ARTIGO GESTAO DE PESSOAS E O COMPROMISSO COM A QUALIDADE PROFISSIONAL

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O GESTOR DE PESSOAS E O COMPROMISSO COM A QUALIDADE PROFISSIONAL[footnoteRef:1] [1: Trabalho apresentado a Faculdade PROMINAS, como requisito de avaliação final do curso de especialização Pós em Administração Aplicada e Gestão Empresarial, sob a tutoria da profª Adriana Moreira Novaes
] 
xxxxxxxxxxxxxxx [footnoteRef:2] [2: Graduada em Recursos Humanos, Acadêmica do curso de Pós Graduação em Administração Aplicada e Gestão Empresarial , oferecido pela Faculdade PROMINAS, com conclusão em fev. de 2019] 
RESUMO: 
Este artigo identifica a importância do papel do Líder na Gestão de pessoas, na capacitação do capital humano acredita-se que a gestão de pessoas tem o objetivo de reter talentos, despertar a maturidade no indivíduo. Nas instituições públicas, o grande problema é a mão de obra qualificada, as múltiplas atividades e ainda a necessidade de lidar com situações de estresse e do trato de situações que envolvem bens e serviços destinados a população. Nesse sentido espera-se do empreender ações que possibilitem a melhoria da gestão de recursos em relação ao que a sociedade espera receber como benefícios pelos seus tributos, o tem se tornado uma das principais questões nos fóruns atuais e nos estudos acerca de políticas públicas. Dessa forma os estudos pretendem analisar o papel do gestor de pessoas e como são realizadas ações pertinentes a formação da equipe para que o trabalho realizado venha satisfazer os usuários do sistema. O estudo está pautado em uma metodologia descritiva exploratória partir de uma revisão bibliográfica em material que enfoque o papel do gestor e a área de saúde. A partir deste artigo espera-se fomentar a prática do gestor no sentido de se conhecer ações ele necessita desenvolver para que atinja a excelência de seu trabalho e as quais dizem respeito a manutenção do diálogo e a implantação de atitudes que agregarão qualidade ao capital humano do setor pública.
Palavras-chave. Gestor, administração pública; qualidade, administração.
ABSTRACT
This article identifies the importance of the Leader's role in People Management, in the training of the human capital of the health sector, it is believed that the management of people is aimed at retaining talents, awakening the maturity in the individual. In public institutions linked to health the great problem is the qualified workforce, the multiple activities and also the need to deal with situations of stress and the treatment of situations involving goods and services intended for the population. In this sense, it is expected that actions will be taken to improve the management of resources in relation to what society expects to receive as benefits from its taxes, it has become one of the main issues in the current forums and studies on public policies in the area . In this way the study intends to analyze the role of the people manager in the health area and how actions are carried out pertinent to the formation of the team so that the work accomplished will satisfy the users of the system. The study is based on an exploratory descriptive methodology based on a bibliographical review in material that focuses on the role of the manager and the health area. From this article it is hoped to foster the manager's practice in order to know the actions he needs to develop in order to achieve the excellence of his work and which concern the maintenance of dialogue and the implementation of attitudes that will add quality to the human capital of the public health sector.
Key words. Manager, public health; quality management
INTRODUÇÃO
Um dos setores que mais recebe críticas em relação ao atendimento no Brasil, sem dúvidas nenhuma é o setor público, principalmente em relação ao atendimento, a organização e a coordenação do trabalho. Mas essas questões não se resolvem assim com a facilidade a agilidade que se deseja. A chave do sucesso e competência está na nova fronteira que é o comportamento humano, que é saber lidar com pessoas. Este é o papel importante do líder. O problema observado é que quando a liderança realizada com ineficiência pode acarretar problemas, impedindo no alcance das metas e levando a equipe ao fracasso
Acredita-se que a gestão de pessoas tem o objetivo de destacar os talentos e despertar a maturidade no individuo, por isso a liderança deve ter o poder de desenvolver o capital humano. É de suma importância que suas atitudes venham abranger o relacionamento entre líderes e liderados, empresa e colaboradores, visto que havendo sinergia entre as partes o resultado será positivo, contribuindo para o crescimento individual e em equipe. 
O objetivo então dos gestores públicos é o de buscar a solução de problemas existentes na qualificação para os colaboradores e ainda buscar alternativas para manter uma equipe com qualidade, valorizando o capital humano, tendo como ponto de partida para uma boa liderança a habilidade e flexibilidade em ensinar pessoas, para assim despertar nos colaboradores a importância deles na empresa, o quão é importante o seu papel. Além disso é importante qualificá-los para um bom atendimento, e para o bom relacionamento e o comprometimento com ações internas dentro da empresa, como pontualidade, disciplina e ética, as quais são a base para a excelência do serviço prestado. 
1.O gestor e a capacidade de administrar problemas 
O que seria do mundo se não houvesse situações de entraves e de discórdia, a humanidade não pensa igual e nem tampouco tem as mesmas predileções, interesses e necessidades. E quando surgem as situações adversas e conflitantes é que procedem as aprendizagens e o crescimento. E nesse sentido, a sociedade em seu todo vive se adequando e se adaptando para conquistar o melhor, quer seja na realização pessoal ou no tocante as ações realizadas em benefício as demais pessoas do seu convívio.
 O ser humano sempre está buscando o melhor, quer seja no atendimento das empresas privadas, na oferta de bens e serviços e nas empresas quer comungam para a atenção aos recursos necessários a vida humana, como educação, segurança e saúde, os quais dentro das ações de políticas públicas e bem-estar social estão classificados como setores primários, ou seja, dos quais emanam ações prioritárias para toda a população. 
Nesse sentido é preciso que se leve em consideração alguns fatores importantes para que as ações realizadas nestes setores venham contemplar as principais necessidades da população. 
Para isso é preciso que a mão de obra, principalmente em relação aos profissionais que atuam na linha de frente tenham a qualificação e o preparo necessário para atuar de forma satisfatória. Esses profissionais necessitam ainda de profissionais que oriente e que administre os espaços e atividades, ou seja, um gestor, o qual deve ter a desenvoltura necessária para fazer com que as ações aconteçam da melhor forma possível.
Em relação as unidades de saúde do setor público, nem sempre se encontra gestores capacitados para gerir e organizar as atividades da melhor forma possível, pois sabe-se que para estes cargos, o que realmente faz a diferença é o grau de compatibilidade que o administrador possui com o prefeito, ou com os políticos que comandam as secretarias ligadas ao setor, e que pode trazer a frente destes cargos pessoas nem sempre tão preparadas quanto se faz necessário.
Outro fator que deve ser levado em consideração nessas situações é que o mundo atual vive um perfil corporativo, onde uma gestão inovadora e um líder honesto e proativo podem contribuir para o crescimento da equipe proporcionando bons resultados para empresa. Com uma mente aberta e um uma gestão participativa é muito mais fácil que o gestor conquiste o sucesso e atinja o patamar desejado no seu trabalho fortalecendo a qualificação dos colaboradores o que possibilita o aumento de talentos, promovendo o crescimento individual e em equipe, através de motivação, treinamentos e metas, quebra de paradigmas e sinergia entre as partes. 
Um gestor que busca benefícios e incentivos, a fim de buscar satisfação dos colaboradores tambémverá bons resultados na ponta do seu projeto que é a qualidade do atendimento. Esses elementos são necessários em qualquer ambiente corporativo, deve-se promover qualidade de vida no ambiente de trabalho buscando a satisfação e bem estar, o colaborador satisfeito produz mais e traz melhores resultados. 
A organização de toda empresa deve ter a visão "o cliente sempre em primeiro lugar" e no caso das instituições públicas essa máxima deve ser voltada para o usuário, o qual deve ser bem atendido e ter seus direitos garantidos e o colaborador deve ser bem treinado, remunerado e preparado para fornecer o melhor atendimento a quem busca atenção e respostas a suas necessidades, assim, com uma equipe preparada e valoriza se torna muito mais fácil controlar as situações adversas e buscar resolver os problemas que surgem no decorrer dos atendimentos. 
Nesse sentido é que o gestor deve estar preparado para exercer a sua função frente a unidades da rede pública de saúde. Não basta somente ter influência política ou ser apadrinhado por algum destes. O gestor precisa estar engajado nas ações que reiteram a qualidade do serviço realizado, afinal serviços essenciais como o da saúde já foram pagos pelo contribuinte.
2. Organização cronológica do Gestor da modernidade
Foi no início do século XX que os processos de gestão assumiram status científicos, após a publicação dos postulados e estudos de Taylor. No momento em que a Sociedade Industrial formalizava sua ideologia homogênea os paradigmas administrativos dessa época criaram nova ótica e uma sofisticada evolução que se intensificou nos anos posteriores.
Porém, percebe-se que a administração tem antecedentes históricos desde Sócrates, Platão e Aristóteles que a partir de suas concepções filosóficas serviram de influência para o modelo donde se herdou a prática e o conceito de “organização” e de “staff” (cf. CHIAVENATO, 2004).
 CHIAVENATO (2004, p. 560) segmenta academicamente o desenvolvimento da teoria administrativa em três distintos períodos de sua trajetória: “o período cartesiano e newtoniano”, o “período sistêmico” e “o período atual”.
Tomando como ponto de partida para o primeiro período, os estudos e postulados realizados por Taylor, no qual o período cartesiano e newtoniano se define como: “criação das bases teóricas da Administração que fora iniciada por Taylor e Fayol e que envolveram principalmente a Administração Científica, a Teoria Clássica e a Neoclássica. 
Dessa forma, de acordo com (CHIAVENATO, 2004 p.260) o período cartesiano e newtoniano se define como:
criação das bases teóricas da Administração iniciada por Taylor e Fayol envolvendo principalmente a Administração Científica, a Teoria Clássica e a Neoclássica. A influência predominante foi a física tradicional de Isaac Newton e a metodologia científica de René Descartes. Foi um período que se iniciou no começo do século XX até a década de 1960, aproximadamente, e no qual o pensamento linear e lógico predominou na teoria administrativa.
Assim se percebe nessa conjuntura uma grande influência de Isaac Newton e da física tradicional, além da metodologia científica de René Descartes. Esse que se iniciou século XX durou aproximadamente até a década de 1960, no qual o pensamento linear e lógico predominou na teoria administrativa, sendo resultado principalmente do advento da Sociedade Industrial e da ideologia que hegemonizou essa sociedade, dessa forma, a escola assumiu características de organização empresarial, passando a ser administrada em consonância com os modelos vigentes para as empresas.
Já o segundo período chamado de “sistêmico”: “aconteceu a partir da influência da teoria de sistemas que substituiu o reducionismo, o pensamento analítico e o mecânico pelo expansionismo, pensamento sintético e teleologia.
 Com a abordagem sistêmica a Administração passou a ser concebida como a busca do equilíbrio na dinâmica organizacional em sua interação com o ambiente externo. (CHIAVENATO, 2004 p.260) assim define:
(...) aconteceu com a influência da teoria de sistemas que substituiu o reducionismo, o pensamento analítico e o mecânico pelo expansionismo, pensamento sintético e teleologia, respectivamente a partir da década de 1960. A abordagem sistêmica trouxe uma nova concepção de Administração e a busca do equilíbrio na dinâmica organizacional em sua interação com o ambiente externo. 
Com a evolução desse processo, determinou-se, consequentemente, a evolução do modelo de Gestão. É dentro dessa concepção que surgem os especialistas na organização do trabalho, do produto, da diversificação, da divisão do trabalho. 
O terceiro o período da construção do gestor surge a partir da influência das teorias do caos e da complexidade administrativa. Sendo revelado pelo filósofo Karl Marx, quem define que: “a burguesia não pode existir sem revolucionar continuamente os instrumentos de produção” (MARX, ENGELS, 2001; P. 48), isto é, sem revolucionar as organizações. 
Na medida em que aconteciam as evoluções acima descritas, a teoria administrativa passou por reajustes e adequações. Sendo que cada uma dessas teorias representa, de certa forma, o panorama político e ideológico de sua época e ainda as mudanças originadas a partir do desenvolvimento sociocultural; o qual, se faz repercutir numa identidade própria e evolutiva de Gestão. Nesse sentido, cabe aos gestores a clareza sobre estes aspectos que se entrelaçam e repercutem nas suas práticas. Assim concebida e desenvolvida a gestão torna-se limitada, pois os aspectos fundamentais da gestão que visam à promoção da democracia são suprimidos em virtude de tais concepções.
3. O gestor e as Políticas Públicas 
Entende-se por políticas públicas o conjunto de atividades e ações, desenvolvidas através de programas propostos pelo governo, os quais tem garantia de direito reconhecido constitucionalmente, e que podem beneficiar uma parte específica de uma população ou a maioria ou totalidade dela. Mas como de fato estão definidas políticas públicas? 
Definir o termo políticas públicas requer olhar para conceitos de vários autores, pois em cada visão e contexto apresenta-se uma definição. Vejamos, pois algumas das considerações a respeito. Não se pode afirmar que um único conceito é o correto. Como bem cita Souza: (2006) “Não existe uma única, nem melhor, definição sobre o que seja política pública”. Para (SOUZA, 2006, p. 24):
Considera-se que as políticas públicas se referem às atividades, ao conjunto de ações realizadas, após decisão de um governo, e podem ser executadas diretamente por este, ou através de parcerias com outros entes. São desenvolvidas através de programas, propostos pelo governo, como garantia de direito reconhecido constitucionalmente, podendo este ser para parte específica de uma população. 
 De acordo com CALDAS (2008, P.5) 
As Políticas Públicas são a totalidade de ações, metas e planos que os governos (nacionais, estaduais ou municipais) traçam para alcançar o bem-estar da sociedade e o interesse público. É certo que as ações que os dirigentes públicos (os governantes ou os tomadores de decisões) selecionam (suas prioridades) são aquelas que eles entendem serem as demandas ou expectativas da sociedade. Ou seja, o bem estar da sociedade é sempre definido pelo governo e não pela sociedade.
Lynn (1980), alega que se trata de um conjunto de ações do governo que irão produzir efeitos específicos. Outros autores são constantes em sua definição como Dye (1984) que a faz sob a ótica de que a política pública como “o que o governo escolhe fazer ou não fazer”. 
Já Mead (1995) a define como um campo dentro do estudo da política que analisa o governo à luz de grandes questões públicas. Porém, a definição mais conhecida e usual tem sido a de Laswell, que a sintetiza como decisões e análises sobre política pública que implicam em responder às seguintes questões: quem ganha o quê, por quê e que diferença faz . 
De acordoainda com Peters (1986): política pública é a soma das atividades dos governos, que agem diretamente ou através de delegação, e que influenciam a vida dos cidadãos.
Dessa forma, muitas são as políticas públicas voltadas para a saúde e para as entidades públicas de modo geral, que pleiteiam contribuir com a qualidade do atendimento ao público, portanto abrange não só o processo em si, mas a garantia da qualidade deste, como ainda prioriza a formação continuada e a adequação do espaço, bem como tem total atenção as atividades englobando ações pertinentes ao atendimento equiparação e manutenção dos prédios públicos e outras tantas quanto forem as necessidades apresentadas. 
Gobert e Muller (1987 apud HÖFLING, 2001, p. 31) reforçam que a política pública “é o Estado implantando um projeto de governo, através de programas, de ações voltadas para setores específicos da sociedade”. 
Para organizar todo o trabalho, gerir e administrar os recursos oriundos dos é que se pensa em gestores capacitados e com grande poder de argumentação, mas que acima de tudo estejam abertos as mudanças e as transformações que o novo milênio exige. 
Com políticas públicas voltadas ao atendimento da população em sua totalidade e com a garantia de os recursos destinados aos diversos programas sejam investidos de forma honesta e com transparência é que o gestor poderá fortalecer as suas atividades administrativas. 
	
4. O papel do gestor público
Nas empresas privadas de modo geral, o atendimento ao cliente ou a atividade de atender alguém, prestando-lhe assistência é uma das tarefas mais importantes dentro das empresas e da prestação de serviços em geral, pois abrange muitos aspectos, incluindo a rapidez, a conveniência, o local ou ambiente físico, os produtos de qualidade. Em relação aos serviços públicos também deve existir essa compreensão em relação ao atendimento e a qualidade do serviço prestado. O usuário sabe quais são seus direitos e não deixam de reivindicar se não forem bem atendidos. 
Contam com canais de defesa dos seus diretos e tem ao seu lado recursos que priorizam a qualidade do atendimento. A Ouvidoria é um destes mecanismos.
A ouvidoria SUS/CMS tem representado um grande avanço para a Gestão Estratégica e participativa do Sistema Único de Saúde e no atendimento das demandas de saúde da população como objetivo de melhor conduzir o processo administrativo desse setor e ainda melhorar a relação com o público que espera ser atendido de forma satisfatória.
Em virtude das mudanças culturais e sociais criadas a partir de um cenário de progressos e evoluções tecnológicas, os clientes, cada vez mais, se tornam mais exigentes, sofisticados, seletivos e trazendo um alto grau de expectativas em relação ao atendimento. Muitas vezes esperançosos por novidades e ansiosos para que a empresa possa superar as suas expectativas e que prontamente os seus problemas e desejos sejam atendidos. Esses fatores também se tornam exigências em relação as unidades de atendimento ao usuários.
Na era da globalização, os clientes estão bem mais atentos as inovações e além de saber o que desejam encontrar em determinada empresa, também sabem quais são os seus direitos, pois tem acesso a diversas formas de assistências como Procon e o Código de Defesa do Consumidor, nos quais buscam cada vez mais, serviços e atendimentos de qualidade.
De acordo com Kotler e Armstrong (2003, p. 475) “Atrair e reter clientes pode ser uma tarefa difícil. Hoje, os clientes têm à sua disposição uma grande variedade de escolha de produtos e marcas, preços e fornecedores”. 
 Nesse sentido o foco dado a qualidade do atendimento ao cliente é de suma importância para o crescimento de uma organização, pois, é a partir de um bom atendimento que as empresas tornam valorizadas a suas essências para atrair e reter clientes.
Suas ações devem ser pertinentes a toda a população, conforme estabelece BRASIL, (2012, p. 7):
A ouvidoria não é apenas um instrumento ou mesmo um canal entre o cidadão e a Administração Pública. Trata-se de uma instituição de participação que, juntamente com os conselhos e as conferências, tem o dever de promover a interação equilibrada entre legalidade e legitimidade. 
Porém, é preciso ter em mente que não há legislação que atribua à ouvidoria o poder deliberativo, ou seja, este é um órgão preparado para: realizar recomendações, sugerir, mediar, instruir, mas não exerce nenhum poder de decisão direto, conforme sugere Lyra ( 2004; p. 4)
[...] ouvidoria pública, ela se apresenta como um autêntico instrumento da democracia participativa, na medida em que transporta o cidadão comum para o âmbito da administração. Este através da ouvidoria, ganha voz ativa, na medida em que suas críticas, denúncias ou sugestões são acolhidas pela administração, contribuindo, dessarte, para a correção e o aprimoramento dos atos de governo. (LYRA, 2004, p. 4).
 Contudo, possui relevância técnica, por ter um papel político na articulação entre as demandas da população e a gestão do SUS nas três esferas, favorecendo a efetivação da gestão estratégica e participativa no sistema. Tais concepções dentro desse enfoque é que fazem com que as organizações percebam que têm constantemente a função de suprir as expectativas do consumidor, para isso, devem estar atentas e preparadas para melhor atender e satisfazer os clientes Kotler e Armstrong (2003, p. 474). 
Portanto, pode-se dizer que esta função está diretamente ligada aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras. Estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente ou usuário (CARVALHO, 1999).
A excelência no atendimento trata da qualidade de serviço prestado, independentemente de que esteja realizando, quando o faz com qualidade e que venha satisfazer as necessidades do cliente este se torna eficaz e proporciona-lhe satisfação, o que irá contribuir para o crescimento da empresa ou para a valorização do profissional prestador do serviço.
Para que aconteça um bom atendimento, há alguns pré-requisitos e o desafio da linha de frente que é proporcionar um bom serviço técnico, além de transmitir atenção e simpatia. Os colaboradores que estão em contato direto com os clientes fazem de seu desempenho um fator-chave para a efetividade de uma unidade empresarial, e afetam diretamente a qualidade e produtividade de bens e serviços (MARINOVA, SINGH, 2008).
5. A boa comunicação é a arma do gestor 
A boa comunicação inicia-se com os colabores internos, pois são eles os principais informantes da empresa, toda novidade, boa ou ruim, que ocorra na organização, é por meio deles que surgem as opiniões, por isso, todo cuidado deve ser tomado com o fluxo de informação dados aos funcionários para que nada chegue sem ser explicado anteriormente.
Para Bressane (2009), a imagem da organização depende exclusivamente os seus processos comunicativos, e para alcançar seus objetivos necessitam ter uma boa imagem perante seus públicos de interesse, e complementa que mantendo essa boa imagem até crises podem ser evitadas. Atendimento atencioso, sem consideração dos requisitos técnicos necessários, certamente geram insatisfação. Assim tem-se como o objetivo excelência nos serviços e um bom atendimento o que gera satisfação.
Nesse sentido é preciso considerar alguns aspectos que influem os maiores desafios é que a satisfação dos usuários a qual se destaca como subjetiva: o que é bom para um nem sempre é bom para todos, por isso cada indivíduo deve ser tratado como único e suas reais necessidades devem ser claras. A satisfação é algo difícil de ser medido: muitas vezes a pessoa se sente agradável com o ambiente e não com o tempo empregado na tarefa ou ainda na forma que foi realizado o tratamento. 
Geralmente quando uma empresa deseja mensurar o nível de satisfação do cliente, fará isso por meio de pesquisa ou de observação das reações identificáveis. Geralmente, as pessoas expressam suas insatisfações fisicamente tanto na aparência como nos gestos,frequentemente nervosos. (PRIETO, 2007). Um dos elementos primordiais no atendimento à saúde diz respeito à comunicação tanto interna, pois, é meio pelo qual organizações e profissionais podem garantir uma boa imagem, agregando valor e resultados positivos ao relacionamento entre os colaboradores e a sociedade 
Dessa forma pode-se entender que a criação de valor para a organização também está relacionada com a importância no atendimento em uma organização. 
Bressane (2009) ainda faz referência à comunicação com público externo, ou seja, os fornecedores, ativistas, clientes, comunidade, patrocinadores, concorrentes, mídia, entre outros, e comenta que é muito mais difícil de ser desfeito um boato quando este acontece, devido a esse público não estar diariamente ao alcance e em contato com a organização, por isso o autor sugere um modo de minimizar os efeitos de um boato ou má notícia, mantendo sempre um bom relacionamento com a mídia, conquistando assim um espaço para declarações ou explicações quando necessário.
 As organizações e ainda as pessoas precisam estar atentas sobre o que e como se comunicam, devem proteger e fortalecer cada vez mais sua imagem, pois dependendo de como é feita esta comunicação, pode-se construir ou destruir em um só discurso ou numa só prática, todo um trabalho realizado neste mercado.
É preciso capacitar seus colaboradores adequadamente para um atendimento com excelência e estratégia inteligente e possibilita superar as expectativas, comenta o autor. Silva (2008, p. 433) destaca que “a Excelência é uma condição em que a eficiência leva a uma eficácia maior do que o esperado, ou o realizado é melhor do que o planejado, em termos de resultados”, e comenta que um modelo simples de Excelência envolve três aspectos que são: o cuidado com os clientes, a inovação constante e as pessoas. Inácio (2004, p. 11) diz que: “a qualidade no atendimento é a filosofia de gestão que procura o sucesso no atendimento buscando atender as necessidades dos clientes e a máxima satisfação das expectativas dos mesmos[...]”. E ainda destaca:
(...) conheça os seus clientes como sua própria família, satisfaça-os completamente, e você alcançará o sucesso (...) se uma ação não está indo de encontro à necessidade do cliente, simplesmente a elimine (WHITELEY apud INÁCIO 2004, p. 11).
Pode-se perceber ainda que a satisfação não é exclusivamente determinada por fatores humanos, mas por uma série de fatores adicionais, entre eles, a tecnologia. No entanto, a tecnologia quando usada, não deve ficar visível ao público e sim servir de apoio.
 O bom desempenho de suas atividades depende de quão motivado está o colaborador, pois se tratando de comportamento, a motivação pode ser conceituada como esforço e apego exercido pela pessoa para fazer alguma coisa, por isso estar motivado é um dos principais fatores que contribuem no desempenho das tarefas, diz Chiavenato (1993).
Para que um serviço possa ser considerado de qualidade é preciso que proporcione um determinado nível de satisfação. Geralmente, são considerados fatores para um bom serviço de atendimento (LAS CASAS, 2007):
- Tangibilidade: Neste aspecto os usuários avaliam todo o espaço e componentes visíveis de um local onde ocorre a prestação de serviços. Tudo conta nessa avaliação, inclusive quadros, limpeza do local, arrumação, layout, etc.
- Confiança: Quando se estabelece uma relação de confiança se percebe a criação de vínculos o que se torna fundamental para a fidelização. Reconhecer as fraquezas e os erros, entregar o que promete e ser sempre ético são fatores que auxiliam para atingir esses objetivos.
 - Responsabilidade: esta característica está intimamente ligada à capacidade que um profissional tem para prestar serviços rapidamente, sem deixar que os indivíduos esperem desnecessariamente. A boa vontade e prontidão também são avaliados pelos clientes.
 - Autoconfiança: um bom profissional deve demonstrar que é bom. A forma com que trabalha, demonstrando segurança e de maneira correta, transmite confiança. Todos gostam de lidar e ser atendidos por pessoas confiáveis.
 Estas são as características de um bom serviço e as quais têm sido amplamente consideradas na literatura de marketing como prioritárias. Uma empresa que se prepara para prestar serviços com excelência deve considerar um processo completo para que tenha condições de obter êxito, qualquer caminho serve, porém devemos contribuir para a eficácia da organização, alcançar os objetivos e realizar nossa missão, proporcionando competitividade, harmonia, buscar qualificação, pessoas bem treinadas e motivadas e com comportamento socialmente responsável.
As atividades de formação continuada e de preparo para o enfrentamento das atividades laborais são importantes para que a equipe permaneça engajada nas propostas de atuação, por isso é preciso que as seções de estudo e as formações continuadas sejam conduzidas e direcionadas como objetivo de acabar com os ruídos nas atividades realizadas e o treinamento muito contribui para este fim.
Treinar é bem diferente de ensinar, já que o treinamento tem uma relação direta com a expectativa de uma otimização no desempenho do profissional, desenvolvimento e execução de suas atividades laborais (MARTIN, 2014). 
Assim cabe ao gestor direcionar as ações a serem realizadas. E para tanto precisa desenvolver com competência algumas funções que lhe garantirão segurança e equilíbrio para obter o sucesso desejado. A conquista para que os colaboradores participem com empenho é fundamental.
	 O grande potencial que a maior parte das organizações possuem em gerar e manter programas eficientes de gestão e treinamento de líderes visando reconhecer e estimular novas lideranças, este setor ainda representa uma das mais fracas atuações do mercado (SAVARESE, 2014).
Uma empresa que se prepara para prestar serviços com excelência deve considerar um processo completo para que tenha condições de obter êxito, qualquer caminho serve, porém devemos contribuir para a eficácia da organização, alcançar os objetivos e realizar nossa missão, proporcionando competitividade, harmonia, buscar qualificação, pessoas bem treinadas e motivadas e com comportamento socialmente responsável.
6. Considerações finais 
A partir do perfil do profissional globalizado e com as exigências do mundo moderno, o gestor enfrenta grandes desafios em conduzir grupos cada vez mais capacitados e identificar talentos e habilidades direcionados às atividades onde seu potencial será devidamente aproveitado. 
Fazer com que todos se sintam motivados a percorrer o caminho do crescimento pessoal é uma das grandes e importantes dentro das empresas públicas e requer dos gestores condições e preparo para vencer as adversidades, os negativismo e as situações que contrabalanceiam a qualidade e o crescimento com as aspirações pessoais. Nesse sentido é preciso evidenciar atitudes que serão valoradas com esse crescimento profissional e que se tornarão motivo de satisfação para o colaborador mediante atitudes de reconhecimento com parâmetros claros e objetivos de avaliação associados ao fator remuneração.
Uma das grandes vantagens que se associa ao setor público em comparação com o sistema privado, diz respeito a estabilidade de emprego, porém em termos de gestão este pode ser um fator de desequilíbrio entre o gestor e seus subordinados que nem sempre se sentem obrigados a manter um padrão de qualidade e satisfação no trabalho.
 Este tem sido um dilema nas relações de liderança e gestão, onde estar estável pode muitas vezes significar apatia e perda de motivação para novos desafios, inovação e criatividade no trabalho. Talvez seja necessário gerar mecanismos que o faça sentir-se valorizado por sua qualificação independente do cargo, nível ou salário que percebe sua função.
 As organizações devem encontrar mecanismos focados no empoderamento do empregado dando-lhes tarefas desafiantes, onde as decisões são compartilhadas e o uso de incentivos coletivos deve ser vinculado aos resultados organizacionais, embora não sejamresultados de uma avaliação técnica da eficiência e eficácia dos serviços , mas que possam garantir-lhes vantagens que os estimulem a buscar a excelência.
A melhoria na forma de trabalhar e melhores condições físicas também são conquistas que podem estimular a qualidade do trabalho final dos colaboradores, que por sua vez tendem a sentir-se mais importantes e feliz com as atividades que desempenham. Um ambiente limpo e convidativo causa satisfação em quem nele atua.
Nesse aspecto é importante levar em consideração a opinião e percepção dos usuários e população em geral, consistindo em importante indicador para todos os envolvidos na melhoria das políticas e práticas de saúde em especial, profissionais e educadores de saúde, governos, gestores, instituições de saúde e meios de comunicação. 
É recorrente a constatação de que a gestão em saúde ainda está ancorada em métodos e estratégias tradicionais, oriundas da teoria clássica da administração. E que construir novas formas de gestão na área da saúde, fundadas na participação, práticas cooperativas e interdisciplinares onde trabalhadores e usuários atuem como sujeitos ativos, permanece como um dos desafios a ser enfrentado.
Para tanto é preciso que os gestores também sejam preparados para tal e que as ações de políticas públicas continuem a evidenciar a necessidade em valorizar profissionais capacitados pra assumir os cargos de liderança nas instituições públicas.
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