Administração do Relacionamento com o Cliente - Questionário Unidade III

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26/03/2021 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III – 5362-...
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Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III
ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 5362-60_59101_R_E1_20211_02 CONTEÚDO
Usuário cesar.serrao @aluno.unip.br
Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE III
Iniciado 26/03/21 09:29
Enviado 26/03/21 09:38
Status Completada
Resultado da
tentativa
4 em 4 pontos  
Tempo decorrido 8 minutos
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
c. 
Respostas: a. 
b.
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
(Coseac, 2019 – UFF – Publicitário) Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017) citam três técnicas
populares e de e�cácia comprovada: 
I. Aprimorar as experiências digitais com aplicativos. 
II. Fornecer soluções com CRM social. 
III.  Estimular o comportamento desejado com gami�cação. 
Para os autores, os três métodos visam:
Aumentar o engajamento de consumidores com a marca.
Atrair as subculturas digitais.
Mapear todos os possíveis pontos de contato dos consumidores com a
marca.
Aumentar o engajamento de consumidores com a marca.
Captar a natureza paradoxal dos clientes conectados.
Aumentar as vendas o�-line.
Resposta: C 
Comentário: Para Borges (2014, p.108), o consumidor que parecia tão passivo, no
aguardo de ter suas necessidades e desejos satisfeitos e atendidos pelas
empresas, agora palpita, participa do processo criativo e de produção, interfere
nas táticas de consumo e, mais do que reclamar da qualidade dos produtos ou
serviços, denuncia as empresas que não correspondem aos princípios da
cidadania, diretos humanos, bem-estar social e ambiental. Dessa forma, se faz
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,4 em 0,4 pontos
#CurtaPorFavor
http://company.blackboard.com/
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_137427_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_137427_1&content_id=_1768577_1&mode=reset
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/coseac-2019-uff-publicitario
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_10_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_27_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_47_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_29_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_25_1
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necessário aumentar o engajamento dele com marca para garantir o
relacionamento.
Pergunta 2
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
(Fadesp, Uepa, 2020 – Técnico de Nível Superior – Comunicação Social – adaptada) O marketing
digital pressupõe o uso de tecnologias da informação e processos de comunicação que
potencializam a relação da empresa com os seus consumidores. O uso dessas tecnologias e
processos provocou mudanças importantes nos instrumentos de marketing. Estas mudanças
afetam: 
I) O per�l do consumidor, que passou a se engajar em causas sociais e ambientais — o que se
está chamando de consumo sustentável — necessitando cada vez mais de ações de inovação
como instrumento de marketing. 
II) A forma de compra com a oferta nas lojas virtuais, pela internet, que trabalham de forma
constante com estratégias promocionais. 
III) O per�l do consumidor, que passou a ter um maior poder pela via da conexão por meio da
participação e comunicação, criando uma relação com o mercado pelas mídias sociais, dando
às pessoas a sensação de pertencimento a determinadas comunidades. 
IV) Os planos de marketing e as pesquisas de mercado, que tornaram-se instrumentos sem
efeito, uma vez que as estratégias estão diretamente ligadas ao consumidor e a suas redes
sociais. 
Está correto o que se a�rma em:
I, II e III.
IV somente.
I, II e III.
III e IV.
I e IV.
I, II e IV.
Resposta: B 
Comentário: Para Borges (2014, p.107) os “modos de atuação e condução das
empresas têm mudado profundamente”; o autor aponta que temas antes
distantes do cotidiano organizacional agora �guram até mesmo como
estratégicos; alguns desses temas são: manifestações públicas, bem-estar
coletivo, diversidade de opções, tolerância e respeito, consumo consciente e
responsável, sustentabilidade, meio ambiente, cidadania, responsabilidade social
empresarial, entre outros. Tais temas re�etem novos tempos sobre como as
pessoas entendem e se manifestam sobre sua realidade de consumo, ou seja,
mostram um contexto no qual os indivíduos são quali�cados com base em suas
escolhas para consumo e não com base em seu poder de compra. Os planos de
marketing e as pesquisas de marketing 
são ferramentas de extrema importância nesses novos tempos.
0,4 em 0,4 pontos#CurtaPorFavor
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/fadesp-2020-uepa-tecnico-de-nivel-superior-comunicacao-social
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Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e. 
Feedback
da
resposta:
(Fundep, 2019, Prefeitura de Lagoa Santa/MG – Analista de Mídias Publicitárias e Marketing  –
adaptada) Sobre o  marketing pós-moderno e em consonância com o que defende Sant’anna
(2015), as redes sociais sugerem o distanciamento da realidade para uma vida paralela, irreal e
ilusória. Em relação ao novo modo de produzir publicidade, assinale a alternativa incorreta.
As marcas representam valores tangíveis que podem ser sentidos. O
consumidor expressa-se pela marca que compra.
As marcas representam valores tangíveis que podem ser sentidos. O
consumidor expressa-se pela marca que compra.
As marcas estão se posicionando no sentido de se alinharem fortemente ao
entretenimento e ao lúdico.
As empresas estão colocando o consumidor no contexto da marca e
permitindo sua participação de modo mais intenso.
Os publicitários constroem peças criativas baseadas em elementos que estão
relacionados de forma direta com aquilo que é comercializado.
As alternativas b, c e d estão corretas.
Resposta: A 
Comentário: A postura dos consumidores mudou, segundo Sheth, Mittal e
Newman (2001) eles foram além do estágio de consumidores e se tornaram
clientes, logo, estão mais exigentes e mais conscientes do impacto gerado pelo
processo de consumo. As marcas representam essa nova realidade e possuem
características e valores intangíveis.
Pergunta 4
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Ao compreender a dinâmica da importância de conhecer o pensamento e o comportamento
do cliente, as empresas passaram a investir em relacionamentos de qualidade e de longo
prazo com o cliente, o que também foi possível com o desenvolvimento das tecnologias que
facilitam o armazenamento de dados, e os programas de relacionamento, que são:
CRM – Customer Relationship Management.
CRM – Customer Relationship Management.
Big data.
Redes sociais.
Internet das coisas.
Data center.
0,4 em 0,4 pontos
0,4 em 0,4 pontos
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/fundep-gestao-de-concursos-2019-prefeitura-de-lagoa-santa-mg-analista-de-midias-publicitarias-e-marketing
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Feedback
da
resposta:
Resposta: A 
Comentário: Na prática, o CRM é um sistema integrado de gestão, mas não pode
ser tratado na empresa apenas como um software, sendo uma �loso�a para a
empresa em todos os níveis, da diretoria aos funcionários mais simples, ou seja,
trata-se de uma estratégia de negócio que promove o melhor atendimento,
buscando antecipar-se às necessidades dos clientes.
Pergunta 5
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Complete a a�rmativa: 
De acordo com Zambon (2012, p.160), os canais de acesso atuais não são tão presenciais, mas
em contrapartida são em ____________.  E exigem velocidade, continuidade e integração. Para
reforçar a a�rmação, McKenna (1998) diz: não pode haver desculpas para atrasos nas
respostas e soluções de problemas. 
Qual alternativa completa essa linha de pensamento?
Tempo real.
Tempo real.
Tempo radical.
Tempo cronometrado.
Tempo irregular.
Tempo aleatório.
Resposta: A 
Comentário: Para as organizações, quanto mais e�cientes forem os canais de
acessos e as respostas aos clientes, maiores serão as chances de reter clientes
satisfeitos. Tal condição deve ser buscada com a�nco, de forma que a
organização seja reconhecida pela maioria das pessoas que atende como
comprometida com a satisfação e o bem-estar de seus clientes
Pergunta 6
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
Na empresa pouco importa de que área ou departamento é o atendimento, mas a área de
vendas precisa estar à frente desse processo de atendimento ao cliente, tornando-se uma
atividade a constitui a gestão de vendas. As equipes de vendas precisam estar preparadas
para:
Todas as alternativas estão corretas.
Treinamentos constantes.
Aprender e adotar novas técnicas de persuasão.
Conhecer e dominar tudo o que diz respeito ao produto.
0,4 em 0,4 pontos
0,4 em 0,4 pontos
#CurtaPorFavor
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d.
e. 
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da
resposta:
Estar apta para negociar, oferecendo benefícios e formas de pagamento
diferenciadas.
Todas as alternativas estão corretas.
Resposta: E 
Comentário: Uma equipe de vendas precisa estar preparada para atuar nesse
contexto, que não é mais de consumidores que aceitam qualquer tipo de oferta.
As equipes de vendas precisam estar preparadas para treinamentos constantes,
conhecer sobre produtos e empresas e técnicas de negociação.
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
d.
Respostas: a. 
b. 
c. 
d.
e. 
Feedback
da
resposta:
Na era do e-relacionamento e com as novas regras de economia, as organizações com maiores
chances de sucesso são aquelas que, além de se conhecerem muito bem (baseadas em sua
missão e visão), são capazes de identi�car quais os reais interesses dos públicos que atendem.
A partir desse conceito da era do e-relacionamento, podemos dizer que:
A organização deixa de ter foco no cliente e passa a ser foco do cliente.
A organização não é foco do cliente.
A organização não tem foco no cliente.
A organização não tem e não é foco do cliente.
A organização deixa de ter foco no cliente e passa a ser foco do cliente.
A organização não precisa do cliente.
Resposta: D 
Comentário: Na visão dos clientes não é su�ciente que a empresa diga que
assume uma postura politicamente correta, é necessário manter intocável tal
postura, bem como é necessário apresentar uma conduta que a sociedade seja
capaz de acompanhar. Partindo de uma perspectiva de Marketing, os gestores
precisam ter consciência de que não basta seguir o caminho certo, é necessário
mostrar isso para o público em geral e fazê-lo no momento adequado.
Pergunta 8
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
Os canais de acesso devem, prioritariamente, oferecer a possibilidade de se receber retorno de
todas as pessoas que de alguma forma são impactadas pelos resultados da unidade
produtora.  Uma estrutura e�ciente de atendimento ao cliente inclui dois conjuntos de
componentes:
Infraestrutura e pessoas.
Infraestrutura e pessoas.
0,4 em 0,4 pontos
0,4 em 0,4 pontos
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b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Financeiro e contabilidade.
Diretoria e governança.
Segurança da informação.
Controladoria e �scal.
Resposta: A 
Comentário: Os canais de acesso dos clientes às organizações, aqueles canais
sobre responsabilidade da organização que podem auxiliar no relacionamento e
sobretudo no faturamento. Dessa forma, são essenciais infraestrutura e capital
intelectual.
Pergunta 9
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Para a implantação e execução dos canais de acesso em organizações, a escolha destes deve
ser estratégica e estes precisam ser:
Todas as alternativas.
Possíveis para a situação da unidade produtora.
Tecnicamente sustentáveis.
Con�áveis e contínuos.
Fáceis e amigáveis aos clientes.
Todas as alternativas.
Resposta: E 
Comentário: A comunicação com os clientes é algo essencial na
instrumentalização dos canais de acesso, dessa forma é necessário ouvi-los,
interpretá-los, compilar seus argumentos e tomar medidas no sentido de cumprir
suas expectativas, necessidades e desejos, superando-os sempre que possível, e
de maneira rentável.
Pergunta 10
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
Segundo Festinger (1957), a dissonância cognitiva refere-se exatamente ao processo �nal
cognitivo e emocional de veri�cação da diferença entre o que se esperava e o que ocorreu. A
partir desta a�rmação, podemos dizer que:
A dissonância cognitiva é quando no pós-compra há uma não satisfação com
o produto ou serviço adquirido.
A dissonância cognitiva pode acontecer por meio de um sentimento de
felicidade comparativo durante o ato da compra.
0,4 em 0,4 pontos
0,4 em 0,4 pontos
#CurtaPorFavor
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Sexta-feira, 26 de Março de 2021 09h38min28s GMT-03:00
b.
c.
d.
e. 
Feedback
da
resposta:
A dissonância cognitiva é quando no pós-compra há uma não satisfação com
o produto ou serviço adquirido.
Ocorre no próprio estabelecimento comercial ou quando o cliente se depara
com determinada informação (propaganda) e se caracteriza pela pouca ou
nenhuma programação prévia.
Normalmente são compras programadas e geralmente baseadas em
necessidades claramente de�nidas.
Todas as alternativas.
Resposta: B 
Comentário: A dissonância cognitiva pode ainda acontecer por meio de um
sentimento de arrependimento comparativo, quando o consumidor percebe
que, se não tivesse comprado alguma coisa, por mais útil que ela seja, poderia
adquirir uma outra que talvez fosse mais importante ou interessante, ou então
teria, por exemplo, dinheiro para aplicar em poupança ou num investimento
imobiliário, fazer uma viagem internacional etc.
← OK
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