Estacio - Gestão de Serviços

Prévia do material em texto

23/03/2021 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/alunos/?p0=116776566&user_cod=2790639&matr_integracao=202003595624 1/4
 
 
Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS 
Aluno(a): LOURDES LORENA NASCIMENTO DE OLIVEIRA 202003595624
Acertos: 10,0 de 10,0 23/03/2021
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
O setor de serviços é composto de vários tipos de serviços, como os serviços profissionais e os serviços de
informática. Assinale a alternativa que não corresponde a um dos tipos de serviço que compõem esse setor:
Comunicação.
Vendas.
Pesquisa e desenvolvimento.
 Produção de alimentos.
Construção civil.
Respondido em 23/03/2021 21:39:24
 
Acerto: 1,0 / 1,0
A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em
todos os elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do
cliente sobre o serviço.
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem -ormados.
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou
descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços,
detalhes podem ter impacto significativo sobre a satisfação como um todo.
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas.
A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
 As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
Ambas as afirmativas são falsas.
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
Respondido em 23/03/2021 21:42:56
 
Acerto: 1,0 / 1,0
A natureza dos serviços cria uma dualidade consumidor-fornecedor que resulta em relações de fornecimento
de serviços diferentes da cadeia de fornecimento observada no caso dos produtos, em que um objeto físico é
passado de uma entidade para outra.
Desse modo, todos os serviços agem sobre algo provido pelo consumidor. O resultado disso é que os
consumidores também agem como fornecedores na troca de serviços. Disso resulta tal dualidade.
 Questão1
a
 Questão2
a
 Questão3
a
https://simulado.estacio.br/alunos/inicio.asp
javascript:voltar();
23/03/2021 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/alunos/?p0=116776566&user_cod=2790639&matr_integracao=202003595624 2/4
Assinale a alternativa que não apresenta um tipo de categoria que sofre interferência por parte do prestador
de serviço:
Corpo.
Informações.
 Relacionamentos.
Pertences.
Mente.
Respondido em 23/03/2021 21:46:21
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Ao projetar filas e outros sistemas de espera, as empresas devem considerar os diversos tipos de fila, suas
respectivas vantagens e aplicações. No entanto, nem todo sistema de espera é organizado com base no
seguinte princípio: "O primeiro que entra é o primeiro que sai".
Assinale a alternativa que não apresenta um sistema de modelagem de filas conforme segmentos de mercado:
 Tolerância do cliente.
Importância do cliente.
Urgência do serviço.
Duração da transação do serviço.
Serviço premium baseado em preço premium.
Respondido em 23/03/2021 21:45:59
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Serviço é essencialmente intangível, não pode ser medido, pesado ou embrulhado. A partir dessa conclusão
assinale a alternativa INCORRETA:
serviços deem ser pensados de forma global.
serviço depende fundamentalmente de pessoas.
serviços podem necessitar de lugar físico para serem entregues.
uma maneira de medir um serviço é a satisfação do cliente.
 serviços não podem ser exportados.
Respondido em 23/03/2021 21:48:26
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços sejam entregues onde e
quando quiserem. A isso é chamamos responsividade: avaliação dos serviços pelos clientes quanto à
disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade em serviços NÃO
é:
mostrar interesse na solicitação do cliente.
atender no horário combinado.
empatia.
pode acessar corretamente o site na internet.
 deixar o cliente sem resposta.
Respondido em 23/03/2021 21:51:22
 
Acerto: 1,0 / 1,0
A literatura sobre serviços identifica três tipos de ciclo para descrever como as empresas podem determinar
fracasso, mediocridade e sucesso. Leia as afirmativas a seguir:
I. O ciclo do fracasso envolve uma estratégia de baixos salários e alta rotatividade de funcionários, o que
resulta em alto nível de insatisfação de clientes e deserções que reduzem as margens de lucro.
 Questão4
a
 Questão5
a
 Questão6
a
 Questão7
a
23/03/2021 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/alunos/?p0=116776566&user_cod=2790639&matr_integracao=202003595624 3/4
II. O ciclo da mediocridade é encontrado em grandes empresas menores e menos burocráticas, que
oferecem segurança no emprego, com um escopo restrito do trabalho em si.
III. Empresas de serviços bem-sucedidas atuam no ciclo de sucesso em que os funcionários estão
satisfeitos com seus empregos e são produtivos; por decorrência, os clientes estão satisfeitos e são
fiéis.
Avalie qual ou quais afirmativas estão corretas:
II e III, apenas.
 I e III, apenas.
III, apenas.
I, apenas.
I e II, apenas.
Respondido em 23/03/2021 21:55:08
 
Acerto: 1,0 / 1,0
O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. Assinale a alternativa que
NÃO corresponde a uma das fases:
Diagnóstico
Implementação
Desenho
 Motivação
Avaliação
Respondido em 23/03/2021 21:56:30
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(FCC - 2013 - BANCO DO BRASIL - ESCRITURÁRIO[ADAPTADA])
Dadas as afirmações abaixo, que tratam da tentativa de retenção de clientes:
1ª - A "satisfação" é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou
não as necessidades e expectativas do cliente.
 PORQUE
2ª - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o
resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo, podendo ou não
acarretar fidelidade por parte do cliente.
É correto afirmar que:
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
As duas afirmações são falsas.
 A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
Respondido em 23/03/2021 21:57:38
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(INAZ do Pará - 2014 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA])
Analise o texto que segue:
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas.
Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os
compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação
que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência.
Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço"(VARGO, LUSCH, 2004).
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de Relacionamento:
 Questão8
a
 Questão9
a
 Questão10
a
23/03/2021 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/alunos/?p0=116776566&user_cod=2790639&matr_integracao=202003595624 4/4
O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos
relacionamentos com os clientes e outros públicos.
 As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a
organização se mantenha diante do mercado competitivo.
Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa
eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para
manter os atuais.A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o
relacionamento com a empresa.
De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas
que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.
Respondido em 23/03/2021 21:59:35
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
javascript:abre_colabore('38403','219855325','4425195197');