser pensado em torno do cliente e deve estar em local apropriado.
III. A aparência do local deve ser agradável, sem ruídos e cheiros indesejáveis.
IV. Devese pensar nas necessidades e facilidades para o cliente, como o uso de estacionamento, alimentação, banheiros e cafezinho.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as afirmações estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Apenas a afirmação I está correta.
	
	b. 
Apenas a afirmações I e II estão corretas.
	
	c. 
Apenas as afirmações I, II e III estão corretas.
	
	d. 
Apenas as afirmações I, lll e IV estão corretas.
	
	e. 
Todas as afirmações estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: Segundo Garcia (2018), quando falamos em serviços, precisamos nos lembrar de que, pouco ou muito, será necessária a participação e o envolvimento do cliente. Esse nível de contato se dá pelo grau em que os clientes interagem diretamente com o pessoal de serviço.
	
	
	
· Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Profissionais que lidam com produtos ou serviços deverão pensar que ambos servem para atender às necessidades e aos desejos do consumidor, em uma troca satisfatória para ambos. Portanto podemos afirmar que ao oferecer um serviço, essa relação envolve:
I. Geralmente envolve uma relação contínua com os clientes.
II. Serviços só podem ser usados no momento em que são oferecidos.
III. O cliente possui apenas lembranças ou resultados, como o cabelo bem cortado ou o conhecimento adquirido.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as afirmações estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Apenas a afirmação II está correta.
	
	b. 
Apenas a afirmação III está correta.
	
	c. 
Apenas as afirmações I e II estão corretas.
	
	d. 
Apenas as afirmações I e III estão corretas.
	
	e. 
Todas as afirmações estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: Segundo Garcia (2018), os profissionais que lidam com produtos ou serviços deverão pensar que ambos servem para atender às necessidades e aos desejos do consumidor em uma troca satisfatória para ambos. Devese pensar também na qualidade do que está sendo oferecido (P de produto), se preços estão adequados (P de preço), se a localização é excelente para que sejam oferecidos e dispostos (P de praça) e se a divulgação está adequada, de forma que as pessoas conheçam e tenham acesso a ela (P de promoção).
	
	
	
· Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Serviços são difíceis de definir devido à sua grande diversidade, mas, essencialmente, são atos ou desempenhos que criam benefícios para os clientes ao provocar uma mudança desejada no destinatário ou em seu favor. Portanto, podemos afirmar que:
I. São ações e resultados produzidos por uma entidade ou pessoa para outra entidade ou pessoa na intenção de gerar valor para quem o recebe, evidenciando sua condição de ser produzido e consumido concomitantemente, tornando o prestador de serviço e o consumidor coprodutores dos resultados obtidos, sejam bons ou ruins.
II. As organizações de serviço variam em tamanho, podendo ser grandes corporações internacionais – como as bancárias, as de transportes e de telecomunicações.
III. São ações e resultados produzidos por uma entidade ou pessoa para outra entidade ou pessoa, sem intenção de gerar valor para quem o recebe, evidenciando sua condição de ser produzido e consumido concomitantemente, tornando o prestador de serviço e o consumidor coprodutores dos resultados obtidos, sejam bons ou ruins.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Apenas as afirmações I e II estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Apenas a afirmação II está correta.
	
	b. 
Apenas a afirmação III está correta.
	
	c. 
Apenas as afirmações I e II estão corretas.
	
	d. 
Apenas as afirmações I e III estão corretas.
	
	e. 
Todas afirmações estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C
Comentário: Segundo Garcia (2018), simplesmente falar que é algo intangível não vale, é preciso acrescentar que, além de ser algo essencialmente intangível, ele não resulta na posse ou propriedade de algo. Assim, o serviço pode ou não estar ligado a um produto físico. Podemos dizer que ele é algo que acontece no espaço e no tempo, gerando valor para o cliente por meio de uma transformação, uma experiência de serviço.