Gestão da Qualidade e Processos - N2

Prévia do material em texto

• Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
Leia o texto a seguir: 
“Os processos dentro das organizações nem sempre são totalmente visíveis e 
conhecidos. Assim, o mapeamento de processos seria uma ferramenta gerencial 
analítica de comunicação cujo objetivo seria ajudar a melhorar os processos 
existentes”. 
 
PADRELLA, S. et al. Gestão de processos: da teoria à prática. 4. reimpr. São 
Paulo: Atlas, 2016. p. 16. 
 
Em relação ao mapeamento de processos, analise as afirmativas a seguir: 
I. A qualidade de um produto ou serviço é medida pela avaliação do setor de 
controle de qualidade da empresa. 
II. O principal objetivo da modelagem de processos é criar um modelo de processos 
por meio da construção de diagramas operacionais sobre seu comportamento. 
III. Devido ao fato de pertencerem à área de TI, os fluxos de dados e as informações 
digitais armazenadas na empresa não fazem parte dos elementos de processos. 
IV. Determinar quais ferramentas de processos a utilizar e criar métricas de medição 
são princípios importantes nas análises dos processos para obter bons resultados. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: 
II e IV, apenas. 
 
 
Resposta Correta: 
II e IV, apenas. 
 
 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois a modelagem de 
processos cria um novo processo a partir das melhorias dos 
processos analisados. Os diagramas operacionais são usados por 
serem de fácil compreensão e usabilidade. As ferramentas de 
processos devem ser utilizadas de acordo com suas aplicações, e o 
desenvolvimento de métricas é fundamental para o controle dos 
processos. 
 
 
• Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
O ciclo PDCA caracteriza-se por ser um ciclo de análise e melhoria composta de 
quatro etapas: P (planejamento), D (fazer), C (verificar) e A (agir). A fábrica de 
biscoitos “Delícia Maior” está com problemas em sua produção. Ao aplicar o 
 
método PDCA, verificou-se que não se estava atingindo a meta de produção de 100 
doces/hora, e sim produzindo 80 doces/hora. Nesse sentido, assinale a alternativa 
que indica a(s) fase(s) no ciclo PDCA em que foi constatada tal anomalia. 
Resposta Selecionada: 
Somente C. 
Resposta Correta: 
Somente C. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois a fase em que se 
verifica se a meta de produção de 100 doces/hora está sendo 
atingida ou não é a fase de C (verificação). A checagem ocorre 
após a empresa ter executado a tarefa conforme planejado e, caso 
não tenha atingido os objetivos, são tomadas ações corretivas. 
 
 
• Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
Desenvolvido no final do século 19 por Vilfredo Pareto e implementado por J. W. 
Juran como ferramenta de qualidade, o Diagrama de Pareto tem como principal 
característica poder ordenar as frequências das ocorrências e facilitar a decisão do 
gestor na hora de priorizar em qual problema atuar. Nesse sentido, assinale a 
alternativa que indica a característica correta do Diagrama de Pareto: 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Permite determinar quais problemas a resolver e qual a 
prioridade de resolução. Considera que 20% dos problemas 
representam 80% dos custos de desperdícios. 
Resposta 
Correta: 
 
Permite determinar quais problemas a resolver e qual a 
prioridade de resolução. Considera que 20% dos problemas 
representam 80% dos custos de desperdícios. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois Pareto aponta que 
20% dos problemas representam 80% dos custos de desperdícios. 
Dessa forma, é elaborado um gráfico – chamado de Diagrama de 
Pareto – no qual fica visível a prioridade a ser dada na solução do 
problema ao ordenar as causas das perdas. 
 
 
• Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
No mundo dos negócios globalizado e de rápidas mudanças tecnológicas, a melhoria 
dos processo passa a ser uma ferramenta importante e de sobrevivência para as 
empresas. Nesse sentido, Mello (2009) aponta duas estratégias bem definidas: 
Melhoria contínua e melhoria revolucionária. 
MELLO, C. H. P. et al. ISO 9001:2008: sistema de gestão da qualidade para 
 
operações de produtos e serviços. São Paulo: Atlas, 2009. 
 
Sobre as duas principais estratégias de mudança organizacional, contínua e 
revolucionária, analise as afirmativas a seguir: 
I. A melhoria contínua diz respeito às mudanças lentas, incrementais sem rupturas e 
traumas. 
II. A melhoria contínua é muito usada em momentos em que o mercado externo está 
em grandes transformações. 
III. A melhoria revolucionária provoca rupturas em padrões anteriores e envolve a 
empresa como um todo. 
IV. A melhoria revolucionária atua de forma a desenvolver pequenos ajustes e em 
ambientes estáveis. 
 
Está correto o que se afirma em: 
Resposta Selecionada: 
I e III, apenas. 
Resposta Correta: 
I e III, apenas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois a característica da 
melhoria contínua é fazer mudanças lentas, pequenos ajustes em 
ambientes estáveis e sem causar traumas. Já a melhoria 
revolucionária provoca ruptura de padrões anteriores envolvendo a 
organização como um todo, pela amplitude das mudanças. 
 
 
• Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
O sucesso da qualidade de um produto ou serviço está em gerenciar todos 
os processos da empresa de forma que se tenha excelência em todas as 
atividades. “O verdadeiro critério da boa qualidade é a preferência do 
consumidor. Isso garantirá a sobrevivência de sua empresa”. 
CAMPOS, V. F. TQC : controle da qualidade total (no estilo japonês). 8. ed. 
Nova Lima: INDG Tecnologia e Serviços Ltda., 2004. p. 2 
 
Em relação ao desenvolvimento da qualidade nas empresas, analise as 
afirmativas a seguir: 
I. A busca pela melhoria da eficiência em seus processos, por parte das 
empresas, dá-se pela necessidade em atender a um consumidor cada vez 
mais exigente. 
II. O acesso do consumidor às novas tecnologias da comunicação como a 
internet não interfere em suas escolhas e compras. 
III. As empresas atuais se desenvolveram tanto, que os consumidores 
ficaram à mercê das opções oferecidas por elas. 
IV. O consumidor passou a exigir, além da qualidade no produto, melhores 
serviços prestados e um melhor atendimento sobre as questões sociais e 
ambientais. 
 
 
Está correto o que se afirma em: 
Resposta Selecionada: 
I e IV, apenas. 
Resposta Correta: 
I e IV, apenas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta. O consumidor exige 
maiores escolhas de compra, o que inclui melhores serviços 
agregados aos produtos. A consciência cidadã do consumidor exige 
das empresas maiores compromissos com o social e o ambiental. 
 
 
• Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
Os métodos de controle da qualidade devem ser utilizados por toda a organização e 
possibilitam que cada empregado assuma as próprias responsabilidades, garantindo, 
portanto, a gestão participativa. Um dos métodos mais importantes é o MASP. Nesse 
sentido, assinale a alternativa que indique a característica correta do MASP: 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
É o acrônimo de Metodologia e Análise de Solução de 
Problemas. É uma ferramenta utilizada para a detecção e o 
tratamento de não conformidades nas empresas. 
Resposta 
Correta: 
 
É o acrônimo de Metodologia e Análise de Solução de 
Problemas. É uma ferramenta utilizada para a detecção e o 
tratamento de não conformidades nas empresas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois o MASP 
(Metodologia e Análise de Solução de Problemas) tem como 
principal objetivo detectar e tratar as não conformidades nas 
empresas, aplicando as oito etapas: identificação do problema, 
observação, análise, plano de ação, ação, verificação, padronização 
e conclusão. 
 
 
• Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
Leia o trechoa seguir: 
O papel da análise de processos é avaliar os gargalos. Entre as várias atividades 
desenvolvidas para a melhoria de um processo, uma fundamental “é a representação 
gráfica da solução final de melhoria de um processo, é o projeto de ‘como’ deve ser 
o sequenciamento de atividades”. 
 
PAVANI JÚNIOR, O.; SCUCUGLIA, R. Mapeamento e gestão por processos – 
 
BPM: gestão orientada à entrega por meio de objetos: metodologia GAUSS. São 
Paulo: M. Books do Brasil Ltda., 2011. 
 
Em relação ao exposto, assinale a alternativa que indica o conceito proposto por 
Scucuglia: 
Resposta Selecionada: 
Modelagem TO-BE. 
Resposta Correta: 
Modelagem TO-BE. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois, logo após a 
análise do processo em que se busca a melhoria, é desenvolvido o 
novo desenho do processo, que deve ser testado antes de ser 
formalizado como solução. Esse novo modelo a ser testado é a 
modelagem TO-BE. 
 
 
• Pergunta 8 
0 em 1 pontos 
 
Após a definição do novo redesenho do processo e constatada a sua eficiência, é 
necessário que o processo seja implementado e que se desenvolvam os controles 
desse novo processo, utilizando-se de ferramentas como formulários e fluxogramas. 
A partir do apresentado, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
 
I. Após a implantação do novo processo, os novos procedimentos devem ser 
documentados e todos os envolvidos devem ser treinados e informados. 
Pois: 
II. A formalização e o treinamento do novo procedimento contribuem para que erros 
sejam evitados. 
 
 A seguir, assinale a alternativa correta: 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é 
uma justificativa correta da I. 
Resposta Correta: 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma 
justificativa correta da I. 
Comentário 
da resposta: 
Sua resposta está incorreta. Sua resposta está incorreta, pois as duas 
proposições apresentadas são verdadeiras, e a asserção II justifica a 
I, pois, ao treinar e documentar os novos procedimentos, evita-se 
que procedimentos anteriores, muitas das vezes realizados por 
vícios, sejam repetidos, principalmente porque passam a fazer parte 
do processo de avaliação e controle aceitáveis. 
 
 
• Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
Leia o excerto a seguir: 
“Identificar os processos é importante para definir a organização dos indivíduos e 
dos demais recursos da instituição. Trata-se de um conceito fundamental na projeção 
dos meios pelos quais a instituição pretende entregar seus produtos ou serviços aos 
clientes. Um processo, em essência, representa uma sequência de atividades a serem 
realizadas para a obtenção de um produto final (bem ou serviço)”. 
 
PADRELLA, S. et al. Gestão de processos: da teoria à prática. 4. reimpr. São 
Paulo: Atlas, 2016. p.10. 
 
Em relação aos conceitos sobre processos, analise as afirmativas a seguir: 
I. A escolha de um processo a ser melhorado, dentre outros, deve ser feita pela 
facilidade que o processo tem em ser alterado sem causar muitas mudanças na 
organização. 
II. A equipe que conduz o processo de modelagem tem como função levantar o 
estágio atual do processo e repassá-lo, para que outra equipe faça a sugestão do novo 
processo. 
III. A medição do sucesso das atividades de um processo é feita no gerenciamento de 
desempenho dos processos. 
IV. Além dos trabalhos técnicos sobre o mapeamento dos processos, engajar a 
equipe é fundamental para obter êxito na melhoria dos processos. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: 
III e IV, apenas. 
Resposta Correta: 
III e IV, apenas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois no gerenciamento 
dos processos é que se mede o desempenho desses processos, 
através das métricas de medição. Um dos pontos fundamentais para 
melhoria dos processos é o engajamento de todos, pois a melhoria 
dos processos é de responsabilidade de todos na empresa, e não de 
apenas um grupo projetado para tal objetivo. 
 
 
• Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
O 5W2H é uma ferramenta utilizada na elaboração do plano de ação que permite 
ver, de maneira gerencial, como os processos estão se desenvolvendo, além de 
identificar as ações e as responsabilidades de quem irá executar cada ação. O método 
é constituído por sete perguntas que podem ser respondidas em qualquer momento 
do projeto. Sobre o Plano de ação 5W2h, analise as afirmativas a seguir e assinale V 
para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
I. ( ) O 5W2H identifica as ações e as responsabilidades de quem irá executar cada 
 
ação, através de um questionamento capaz de orientar a implementação do plano. 
II. ( ) É um documento de forma organizada que auxilia a visualização geral de um 
projeto, permitindo considerar todas as atividades a serem executadas. 
III. ( ) As perguntas realizadas no plano 5W2H devem ser feitas apenas na fase da 
investigação do problema, visando identificar qual é o problema. 
IV. ( ) É um gráfico que permite determinar quais problemas a resolver e qual a 
prioridade de resolução. Identifica as ocorrências de maior significado 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
Resposta Selecionada: 
V, V, F, F. 
Resposta Correta: 
V, V, F, F. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta. Por poder utilizar uma 
única folha em forma de tabela, o Plano 5W2H contribui para uma 
fácil visualização do projeto como um todo, identificando não só os 
responsáveis por cada ação, mas onde, por quê, como, quando e 
quanto custará a ação.