Atividade 3 - Indicadores da Qualidade - Jonathan Mendes

Esta é uma pré-visualização de arquivo. Entre para ver o arquivo original

ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
JONATHAN MENDES
INDICADORES DA QUALIDADE
CINTIA CASTRO VERARDI
ATIVIDADE 3 – META SMART
SENAC Pouso Alegre
POUSO ALEGRE, MG – 24/02/2021
Atividade 3 – Metas SMART
A empresa busca um melhor desempenho de seu indicador de satisfação geral dos clientes aos serviços prestados. Ao realizar uma análise dos indicadores de satisfação dos clientes por setor, foi constatado através de um gráfico de Pareto, que o indicador que mais contribuía para o desempenho não desejável deste indicador é a % de satisfação dos cientes com atendimento do SAC. 
Visando o aumento da % de satisfação dos clientes com o atendimento do SAC, a alta diretoria propôs um aumento desta satisfação em 40%, ao longo do ano, atingindo o objetivo de atingir 90% de satisfação com o atendimento do SAC.
Tabela: Meta SMART satisfação dos clientes com atendimento SAC
Meta
S
Specific 
(especifico)
Aumentar a satisfação dos clientes com o atendimento do SAC de 50% para 90% em 1 ano
Aumentar a satisfação dos clientes em 10 % a cada trimestre:
1º Trimestre: De 50% para 60% de satisfação
2º Trimestre: De 60% para 70% de satisfação
3º Trimestre: De 70% para 80% de satisfação
4º Trimestre: De 80% para 90% de satisfação
Diminuir o número de atendimentos em aberto por atendente com a contratação e 
treinamento de um atendente e um auxiliar de SAC 
Treinamento dos atendentes sobre o software de abertura de requisições.
Implantação de sistema de reconhecimento para atendentes com melhor índice de 
satisfação por mês
R
Relevant 
(relevante)
Satisfação dos clientes com SAC possui a menor % de satisfação nos últimos 7 meses. 
T
Timely 
(oportuno)
As metas tem previsão de serem atingidas ao final dos 12 meses
Etapa
“% de satisfação geral dos clientes em relação aos serviços prestados”
Measurable 
(mensurável)
M
Attainable 
(alcançável)
A