Unidade 4

Prévia do material em texto

Curso ADMINISTRAÇÃO POR CATEGORIA DE PRODUTOS 
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE IV 
Iniciado 16/03/21 20:55 
Enviado 16/03/21 21:03 
Status Completada 
Resultado da 
tentativa 
2,5 em 2,5 pontos 
Tempo decorrido 7 minutos 
Resultados 
exibidos 
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas 
respondidas incorretamente 
 Pergunta 1 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
A avaliação do desempenho dos funcionários de uma organização competitiva deve priorizar: 
 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
O desenvolvimento do potencial de crescimento das pessoas em sintonia 
com as metas da organização. 
Respostas: a. 
O controle formal e sistemático das atividades desenvolvidas pelos 
funcionários operacionais. 
 
b. 
A racionalização dos processos de promoção para que um número pequeno 
de colaboradores seja promovido visando à redução de custos. 
 
c. 
A medição precisa da produtividade de cada funcionário visando a 
estimular a competição intraorganizacional. 
 
d. 
O desenvolvimento do potencial de crescimento das pessoas em sintonia 
com as metas da organização. 
 
e. 
Quando baseada em competências, busca a avaliação do desempenho do 
cargo. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: D 
Comentário: conforme Chiavenato (2008, p. 241), “a avaliação de desempenho 
é o processo de rever a atividade produtiva passada para avaliar a contribuição 
que os indivíduos fizeram para o alcance dos objetivos do sistema 
administrativo”. 
 
 
 Pergunta 2 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
Dadas as afirmações: 
A “satisfação” é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, 
contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente, 
 PORQUE 
 
A satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas 
percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou 
preço justo. 
É correto afirmar que: 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
Respostas: a. 
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
 
b. 
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a 
primeira. 
 
c. 
A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
 
d. 
A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
 
e. 
As duas afirmações são falsas. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: D 
Comentário: satisfação não é uma avaliação objetiva, pois depende do 
contexto do cliente. 
 
 
 
 Pergunta 3 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
Equipes de alto desempenho têm a capacidade de trabalhar de forma autônoma e coordenada. 
São diretrizes para que se possam constituir equipes de alto desempenho, exceto: 
 
Resposta Selecionada: a. 
Centralização de autoridade. 
Respostas: a. 
Centralização de autoridade. 
 
b. 
Treinamento contínuo dos integrantes. 
 
c. 
Clareza dos papéis dos integrantes do grupo. 
 
d. 
Identidade reforçada do grupo. 
 
e. 
Acreditam naquilo que vendem. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: equipes de alto desempenho não necessitam da centralização da 
autoridade, pois são motivadas por uma liderança focada em resultados. 
 
 
 Pergunta 4 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor ou ao Cliente) é um dos emblemas da via de 
ação dupla em que se transformou a relação com os clientes e públicos em geral. Há 30 ou 40 
anos, a comunicação era sempre unidirecional, das organizações (marcas) para as pessoas (seus 
públicos). O SAC trouxe a possibilidade de interação e, com isso, de aprendizagem. As 
informações do SAC, se bem gerenciadas, são uma excepcional fonte de pesquisa de: 
 
Resposta Selecionada: e. 
Hábitos, atitudes e valores das pessoas. 
Respostas: a. 
Performance e atividades das organizações. 
 
b. 
Comportamentos e estruturas organizacionais. 
 
c. 
Comportamentos e atividades dos colaboradores. 
 
d. 
Comunicações, autoridade e responsabilidades das pessoas. 
 
e. 
Hábitos, atitudes e valores das pessoas. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: E 
Comentário: as empresas que estão atentas e têm o foco no cliente podem 
ganhar muito com as informações oferecidas pelos clientes insatisfeitos, uma 
vez que oferecem os gaps que precisam ser solucionados para sanar o problema. 
Nem sempre isso acontece, mas conhecer e ouvir o cliente vai ajudar muito a 
evitar problemas futuros. 
 
 
 Pergunta 5 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
O modelo de gestão de pessoas, em contraposição ao modelo de desenvolvimento de recursos 
humanos, se propõe a: 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
Transformação das equipes de RH em consultoras internas da gestão 
descentralizada de pessoas. 
Respostas: a. 
Terceirização dos processos rotineiros de gestão informatizada da folha de 
pessoal. 
 
b. 
Transformação das equipes de RH em consultoras internas da gestão 
descentralizada de pessoas. 
 
c. 
Redução dos níveis hierárquicos nas empresas para tornar o processo de 
desenvolvimento de RH menos complexo. 
 d. 
 
Delegação da responsabilidade pela gestão dos recursos humanos para as 
chefias imediatas. 
 
e. 
Transferência da gestão estratégica de pessoas para os níveis superiores de 
direção. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: a gestão de pessoas tem hoje uma visão completamente diferente 
da tradicional configuração. A nova visão é de que as pessoas não são apenas 
um recurso organizacional, meros sujeitos passivos do processo, mas sim 
sujeitos participativos, provocadores das decisões, empreendedores das ações e 
criadores das inovações. Daí, a necessidade das equipes de RH se transformarem 
em consultoras internas da gestão de pessoas. 
 
 Pergunta 6 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
O objetivo do marketing de relacionamento não é vender mais para o maior número de clientes, 
e sim vender mais para cada cliente atual. Diante dessa afirmação, assinale a alternativa correta 
a respeito de marketing de relacionamento: 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
O marketing de relacionamento trata de uma mudança profunda na forma 
de entender e trabalhar o relacionamento com os mercados. 
Respostas: a. 
O marketing de relacionamento defende que o trabalho de marketing deve 
ser direcionado para a massa e não para cada cliente individual. 
 
b. 
O marketing de relacionamento trata de uma mudança profunda na forma 
de entender e trabalhar o relacionamento com os mercados. 
 
c. 
O marketing de relacionamento é de extrema dificuldade por não ser 
possível a utilização de banco de dados para a manutenção contínua de duas 
vias com os clientes. 
 
d. 
A vantagem do marketing de relacionamento é a facilidade de ser 
implantado sem o envolvimento dos funcionários. 
 
e. 
O marketing de relacionamento deve buscar o conhecimento íntimo do 
indivíduo para estimular a compra de produtos na concorrência. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: B 
Comentário: o marketing de relacionamento é uma área que investiga essa 
relação entre os vendedores e os compradores. Podemos entender que todo o 
marketing se preocupa e se envolve com o que pensa e como age o cliente, mas 
acompanhar esse nível de satisfação só é possível se tivermos o foco nesse 
relacionamento entre o cliente e a empresa. 
 
 
 Pergunta 7 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Os integrantes da força de vendas têm como tarefa básica visitar os seus clientes para 
acompanhar em campo as reais necessidades e quais soluções o cliente não disse que precisava, 
 
 
mas que em uma visita comercial pode ser constatado que algum serviço da sua empresa 
poderia ajudá-lo a ter um melhor desempenho. Nesse caso, alinhar as vendas em campo e a 
venda consultiva com recursos de mobilidade é fundamental. As empresas que investem nesse 
tipo de tecnologia geram mais autonomia para a força de vendas efacilitam o acesso aos dados 
do cliente, histórico das negociações e a possibilidade de fazer check-in no endereço do cliente, 
comprovando a visita e muito mais apenas com o uso de smartphone ou tablet com internet. A 
seguir são citadas algumas das tendências tecnológicas que já estão consolidadas e que estão 
caminhando para a conquista do varejo para impulsionar as vendas. Identifique a tecnologia 
que mantém esses canais em sintonia: 
Resposta Selecionada: e. 
Omnichannel. 
Respostas: a. 
RFID – Radio-Frequency IDentification. 
 
b. 
Big Data Analytics. 
 
c. 
Celulares e tablets. 
 
d. 
Beacons. 
 
e. 
Omnichannel. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: Omnichannel tem como base a convergência de todos os 
canais utilizados por uma empresa. 
 
 
 Pergunta 8 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
Quando bem utilizadas, metas definem os critérios de sucesso de uma organização. As metas 
definem se uma pessoa ou time foram bem-sucedidos. O plano sobre como definir e executar 
metas vai depender de saber as necessidades do negócio. Sempre se podem cometer erros na 
atribuição de metas. Dentre esses erros, alguns devem evitados na atribuição de metas. Avalie 
as afirmativas a seguir e assinale quais são aqueles erros a serem evitados: 
I. Não analisar corretamente a situação atual. 
II. Não estabelecer responsabilidades. 
III. Não medir dados e resultados. 
IV. Estabelecer metas muito amplas e subjetivas. 
V. Acompanhar o cumprimento das metas, em períodos determinados. 
Dentre as afirmativas, estão corretas: 
 
Resposta Selecionada: c. 
I, II, III e IV. 
Respostas: a. 
I e II. 
 b. 
 
I, II e III. 
 
c. 
I, II, III e IV. 
 
d. 
Apenas a alternativa V. 
 
e. 
I, II, III, IV e V. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: dentre os erros a serem evitados na atribuição de metas, devem ser 
evitados: não analisar corretamente a situação atual, pois é impossível planejar 
algo se não sabemos exatamente o que melhorar; não estabelecer 
responsabilidades aos funcionários, ou sobre o que se espera deles; não medir 
resultados, não analisar de forma crítica e profunda os resultados que foram 
realizados; estabelecer metas muito amplas e subjetivas, as metas devem ser 
estabelecidas baseadas sempre nas métricas atuais e nos indicadores 
estabelecidos. 
 
 Pergunta 9 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
Sobre CRM, considere: 
I. As empresas utilizam o CRM para trocar informações com seus fornecedores sobre 
disponibilidade de materiais e componentes, datas de entrega para remessa de suprimentos e 
requisitos de produção. 
II. CRM é uma rede de organizações e processos de negócios para selecionar matérias-primas, 
transformá-las em produtos intermediários e acabados e distribuir os produtos acabados aos 
clientes. 
III. Sistemas de CRM capturam e integram dados do cliente provenientes de toda a 
organização, consolidam e analisam esses dados e depois distribuem os resultados para vários 
sistemas e pontos de contato com o cliente espalhados por toda a empresa. 
Está correto o que se afirma apenas em: 
 
Resposta Selecionada: c. 
III. 
Respostas: a. 
I e II. 
 
b. 
II e III. 
 
c. 
III. 
 
d. 
I e III. 
 
e. 
I. 
 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: o CRM é utilizado para coletar os dados dos clientes, armazená-los 
e facilitar cruzamentos desses dados. Os dados compilados e analisados tornam-
se informações a serem usadas para o planejamento de ações e interações, pelos 
vários pontos de contato com o cliente. Não cabe ao software distribuir os dados 
para toda a empresa ou para trocar informações com seus fornecedores sobre 
disponibilidade de materiais e componentes, datas de entrega para remessa de 
suprimentos e requisitos de produção. 
 
 Pergunta 10 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
Uma das práticas que pode ajudá-lo a começar a pensar nas metas é bastante conhecida dos 
profissionais de Recursos Humanos, é o método Smart. O método Smart é um acrônimo de: 
Resposta Selecionada: c. 
Specific, measurable, attainable, relevant and time. 
Respostas: a. 
Specific, measurable, attainable, recorded and time. 
 
b. 
Sufficient, measurable, attainable, recorded and time. 
 
c. 
Specific, measurable, attainable, relevant and time. 
 
d. 
Specific, mark, advance, relevant and time. 
 
e. 
Specific, measurable, attainable, reform and time. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: Smart é um acrônimo em que o S corresponde a specific; o M 
vem de measurable; o A corresponde a achievable ou attainable; o R vem 
de relevant; e o T de time.