Simulado Gestão de serviços

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06/10/2020 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/alunos/ 1/4
 
Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS 
Aluno(a): GLEUBERTO KILDERY MARINHO PEREIRO 202002068817
Acertos: 8,0 de 10,0 05/10/2020
Acerto: 0,0 / 1,0
(2016 - FUNDEP (Gestão de Concursos) - Prefeitura de Uberaba - MG - Especialista de Serviços Públicos
[ADAPTADA]) Segundo uma das definições da Associação Americana de Marketing, serviços compreendem
atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são colocadas à venda ou que são proporcionadas em
conexão com a venda de mercadorias. O setor de serviços torna-se cada dia mais importante na economia dos
países. Segundo o IBGE, existem vários tipos de serviço, que podem ser: alojamento, alimentação, reparação,
confecção, manutenção, de higiene pessoal, entre outros. São características específicas dos serviços, exceto:
Simultaneidade.
Intangibilidade.
 Heterogeneidade.
Perecibilidade.
 Promoção.
Respondido em 06/10/2020 14:49:45
Acerto: 1,0 / 1,0
Quando vão ao local de serviço, os clientes querem cuidados com seus pertences pessoais, como
estacionamento com seguro para os carros ou chapelaria para guardar objetos pessoais em um evento.
Assinale a alternativa que não corresponde aos cuidados que um prestador de serviço pode oferecer aos
pertences que os clientes trazem consigo.
I - Assistência a crianças e a animais de estimação.
II - Manuseio de bagagens.
III - Manobrista.
IV - Salas de estar, áreas de espera, lugares para sentar.
Apenas I e IV são verdadeiras.
 Apenas I, II e III são verdadeiras.
Apenas II.
Apenas II, III e IV são verdadeiras.
Apenas I e II são verdadeiras.
Respondido em 06/10/2020 15:04:25
Acerto: 1,0 / 1,0
Sobre as ferramentas da qualidade em serviços, julgue se as assertivas a seguir são verdadeiras (V) ou falsas
(F).
 Questão1
a
 Questão2
a
 Questão3
a
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06/10/2020 Estácio: Alunos
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( ) O histograma é a representação gráfica em colunas ou em barras (retângulos) de um conjunto de dados
previamente tabulado e dividido em classes uniformes ou não uniformes.
( ) O fluxograma é um tipo de diagrama que pode ser entendido como a sequência operacional do
desenvolvimento de um processo.
( ) O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta da qualidade que ajuda a levantar as causas-raízes de um
problema, analisando os possíveis fatores que envolvem a execução do processo.
( ) O gráfico ou a análise de Pareto indica que 80% das causas advêm de 20% das consequências dentro de
determinado processo de serviço.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta
V, F, V, F.
 V, V, V, F.
V, V, V, V.
F, F, F, F.
F, F, V, V.
Respondido em 06/10/2020 14:57:15
Acerto: 1,0 / 1,0
Sistemas de reserva eficientes estocam demanda e oferecem vários benefícios aos prestadores de serviços.
Sobre o assunto, avalie as afirmativas a seguir:
I. Sistemas de reserva contribuem para reduzir ou até evitar filas de espera e, ao mesmo tempo, a
insatisfação decorrente da espera excessiva.
II. Sistemas de reserva permitem controlar a demanda e reduzi-la.
III. Sistemas de reserva possibilitam o gerenciamento da receita e servem como uma forma de pré-venda
de um serviço para diferentes segmentos de consumidores.
Estão corretas:
II e III.
III, apenas.
 I e III.
I, apenas.
I e II.
Respondido em 06/10/2020 15:04:58
Acerto: 1,0 / 1,0
A medida que a população passa a ser cada vez mais móvel e multicultural, questões de segmentação de
mercado tornam-se mais complexas para profissionais de marketing de serviços que atuam em escala
nacional. Entre os motivos que desafiam esses profissionais está:
uma forma de o olhar do profissional ser analítico, pois cuida da qualidade do produto.
o contínuo sucesso de uma organização, garantindo assim a boa qualidade dos produtos e serviços.
um desafio dos profissionais de se envolverem com a cientificidade do produto, para medir
objetivamente os serviços.
o meio de conseguir uma boa imagem através da formação dos profissionais que atuam em programas
de qualidade e de interatividade.
 populações cada vez maiores de imigrantes (bem como de turistas visitantes) de outros idiomas,
liderados pelo espanhol no nosso caso.
Respondido em 06/10/2020 15:02:40
Acerto: 1,0 / 1,0
Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços sejam entregues onde e
quando quiserem. A isso é chamamos responsividade: avaliação dos serviços pelos clientes quanto à
disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade em serviços NÃO
é:
 deixar o cliente sem resposta.
 Questão4
a
 Questão5
a
 Questão6
a
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empatia.
pode acessar corretamente o site na internet.
mostrar interesse na solicitação do cliente.
atender no horário combinado.
Respondido em 06/10/2020 14:58:34
Acerto: 0,0 / 1,0
O trabalho dos funcionários da linha de frente pode tornar-se difícil e estressante. Assinale a alternativa que
NÃO corresponde a uma das fontes de conflito enfrentadas por estes profissionais:
Conflitos entre os clientes.
Trabalho e estresse emocional.
Conflitos entre a empresa e o cliente.
 Conflito do funcionário com o papel desempenhado.
 Conflito com as metas.
Respondido em 06/10/2020 15:08:19
Acerto: 1,0 / 1,0
O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. Assinale a alternativa que
NÃO corresponde a uma das fases:
Implementação
Desenho
 Motivação
Avaliação
Diagnóstico
Respondido em 06/10/2020 15:04:49
Acerto: 1,0 / 1,0
Para determinar as compensações justas para a recuperação de um serviço, a empresa pode se fazer três
perguntas: I.Qual é o posicionamento da empresa no mercado? II.Qual a gravidade da falha de serviço? III.
Quem é o cliente afetado? Avalie as afirmativas a seguir:
I. Empresas que possuem reputação de excelência em serviços e que cobram valores mais altos, devem
se esforçar mais para recuperar as falhas que ocorram.
II. Independente do tamanho da falha no serviço, os clientes esperam uma compensação significativa
sobre seu tempo, esforço, aborrecimento e ansiedade sofrida.
III. Os clientes que consomem um serviço ocasional tendem a ser menos exigentes e representam menor
importância econômica para a empresa.
É (são) correta (s):
 I e III, apenas
II, apenas
I, apenas
III, apenas
II e III, apenas
Respondido em 06/10/2020 15:05:59
Acerto: 1,0 / 1,0
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os
clientes terão uma expectativa desfavorável.
 PORQUE
 Questão7
a
 Questão8
a
 Questão9
a
 Questão10
a
06/10/2020 Estácio: Alunos
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Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a
boca.
A esse respeito, conclui-se que:
a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
 as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
as duas afirmações são falsas.
Respondido em 06/10/2020 15:01:47
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