Trabalho de Avaliação do Curso

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Sistema de Gestão da Qualidade 
 
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Trabalho de Avaliação do Curso 
 
 
Parte 1 - Sistema de Gestão da Qualidade - Aspectos 
Teóricos 
 
 
 
 
 
Aluno: Marcelo Gandra Falcone 
Professor: Prof. Ms. Wagner Dal Medico 
 
 
 
 
 
São Paulo, de fevereiro de 21 
 
Sistema de Gestão da Qualidade 
 
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1) Como surgiu e com que propósito as normas ISO 9001? 
Os sistemas da Qualidade nasceram da busca pela padronização dos processos 
industriais, no início do século XX e começou pela área eletro/eletrônica, com a 
constituição, 1906 na Inglaterra, com as normas editadas pela BSI Group – British 
Standarts, em 1922, da International Electrotechnical Commission (IEC). Depois da 
segunda guerra mundial, com a criação da International Organization for 
Standardization (ISO), em 1947, hoje presente em diversos países (inclusive o Brasil é 
um dos signatários da ISO). O conceito avançou no sentido de promover a 
normatização de produtos e serviços, tendo como base a melhoria contínua. 
De acordo com a aula 1 transparência 14, em 1987, a ISO lançou a família de normas 
ISO 9000, fortemente baseadas nas normas britânicas da qualidade (BS 5750) e nas 
experiências e contribuições de especialistas e representantes de diversos países 
inclusive Brasil devida as grandes obras do milagre econômico, entre elas a Siderurgia 
Nacional, Setor elétrico (ITAIPU), indústria Automobilística e a implantação da 
Petromisa e Petroquisa (subsidiarias da Petrobras). Três visões se disseminaram nesta 
época: 
a) a qualidade do processo industrial, onde se buscava a otimização produtiva 
e a redução de perdas; 
b) a qualidade deveria envolver todas as pessoas e departamentos da 
organização; e 
c) a visão mais formal, de implantação de uma estrutura com documentação, 
que pudesse garantir que o conhecimento adquirido sobre a qualidade não 
se perdesse. 
Essas três visões convergiram e hoje fazem parte de um conceito único de sistema da 
qualidade. Porém, na década de 1980, ocorreram divergências entre os partidários de 
cada versão, sendo que a primeira era aplicada nos Estados Unidos; a segunda, que 
privilegiava o RH, predominava no Japão; e a terceira, que focava a formalização, era 
corrente nos países europeus (divergências principalmente entre os setores industriais 
tais como indústria mecânica pesada, automobilística, eletro - eletrônica). 
Em meados da década de 1980 até 1990 estes três pontos se fundiram e no Brasil por 
determinação governamental (principalmente na implantação dos cadastros técnicos 
Decreto Lei 2300/86 – que deu origem a Lei 8.666/93) e a Eletrobras e a Petrobras 
assumiram um papel importante na visão estratégica da Qualidade e acabou agindo 
como carro-chefe do processo, ao exigir de seus parceiros e fornecedores a 
certificação pela qualidade superando assim as divergências que como dito iam além 
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da terminologia, conceitos e práticas e chegar a um resultado que pode ser 
considerado um marco histórico na evolução da garantia e da gestão da qualidade. A 
partir desse momento as normas começaram a evoluir e surgiram em 1987: 
• ISO 9001:1987 – Modelo de garantia da qualidade para design, 
desenvolvimento, produção, montagem e prestadores de serviço; 
• ISO 9002:1987 – Modelo de garantia da qualidade para produção, 
montagem e prestação de serviço; 
• ISO 9003:1987 – Modelo de garantia da qualidade para inspeção final e 
teste. 
Como fica patente e podemos observar as normas abrangem todos os aspectos 
produtivos na gestão inclusive em serviços. Isto posto, fica fácil compreender o 
propósito as normas ISO 9000. 
A padronização proposta pelas normas de gestão da qualidade vai de encontro que o 
conceito da qualidade supera o conceito da qualidade intrínseca do produto e passasse 
ser um conceito amplo de gerenciamento, como era muito difundido no setor 
siderúrgico (TQC/TQM) relação à Qualidade. O conceito era baseado no 
gerenciamento pela qualidade, conceito simples e franqueado na satisfação das partes 
interessadas (Stakeholders – acionistas, colaboradores, fornecedores, vizinhança e 
clientes) e nos princípios do QAPP (qualidade, atendimento, preço e prazo), enfim era 
preciso produzir conforme especificação do produto ou serviço adquirido pelo cliente, 
com atendimento impecável, dentro do prazo necessário e oferecido, com preço justo 
e com respeito a sociedade como um todo, enfim é o conceito da sustentabilidade da 
sobrevivência, que passa a se incorporar na visão estratégica das empresas. 
Assim sendo o parque industrial brasileiro passou por uma mudança significativa em 
relação à Qualidade, principalmente na indústria de base e foi seguido também pelo 
setor de serviços e agronegócios. 
Por isso, Qualidade é uma questão que já entrou na pauta das empresas há um bom 
tempo. No Brasil, grandes e médias empresas já encaram a questão como rotina, com 
a adoção da certificação pela série de normas ISO 9000. Atualmente, o movimento se 
intensifica entre as micro e pequenas organizações, que vêm buscando agregar 
qualidade aos seus processos, produtos e serviços. 
 
 
 
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2) Quais são os requisitos que definem o escopo da norma ISO 9001? 
De acordo com a transparência 3 da aula 3, norma ISO 9001 especifica os requisitos 
para um sistema de gestão pela qualidade, quando: 
• A organização busca o sucesso sustentado pelo Sistema de Gestão 
da Qualidade. 
• A organização busca dar confiabilidade ao cliente ao fornecer 
produtos e serviços em conformidade com seus requisitos. 
• A organização busca confiança de que, em sua cadeia de 
fornecedores, os requisitos de produto e serviços serão atendidos. 
• A organização que busca melhorar a comunicação com as partes 
interessadas, por meio de vocabulário comum utilizados no Sistema 
de Gestão da Qualidade. 
• As organizações que fazem a avaliação da conformidade com base 
nos requisitos da ISO 9001. 
• Os provedores treinam, avaliam ou dão consultoria em gestão da 
qualidade. 
• Os desenvolvedores atuam ou desenvolvem normas relacionadas. 
Na sequência na transparência 4 temos os princípios de gestão da qualidade: 
➢ Foco no cliente 
➢ Liderança 
➢ Engajamento das pessoas 
➢ Abordagem de processo 
➢ Melhoria 
➢ Tomada de decisão baseada em evidência 
➢ Gestão de relacionamento 
Obs.: O autor das transparências cita também:” A Alta Direção deve 
assegurar que as responsabilidades e autoridades sejam entendidas”. 
 
Enfim se reportando a norma e verificando a compatibilidade definição de abordagem 
de processo, a aplicação proporciona: 
• Entendimento e consistência no atendimento a requisitos; 
• A consideração de processos em termos de valor agregado; 
• O atingimento de desempenho eficaz de processo; 
• Melhoria de processos baseada na avaliação dedados e informação 
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Extraído da Norma ISO9001:2015, pagina ix, terceira edição 30.09.2015, RJ, Brasil 
 
Finalizando podemos dizer o escopo é uma forma resumida de descrever a 
organização. Nele será declarado os tipos de produtos e serviços cobertos pelo Sistema 
de Gestão da Qualidade. O escopo delimita a atuação do Sistema de Gestão da 
Qualidade na organização e deve ser mantido como um documento da organização, 
podendo ser de maneira impressa ou virtual. 
A Norma determina que a análise do contexto da organização esteja coerente com o 
escopo determinado. Em outras palavras, se nós vamos definir um escopo limitado, 
com apenas alguns produtos e serviços, toda a análise de questões internas e externas 
e as partes interessadas precisam ser coerentes com o escopo limitado. Da mesma 
forma, se vamos definir um escopo amplo, com todos os produtos e serviços, toda a 
análisedo contexto precisa ser coerente com o escopo abrangente. Exemplo, no local 
onde trabalho atualmente o escopo é limitado à parte da organização conforme 
consta: 
“Sistema de fiscalização e elaboração de relatórios anuais da administração 
direta e indireta do município de São Paulo.” 
 
Extraído da Norma ISO9001:2015, pagina 1, terceira edição 30.09.2015, RJ, Brasil 
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3) O que deve ser considerado para estabelecer o escopo da norma? 
Quando a organização estiver estabelecendo o escopo, ela conforme anteriormente 
mencionado na conclusão da questão 2, devemos considerar as questões internas e 
externas, as necessidades das partes interessadas e os produtos e serviços da 
organização. Com isso, a organização poderá definir o alcance e abrangência do escopo 
de seu Sistema de Gestão da Qualidade. Essa análise garantira a organização a 
direcionar suas atividades em busca dos melhores resultados. 
Ao estabelecer a abrangência, a organização defini qual o limite do seu Sistema de 
Gestão da Qualidade que especificado na própria norma, que incluem: fazer com que 
as organizações demonstrem sua capacidade de prover produtos e serviços que 
atendam aos requisitos dos clientes; aumentar a satisfação do cliente por meio da 
aplicação eficaz do sistema. 
É importante lembrar que mesmo que o escopo o não abranja toda a organização 
todos os requisitos da norma devem ser aplicados ao escopo do Sistema de Gestão da 
Qualidade. 
Porém, no entanto, quando a organização entender que um ou mais requisitos da 
norma não são aplicáveis ao seu escopo, poderá excluí-los, desde que a organização 
explique o motivo. 
Por exemplo, o item 8.3 – Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços, muitas 
organizações não desenvolvem projetos. Projetos podem ser definidos como esforço 
temporário para criar um resultado único como desenvolvimento de novos produtos, 
projetos de engenharia etc. Ou o item 8.5.3 – Propriedade pertencente a clientes ou 
provedores externos, algumas organizações nunca têm sob a sua responsabilidade 
propriedades pertencentes a terceiros. 
 
Extraído da Norma ISO9001:2015, pagina 2, terceira edição 30.09.2015, RJ, Brasil 
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4) O que é política da qualidade? 
No requisito 5 da norma “Liderança”, temos 3 itens com as regras de ouro para 
a Alta Direção da Empresa: 
• 5.1 - Liderança e Comprometimento 
• 5.2 - Politica 
• 5.3 – Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais. 
Dentro do item 5.2 “Politica” temos 2 subitens: 
• 5.2.1 Desenvolvendo a Política da Qualidade; e 
• 5.2.2 Comunicando a Política da Qualidade. 
De acordo com o item 5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade: 
A Alta Direção deve estabelecer, implementar e manter uma política da 
qualidade que: 
a) seja apropriada ao propósito e ao contexto da organização e apoie seu 
direcionamento estratégico; 
b) proveja uma estrutura para o estabelecimento dos objetivos da qualidade; 
c) inclua um comprometimento em satisfazer requisitos aplicáveis; 
d) inclua um comprometimento com a melhoria contínua do sistema de 
gestão da qualidade. 
De acordo com o item 5.2.2. Comunicando a Política da Qualidade: 
A política da qualidade deve: 
a) Estar disponível e ser mantida como informação documentada; 
b) Ser comunicada, entendida e aplicada na organização; 
c) Estar disponível para partes interessadas pertinentes, como apropriado. 
 
A Política da Qualidade: é a declaração na qual a organização firma seu 
comprometimento com a qualidade e o atendimento às necessidades dos clientes, 
visando a melhoria continua nos seus processos e produtos. Deve ser elaborada pela 
alta direção da organização e é o documento que expressa às estratégias do seu 
Sistema de Gestão da Qualidade. Representa as intenções e objetivos da organização 
no que diz respeito à qualidade e deve ser usada como referência para 
estabelecimento de um sistema baseado na ISO 9001:2015. 
 
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A política deve mormente refletir e ser parte da cultura da sua empresa. Resumindo o 
item 5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade a um único aspecto podemos dizer 
que ele tem o propósito de gerar cultura. A política deve ser à declaração da Alda 
Direção que norteia as pessoas dentro da empresa. 
Ela precisa possibilitar a consagração da missão da empresa e permitir a formulação de 
seus objetivos, ou seja, ela precisa ser desdobrável em objetivos de tal sorte que 
através de metas e indicadores possamos obter a melhoria continua dos processos, os 
requisitos aplicáveis ao nosso negócio, os objetivos estratégicos da empresa e permitir 
que colaboradores desenvolvam condutas que farão sua empresa a crescer, melhorar 
e entregar mais e com mais qualidade enfim, o maior de todos os destinos: obter a 
plena satisfação dos clientes, internos e externos! 
Exemplo: Política da Qualidade do TCMSP: 
Promover, alinhado ao direcionamento estratégico, o aperfeiçoamento contínuo das 
fiscalizações realizadas pelo Tribunal de Contas do Município de São Paulo, 
contribuindo para o aprimoramento da gestão pública e a melhoria dos serviços 
públicos prestados à sociedade, por meio de: 
• Atendimento permanente aos requisitos aplicáveis; 
• Qualificação contínua dos servidores; 
• Utilização de ferramentas e recursos tecnológicos apropriados; 
• Seleção de temas de fiscalização com base em critérios que combinem 
materialidade, risco, relevância e oportunidade; 
• Procedimentos de fiscalização aderentes às normas aplicáveis. 
 
Extraído da Norma ISO9000:2015, pagina 20, terceira edição 30.09.2015, RJ, Brasil 
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5) Quais são os princípios da qualidade? 
De acordo com as transparências do curso, aula 3, folha 5 são 8 os princípios da 
qualidade: 
• A ALTA DIREÇÃO DEVE ASSEGURAR QUE AS RESPONSABILIDADES E 
AUTORIDADES SEJAM ENTENDIDAS. 
• FOCO NO CLIENTE 
• LIDERANÇA 
• ENGAJAMENTO DAS PESSOAS 
• ABORDAGEM DE PROCESSO 
• MELHORIA 
• TOMADA DE DECISÃO BASEADA EM EVIDÊNCIA 
• GESTÃO DE RELACIONAMENTO 
 
Na plataforma aberta MEG21 (Modelo de Excelência da Gestão) da FNQ (Fundação 
Nacional da Qualidade) temos como os princípios básicos de um sistema de gestão: 
• PENSAMENTO SISTÊMICO: É preciso que todos os colaboradores tenham o 
entendimento de que todas as atividades da organização possuem relação de 
interdependência, seja internamente, seja entre a organização e o ambiente 
com o qual interage. Essa visão macro é fundamental para o sucesso do 
negócio e vai permitir que nada seja deixado de lado no dia a dia. 
• APRENDIZADO ORGANIZACIONAL E INOVAÇÃO: Para ser competitiva no 
mercado, toda organização, seus colaboradores e redes precisam sempre 
buscar novos patamares de competência, por meio de um ciclo de aprendizado 
permanente. Aprender e inovar sempre: esse é o caminho. 
• LIDERANÇA TRANSFORMADORA: Corresponde à atuação dos líderes de forma 
ética, inspiradora, exemplar e comprometida com a excelência, sempre atenta 
aos cenários e tendências e seus possíveis impactos para a organização e as 
partes interessadas, mobilizando as pessoas em torno de valores, princípios e 
objetivos da empresa, preparando líderes e pessoas. Todos devem estar 
engajados com o mesmo propósito. 
• COMPROMISSO COM AS PARTES INTERESSADAS: É preciso o entendimento 
das necessidades e demandas, bem como o estabelecimento de pactos com as 
partes interessadas, em especial os clientes, suas inter-relações com as 
estratégias e com os processos, em uma perspectiva de curto e longo prazos. 
Sem isso, perde-se o foco do negócio. 
 
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• ADAPTABILIDADE: Toda organização tem de ter flexibilidade e capacidade de 
mudança em tempo hábil. Semessa agilidade, nossas chances de sermos bem-
sucedidos diminuem drasticamente. Ciclos rápidos de aprendizagem, 
velocidade na implementação de melhorias com o emprego de métodos ágeis, 
este são fatores que impulsionam a transformação. 
• DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL: Corresponde ao compromisso da 
organização em responder pelos impactos de suas decisões e atividades, na 
sociedade e no meio ambiente, e de contribuir para a melhoria das condições 
de vida por meio de um comportamento ético e transparente. 
• ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS: Neste Fundamento, fica clara a importância 
dos processos, que devem ser gerenciados visando à busca da eficiência e da 
eficácia nas atividades, utilizando dados e informações de forma a agregar valor 
para a organizações e as partes interessadas. 
• GERAÇÃO DE VALOR: De nada valeria todos os esforços se eles, no final, não 
estivessem voltados para o alcance de resultados econômicos, sociais e 
ambientais, bem como de resultados dos processos que os potencializam, em 
níveis de excelência e que atendam às necessidades e expectativas 
primeiramente dos clientes e das demais partes interessadas. 
 
Os conceitos de princípios estão diluídos principalmente nos requisitos da ISO 
9001:2015 4.1 – Entendendo o Contexto da Organização; 5 – Liderança; 6.1 – Ações 
para abordar riscos e oportunidades. Como é possível notar, todos os princípios estão 
interligados dentro do sistema de gestão de qualidade. Manter o foco no cliente depende 
de uma boa liderança que, por sua vez, promove o engajamento da equipe. Através do 
engajamento, os processos são adotados e analisados. Através da revisão e do 
levantamento de dados, os processos são melhorados. Então, a partir do bom 
funcionamento de todos estes princípios, fica mais fácil manter um bom relacionamento 
com os clientes. Consequentemente, também fica mais fácil garantir a sua satisfação. 
No item 0.2 Princípios de Gestão da Qualidade da norma, está escrito: 
 
“Esta Norma é baseada nos princípios de gestão da qualidade descritos na ABNT 
NBR ISO 9000. As descrições incluem a declaração de cada princípio, a 
justificativa do por que o princípio é importante para a organização, alguns 
exemplos de benefícios associados ao princípio e exemplos de ações típicas para 
melhorar o desempenho da organização quando aplicar o princípio. Os princípios 
de Gestão da Qualidade são: 
• Foco no cliente; 
• Liderança; 
• Engajamento das pessoas; 
• Abordagem de processo; 
• Melhoria; 
• Tomada de decisão baseada em evidência; 
• Gestão de relacionamento. “ 
 
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6) Quem decide e quais são os objetivos da aplicação do Sistema de Gestão da 
Qualidade em uma organização? 
De acordo com a aula 3, transparência 9 a decisão para adotar o sistema de gestão da 
qualidade em uma organização ocorre no nível estratégico, tendo por objetivo 
alcançar os benefícios que tal sistema de gestão oferece com: 
 “ 
• um produto ou serviço que atenda aos requisitos do cliente, das normas 
vigentes e estatutários; 
• o aumento da satisfação dos seus clientes; 
• a abordagem dos riscos e oportunidades associados ao seu contexto e 
objetivos; 
• a capacidade de demonstrar conformidade com requisitos especificados no 
sistemas de gestão da qualidade.” 
Da norma ISO retiramos: 
“6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los 
6.2.1 A organização deve estabelecer objetivos da qualidade nas funções, níveis e 
processos pertinentes necessários para o sistema da gestão da qualidade. 
Os objetivos da qualidade devem: 
a) ser coerentes com e política da qualidade; 
b) ser mensuráveis; 
c) levar em conta requisitos aplicáveis; 
d) ser pertinentes para a conformidade de produtos e serviços e para aumentar 
a satisfação do cliente; 
e) ser monitorados; 
f) ser comunicados; 
g) ser atualizados como apropriado. 
A organização deve manter informação documentada sobre os objetivos da qualidade. 
6.2.2 Ao planejar como alcançar seus objetivos da qualidade, a organização deve 
determinar: 
a) o que será feito: 
b) quais recursos serão requeridos; 
c) quem será responsável; 
d) quando isso será concluído; 
e) como os resultados serão avaliados.” 
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7) Qual o papel da liderança no Sistema de Gestão pela Qualidade? 
O papel principal da liderança é ser facilitadora e meio de manutenção e amparo do 
sistema de gestão da qualidade. Da transparência 6 da aula 3 temos o resumo do 
descrito nas definições 2.3.2 da Norma IS0 9000:2015, principalmente os itens 2.3.2.2 
Justificativa e item 2.3.2.2 Justificativa: 
Principio ISO 9000 Versão 2000 ISO 9000 Versão 2015 
Liderança Estabelece a unidade de 
propósitos e o rumo da 
organização. Criar ambiente 
interno com o propósito de 
atingir os objetivos da 
organização. 
Estabelece a unidade de propósitos 
e o rumo da organização. Criar 
condições para alcançar os 
objetivos da qualidade da 
organização. 
 
Da mesma norma e item retiramos do item 2.3.2.4 em “ações possíveis”, o papel 
claramente definido da liderança: 
• comunicar a missão, visão, estratégia, políticas e processos da organização 
para toda a organização; 
• criar e manter valores compartilhados, imparcialidade e modelos éticos de 
comportamento em todos os níveis da organização; 
• estabelecer uma cultura de confiança e integridade; 
• incentivar um compromisso para a qualidade em toda a organização; 
• assegurar que os líderes em todos os níveis sejam exemplos positivos para 
as pessoas na organização; 
• prover às pessoas recursos, treinamento e autoridade necessários para 
atuar com responsabilização por prestar contas; 
• inspirar, incentivar e reconhecer a contribuição das pessoas. 
A definição 2.3.2.3 em “principais benefícios”, podemos entender o objetivo e 
benefícios potencias do estabelecimento da Liderança: 
• aumento da eficácia e da eficiência em atender aos objetivos da qualidade 
da organização; 
• melhoria na coordenação dos processos da organização; 
• melhoria na comunicação entre níveis e funções da organização; 
• desenvolvimento e melhoria da capacidade da organização e de seu pessoal 
em fornecer os resultados desejados. 
 
A norma ISO9001:2015 dedica um requisito inteiro (requisito 5) para Liderança com a 
seguinte definição inicial onde preconiza que a Alta Direção deve demonstrar liderança 
e comprometimento com relação ao sistema de gestão da qualidade através de ações 
concretas definidas em norma 
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8) O que é processo? 
De acordo com a Aula 4, transparência 7: 
• Processo é o conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que 
utilizam entradas para entregar um resultado pretendido. 
• O resultado pretendido de um processo é chamado saída, produto ou serviço. 
• Considerando a visão sistêmica da produção, podemos dizer que as entradas de 
um processo são resultantes da saída de outros processos. 
• A interação de dois ou mais processos que se relacionam em série podem ser 
referidos como processos. 
Diante do exposto, processo pode ser assim estratificado: 
Qualquer atividade, ou conjunto de atividades, que usar recursos para transformar 
entrada em saída (ver figura 1). 
 
Voltando a curso, de acordo com a Aula 4, transparências de 8 até 9, a organização 
deve: 
• Determinar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade. 
• Determinar as entradas e saídas esperadas dos processos produtivos. 
• Determinar a sequência e a interação entre os processos. 
• Determinar os critérios e métodos, incluindo o monitoramento, as medições e 
os indicadores de desempenho relacionados, necessários à operação e os 
controles dos processos. 
• Determinar os recursos necessários e sua disponibilidade para o processo 
produtivo. 
• Atribuir as responsabilidadese autoridades para os processos. 
• Abordar os riscos e oportunidades, em função do que está planejado para o 
sistema de gestão da qualidade. 
• Melhorar os processos e o sistema de gestão da qualidade. 
• Manter a informação documentada para apoiar a operação de seus processos. 
• Reter informação documentada para ter confiança em que os processos sejam 
realizados conforme o planejado. 
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Conforme o entendimento acima o conceito de processo dentro do âmbito do sistema 
da qualidade passa ser: 
Conjunto estruturado de atividades no tempo e no espaço, com começo, meio e fim, e 
com insumos e produtos claramente determinados, identificados e monitorados (ver 
figura 2). 
 
 
 
Olhando esta definição com cuidado vemos que dentro de uma organização existem 
diversos processos e geralmente a entrada de um processo é à saída de outro(s) 
processo(s), portanto existe uma inter-relação entre os diversos processos. 
Finalmente concluindo com a definição extraída da Norma ISO 90002015 3ª edição de 
30.09.2015, pagina 10, uma organização possui processos que podem ser definidos, 
medidos e melhorados. Esses processos interagem para entregar resultados 
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consistentes com os objetivos da organização e fronteiras multifuncionais. Alguns 
processos podem ser críticos, enquanto outros não são. Os processos têm atividades 
inter-relacionadas com entradas para prover saídas. 
 
Extraído da Norma ISO9000:2015, pagina 43, terceira edição 30.09.2015, RJ, Brasil 
 
 
 
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9) Qual a função do monitoramento e medição nos processos da organização? 
Voltando ao quesito 8 processos do presente trabalho e de acordo com a 
transparência 6 da aula 4, os processos pode ser assim representados conforme 
transparência 6 da aula temos: 
 
Voltando as definições preconizadas em aula temos: 
Monitoramento e Medição: a organização deve determinar e prover os recursos 
necessários para assegurar resultados válidos e confiáveis , quando o monitoramento e 
a medição forem utilizados para verificar a conformidade dos requisitos e respectivos 
produtos ou serviços. A organização deve assegurar: 
• que os recursos empregados para o monitoramento e medição sejam 
adequados para o tipo especifico das atividades. 
• que sejam mantidos para assegurar que estejam adequados aos seus 
propósitos. 
• a manutenção de informação documentada como evidência de que o 
monitoramento e medição sejam adequados aos seus propósitos. 
 
No nosso ponto de vista, o monitoramento e medição de todo e qualquer processo é 
o único meio de controla-lo e aperfeiçoa-lo. Se queremos um sistema de qualidade 
com abordagem de processo os mesmos devem estar definidos e seus resultados 
consolidados, consistentes e previsíveis. Como conhecer estes resultados? Simples 
tendo procedimentos, instruções e dados e criando sistemas de monitoramento e 
controle destes documentos e registros. Com isto a organização de forma 
padronizada, organizada, controlada e monitorada poderá alcançar a satisfação dos 
pilares da qualidade (stackholdres) principalmente os clientes internos e externos. 
Utilizando um conceito de ferramenta no âmbito do PDCA temos: 
Sistema de Gestão da Qualidade 
 
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Figura: Extraida da aula 4, transparência 5 
 
 
Figura: Extraída da Norma ISO9000:2015, pagina 47, terceira edição 30.09.2015. 
5
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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10) Qual a importância da comunicação e informação nos processos produtivos 
da organização? 
De acordo com as transparências 13 e 14 da aula 4 temos: 
a) Comunicação 
A organização deve determinar as comunicações internas e externas pertinentes ao 
sistema de gestão da qualidade, considerando: 
• Sobre o que comunicar; 
• Quando comunicar; 
• Com quem se comunicar; 
• Como comunicar; e 
• Quem comunica. 
 
b) Informação 
O sistema de gestão da qualidade deve incluir informação documentada e 
determinada pela organização como necessária a sua eficácia. 
A extensão da informação pode diferir em função do porte, tipo de atividade, 
complexidade dos processos, competências das pessoas, em relação aos produtos e 
serviços da organização. 
b.1) Criando e atualizando a informação documentada. Ao criar e documentar 
informação, a organização deve assegurar: 
• Identificação e descrição (ex.: título, data, autor e número de referência) 
• Formato (ex.: linguagem, software, gráficos) e meios (ex.: papel, eletrônico) 
• Análise crítica quanto a adequação e a suficiência . 
b.2) Controle de informação documentada. A informação deve ser controlada 
para assegurar que: 
• Esteja disponível e adequada para uso, onde e quando ela for necessária; 
• Esteja protegida, como por exemplo contra perda de confidencialidade; 
perda de integridade, etc. 
b.3) O controle da informação deve assegurar: 
• A distribuição, acesso, recuperação e uso; 
• O armazenamento e a preservação, incluindo a legibilidade; 
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• O controle das alterações; e 
• A retenção e disposição 
Analisando os conceitos acima dentro de uma abordagem de processos definida 
como a identificação e a gestão dos processos empregados e definição da inter-
relação entre eles temos indubitavelmente que a importância da "abordagem de 
processos" esta justamente em fazer que uma organização identifique os processos e 
as relações entre eles para poder funcionar de forma coordenada, planejada e eficaz, 
ou seja, de forma coesa, porem retidos e divulgados (comunicação e gestão da 
informação. 
Não adianta ter informação se a mesma não está adequadamente disponível e 
acessível. 
Portanto podemos concluir que a aplicação bem sucedida de um sistema de gestão da 
qualidade em produtos ou serviços com qualidade significa: 
· Melhor desempenho de serviços e satisfação dos clientes; 
· Melhor produtividade, eficiência e redução de custos; 
· Melhor participação de mercado. 
E nada disto é possível ser a adequada guarda e manutenção da cultura da empresa e 
dos registros de processos ou produtos. Como podemos gerir, manter e utilizar 
ferramentos de melhoria continua sem a devida comunicação e o conteúdo da 
informação? Enfim para gerir é necessário fatos e dados e para ter memória é 
necessario registrar estes fatos e dados. Lembranças o tempo apaga e palavras o 
vento leva.