Criando SIPOC e Fluxogramas

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Criando SIPOC e
Fluxogramas
Início esse capítulo com a seguinte questão: Por que devo utilizar �uxogramas em
meus processos?
Dentro da variedade atual de se descrever formas de �uxogramas, onde cada símbolo
possui um signi�cado e um contexto especí�co de uso, as interpretações dadas
devem ter como parâmetros a razão e o porquê de se querer implantar  e padronizar
a descrição   dos processos, a ser considerado não só a qualidade dos serviços
prestados quanto o �uxo de informações existente internamente nas empresas e que
contribui no resultado �nal das entregas e na prestação de serviços realizados.
Segue abaixo algumas dicas conceituais a serem analisadas antes da iniciação de
descrição dos processos, pois há mudança cultural a ser realizada na organização e
necessita de total entendimento, comprometimento e apoio dos envolvidos:
Os responsáveis pela empresa e pelas estratégias organizacionais
devem querer demonstrar a capacidade para fornecer, de forma
substancial, produtos e serviços que atendam aos requisitos do
cliente, ou seja, considerar suas necessidades e vontades, além de
aplicar requisitos regulamentares que envolvem os mesmos.
AUTORIA
Waldirene Dantas
Ou seja, com estas dicas a empresa possibilita que haja transparência nas
informações, que todos entendam qual é o negócio da empresa, e principalmente
que todos os colaboradores possam participar na realização e descrição das
atividades, pois a descrição exige que as pessoas estejam em constante interação.
Desenvolvimento de �uxogramas
Entender que o cliente é a razão de ser da empresa, por isso deve-se
estruturar os processos de tal forma que possa identi�car, analisar e
incluir processos para melhoria contínua diante dos resultados e
índices de satisfação do cliente.
Estruturar ferramentas de apoio tecnológico para controle de
documentos, garantindo que todos na empresa tenham acesso às
informações e possam elaborar, documentar, implementar, manter e
melhorar continuamente os procedimentos, instruções, políticas de
trabalho, especi�cações, etc.
Conforme descrito no capítulo anterior, identi�car os processos
necessários para a execução e entrega dos produtos e serviços,
dando priorização nas descrições.
Juntamente com as lideranças estratégicas e operacionais
determinar critérios e metodologias que assegurem a
operacionalização.
Entender que para a implantação e descrição de processos e
�uxogramas há necessidade de investimentos de capital humano e
infraestrutura, por isso a alta direção deve assegurar a
disponibilidade de recursos para apoiar a execução e realização das
atividades propostas, inclusive de treinamentos, uso de ferramentas
de análise de causas, reuniões de investigação, descrição, realização e
monitoramento de ações contínuas de melhorias.
Uma vez identi�cado os processos principais, a equipe ou responsável pelo
desenvolvimento e criação dos �uxogramas deve estar ciente e ter uma visão mais
ampla das atividades ou conjunto de atividades interligadas que utilizam-se de
recursos para transformar as entradas em saídas.
Essa transformação de processos realizadas em cada área da empresa deve ser
descrita considerando:
É muito provável que os processos possuam características comuns, o que até
possibilita que algumas empresas copiem de outras as sistemáticas de trabalho,
porém deve-se �car atento ao modo de operação, cenários, layout e estágios de
comprometimento e capacitação das equipes em relação às entregas e resultados
produzidos.
Tipos de Processos
Ao se iniciar o desenvolvimento de processos deve-se procurar entender o nível de
informações e descrição que se quer detalhar, por isso é importante tomar ciência
que há níveis diferentes a ser trabalhado, sendo:
a) As etapas das atividades: planejamento (entradas), execução e
controles (processos) e saídas. Considerar na entrada: informações,
registros, especi�cações, dados clientes, matérias-primas. Na execução
considerar: instrumentos de medição, ferramentas, softwares e sistemas,
pessoas, equipamentos, metodologias aplicáveis. Nas saídas considerar
os resultados das transformações, emissões de documentos, listas,
registros, produtos e serviços.
b) Sequência lógica das atividades.
c) Considerar tempos e prazos das atividades.
d) Descrever os meios de comunicação (sites, softwares, formulários,
registros).
e) Identi�car e estabelecer as funções envolvidas para designar e
esclarecer as responsabilidades das etapas.
f) Designar as relações e as interfaces entre as etapas, inserindo outras
áreas ou responsabilidades externas, para demonstrar o
comprometimento de cada um no processo descrito.
Macroprocesso: utiliza-se essa formatação para descrever processos mais
amplos, genéricos, que pode envolver mais de uma função ou áreas da estrutura
organizacional e que de certa forma apresente a empresa em sua magnitude,
seus principais processos, sem muito detalhamento. Esse tipo de formatação até
pode ser divulgado externamente.
Processo: é descrito como um conjunto de atividades sequenciais (conectadas),
relacionadas e lógicas, que necessitam de uma entrada (área) fornecendo uma
informação, etapa de processo produzido, dados, serviços, etc; e que são
utilizadas para o desenvolvimento da atividade e produzir uma saída (resultado)
para o cliente (podendo ser interno ou externo). Há restrições para divulgação
externa devido à complexidade e detalhamento da descrição, restringindo o
acesso às informações e uso de capital intelectual.  
Atividades: são as ações realizadas nos processos ou subprocessos. (criar,
preparar, elaborar, descrever, controlar, solicitar, realizar, con�rmar, etc.). 
Instruções operacionais: por se tratar de descrição mais especí�ca das
atividades, com enfoque personalizado do jeito de se trabalhar na empresa, com
um nível de detalhamento mais aprofundado, de acordo com suas
particularidades, é um documento com restrição total de divulgação externa,
para zelar pelas informações e expertise da empresa.
Para que os pro�ssionais não se sintam desestimulados ou mesmo confusos ao
descrever �uxogramas de processos, é importante destacar que, por ser uma
atividade complexa, e por necessitar de informações muitas vezes não implícitas, o
amadurecimento pro�ssional se dará com o tempo, com a contínua presença, análise,
auditorias e levantamentos de informações compartilhados,   assim a identi�cação
das informações devem �car mais próximas e condizentes com as atividades
realizadas nas áreas, pois os processos são dinâmicos e às vezes desorganizados em
diversas de suas etapas.
É fato que não se deve exigir a perfeição, mas se deve trabalhar considerando o maior
número possível de informações e situações, e mesmo assim pode haver falhas e
desconexões, e devem con�gurar como oportunidades de melhoria contínua.
Exatamente nessas oportunidades e análises de ações e melhorias é que surgem as
soluções com os principais benefícios da gestão por processos.
Entrevista de Criação de Fluxogramas
Para se mapear os processos é necessário aplicar rotinas de re�exão multidisciplinar,
com o objetivo de retratar a descrição o mais próximo possível da realidade adotada
pelas equipes ou indivíduos das execuções adotadas.
Por se tratar de uma representação grá�ca e sequencial de atividades, o responsável
pela elaboração da estrutura básica deve considerar, durante a entrevista:
A entrevista deve ocorrer com os pro�ssionais das áreas, principalmente com quem
executa as atividades. As informações devem ser analisadas em sua sequência,
repassadas para modelos especí�cos que auxiliarão no desenho grá�co como word,
excel, powerpoint, MS Visio, Bizagi Modeler, estes últimos são softwares especí�cos
que auxiliam e facilitam a descrição dos �uxogramas de processo.
Recomenda-se a participação de mais de um participante na descrição das atividades
para que as informações sejam o mais �el da realidade. Após o desenho o �uxo deve
ser validado pelos responsáveis, registrado, implementado e disponibilizado junto às
equipes envolvidas.
Modelos de �uxogramas
Uma das maioresdi�culdades no desenvolvimento e na descrição dos processos se
dá na escolha e de�nição do modelo a ser adotado para transmitir as informações.
O uso de �uxogramas pelas empresas é uma ferramenta que além de bene�ciar na
padronização dos processos possuem regras bem simples como:
Como ocorrem as atividades?
Quais são os pontos fortes ou fracos dos processos?
Como se dá o �uxo das informações (em meios físicos ou
eletrônicos?)
Quais funções/áreas são responsáveis pela execução de cada
atividade?
O que caracteriza a �nalização da atividade?
Há interfaces com outras áreas?
Usar símbolos de início, setas, retângulos, paralelogramos, losangos
para  (decisão) e conectores.
Podem ser usados outros símbolos de adoção menos universal, mas
para que seja compreendido de forma padrão recomenda-se não
variar muito para não confundir muito os usuários.  
Devem ser desenhados da esquerda para a direita e/ou de cima
para baixo.
Por ser uma metodologia que tem uma ampla variedade de formas, cada símbolo
possui um signi�cado e deve ser utilizado de forma apropriada, objetiva, clara e que
deve considerar o grau de entendimento do receptor das informações, por isso
recomenda-se a utilização de apenas alguns símbolos comuns, padronizando assim a
leitura e o entendimento entre os usuários, uma vez que essa escolha depende do
nível de compreensão das partes interessadas e no quanto o detalhamento será
su�ciente para transmitir  as informações exigidas para cumprimento dos processos.
Por isso, a implementação e os treinamentos dos processos são essenciais para o
sucesso e amadurecimento da metodologia.
Abordagem top-down
Uma das técnicas mais utilizadas, com visão de macroprocesso.
É uma visão ou um esboço que na maioria das vezes não recebe as informações de
forma detalhada ou com profundidade, e sim mais genérica das principais etapas dos
processos. 
Mapa
Quando se descreve um processo, a precisão das informações varia de acordo com a
profundidade em que o entrevistador consegue entender a estrutura e avalia cada
aspecto do processo, suas atividades, e interatividade, além de tratar o tema com um
maior número de pessoas que fazem parte dos processos. 
Percebe-se através da �gura que o mesmo processo acrescentou etapas, pessoas e
demais situações que demonstram um detalhamento maior em relação às atividades
a serem executadas.  
É o nível de detalhe descrito que de�ne as atividades, procedimentos e processos a
serem cumpridos para realização do produto ou serviço a ser realizado. 
Raias
Figura I: Exemplo de macroprocesso da área de vendas - ferramenta Bizagi
Fonte: a autora
Figura II: Exemplo de mapa - ferramenta Bizagi
Fonte: a autora
Como se pode observar nos exemplos acima apresentados, os modelos estão em
formato de raias, que representam departamentos, áreas ou, em última instância, os
cargos da organização. 
A notação possui esse nome porque as de�nições e estilo adotado de descrição são
similares às raias de uma piscina. 
O benefício de utilização dessa formatação é a fácil visualização, a clareza das
responsabilidades e limites de atividades. A plataforma de elaboração de �uxogramas
Bizagi, utilizada atualmente pela maioria das empresas, é uma ferramenta focada no
BPM (Business Process Management) na criação de �uxogramas, mapas mentais e
diagramas em geral; e permite uma visualização grá�ca e estruturada que incorpora
insumos, matérias-primas, informações e as interfaces existentes entre todas as
etapas do processo, como determinado por um modelo SIPOC.  
E o que é a metodologia SIPOC?
O nome SIPOC corresponde a junção de iniciais (em inglês) de cada aspecto
analisado pela ferramenta (Supplier, Input, Process, Outputs e Customer, em
português Fornecedores, Entrada, Processo, Saídas e Clientes). Também é uma
ferramenta utilizada para mapear processos.
Ao utilizar a ferramenta SIPOC é possível identi�car com mais clareza as etapas do
processo, e de�nir situações que impactam diretamente na execução das atividades,
analisando pontos especí�cos e importantes do processo, e também identi�cando os
seguintes fatores de melhoria, pois: 
Identi�ca as metodologias a serem adotadas para execução dos processos.
Promove a comunicação das ações a serem realizadas.
Auxilia as equipes no entendimento de suas responsabilidades.
Assegura aos pro�ssionais as etapas, controles e documentos a serem utilizados
nas transformações e execuções.
Identi�ca fatores e requisitos mensuráveis e não-mensuráveis que são essenciais
para entendimento e priorização dos processos. 
Independente do modelo a ser utilizado na empresa, deve ser ponderado e se faz de
suma importância perceber como a empresa está realizando executando,
padronizando, comunicando e interpretando, em seus diferentes níveis e canais de
informação os objetivos declarados e não declarados e o desenvolvimento das
estratégias para se atingir os resultados a serem compartilhados por toda a
organização. 
SAIBA MAIS
Quer saber mais sobre como se dá a implantação do “Programa 5S”?
Mesmo sendo de uma �loso�a empregada por empresas de cultura
oriental, independente do tamanho e segmento da empresa falar de
organização, limpeza, disciplina, padronização o conceito que está por
detrás desse programa deve ser estabelecido e executado como uma
melhoria de ambiente de trabalho, comportamento e principalmente de
cuidados para com as equipes internas e sentidas pelo cliente externo.
Acesse o link  e descubra os critérios de implantação adotados como
parâmetros pelas empresas.
ACESSAR
SAIBA MAIS
Um outro tema de extrema importância para empresas que desejam
iniciar a implantação e o entendimento de conceitos estratégicos para se
manter atuante no mercado é a utilização da “Análise SWOT”, que auxilia
no diagnóstico, análise e descrição dos pontos a serem observados e
tratados para melhoria dos resultados. Acesse o link:
ACESSAR
https://www.pdca.com.br/index.php/portal-5s
https://www.agendor.com.br/blog/matriz-swot-como-fazer/
REFLITA
Diante da necessidade das empresas, independentes de seu tamanho,
entenderem a importância fundamental que exercem no
desenvolvimento intelectual, pro�ssional, social e econômico se faz
pertinente e necessário estimular e dar apoio para que possam não só
prestar um serviço, entregar um produto ou gerar um emprego. 
A contribuição deve ser a de gerar oportunidades para ambos, estimular
o desenvolvimento e a capacitação pro�ssional e pessoal, além do
desenvolvimento empresarial. 
Mas como evitar as di�culdades economicamente enfrentadas pelas
empresas sem perder a qualidade, a motivação, o uso de inovação e
investimentos técnicos e �nanceiros determinantes para a
sobrevivência?
Identi�car pontos fortes e fracos, ter como referência dados que podem
auxiliar o diagnóstico de “onde estou”?, “para onde vou”? são prioritários.
Mas além disso, você acha que adotar política de ações tomada em
conjunto entre empresários, governo, trabalhadores possa contribuir na
busca de alternativas e soluções dos problemas enfrentados atualmente
e diminuir o índice de desemprego e formação ine�caz pro�ssional,
estabelecendo-se oportunidades e um diferencial de sucesso para
ambos? Ou cada um deve trabalhar por si e a concentração de rendas e
conveniência deve continuar da forma como se apresenta…” só os fortes
sobrevivem”?