MARKETING DIGITAL - N2 COMERCIO ELETRONICO

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Pergunta 1
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da resposta:
O surgimento e a popularização da internet representam uma das maiores
revoluções ocorridas nos últimos tempos. Tais aspectos trouxeram mudanças
significativas para o mundo dos negócios, principalmente na forma pela qual os
consumidores satisfazem suas necessidades e interagem com empresas e
vendedores. A compra através do e-commerce evita que o consumidor precise
se deparar com vendedores insistentes, ansiosos, influentes ou que não
possuem um conhecimento necessário sobre os produtos vendidos na loja,
situação ainda muito observada nos dias de hoje. 
 
A partir da situação apresentada, analise as duas assertivas a seguir e a relação
proposta entre elas.
 
I. Além das mudanças tecnológicas que levaram ao surgimento da internet,
ocorreram mudanças sociais, políticas, demográficas, econômicas e de hábitos
de consumo.
Pois:
II. O consumidor on-line está mais empoderado e agora pode analisar os
benefícios da compra sozinho, além de fazer suas escolhas de forma
autônoma. 
 
A seguir, assinale a alternativa correta.
As assertivas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa
correta da I.
As assertivas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma
justificativa correta da I.
Resposta correta. A alternativa assinalada está correta. As duas assertivas
propostas estão corretas, e a II é uma justificativa correta da I. O consumidor
agora está mais conectado, informado, consciente em relação às suas escolhas e
mais disposto a buscar por informações na internet. Isso foi possível devido a uma
sociedade em transformação, com outros interesses, o que levou a uma série de
mudanças nos mais diversos segmentos. Fatores sociais, culturais, demográficos,
políticos e econômicos – cada um à sua maneira –, combinados com o avanço da
tecnologia, transformaram o comportamento dos indivíduos, empoderando-os.
Pergunta 2
Ao acessar determinados aplicativos oferecidos por algumas empresas, muitas
vezes acaba sendo necessário que o consumidor aceite os termos e as
condições impostos para o uso da plataforma. Porém, uma prática muito comum
por parte de alguns consumidores consiste em aceitar automaticamente os
termos e as condições de uso, sem dedicar um tempo específico para fazer a
leitura de todas as regras que estão escritas. 
 
Com base no que foi exposto, analise as assertivas a seguir. 
 
I. Neste tipo de situação, apesar de comumente não ocorrer uma troca
monetária entre o consumidor e a empresa dona do aplicativo, existe uma troca
de informações pessoais. 
Pois:
II. O consumidor precisa aceitar ceder os seus dados pessoais à empresa para
1 em 1 pontos
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Resposta
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Comentário
da resposta:
poder acessar os serviços e benefícios oferecidos pelo aplicativo em questão.
 
A seguir, assinale a alternativa correta.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa
correta da I.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma
justificativa correta da I.
Resposta correta. A alternativa assinalada está correta. As duas assertivas
apresentadas estão corretas, e a II é uma justificativa correta da I. Essa prática
constante por parte de muitas empresas acontece porque a coleta e a análise dos
dados e rastros gerados pelo comportamento do consumidor na internet permitem
melhorar o serviço prestado pela empresa, além de viabilizar ofertas
personalizadas para cada consumidor.
Pergunta 3
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da resposta:
Estudos recentes mostraram que, durante o processo de tomada de decisão, ao
passar pelo reconhecimento do problema ou da necessidade, pela busca de
informações, pela avaliação das opções disponíveis, pela compra do produto,
e/ou pela avaliação pós-compra, o consumidor pode experienciar diferentes
sensações e sentir algumas emoções positivas e negativas. 
 
SIT, J. K.; HOANG, A.; INVERSINI, A. Showrooming and retail opportunities: a
qualitative investigation via a consumer-experience lens. Journal of Retailing
and Consumer Services , v. 40, p. 163-174, 2018.
 
Com base nessa informação, analise as sentenças a seguir e assinale V para
a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
 
I. ( ) Durante a etapa de busca de informações, ao fazer pesquisas em sites e
aplicativos, o consumidor pode aprender mais sobre determinado produto ou
serviço. 
II. ( ) Durante a avaliação das opções, o consumidor pode sentir emoções
negativas devido à incerteza em relação à compra. 
III. ( ) No pós-compra, ao compartilhar nas redes sociais a experiência ao
realizar a compra, o consumidor pode sentir emoções positivas ou negativas. 
IV. ( ) Emoções positivas e negativas podem variar ao longo de todo o estágio
do processo de tomada de decisão do consumidor on-line .
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
V, V, V, V.
V, V, V, V.
Resposta correta. A alternativa assinalada está correta. Emoções positivas e
negativas, e diferentes sensações, podem ocorrer ao longo de todo o processo de
tomada de decisão. Ao buscar informações sobre um produto ou serviço nos
canais on-line, o consumidor aprende mais sobre ele. Porém, na hora de avaliar as
opções disponíveis, o consumidor pode sentir emoções negativas, como medo,
devido à incerteza em relação à compra. No pós-compra, ao relatar a sua
experiência com o produto ou serviço, o consumidor novamente pode sentir
emoções positivas e negativas. Portanto, as quatro assertivas apresentadas são
verdadeiras, conforme a opção assinalada.
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Pergunta 4
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Comentário
da resposta:
O comércio eletrônico, ou e -commerce , consiste na compra e venda de bens e
serviços ou na transmissão de informações por meio de uma rede eletrônica,
principalmente a internet. Em comparação com o comércio em loja física, as
tecnologias de comércio eletrônico possuem algumas características principais. 
STEFANO, N.; ZATTAR, I. C. E-commerce : conceitos, implementação e
gestão. Curitiba: Intersaberes, 2016.
 
Analise as características referentes ao comércio eletrônico, apresentadas a
seguir:
 
I. Personalização e customização de ofertas. 
II. Maior interatividade entre empresa e consumidor.
III. Riqueza de informações na web para o consumidor. 
IV. Maior alcance, atingindo diferentes lugares e pessoas. 
 
Considerando as características apresentadas, assinale a alternativa correta.
I, II, III e IV.
I, II, III e IV.
Resposta correta. A alternativa assinalada está correta. O comércio eletrônico
possui algumas características-chave como: personalização, maior interatividade,
riqueza de informações e maior alcance. Além dessas, é possível citar também a
customização, a tecnologia social, a ubiquidade e o padrão universal. Portanto,
todas as quatro características citadas estão corretas. 
Pergunta 5
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Resposta Correta: 
A confiança é um conceito muito importante quando se trata de compras e
transações on-line e mobile , e consiste no acúmulo de crenças de integridade,
benevolência e habilidades, as quais podem afetar o comportamento do
consumidor em diferentes aspectos. 
 
MARRIOTT, H. R.; WILLIAMS, M. D. Exploring consumers perceived risk and
trust for mobile shopping: a theoretical framework and empirical study. Journal
of Retailing and Consumer Services , v. 42, p. 133-146, 2018.
 
Com base nessa informação, analise as sentenças a seguir e assinale V para
a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
 
I. ( ) A desconfiança do consumidor em relação à plataforma de e-
commercedesenvolvida por uma marca aumenta a sua intenção de usá-la.
II. ( ) Estimular o desenvolvimento da confiança do consumidor em relação à
plataforma de e-commerce é algo supérfluo para as empresas. 
III. ( ) A intenção de usar um e-commerce aumenta devido às percepções de
confiança do consumidor em relação à plataforma. 
IV. ( ) A confiança do consumidor em relação à empresa é suficiente para que
ele faça transaçõeson-line e mobile .
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
F, F, V, F.
F, F, V, F.
1 em 1 pontos
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Comentário
da resposta:
Resposta correta. A alternativa assinalada está correta, pois apenas a assertiva III
é verdadeira. Quanto mais o consumidor confiar na plataforma de e-commerce,
seja um site ou aplicativo, maior será a sua intenção de uso e disposição para
efetuar compras através dela. Desse modo, as empresas devem desenvolver
plataformas de e-commerce seguras e comunicar isso ao consumidor para que o
seu grau de confiança aumente cada vez mais.
Pergunta 6
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Comentário
da resposta:
O mobile marketing é um conjunto de práticas que permite às organizações
gerar engajamento e comunicar-se com seus consumidores de uma maneira
interativa e relevante através de qualquer dispositivo móvel. Uma das práticas
usadas por muitas marcas consiste em integrar os dispositivos móveis, como os
smartphones, às mídias mais tradicionais, como a TV, em um novo modelo de
anúncio feito através de um QR Code (Quick Response Code).
 
Com base nessa informação, analise as sentenças a seguir e assinale V para
a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
 
I. ( ) O QR Code permite ao consumidor escanear a tela da TV através
dosmartphone .
II. ( ) O QR Code consiste em um código visual de duas dimensões que é lido
pela câmera do aparelho celular.
III. ( ) O consumidor consegue acessar instantaneamente no celular o conteúdo
que está sendo assistido na TV.
IV. ( ) O uso de QR Code em anúncios exibidos na TV elimina a necessidade
da digitação do endereço no navegador do smartphone . 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
V, V, V, V.
V, V, V, V.
Resposta correta. A alternativa assinalada está correta, pois as
quatro sentenças apresentadas são verdadeiras. O QR Code é um
método interessante para gerar engajamento com anúncios
veiculados na TV e chamar a atenção do consumidor. Como nem
todas as marcas usam esse recurso, ele ainda é visto por muitos
consumidores como algo inovador, proporcionando à marca uma
vantagem competitiva perante a concorrência.
Pergunta 7
Com o rápido crescimento do comércio eletrônico, houve um aumento
proporcional no número de reclamações dos consumidores sobre as suas
experiências on-line . Estudos já realizados indicam que uma em cada quatro
transações realizadas pela internet terminam com um cliente insatisfeito. 
 
PIZZUTTI, C.; FERNANDES, D. Effect of recovery efforts on consumer trust and
loyalty in e‑tail: a contingency model. International Journal of Electronic
Commerce , v. 14, n. 4, p. 129-162, 2010.
 
Com base nessa informação, analise as sentenças a seguir e assinale V para
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Comentário
da resposta:
a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
 
I. ( ) A compreensão dos aspectos relacionados ao comportamento do
consumidoron-line é dispensável para atenuar e reduzir as reclamações. 
II. ( ) Considerando a perspectiva de multicanais, as reclamações dos
consumidores não ficam restritas ao meio on-line . 
III. ( ) A sobrevivência dos negócios eletrônicos depende do planejamento e da
construção de plataformas de e-commerce 
funcionais, o que contribui para evitar novas reclamações. 
IV. ( ) Os esforços efetivos de relacionamento e de recuperação da satisfação
por parte de uma empresa on-line 
são essenciais para a retenção dos clientes. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
F, V, V, V.
F, V, V, V.
Resposta correta. A alternativa assinalada está correta. Propiciar uma boa
experiência on-line para o consumidor contribui para que ele faça mais elogios, e
não reclamações, à empresa responsável pelo e-commerce 
e fale bem dela em seu círculo de amigos. No entanto, isso também depende de
plataformas de e-commerce bem planejadas e construídas. Ter um bom
relacionamento com o consumidor é fundamental para retê-lo, deixá-lo satisfeito e
torná-lo leal à marca. Isso também contribui para a sobrevivência doe-commerce.
Pergunta 8
Um estudo realizado em 2018 mostrou que o uso de dispositivos móveis pelos
consumidores dentro de supermercados ou lojas pode beneficiar varejistas e
prejudicar os consumidores. Isso acontece porque o uso do celular deixa o
consumidor mais distraído ao realizar uma compra. Uma vez distraído, ele passa
mais tempo dentro da loja, olha mais para os produtos dispostos nas prateleiras,
passa mais vezes pelos mesmos corredores, e acaba comprando mais do que
foi inicialmente planejado. 
 
GREWAL, D. et al . In-store mobile phone use and customer shopping behavior:
evidence from the field. Journal of Marketing , v. 82, p. 102-126, 2018.
 
Com base nos resultados desse estudo, analise as afirmativas a seguir.
 
I. Apesar de deixar o consumidor distraído, o uso de dispositivos móveis dentro
de uma loja ou supermercado permite que esse consumidor busque por mais
informações ou compare diferentes opções de produtos ali mesmo. 
II. Apesar de ser benéfico para os varejistas, o uso de dispositivos móveis pode
fazer com que, nas filas, o consumidor olhe mais para o seu celular e menos
para os displays com ofertas. 
III. Devido às múltiplas tarefas, como fazer compras e mexer no celular, as
habilidades de processamento cognitivo do consumidor diminuem, e ele acaba
ficando mais suscetível às compras. 
IV. Para os varejistas, é interessante que os consumidores utilizem aparelhos
celulares dentro das lojas, pois isso influencia no tempo total dentro da loja, na
atenção dada aos produtos, no caminho percorrido no local e no volume de
compras. 
 
Está correto o que se afirma em:
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Comentário
da resposta:
I, II, III e IV.
I, II, III e IV.
Resposta correta. A alternativa assinalada está correta, pois as quatro sentenças
apresentadas estão corretas. O uso de dispositivos móveis dentro de lojas ou
supermercados deixa o consumidor mais distraído durante uma compra. Como
consequência, isso impacta o tempo total gasto pelo consumidor dentro da loja, a
atenção dada às prateleiras e aos produtos, o caminho que o consumidor percorre
no local e o aumento das compras, que beneficia o varejista. Por outro lado, o uso
do celular permite que o consumidor compare preços e busque mais informações
dentro da loja. 
Pergunta 9
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da resposta:
Durante a jornada de compra no comércio eletrônico, o processo de tomada de
decisão do consumidor envolve uma série de etapas que estão condensadas em
um modelo geral. São elas: (I) reconhecimento de uma necessidade; (II) procura
por informações; (III) avaliação das opções; (IV) compra/entrega do produto; e
(V) avaliação pós-compra. 
 
TOTTI, F. (org.). Marketing Eletrônico e Internacional . São Paulo: Pearson
Education do Brasil, 2016.
 
A partir do que foi apresentado, analise as asserções a seguir e a relação
proposta entre elas.
 
I. Grupos on-line 
de discussão, sites e redes sociais podem ser usados pelo consumidor em
algumas dessas etapas. 
Pois:
II. Os recursos da internet muitas vezes apoiam o consumidor nas decisões
específicas, que fazem parte de todo o processo. 
 
A seguir, assinale a alternativa correta.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa
correta da I.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma
justificativa correta da I.
Resposta correta. A alternativa assinalada está correta. As duas assertivas
apresentadas estão corretas, e a assertiva II é uma justificativa correta da I.
Durante a jornada de compra, mais precisamente nas etapas de procura de
informações e avaliação das opções, o consumidor pode ler opiniões de terceiros
em blogs, comentários de redes sociais, sites, entre outras fontes. Esses recursos
existentes na internet muitas vezes auxiliam o consumidor a decidir sobre qual
produto ou marca comprar, facilitando as decisões específicas do processo de
tomadade decisão.
Pergunta 10
Existem organizações que atuam apenas com comércio eletrônico, vendendo
produtos e serviços somente por meio de websites e aplicativos, e existem
organizações que atuam tanto com comércio eletrônico quanto com comércio
em loja física, adotando uma estratégia de canais múltiplos que podem estar
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integrados ou não.
 
BECK, N.; RYGL, D. Categorization of multiple channel retailing in Multi-, Cross-,
and Omni‐Channel Retailing for retailers and retailing. Journal of Retailing and
Consumer Services , v. 27, p. 170-178, 2015.
 
Levando em consideração as organizações que possuem uma estratégia
multicanal, atuando tanto com comércio eletrônico quanto com comércio em loja
física, analise as sentenças a seguir:
 
I. A adoção dessa estratégia pela empresa impossibilita que o consumidor
escolha comprar um produto na loja on-line e retirá-lo em uma loja física. 
II. A estratégia de usar múltiplos canais permite ao varejista integrar informações
e promoções do meio físico com o meio on-line . 
III. Para essas organizações, um grande desafio consiste em compreender o
comportamento do consumidor que compra em um ambiente de múltiplos
canais.
IV. Para essas organizações, não é interessante integrar dados e informações
do consumidor que compra em multicanais, pois isso não traz nenhuma
vantagem. 
 
Está correto o que se afirma em:
II e III, apenas.
II e III, apenas.
Resposta correta. A alternativa assinalada está correta. Apenas as assertivas II e
III estão corretas. O uso de múltiplos canais possibilita ao varejista a oportunidade
de integrar os sistemas e as informações da loja física com os sistemas do e-
commerce. Dessa forma, o consumidor poderá encontrar na loja física as mesmas
informações que foram disponibilizadas na loja on-line da marca. Portanto, a
assertiva II está correta. Levando em consideração que o consumidor pode
comprar apenas em um dos canais, ou em ambos, seja por conveniência,
limitação tecnológica, fatores demográficos, entre outros, entender o seu
comportamento é desafiador para as organizações, o que torna a assertiva III
correta.