3-Comportamento do Consumidor

Prévia do material em texto

11/05/2019 https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081
https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081 1/30
COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR
APRESENTAÇÃO
Olá
Nesta Unidade de Aprendizagem vamos relacionar as caracterís�cas que definem os perfis
dos consumidores com as estratégias de marke�ng a serem u�lizadas pelas organizações.
Nesta unidade veremos também como o marke�ng é importante na decisão de escolha e na
influência dos compradores. 
Bons estudos.
Ao �nal desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
Relacionar os elementos que definem o perfil do consumidor.
Iden�ficar o processo de decisão de compra dos clientes.
Escrever sobre os fatores que influenciam as escolhas dos indivíduos.
DESAFIO
O desafio desta unidade é conseguirmos iden�ficar, como vendedores, os principais
elementos de um cliente e tentar trabalhá-los de forma a efe�varmos a venda. Para isso,


11/05/2019 https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081
https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081 2/30
temos a seguinte situação:
Um vendedor de carros recebe na concessionária um rapaz que busca um carro zero. Ele
logo avisa que precisará financiar todo o veículo, não tem dinheiro para a entrada. Também
comenta que a namorada está grávida. Sobre a cor, explica que o pai é preocupado com uma
possível revenda futura e não quer cores extravagantes. E sob toda essa pressão ele quer um
veículo que mantenha sua imagem de pessoa jovem e aventureira.
Para ajudar o vendedor, o desafio é produzir uma tabela com os fatores que influenciam a
compra do jovem, o impacto das outras pessoas na tomada de decisão dele e como esses
aspectos podem ser solucionados para que o vendedor consiga efe�var a venda.
Orientação à resposta do aluno:
Com esse desafio, o aluno será capaz de se colocar no papel a�vo do marke�ng, propondo
soluções para um problema de venda. Ao mesmo tempo, deve ser capaz de iden�ficar os
elementos que dificultam a comercialização, os fatores que impactam na decisão e como
contorná-los para conseguir uma resposta posi�va, a venda em si.
 
INFOGRÁFICO
Neste infográfico é possível observar como a decisão do consumidor é influenciada por
diferentes fatores. A realização da compra é resultado do impacto desses aspectos. 

11/05/2019 https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081
https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081 3/30
CONTEÚDO DO LIVRO
O comportamento do consumidor é peça chave para que o marke�ng consiga direcionar
suas estratégias e trazer bons resultados para as organizações. É a par�r desse conhecimento
que se torna possível compreender os elementos que compõem a decisão da compra,
trabalhando-os de forma asser�va. Para isso, baseamos nossos estudos no livro Marke�ng
aplicado, de Cláudio V. S. Farias; Caroline Duschitz; Gustavo Meneghe� de Carvalho. Leia o
capítulo selecionado.
Boa leitura.

http://lrq.sagah.com.br/uasdinamicas/uploads/layouts/516442150_155683100347b052a10d2e50db285905e2e7d255793e0007b8.png
11/05/2019 https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081
https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081 4/30
11/05/2019 https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081
https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081 5/30
11/05/2019 https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081
https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081 6/30
11/05/2019 https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081
https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081 7/30
11/05/2019 https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081
https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081 8/30
11/05/2019 https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081
https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081 9/30
11/05/2019 https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081
https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081 10/30
11/05/2019 https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081
https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081 11/30
11/05/2019 https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081
https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081 12/30
11/05/2019 https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081
https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081 13/30
11/05/2019 https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081
https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081 14/30
11/05/2019 https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081
https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081 15/30
11/05/2019 https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081
https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081 16/30
11/05/2019 https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081
https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081 17/30
11/05/2019 https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081
https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081 18/30
11/05/2019 https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081
https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081 19/30
11/05/2019 https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081
https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081 20/30
11/05/2019 https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081
https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081 21/30
11/05/2019 https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081
https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081 22/30
11/05/2019 https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081
https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081 23/30
11/05/2019 https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081
https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081 24/30
11/05/2019 https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081
https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081 25/30
11/05/2019 https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081
https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081 26/30
 
11/05/2019 https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081
https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081 27/30
DICA DO PROFESSOR
Neste vídeo chama-se a atenção para as estratégias usadas pelo marke�ng para modificar os
ambientes de compra. Os elementos presentes no ambiente são fundamentais para
es�mular os clientes a permanecerem e consumirem os produtos comercializados.
Conteúdo disponível na plataforma virtual de ensino. Con�ra!
 
EXERCÍCIOS
1) Para o marke�ng, a sa�sfação do cliente é essencial para resultados nas vendas. Uma
das maneiras de conseguir essa sa�sfação é por meio dos estudos comportamentais. Por
quê? 
a) Os estudos comportamentais ajudam o marke�ng a entender por que os clientes
escolhem determinado produto, e passa a trabalhar os produtos por essas
mo�vações.
b) É pormeio do comportamento que o marke�ng consegue definir os preços que
terão os produtos.
c) Na verdade o estudo do comportamento do cliente serve somente para que o
marke�ng possa definir estratégias de interação com os outros setores.
d) O ambiente não influencia na compra, somente o comportamento do cliente, por
isso o marke�ng leva esse comportamento em consideração.
e) Com esses estudos, os profissionais de marke�ng concluíram que as pessoas
compram mais de mau humor.


Coord. ADM
Realce
11/05/2019 https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081
https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081 28/30
2) Quando uma pessoa está disposta a comprar um determinado produto, ela leva em
consideração diferentes fatores para finalizar sua escolha. É uma função do marke�ng
entender como esses elementos influenciam e podem ser levados em consideração para
potencializar a compra. Sobre isso, é correto afirmar que: 
a) apenas o afeto dos indivíduos não tem relevância alguma no momento da
compra.
b) o ambiente só influencia quando as compras são feitas pela internet, quando se
olha a qualidade do site de compras.
c) as emoções dos indivíduos somente devem ser levadas em consideração quando
o produto a ser consumido tem como obje�vo presentear outro indivíduo.
d) o marke�ng busca trabalhar a cognição dos indivíduos, ou seja, a interpretação
dos es�mulos recebidos.
e) o comportamento do consumidor é totalmente imprevisível e ainda não é
determinante na escolha dos produtos.
3) Para nós, consumidores, escolher o que se vai comprar parece uma decisão bastante
simples. No entanto, para o marke�ng conhecer o processo de tomada de decisão da
compra é fundamental para os bons resultados da empresa. Esse processo significa que: 
a) o úl�mo passo do marke�ng é reconhecer a necessidade do cliente, já que a
venda é o mais importante.
b) a busca de informações dos clientes acontece no momento em que o mesmo faz
uma avaliação sobre o seu consumo.
c) as necessidades são sempre as mesmas e para o marke�ng isso influencia pouco
na tomada de decisão de compra das pessoas.
d) o descarte acontece sempre que não há o reconhecimento da necessidade do
cliente.
e) a busca por informações é sempre um antecedente na avaliação dos clientes
Coord. ADM
Realce
Coord. ADM
Realce
11/05/2019 https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081
https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081 29/30
quanto a suas compras.
4) Para o marke�ng, a decisão da compra tem três �pos: ro�neira, limitadora e extensiva.
Para cada �po existem estratégias dis�ntas, que buscam potencializar a venda. Assim,
podemos afirmar que: 
a) a compra ro�neira é aquela que mais impacta o cliente.
b) a promoção é uma forte estratégia para os consumidores que fazem compras
limitadas.
c) na compra ro�neira não há familiaridade com o que será comprado.
d) a compra extensiva envolve pouco o cliente com a organização.
e) tanto a compra extensiva quanto a ro�neira exigem pouco tempo de decisão do
cliente.
5) Uma pessoa, muitas vezes, sai para comprar sozinha, no entanto, para o marke�ng é
importante considerar as inúmeras situações em que o indivíduo é influenciado por outras
pessoas nesse momento de decisão. Para isso são elencados alguns papéis no ato da
compra. Sobre esses papéis, pode-se dizer que: 
a) o iniciador é aquele que dá a ideia da compra, podendo ser o consumidor ou não.
b) o influenciador não influencia na compra final, somente na ideia inicial do desejo
de se consumir algo.
c) o usuário é sempre o comprador e iniciador do processo.
d) a escolha do produto e o pagamento faz parte do processo do decisor.
e) somente o comprador pode influenciar na decisão de escolha e ele é essencial na
hora de se iniciar a compra.
Coord. ADM
Realce
Coord. ADM
Realce
11/05/2019 https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081
https://sagahcm.sagah.com.br/sagahcm/sagah_ua_dinamica/impressao_ua/8184081 30/30
NA PRÁTICA
Um dos grandes desafios do marke�ng é mensurar a sa�sfação dos clientes. Como a
sa�sfação é um sen�mento individual, mesmo recebendo um retorno posi�vo do cliente,
como a compra efe�vada, é sempre di�cil interpretar o quanto ele, de fato, ficou sa�sfeito.
Como se pode medir essa sa�sfação? 
SAIBA +
Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do
professor:
As marcas e o comportamento do consumidor 
 
Conteúdo disponível na plataforma virtual de ensino. Con�ra!
 
 


http://lrq.sagah.com.br/uasdinamicas/uploads/layouts/1721326259_1556831002b9e50a62a53d7ddf3657b6b3d896d03b973866e5.jpg